FAQソフトウェアで FAQサイトの効果を最大化

FAQツール、テンプレート、ベストプラクティスを活用し、カスタマーエクスペリエンスを向上させましょう。

FAQソフトウェアで、自社に最適なFAQサイトとテンプレートを作成しましょう

しばしば見落とされがちですが、よくある質問に迅速に回答することは、カスタマーサービスチームが効果的なサービス基盤を確立するための比較的簡単な手段です。 とはいえ、顧客がいつ、どこで、どのような質問をするかは、企業の事業内容により異なります。

そのため、ある組織にとって理想的なFAQツールが、別の組織でも理想的に機能するとは限りません。 またどんなに優れたツールであっても、FAQのコンテンツまでは作成してくれません。 FAQサイトの効果を最大限に発揮させるには、ベストプラクティス、テンプレート、適切なFAQソフトウェアが必要なのです。

チームにも顧客にも理想的なFAQツールを正しく選択し、実装するために、このページではFAQサイトやテンプレートをはじめ、知っておくと便利な情報を包括的に解説します。

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FAQソフトウェアとは

FAQソフトウェアとは、FAQ(よくある質問)を作成、編集、公開、配信する機能を備えたプログラムで、セルフサービスのカスタマーサポートを提供するために使用します。 ソフトウェアによっては、複数のWebサイト、チャットボットオンラインチャットをまたいでFAQを配信することができます。 どんな企業にも、顧客から頻繁に寄せられる質問があります。 FAQサービスを利用すると、企業は既存の情報を非同期で顧客と共有できるため、顧客は問題をより早く解決することができ、サポート担当者はより複雑な質問への対応に専念できます。

企業にFAQソフトウェアが必要な理由

FAQソフトウェアを使用すると、組織は簡単かつ費用対効果の高い方法で、顧客にセルフサービスを提供できるようになります。 これには、問題解決にかかる時間を短縮できるという利点と、顧客満足度を向上させながらサポート担当者の仕事の負担を軽減できるという、2つの利点があります。

業績の優れた企業ほどセルフサービスを提供したり、ヘルプセンターを設置したりしている理由が、このことからも明らかです。 2020年のカスタマーエクスペリエンストレンドレポートによると、業績の高い企業はそれ以外の企業に比べ、顧客にセルフサービスを提供する割合が76%高くなっています。

セルフサービス機能は、競争上の差別化要因から「必要最低限のサービス」に変わりつつあるのです。 2020年の調査では、顧客に何らかのセルフサービスを提供している企業の数は全体の3分の1に過ぎませんでした。 しかし2021年には、60%以上の企業がセルフサービスに投資していると回答しています。

FAQサイトを運営するメリット

平均問題解決時間の短縮

FAQサイトなどのセルフサービス機能は、顧客とサポート担当者の問題解決時間を短縮します。 既存のFAQを活用することで、サポート担当者は素早く質問に回答でき、顧客は問題を自己解決できるため、 どちらにとっても問題解決にかかる時間が短縮されます。これは顧客がサービスを利用した際の企業の印象を、大きく左右します。 2021年のZendeskカスタマーエクスペリエンストレンドレポートによると、消費者の32%が、良いカスタマーエクスペリエンスの最も重要な要素に「迅速な解決」をあげています。

サポート担当者の生産性向上

FAQサイトがあると、サポート担当者を介さずに顧客の質問に回答できるため、サポート担当者はより必要とされる問題解決に効果的に集中することができます。 また一般的な問い合わせをFAQサイトで閲覧できるようにしておくことで、新入社員研修のリソースとしても活用できます。 つまり、FAQサイトにより、経験豊富なサポート担当者と経験の浅い新人担当者のどちらの生産性も、高めることができます。

サービスコストの削減

サポート担当者による対応は、顧客の問題解決手段として最もコストのかかる方法です。 FAQサイトのようなリソースを公開し、顧客自らが問題を解決できるようにしておく方が、はるかに費用対効果が高いのです。 Gartner社は、ある問題を有人対応で解決した場合、同じ問題をセルフサービスで解決した場合に比べ、80倍から100倍のコストがかかるとしています。 したがって、FAQサイトがサポート担当者を介さずに解決する問題が多ければ多いほど、運用効率は高まります。

FAQサイト導入の適切なタイミング

FAQサイトは、単純かつ同じような質問を繰り返し受ける企業にとって、優れたソリューションです。 同じような質問といっても内容が複雑な場合は、必ずしもFAQサイトが適しているとは限りません。 目安として、長くとも数段落で包括的に回答できる内容が、FAQサイトに適しています。

