FAQソフトウェアで FAQサイトの効果を最大化

顧客は質問があるとき、迅速な回答を求めています。 関連する最新情報を掲載したFAQサイトを用意することで、社内外の顧客に便利なサポートを提供できるとともに、サポートチームの効率も向上します。

最適なFAQソフトウェアは、セルフサービスを通じて卓越したカスタマーエクスペリエンスを生み出すのに役立ちます。 Zendesk Guideでは、ツール、主な機能、メリット、ベストプラクティスを詳しく説明しているので、ビジネスに最適なFAQソフトウェアを選択するために必要な情報が得られます。

また、FAQに関するFAQに回答するFAQセクションについても忘れずにチェックしてください。 以下の目次の見出しをクリックすると、各項目にジャンプします。

• FAQソフトウェアとは
• FAQソフトウェア＆ツールおすすめ13選
• FAQソフトウェアおすすめ13選の比較
• FAQソフトウェアの機能
• FAQツールを導入するメリット
• FAQサイト作成のベストプラクティス
• FAQデータベースの作り方
• 自社に最適なFAQソフトウェアの選び方
• よくある質問
• FAQソフトウェア無料トライアルのご案内

FAQソフトウェアとは、FAQ（よくある質問）の回答を作成、編集、公開、配信する機能を備えたプログラムで、セルフサービスのカスタマーサポートを提供するために使用します。 最適なソフトウェアを使用することで、チャットボットやオンラインチャットを介して関連するFAQをWebサイト全体で共有し、顧客が最も必要とするときに積極的なサポートが得られます。

FAQサービスを利用すると、企業はナレッジベースを非同期で顧客と共有できるため、顧客は問題をより迅速に解決でき、サポート担当者は貴重な時間を節約できます。

1. Zendesk
2. Document360です。
3. Wix Answers
4. Slab
5. HappyFox
6. Zoho Desk
7. SupportBee
8. Help Scout
9. Groove
10. Helpjuice
11. CloudTutorial
12. KnowledgeOwl
13. Stonly

1. Zendesk

Zendeskは顧客の質問に対するインサイトを提供するため、FAQの機会を最大限に活用できます。 コンテンツブロックのような機能を使えば、いくつかのトピックに関連する短い段落、画像、動画のような有用な情報の短い断片を作成できます。 このコンテンツは複数の関連記事内に配置でき、コンテンツブロックを更新すると、そのブロックが表示される場所が自動的に変更されます。

コンテンツキューは、機械学習技術を使用して、ヘルプセンターの記事を関連性のある最新の状態に保ちます。 コンテンツキューは次の点で役に立ちます。

• ナレッジベースのギャップを特定し、そのギャップを埋めるためのアクションを提案する
• 新しい記事を作成するためのトレンドトピックを表示する
• 既存の記事にフラグを付けて確認できるようにし、更新またはアーカイブできるようにする

さらに、チームパブリッシングなどの機能は、チームの共同作業やコンテンツ管理に役立ちます。 この機能では、コンテンツをレビュー、承認、公開するためのコラボレーションワークフローをセットアップできます。 また、オンラインコンテンツに影響を与えることなく、公開された記事のコンテンツ更新のステージ設定を行うこともできます。

このソフトウェアをZendesk AIを活用したチャットボットおよびチケット管理システムと一緒に実装すると、FAQの回答を再利用して顧客の問題を迅速に解決できます。 Webサイトを閲覧中の顧客は、自分で必要な情報を探したり、Zendeskのボットを使ってセルフサービスを利用したりすることで、サポート担当者に頼らず問題を自己解決できます。 サポート担当者が介入する必要がある場合は、FAQを使用して迅速なソリューションを検索できます。

FAQソフトウェアは顧客に喜ばれるだけでなく、社内でもチーム全体の強力なリソースとなりえます。 社内にFAQのナレッジベースがあれば、新入社員から経験豊富なベテラン社員まで、全従業員の情報検索にかかる時間を削減できます。 福利厚生や有給の取り方といった社内の質問であっても、ZendeskのFAQソフトウェアを活用することで従業員は回答を確認でき、業務により集中できます。

