FAQシステムで顧客からの質問に素早く回答

FAQシステムを活用する方法は?

FAQ (frequently asked questions) software allows your company to answer frequent customer questions in a self-serve, efficient manner. Every company has questions they regularly get from customers (as well as those really weird ones). Instead of letting answers remain in a vacuum, use an FAQ service to share that knowledge with your customers.

Providing customers with an FAQ section through a company knowledge base or help center allows them to find answers to common questions — directly from you. When it comes to your company’s help center options, FAQ software does a lot of heavy lifting. (FAQs, like, totally work out.)

To make the most of your FAQ opportunities, you need to know exactly what your customers are asking. That’s where we come in. (Cue: Superhero music) Zendesk helps you tally which articles customers are visiting and commenting on most, giving you everything you need to decide what information to include in FAQs. Knowledge is power, and FAQ software is a powerful customer service addition for any company. (Especially yours. But don’t tell the others.)

A self-serve FAQ software solution

Give your customers what they want. No matter how great your team is, many customers prefer to find the answers to their questions without calling a customer service agent.

カスタマーサポートを重視している企業の多くは、顧客のニーズに応えるため、ユーザーコミュニティやヘルプセンターを構築し、顧客が必要とする情報を提供しています。しかし、情報がきちんと整理されていなければ、顧客は自分の求める情報を容易に見つけることができません。​​​​​​検索機能が充実していないヘルプセンター(FAQサイト)を構築し提供すると、顧客に大きな負担を掛けることになります。

一般的な質問に対する回答を掲載したFAQサイトを、情報を見つけやすいように整理することで、顧客満足度が向上するだけでなく、カスタマーサービスの負担の軽減が見込めます。

FAQの活用でチームの業務負担を軽減

顧客は常に企業に対して何かしらの質問を抱えています。簡単な質問でも複雑な質問でも、カスタマーサポートチームは顧客からの問い合わせが来れば、対応に一定の労力をかけます。顧客がサポートチームに同じ質問を繰り返し問い合わせてくれば、スタッフは対応に時間が取られ、複雑な問題に取り組む時間がなくなってしまいます。

このような事態に備え、よくある質問をFAQサイトで記事化することにより、質問を減らし、サポートチームの業務負担を軽減することができます。

Zendesk FAQシステム、ソフトウェアを使用した、カメラメーカーObscura社のヘルプセンターの例です。

FAQシステム活用のベストプラクティス

優秀なFAQシステムを活用すれば、あなたの会社のFAQはよりシンプルになります。

Begin by thinking about your customers’ most frequently asked questions. Make sure to check all potential platforms: tickets, phone calls, blog comments, Twitter, live events, etc. Whether it’s routine for your team or brand new, it’s important to regularly track these questions and identify which ones can be answered easily through a knowledge base article. To build the best FAQ section, track which content your customers are utilizing in your help center. Meet your customers where they are.

効果的なFAQを提供するためのベストプラクティスをいくつかご紹介します。

  • スタイルガイドを策定し、品質と一貫性を保てるよう管理する。
  • 専門部署がFAQ記事の文章を確認・承認する。
  • 文章を短くし、簡単に読めるようにする。​
  • 顧客が理解できないような業界用語や専門用語を使用しない。略称を使用する場合は、定義を付け加える。

Zendeskで顧客が使いやすいFAQを実現

Zendesk makes it possible to improve your customers' self-service experiences and reduce support requests. Our knowledge management software helps you keep track of what customers are asking, including which articles they’re reading and commenting on, which means you have everything you need for those sweet FAQs. If you think that's great, combine Zendesk knowledge base software with Zendesk customer service analytics, and you can easily show management the impact self-service options have on your business. Like we said, our job is to make you look good.