FAQテンプレートにはどんな項目が必要か

たとえ内容量の多いFAQサイトであったとしても、FAQテンプレートとして必要な項目は、あまり多くはありません。 FAQテンプレートに必要な主な項目は、次のとおりです。

質問と回答:よくある質問に対する明確な回答がなければ、FAQとは呼べません。

ナビゲーション構造:1つの限られたトピックを扱うシンプルなFAQページの場合、ナビゲーションは短くシンプルなリストで十分です。 一方複数のトピックを扱う長いFAQページのテンプレートには、ドロップダウンナビゲーション、ページ内リンク、目次などが必要になる場合があります。

トピック:FAQの記事をトピックごとにグループ化します。これは各ページのナビゲーション構造とも密接に関係しています。 トピックを明確に定義しないまま最適なナビゲーションデザインを判断するのは困難です。

フロントエンドのデザイン:作成するすべてのコンテンツが、ブランドを体現しています。それはFAQサイトも同じです。 フォントの種類、色など、ブランディングに欠かせない要素をFAQテンプレートに盛り込みましょう。

FAQデータベースの作り方

優れたFAQデータベースを作成するプロセスには通常6つのステップがあり、どれもシンプルです(以下でご紹介します)。 ただし、作成プロセスがシンプルだからといって、それが簡単とは限りません。 FAQができるだけ多くの質問に包括的に回答できるよう、(次のセクションでは)それぞれのステップで参考になるベストプラクティスをすべてご紹介します。

FAQデータベースの作成ステップ:

  1. 顧客から最も頻繁に寄せられる質問をまとめます。
  2. それらのよくある質問をトピック別にグループ化します。
  3. それぞれの質問に回答を作成し、必要な外部リソースを取り込みます。
  4. FAQサイトのナビゲーション構造を作成します。
  5. FAQデータベースをWebサイトに公開します。
  6. FAQを定期的に更新します。

FAQのベストプラクティス

顧客のよくある質問を理解する

多くの場合、顧客からの質問には明確なパターンが存在します。 それらのパターンを見つけ、FAQの作成に活用しましょう。 そのためにはまず、相当量の既存顧客とのやり取りを調べ、分析する必要があります。

最初に調べるのは、サポートチケットです。 似たようなチケットを探したり、サポート担当者に話を聞いたりすることで、頻繁に寄せられている典型的な質問が、たくさん見つかるはずです。

Google アナリティクスも、ヒントの宝庫です。見込み客が製品やサービスを検索する際に使用するキーワードを確認できます。 すでに社内のマーケティングチームがこれらのデータを集計・分析している場合は、それらをFAQサイトの構築に役立てましょう。

誰にでもわかりやすい論理的な構成にする

的確な質問と回答があっても、それをうまくナビゲートできなければ、ユーザーの問題は解決できません。 知りたい回答に行き着くまでに、何十もの質問に目を通さなければならないようなFAQサイトでは、見込み客や顧客に利用してもらえないでしょう。 そこでナビゲーションの要素(目次など)に、明確かつ論理的なラベルを付けます。 あるいは必要に応じてFAQをトピック別に分類し、ページを分けます。

FAQサイトはブランドにより異なるため、すべての企業に当てはまる普遍的なマニュアルはありません。 ただし、ユーザーが長い文章を下までスクロールするような操作を避けるため、論理的にグループ化された質問とナビゲーションを使用することが、一般的に有効です。

包括的な回答を簡潔に書く

よくある質問の回答に小説のような文章を期待している人はいません。回答は短く、読みやすい文章にしましょう。 また業界用語や専門用語の羅列は避け、できるだけ一般的で、平易な言葉と表現を使用してください。

一方、簡潔さを優先するあまり回答が中途半端になってしまうと、1回で問題解決に至ることができません。 数段落で質問に完全に回答しきれない場合は、ブログ記事、デモ、有人対応の相談窓口など、外部のリソースにユーザーを誘導する仕組みを検討してください。

FAQ記事を継続的に作成する

提供するサービスが進化するほど、顧客の質問やサポート担当者の回答も増えます。 そのため、一度設定したFAQは定期的に見直す必要があります。 四半期ごとにFAQをレビューし、追加、更新、削除が必要な内容や記事がないか確認してください。