機能：

• スマートナレッジベースとヘルプセンター
• AIを活用したボット
• コミュニティフォーラム
• インテリジェントナレッジマネジメント
• 顧客にサービスを提供しながら記事を作成してリンクする機能
• AIを利用したコンテンツキュー
• チームパブリッシング
• コンテンツブロック
• 堅牢な検索エンジン（統一検索、連携検索、セマンティック検索）
• 視聴者、地域、ブランドごとに合わせたカスタマイズ
• インコンテキストセルフサービス（Webウィジェット/モバイルSDK）

料金プラン：

• Suite Team：1サポート担当者あたり55ドル/月
• Suite Growth：1サポート担当者あたり89ドル/月。
• Suite Professional：1サポート担当者あたり115ドル/月

無料トライアル：14日

2. Document360

Document360は、あらゆる規模の企業に便利なFAQソフトウェアを提供しています。 直感的なセルフヘルプポータルにより、すぐにFAQページを作成できます。 また、簡単なFAQや詳細なFAQを作成し、公開または非公開に設定することもできます。 非公開のFAQの閲覧には、ユーザー名とパスワードが必要です。

予測検索機能により関連する検索結果が表示され、最適化されたサイト構成によりナビゲーションも簡単です。 追加機能を使用すると、Webサイトやモバイルアプリによくある質問を追加できるため、顧客はサイト上のFAQに簡単にアクセスできます。

機能：

• スマート検索
• テキストエディタ
• クリアなディスプレイとナビゲーション
• カスタマイズとブランディング
• フィードバックと分析
• 多言語対応
• モバイル対応のプラットフォーム

料金プラン：

• スタンダード：1プロジェクト/月199ドル（3チームアカウント）。
• Professional：1プロジェクト/月あたり399ドル（5チームアカウント）。
• ビジネス：1プロジェクト/月あたり529ドル（5チームアカウント）。
• エンタープライズ：799ドル/プロジェクト/月（10チームアカウント）。

無料トライアル：14日

3. Wix Answers

Wixは使いやすいホームページ作成ツールだけでなく、Wix Answers製品やWix FAQアプリを通じたFAQソフトウェアも提供しています。 すでにWixのホームページ作成ツールを使用している場合は、追加料金なしでWix FAQアプリをダウンロードし、サイト内にFAQを追加できます。

ただし、より堅牢なFAQソフトウェアをお探しの場合は、Wix Answersをおすすめします。 Wix Answersのナレッジマネジメントソリューションでは、FAQサイトの作成機能が提供されています。他にも段階的な導入ガイド、チャットボットの統合、分析機能などを利用できます。

機能：

• カテゴリ管理
• 多言語対応
• CSSとJavaScriptでカスタマイズ可能
• リッチコンテンツエディタ
• ラベル
• 翻訳ワークフロー
• プライバシー設定
• 記事の追加と公開

料金プラン：

• ビジネスVIP：月額59ドル
• ビジネス無制限：月額32ドル
• ビジネスベーシック：月額27ドル

無料トライアル：14日

4. Slab

優れたFAQサイトの作成に欠かせない要素は、複数のチームでナレッジベース、サポートツール、データを共有することです。 Slabは、チームのツールを統合して情報を管理し、唯一の真実となるソースを作成するFAQソリューションです。

Slabの直感的なインターフェイスを使用して、顧客向けのFAQやハウツーを包括的にまとめたナレッジベースを作成、編集、公開できるほか、さまざまな機能が用意されています。 プロセスやワークフローを作成し、定義することで、チームの業務効率を改善できます。 さらに、SlabのFAQソフトウェアが自社のニーズに合っているかどうかを、無料でお試しできます。

機能：

• テンプレート
• コンテンツ内フィードバック
• コメント
• バージョニングとバージョン履歴
• サイト分析
• 権限
• ナレッジベース共有
• 通知

料金プラン：

• スタートアップ：1ユーザーあたり8ドル/月。
• ビジネス：1ユーザーあたり15ドル/月。
• Enterprise： 営業に連絡する。

無料プラン：利用可能（10ユーザーまで）

無料トライアル：30日

5. HappyFox

HappyFoxのFAQソフトウェアは、顧客がFAQサイトで解決できる問題に関するサポートリクエストを送信しようとすると、顧客をFAQに誘導するインテリジェントなケースチケット削減機能を備えています。 最も閲覧数の多いFAQを自動でキュレーションすることもできます。

残念ながら、HappyFoxのFAQソフトウェアは4つのヘルプデスクソフトウェアプランのそれぞれに含まれているため、アラカルトのオプションはありません。 ただし、あらかじめ作成されたチャットボットの返信、カスタム分析ダッシュボード、多言語サポートなど、FAQ以外の追加機能をお探しの場合は、HappyFoxを検討してみる価値があります。

機能：

• オムニチャネルのチケット作成
• 安全性の高いホスティング
• 移行支援
• セルフサービスのナレッジベース
• 定型アクション
• SLA管理
• ダッシュボード
• クライアントポータル

料金プラン：

• Mighty：1エージェントあたり39ドル/月。
• Fantastic：59ドル/エージェント/月。
• エンタープライズ：79ドル/エージェント/月。
• エンタープライズ・プラス：99ドル/エージェント/月。

無料トライアル：14日

6. Zoho Desk

Zoho DeskのFAQソフトウェアを使用すると、ナレッジベースにアクセスするための複数のブランドのセルフサービスポータルをセットアップできます。 ナレッジマネジメントシステムには、FAQ、ハウツー記事、既知の問題に関するサポートなどのセクションを含む記事リポジトリが備わっています。 また、Zoho Deskには、顧客がヒント、アイデア、ソリューションを共有できるコミュニティフォーラムもあります。

FAQソフトウェアには、顧客の傾向、行動、エンゲージメントを分析するレポート機能が組み込まれているため、顧客が何を検索しているのかがわかります。 さらに、自動サジェスト機能は、サポート担当者が問題に関連する記事を見つけて、その記事をチケットに挿入できるようにするのに役立ちます。

機能：

• 製品ベースのチケット作成
• SLAの事前定義
• レポートとダッシュボード
• 顧客満足度評価
• ソーシャルチャネルとコミュニティチャネル
• モバイルアプリ
• ワークフローと割り当てルール

料金プラン：

• Standard：1ユーザーあたり月額20ドル
• Professional：1ユーザーあたり35ドル/月。
• エンタープライズ：50ドル/ユーザー/月。

無料トライアル：15日

7. SupportBee

SupportBeeのFAQサイトは、顧客向けにブランドエクスペリエンスを構築するのに役立ちます。 このソフトウェアは、ブランドの色やロゴを使用してポータルをカスタマイズできるシンプルなデザインのカスタマイズを提供します。 また、特に顧客に合わせて、ポータルにカスタムドメインを使用することもできます。

このFAQソフトウェアを使用すると、モバイルアプリやWebサイトへのナレッジベースの埋め込みが可能です。 ただし、他のFAQソフトウェアに比べSupportBeeにはネイティブ統合がほとんどないため、SupportBeeをワークフローに完全に統合する場合は、APIを介した追加の実装が必要になる場合があります。

機能：

• ナレッジベーススニペット
• 複数ナレッジベース
• 全文検索
• リッチテキストエディタ
• PDF、画像、動画ファイル対応
• ヘルプ記事の埋め込み
• デザインとブランドに応じたカスタマイズ

料金プラン：

• スタートアップ：1ユーザーあたり15ドル/月。
• エンタープライズ：1ユーザーあたり20ドル/月。

無料トライアル：14日

8. Help Scout

Help Scoutは、セルフサービス向けに設計されたナレッジベースです。 Help Scoutを使うと、テキスト、表、動画、画像の利用が可能で、直感的な検索エンジン最適化機能を備えたFAQサイトを素早く作成、更新、公開できます。 Help ScoutのナレッジベースとチャットウィジェットであるBeaconを使用すると、ユーザーはある特定のサイトだけでなく、Webサイト内のどこからでもFAQを検索できます。

フル機能のナレッジベースソフトウェアソリューションとしてのHelp Scoutは、FAQソフトウェアをはるかに凌ぐ機能を備えており、 最適化されたヘルプセンターの作成とホスティング、顧客の検索履歴の追跡、チーム内でのみ閲覧可能な社内リソースの公開機能などを利用できます。

機能：

• ワークフローの自動化
• API
• 50種類以上の統合機能
• レポーティングと分析
• メッセージング
• オンラインチャット
• 3つのメールボックス
• 問い合わせフォーム