顧客に本当に必要とされる内容であれば、たった1回更新するだけでも、サポート担当者の手作業を大幅に減らせる可能性があります。

FAQソフトウェア&ツールおすすめ10選

  1. Zendesk
  2. Wix Answers
  3. Slab
  4. HappyFox
  5. Zoho Desk
  1. SupportBee
  2. Help Scout
  3. GrooveHQ
  4. Helpjuice
  5. CloudTutorial

1. Zendesk

Zendesk FAQ software

FAQシステムを最大限に活用するためには、顧客が何を、どこで質問しているかを正確に把握する必要があります。 そこでZendeskの出番です。 Zendeskは、各記事のアクセス数やコメント数を集計し、どの情報をFAQに盛り込むべきかの意思決定に役立つ統計を提供します。

またZendeskのナレッジベースソフトウェアとZendeskのカスタマーサービス分析機能を組み合わせることで、セルフサービスの提供がビジネスに与える影響を、経営陣にわかりやすく簡単に示すことができます。

FAQツールの拡張が容易

Zendeskの機能豊富なチャットボットやチケット管理システムと一緒に導入すれば、Webサイトとアプリで同時に記事を利用できます。またサポート担当者はFAQの回答を簡単に再利用することで、ほとんど手間をかけずに素早く顧客の問題を解決できます。

Webサイトを閲覧中の顧客は、自分で必要な情報を探したり、ZendeskのAnswer Botを使ってセルフサービスを利用したりすることで、サポート担当者に頼らず問題を自己解決できます。 たとえ有人対応が必要な場合でも、サポート担当者はFAQの堅牢なナレッジベースを利用できるため、問題をより迅速に解決することができます。

これらすべてがより速く、より効率的なサービスにつながり、結果として顧客の満足度が高まります。

社内もカスタマーサービスで合理化

FAQソフトウェアは顧客に喜ばれるだけでなく、社内でもチーム全体の強力なリソースとなりえます。 社内にFAQのナレッジベースがあれば、新入社員から経験豊富なベテラン社員まで、全従業員の情報検索にかかる手間と時間を削減できます。 福利厚生や有給の取り方といった社内の質問であっても、ZendeskのFAQを活用することで従業員は回答を簡単に確認でき、業務により集中できます。

Zendeskの無料トライアルでは、常時接続のオムニチャネルセルフサービスを実際に体験できますので、ぜひお試しください。

Zendeskの主な特長

2. Wix Answers

Wix Answers

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Wixは使いやすいホームページ作成ツールだけでなく、Wix Answers製品やWix FAQアプリを通じたFAQソフトウェアも提供しています。 すでにWixのホームページ作成ツールを使用している場合は、追加料金なしでWix FAQアプリをダウンロードし、サイト内にFAQを追加することができます。

ただし、より堅牢なFAQソフトウェアをお探しの場合は、Wix Answersをおすすめします。 Wix Answersのナレッジマネジメントソリューションでは、ナレッジベースのコンポーネントの1つとして、FAQの作成機能が提供されています。他にも段階的な導入ガイド、チャットボットの統合、分析機能などを利用できます。 Wix Answersは、14日間無料で試すことができます。

Wix Answersの主な特長(セルフサービスプランの場合)

  • ブランドに応じたカスタマイズ
  • カテゴリ分類
  • ナレッジマネジメント
  • 全文検索
  • 顧客アンケート
  • 分析

3. Slab

slab knowledge base

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優れたFAQシステムに欠かせない要素は、複数チームのツール、ナレッジ、データを集め、それらを共有することです。 Slabは、この課題を容易に解決できるよう設計されたFAQソリューションです。 チームが情報管理に使用しているすべてのツールを統合し、それらの情報を「唯一の真実」として一元化します。

Slabの直感的でわかりやすいインターフェイスを使用して、顧客向けのFAQやハウツーを包括的にまとめたナレッジベースを作成、編集、公開できるほか、さまざまな機能が用意されています。 また、プロセスやワークフローを作成し、定義することで、チームの業務効率を改善することができます。 SlabのFAQソフトウェアが自社のニーズに合っているかどうかを、無料で試すことができます。

Slabの主な特長(無料プランの場合)

  • 投稿とトピック
  • 社内コラボレーション
  • テンプレート
  • 30日間の利用分析
  • 10種類の標準統合機能
  • SSO

4. HappyFox

Happy Fox

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HappyFoxのFAQソフトウェアは、4つのヘルプデスクソフトウェアプランの一部として、それぞれのプランで提供されています。 そのため、堅牢でフル機能のヘルプデスクを同時に検討中で、かつ5人以上のサポート担当者がいる場合を除き、このFAQソフトウェアはあまりおすすめできません。 ただしFAQに加えて、あらかじめ作成されたチャットボットの返信、カスタム分析ダッシュボード、多言語サポートなどの多様な追加機能をお探しの場合は、HappyFoxを検討する価値があります。