料金プラン：

• 標準：1ユーザーあたり25ドル/月。
• Plus：1ユーザーあたり50ドル/月。
• Pro：1ユーザーあたり65ドル/月

無料トライアル：15日

9. Groove

Grooveは、優れたデザインのFAQソフトウェアを提供しています。FAQの作成や公開ができるほか、サポート担当者と顧客へのFAQの配信を効率化する機能を備えています。 Grooveのチケット管理システムでは、サポート担当者は、顧客とのチャット中や顧客へのメールを作成する際に、FAQツールを使用しナレッジベースから直接回答を引用できます。

GrooveのFAQソフトウェアには、ブランドエクスペリエンスを作成するためのさまざまなカスタマイズオプションがあります。 Google Fontsを使用すると、ロゴをアップロードしてブランドの色に合わせたり、テキストの外観をカスタマイズしたりできます。

機能：

• 25のメールボックス
• オンラインチャット
• レポーティングと分析
• 割り当て
• ルール設定
• カスタマイズ可能なナレッジベース
• 40種類以上の統合機能

料金プラン：

• Starter：月額25ドル/ユーザー
• Plus：1ユーザーあたり50ドル/月。
• Pro：1ユーザーあたり30ドル/月

無料トライアル：30日

10. Helpjuice

Helpjuiceのカスタマイズ可能なFAQツールは、使い方が簡単で、ビジネスの規模を拡大できるように設計されています。 ネイティブエディタと公開用インターフェイスにより、FAQでの共同作業、ページの構造化、複数バージョンのFAQの公開、公開権限の制御を簡単にできます。 堅牢な分析機能を備えているため、時間の経過とともにFAQの関連性を高めることも可能です。

HelpjuiceにはWYSIWYGエディタが備わっているため、FAQサイトの作成をすぐに開始できます。 ビジネスニーズに合わせてツールをレベルアップできる多くのインテグレーションオプションがあります。 また、ナレッジベースを改善し、チームの生産性を向上させる機会を見つけるのに役立つレポートツールも備えています。

機能と特徴

• コンテンツ解析
• API
• ブランドに応じたカスタマイズ
• ナレッジベースエディター
• インテグレーション
• 多言語対応
• 全文検索
• アプリ内ウィジェット

料金プラン：

• Starter：月額120ドル（4ユーザーまで）。
• ランナップ月額200ドル（16ユーザーまで）。
• プレミアムリミテッド：月額289ドル（60ユーザーまで）。
• プレミアムアンリミテッド：月額499ドル（ユーザー数無制限）。

無料トライアル：14日

11. CloudTutorial

CloudTutorialのFAQソフトウェアは、スタンドアローンのナレッジベースとして、顧客が検索している回答を得るのに役立ちます。 わかりやすいインターフェイス、検索、分析、カスタマイズ、すぐに使えるSEOを提供します。 さらに、その堅牢な検索エンジンは関連する結果を即座に提供するため、顧客は質問に迅速に回答できます。

CloudTutorialは、Webサイトとモバイルアプリの両方に対応し、3種類のプラン（いずれも機能はほぼ同じ）の中から選択できます。 さらに、内部および外部のFAQサイトにCloudTutorialの質疑応答ソフトウェアを使用できます。

機能と特徴

• カスタムドメイン
• 社内外で使用できるナレッジベース
• カスタムリダイレクト
• カスタマイズ可能なHTMLとCSS
• カテゴリとサブカテゴリの構成
• レポーティング

料金プラン：

• Starter：1プロジェクトあたり24ドル/月（2チームアカウント）
• Growth：1プロジェクトあたり59ドル/月（5チームアカウント）
• Enterprise:：1プロジェクトあたり119ドル/月（15チームアカウント）

無料トライアル：14日

12. KnowledgeOwl

KnowledgeOwlのFAQソフトウェアはインストールが簡単なので、すぐにFAQサイトの作成を開始できます。 コード機能とコードなし機能があり、FAQサイトのHTMLを編集したり、WYSIWYGエディタを使用したりできます。 さまざまなテーマやレイアウトを使用してページをカスタマイズできます。 また、このソフトウェアは直感的な構造も備えているため、顧客が簡単に操作できるサイトを作成できます。