HappyFoxは、顧客がFAQで解決できる問題に関するチケットを送信しようとすると、顧客をFAQに誘導するインテリジェントなチケット削減機能を備えています。他にもさまざまな高度な機能があり、 最も閲覧数の多いFAQを自動でキュレーションすることもできます。 HappyFoxの価格については、公式サイトよりお問い合わせください。

HappyFoxの主な特長(Mightyプランの場合)

  • オムニチャネルのチケット作成
  • 安全性の高いホスティング
  • 移行支援
  • セルフサービスのナレッジベース
  • アクションの定型文
  • SLA管理
  • ダッシュボード
  • クライアントポータル

Zendesk for HappyFoxの詳細はこちら

5. Zoho Desk

Zoho Desk knowledge base

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HappyFox同様、Zoho DeskはFAQソフトウェアに加え、多くのヘルプデスク機能を提供しています。 ただしHappyFoxとは異なり、サポート担当者の最少人数制限がないため、大企業だけでなく中小企業にも適したソリューションといえます。 FAQツールの利用には、公開ナレッジベース作成機能を備えたStandardプランが必要です。

Standardプランでは、ナレッジベースにアクセスできる複数のブランドポータルを設定できるほか、レポート作成、顧客評価、チケット管理、コミュニティチャネルなどの機能を利用できます。 Standardプランの料金は、年間プランを購入した場合で1担当者あたり月額14ドル、月間プランを購入した場合は月額20ドルで、どちらのプランも15日間無料で試すことができます。

Zoho Deskの主な特長

  • 製品ベースのチケット作成
  • SLAの事前定義
  • レポートとダッシュボード
  • 平日24時間の電話サポート
  • 顧客満足度評価
  • ソーシャルチャネルとコミュニティチャネル
  • モバイルアプリ
  • ワークフローと割り当てルール

Zendesk for Zohoの詳細はこちら

6. SupportBee

SupportBee

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SupportBeeはFAQソフトウェアに加え、サポート担当者用の共有メール受信トレイと顧客用のポータルを提供しています。 プランは、StartupとEnterpriseの2種類です。 Startupには受信トレイとナレッジベースが含まれ、シンプルな機能のみのFAQツールを利用できます。 EnterpriseにはStartupのすべての機能に加え、カスタマーポータルや高度な統合機能が含まれています。

SupportBeeのFAQソフトウェアを使用すると、モバイルアプリやWebサイトにナレッジベースを埋め込むことができます。 ただし、他のFAQソフトウェアに比べSupportBeeにはネイティブ統合がほとんどないため、SupportBeeをワークフローに完全に統合する場合は、APIを介した追加の実装が必要になる場合があります。

SupportBeeの主な特長

  • ナレッジベーススニペット
  • 複数ナレッジベース
  • 全文検索
  • リッチテキストエディタ
  • PDF、画像、動画ファイル対応
  • ヘルプ記事の埋め込み
  • デザインとブランドに応じたカスタマイズ

7. Help Scout

HelpScout

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Help Scoutは、FAQなどのセルフサービスを目的として設計されたナレッジベースです。 Help Scoutを使うと、テキスト、表、動画、画像の利用が可能で、直感的な検索エンジン最適化機能を備えたFAQを素早く作成、更新、公開できます。 また、Help ScoutのナレッジベースとチャットウィジェットであるBeaconを使用すると、ユーザーはある特定のページだけでなく、サイト内のどのページからもFAQを検索できます。

もちろん、フル機能のナレッジベースソフトウェアソリューションとしてのHelp Scoutは、FAQソフトウェアをはるかに凌ぐ機能を備えており、 最適化されたヘルプセンターの作成とホスティング、顧客の検索履歴の追跡、チーム内でのみ閲覧可能な社内リソースの公開機能などを利用できます。 3つの有料プランのうち1つを選び、無料で試すことができます。

Help Scoutの主な特長(Standardプランの場合)

  • ワークフローの自動化
  • API
  • 50種類以上の統合機能
  • レポーティングと分析
  • メッセージング
  • オンラインチャット
  • 3つのメールボックス

8. GrooveHQ

GrooveHQ

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Grooveは、チケット管理システムとともに優れたデザインのFAQソフトウェアを提供しています。FAQの作成や公開ができるほか、サポート担当者と顧客へのFAQの配信を効率化する機能を備えています。 GrooveHQのチケット管理システムでは、サポート担当者は、顧客とのチャット中や顧客へのメールを作成する際に、FAQツールを使用しナレッジベースから直接回答を引用できます。

GrooveHQの欠点は、HTMLメールの処理が遅いことです。 多くのレビュアーが、HTMLメールの処理に時間がかかることを指摘しています。 もちろんこれは、GrooveHQのFAQソフトウェアをメールでのチケット処理に使用しない場合、大きな問題ではありません。 GrooveHQの3つの有料プランのうち1つを選んで、15日間無料で試すことができます。

GrooveHQの主な特長(Proプランの場合)

  • 25のメールボックス
  • オンラインチャット
  • レポート作成
  • 割り当て
  • ルール設定
  • カスタマイズ可能なナレッジベース
  • 40種類以上の統合機能

9. Helpjuice

Helpjuice knowledge base

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Helpjuiceは、このページで紹介するFAQソフトウェアの中で最も高価なオプションの1つです。ただし、パワフルで直感的なナレッジベースを重視する企業には、多くの利点があります。 ネイティブエディターと公開用インターフェイスにより、FAQでの共同作業、ページの構造化、複数バージョンのFAQの公開、公開権限の制御を簡単に行うことができます。 また堅牢で高度な分析機能を備え、FAQを時間の経過とともに改善し、最適化することができます。

前述のとおり、Helpjuiceはより高い価格帯にあり、Starterプランの場合でもユーザー4人までで月額120ドルです。 ただし14日間の無料トライアルでは、すべての有料プランを試すことができます。

Helpjuiceの主な特長(Starterプランの場合)

  • コンテンツ解析
  • API
  • ブランドに応じたカスタマイズ
  • ナレッジベースエディター
  • 統合機能
  • 多言語サポート
  • 全文検索
  • アプリ内ウィジェット

Zendesk for Helpjuiceの詳細はこちら

10. CloudTutorial

Helpjuice knowledge base

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CloudTutorialのFAQソフトウェアはスタンドアローンのナレッジベースで、よくある質問と回答を顧客が見つけやすいよう特別に工夫されています。 すでに紹介した他の多くのオプションとは異なり、CloudTutorialにはチャットボット、チケット管理システム、オンラインチャットがありません。 ただし、すっきりとわかりやすいインターフェイス、検索、分析、カスタマイズ機能、すぐに使えるSEOを備えた、フル機能のナレッジベースです。

CloudTutorialは、Webサイトとモバイルアプリの両方に対応し、チームの規模に応じて3種類のプラン(いずれも機能はほぼ同じ)の中から選択できます。 またCloudTutorialのFAQソフトウェアは、社内と社外両方のFAQサイトに利用することが可能です。 公式サイトに14日間のトライアルが用意されており、無料で試すことができます。

CloudTutorialの主な特長(Growthプランの場合)

  • カスタムドメイン
  • 社内外で使用できるナレッジベース
  • カスタムリダイレクト
  • カスタマイズ可能なHTMLとCSS
  • カテゴリとサブカテゴリの構成
  • レポート作成

自社に最適なFAQソフトウェアの選び方

自社に合ったFAQソフトウェアとは、FAQの作成、編集、更新、公開、配信が簡単にできるソフトウェアのことです。 しかし一見単純そうに見えるからといって、注意すべき点がないというわけではありません。

まずは以下を確認してください。

  • FAQの作成に必要な情報を提供し、優先順位を付けるためのインサイトと分析機能があるかどうか。
  • サポート担当者と顧客にとって使いやすいインターフェイスかどうか。
  • FAQを配信するチャネル(チャットボット、Webサイト、モバイルアプリなど)との十分な連携機能があるかどうか。
  • ブランドのニーズに合わせて柔軟にカスタマイズ可能かどうか。
  • FAQ作成者がシームレスに共同作業できるツールを備えているかどうか。
  • FAQを直感的に検索・分類できるかどうか。

「最適なFAQソフトウェア」は、企業によってそれぞれ異なります。 あるチームにとって直感的で使いやすいインターフェイスであっても、別のチームが同じように感じるとは限りません。 そのため無料トライアルを利用し、検討中のFAQツールを実際に試してみることが非常に重要です。 FAQソフトウェアの契約の縛りが発生した後に、ソフトウェアの活用によりサポート担当者や顧客が混乱してしまうような事態は避けましょう。

よくある質問

FAQサイトで網羅すべき一般的な分野はありますか?