KnowledgeOwlには、顧客の場所に基づいてパーソナライズされたヘルプセンターの記事を推奨するヘルプウィジェットが備わっています。 KnowledgeOwl を使用すると、非公開のFAQを作成できます。情報を表示してアクセスするにはログインが必要です。 レポート機能と顧客からのフィードバックにより、FAQサイトと記事の有効性を把握できます。

機能と特徴

• リッチテキストエディタ
• 設定可能なワークフロー
• コンテンツライブラリ
• メールアラート
• コンテンツ管理
• ブランドに応じたカスタマイズ
• ファイル管理とリカバリー
• SEO管理
• 全文検索

料金プラン：

• Flex：1作成者あたり79ドル/月
• Business：1作成者あたり299ドル/月
• Enterprise：1作成者あたり999ドル/月

無料トライアル：30日

13. Stonly

Stonlyは、最新のFAQサイトやその他のカスタマーセルフサービスリソースを備えたインタラクティブなプラットフォームを提供しています。 ドラッグ＆ドロップエディタを使用すると、企業はコードを学習したり、開発チームに投資したりすることなくFAQサイトを作成できます。 また、ブランドイメージを反映するようにFAQをカスタマイズすることもできます。

Stonlyの詳細な分析機能を使用すると、FAQサイトのパフォーマンスを追跡し、その効果を測定できます。 Stonlyダッシュボードから、FAQのコンテンツを迅速に更新して、コンテンツを最新の状態に保ち、正確性を維持できます。 また、コンテンツに画像や動画を追加して、顧客エンゲージメントを高めることもできます。

機能と特徴

• インタラクティブガイド
• 統合検索バー
• カスタマイズ可能なウィジェット
• レポーティングと分析
• コード不要の機能
• 多言語対応
• 異なるデバイスとの互換性

料金プラン：

• Small Business：249ドル/月（5チームメンバーまで）
• Enterprise： Stonlyにお問い合わせください

無料トライアル：14日

この項目では、おすすめのFAQツールを相互に比較しています。 次の比較表に、FAQソフトウェアの重要な機能をわかりやすく示します。

最適なFAQソフトウェアの機能は、最高のセルフサービスサポートを大規模に提供するのに役立ちます。 ビジネスに最適なツールを選択する際に考慮すべきいくつかの機能を以下に示します。

AIを活用したFAQボット

AIを活用したボットは顧客に迅速に応答し、よくある質問に対する回答を検索するためのリソースを提供します。 顧客がチャットウィンドウで質問を投稿すると、FAQボットはヘルプセンターの記事を提案できます。 これにより、潜在的なチケットを回避し、サポート担当者がより複雑な問題に対処できるようになります。 まだサポートが必要であると顧客が判断した場合、ボットは、オンラインサポートに必要なコンテキストとともに、顧客を人間のサポート担当者にシームレスに引き継ぎます。

AIを活用したFAQボットは、会話を顧客の母国語に自動翻訳し、パーソナライズされたインタラクションを作成できます。 AIチャットボットは、チャネル全体で24時間体制のサポートを提供し、いつでもどこにいても顧客に対応できます。

FAQ管理とワークフロー

セルフサービスリソースを提供するコンテンツを作成、更新、管理するためのシームレスなワークフローを確立することが重要です。 Zendeskコンテンツブロックのような機能を使用すると、記事全体にコンテンツやメディアを追加し、一元化された場所で情報を自動的に更新できます。

Content Cuesは、AIを使用してヘルプセンターの記事を整理整頓するもう1つのツールです。 これは、ナレッジベース内のギャップを検索し、更新や改善が必要な記事にフラグを付けるのに役立ちます。 チームパブリッシングを使用すると、期限切れの記事を簡単に刷新できます。数回クリックするだけで、ヘルプセンター内でタグを付けたり、チームメンバーにタスクを割り当てたりできます。

堅牢な検索エンジン

最適なFAQソフトウェアには、顧客が必要な情報をすぐに検索できるように、堅牢な検索エンジンが含まれている必要があります。 FAQサイトのコンテンツを最適化すると、顧客がWebサイトで検索している情報を見つけやすくなります。 また、SEOに最適化されたFAQコンテンツは、製品に関する回答を検索するためにGoogleを使用する場合、FAQサイトに誘導することもできます。

視聴者、地域、ブランドごとに合わせたカスタマイズ

「Zendeskカスタマー・エクスペリエンス・トレンド・レポート2023」によると、顧客は簡単なタスクを自力で完了できないと怒ります。 これは、情報を検索する場合にも当てはまります。 視聴者、地域、ブランドごとに合わせたヘルプセンターを構築すると、顧客は迅速な回答を得るのに役立つ対象となるリソースを確実に検索できます。

レポーティングと分析

レポーティングと分析は、記事の有効性を把握し、顧客が最も閲覧している情報（および最も閲覧していない情報）を確認し、改善が必要な領域を検索するのに役立ちます。 また、このデータを使用して、ナレッジベース内のコンテンツのギャップを特定し、ヘルプセンターを充実させることもできます。

レポーティングと分析により、FAQを継続的に改善するためのメトリックと実用的なインサイトが得られ、全体的なカスタマーエクスペリエンスが向上し、顧客離れが減少します。

最適なFAQソフトウェアは、いくつかの方法でビジネスに役立ちます。 FAQツールを使用することで得られるメリットを以下に示します。

• エージェントの生産性と効率性を向上させる

  
  FAQページでは、サポート担当者を介さずに簡単な質問に回答することで、キュー内のチケットの量を削減できます。 これにより、サポート担当者はより複雑な問題や価値の高いタスクに集中できるようになります。 よくある質問が届いた場合、新人のサポート担当者でもFAQページをリソースとして使用できるため、質問を解決できます。
• 運用コストの削減

  
  FAQソフトウェアを使用すると、コスト効率を高めながら顧客にセルフサービスオプションを提供できます。 顧客が自分の問題を解決できれば、キュー内のチケットの数が削減します。 サポート担当者を介さずに解決できる問題が多ければ多いほど、運用効率は高まります。
• 顧客満足度の向上

  
  ZendeskのCXトレンドレポートでは、サポート担当者の29%が、オンラインでの基本情報の欠如がセルフサービスのギャップであり、顧客をいらだたせていると述べています。 FAQサイトなどのセルフサービスオプションは便利な情報を提供し、顧客とサポート担当者が問題を解決するのにかかる時間を短縮します。
  サポート担当者はFAQを参照して質問に迅速に回答したり、追加のリソースを提供したりできます。一方、顧客はFAQサイトを使用して24時間回答を検索できます。 その結果、FAQソフトウェアは解決時間を短縮し、CSATスコアを向上させるのに役立ちます。
• コンバージョンの増加

  
  単純で回答のない質問が、販売と放棄されたショッピングカートの違いとなる場合があります。 FAQサイトを使用すると、顧客が購入に必要な最後の情報を積極的に確実に入手できるようになります。
  調査を実施し、コンバージョンにつながる他の顧客の質問を特定します。 これにより、顧客と収益に役立つ関連情報を含むFAQサイトを作成できるようになります。

FAQサイトの作成には、いくつかのよくある質問と回答をリストするだけでは不十分です。 顧客、従業員、ビジネスに収益をもたらす効果的なFAQサイトを作成するために従うべきベストプラクティスを以下に示します。

顧客からのFAQを調査する

FAQサイトを作成する際は、顧客からの質問に関するトレンドを特定し、その貴重な情報を活用することが不可欠です。 これらのパターンを検索するには、既存の顧客とのインタラクションを調査および分析します。

サポートチケットを確認し、カスタマーサービスのサポート担当者に問い合わせることは、よくある質問を豊富に検索する優れた方法です。 Google Search Consoleは、見込み客が製品やサービスを検索するために使用する用語やキーワードを確認できる調査の宝庫です。 すでに社内のマーケティングチームがこれらのデータを集計・分析しているはずなので、それらをFAQサイトの構築に役立てましょう。

FAQサイトを簡単にナビゲートできるようにする

的確な質問と回答があっても、それをうまく検索できなければ、ユーザーの問題は解決できません。 知りたい回答に行き着くまでに、何十もの質問に目を通さなければならないようなFAQサイトでは、見込み客や顧客に利用してもらえないでしょう。 代わりに、明確なラベルが付いた目次などのナビゲーション要素を使用して、顧客が求めている回答に誘導します。 また、FAQをトピックごとに整理された個別のサイトに分割して、ターゲットを絞った製品固有のサイトを作成することもできます。

FAQに明確かつ簡潔に回答する

成功するFAQサイトを作成するための普遍的なレシピはありません。 ただし、自分の質問に対する回答を検索するために小説のような文章を期待しているユーザーはいません。 スキャン可能なコンテンツを作成し、長いテキストブロックを避け、明確な言葉を使用します。 各FAQは読みやすく、会話調で作成する必要があります。

専門用語や業界用語の使用は、読みにくさを生むので避けましょう。 社内用語を含める必要がある場合は、顧客のエクスペリエンスを向上させるために定義します。

簡潔さを優先するあまり回答が中途半端になってしまうと、1回で問題解決に至りません。 数段落で質問に完全に回答しきれない場合は、ブログ記事、デモ、有人対応の相談窓口など、外部のリソースにユーザーを誘導する仕組みを検討してください。

SEOのためにページを最適化する

FAQサイトやヘルプセンターを正しく運営していれば、Googleは強い味方となります。 FAQサイトをSEO用に最適化して、顧客が製品やサービスに関してGoogle検索を実行した場合、そのユーザーのWebサイトが検索結果サイトの一番上に表示されるようになります。

顧客が情報をより迅速かつ簡単に検索できるように、FAQサイトを最適化するのに役立ついくつかのヒントを以下に示します。

• キーワード調査を行って、顧客が検索に使用する単語、用語、フレーズを特定します。 キーワード調査は、コンテンツのギャップを検索するのにも役立ちます。
• Googleがクロールしやすいように、サイトをメイントピックとサブトピックに整理します。
• 箇条書きリスト、短い段落、太字の単語を使用して、コンテンツをスキャンしやすくします。
• 関連記事を内部リンクで結びます。

FAQを継続的に更新する

企業の規模が拡大し、進化するにつれて、顧客からの質問も増えます。 一度設定したFAQは定期的に見直す必要があります。 四半期ごとにFAQを見直し、追加、更新、削除が必要かどうかを確認することを優先しましょう。

顧客に本当に必要とされる内容であれば、たった1回更新するだけでも、サポート担当者の手作業を大幅に減らせる可能性があります。 コンテンツキューやチームパブリッシングなどの便利な機能により、チームは更新情報を常に把握しやすくなります。

FAQサイトを作成するためのベストプラクティスが分かったので、自分自身のFAQサイトを作成できます。 次の6つのステップに従って、カスタマーエクスペリエンスを豊かにするFAQデータベースを作成します。

FAQデータベースの作成ステップ：

1. 調査：顧客から最も頻繁に寄せられる質問を特定してまとめます。
2. 作成：FAQに対する明確かつ簡潔な回答の下書きをSMEに依頼します。
3. 整理：簡単にナビゲーションできるようにサイトを構造化します。
4. 設計：ブランドのスタイル、音声、トーンに合わせて FAQサイトをカスタマイズします。
5. 公開：Webサイト上でFAQデータベースを運用します。
6. 管理：FAQを継続的に更新、リフレッシュ、改善します。

自社に合ったFAQソフトウェアとは、FAQの作成、編集、更新、公開、配信が簡単にできるソフトウェアのことです。 選択する際には、次の点を考慮する必要があります。

• FAQサイトのパフォーマンスに関するインサイトと主要なメトリックを提供するための詳細なレポーティングと分析機能があるかどうか。
• 優れたカスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンスを生み出す使いやすいインターフェイスがどうか。
• FAQを配信するチャネル（オンラインチャット、Webサイト、モバイルアプリなど）との堅牢な連携機能があるかどうか。
• ブランドのニーズに合わせて柔軟にカスタマイズ可能かどうか。
• FAQ作成者が共同作業できるツールを備えているかどうか。
• FAQを直感的に検索・分類できるかどうか。

「最適なFAQソフトウェア」は、企業によってそれぞれ異なります。 無料トライアルを利用し、検討中のFAQツールを試して、自社に合った最適なソフトウェアを選択してください。