FAQサイトで何が一般的な分野かは、業界や事業内容によって大きく異なります。 たとえば、オンラインショップのFAQの場合は、返品ポリシー、配送状況、支払い方法、ポイントプログラムなどが一般的です。 一方ソフトウェア販売サイトの場合は、無料トライアル期間、ライセンスポリシー、セキュリティ、データ保持などに関するFAQが一般的でしょう。

FAQはどこに設置するのが適切ですか?

FAQセクションは、顧客が最も必要としている場所に設置することが基本です。 しかしご承知のとおり、必要とされる場所は内容によって異なります。 一般的には、顧客が購入前に質問したくなるような場所、つまり製品ページや会計ページにFAQセクションを設けることが多いようです。

とは言え、理想はどこでも利用できることです。多くのFAQソフトウェアが、WebサイトやモバイルアプリでFAQセクションをどこにでも表示できる、常駐型のウィジェット機能を提供しています。 この場合、顧客はどこにいようとFAQセクションにアクセスできるため、設置場所に悩む必要はありません。

オープンソースのFAQソフトウェアとは何ですか?

オープンソースであろうとクローズドソースであろうと、FAQソフトウェアとしては同じように機能します。 決定的な違いは、FAQソフトウェアの基礎となるソースコードを、コピー、編集、またはその他の方法で操作することができるかどうかにあります。 オープンソースのFAQソフトウェアの場合、ソースコードは誰でもコピー、編集、再配布できます。 一方クローズドソースのFAQソフトウェアは、独自のソースコードに依存しています。 ZendeskはオープンソースのFAQソフトウェアを提供しているため、Zendeskのプラットフォーム上では、サードパーティの開発者が新しいインテグレーションを構築することが可能です。

オープンソースのFAQソフトウェアを導入する場合の注意点はありますか?

オープンソースのFAQソフトウェアには、独自仕様のFAQソフトウェア機能がすべて揃っている場合もありますが、それらの機能を実装するためのコストには差があります。 またソフトウェアの基礎となるコードの性質によっては、実装に専門の開発者を必要とする場合があります。

したがって、オープンソースのFAQソフトウェアを検討する場合、全文検索、分析、直感的なインターフェイスなどの機能や特徴に加え、ソフトウェアを完全に実装するために必要なリソースを割り当てることができるかどうかを確認することも重要です。

よくある質問の探し方を教えてください。

ナレッジベースやWebサイトに加えるべきよくある質問を最初に探す場所は、チケット管理システムです。 チケット管理システムがない場合は、顧客が製品やサービスへの質問に利用する場所を見てください。 ほとんどの場合、他に比べて一貫して多く質問される項目がいくつかあるはずです。 これが貴社にとっての「よくある質問」です。

さらに分析機能付きのFAQソフトウェアを使用している場合は、その分析結果から、顧客が何を探しているのか、どこで困っているのかなどのヒントを得ることができます。 これらのインサイトから、有益な「よくある質問」がいくつか見つかるはずです。

FAQに加えるべき質問の判断基準を教えてください。

FAQに追加するかどうかと、その優先順位の判断基準には、以下のようなものがあげられます。

  • FAQサイトで完結できる質問内容かどうか
  • 頻繁に質問される内容かどうか
  • 回答が公開に適した内容であるかどうか
  • 回答を公開することによりサポート担当者の時間を節約できるかどうか

ある質問がFAQで完結する内容で、問い合わせ頻度が高く、非公開にすべき情報でなければ、FAQの候補として適しています。 それでも候補が多すぎる場合は、FAQに含めた場合に期待できるサポート担当者の対応削減時間で質問に優先順位を付け、決定してください。

FAQサイト分析でWebサイト全体を改善できますか?

FAQサイトの分析とは、顧客が最も頻繁に尋ねる質問をさらに詳細に掘り下げていくことです。 この分析により、製品やサービスに対する顧客の評価や質問、特定の問題に遭遇する典型的な場所やパターンなどのインサイトを得ることができます。 これらのインサイトを活用してWebサイトを更新することで、製品やサービスが提供するものと提供しないものを明確に伝えることができるようになります。

こうしてFAQサイトの分析を活用することで、見込み客や顧客の疑問を減らし、誤解や混乱を避け、購入プロセス全体の信頼度を高めることができます。

Zendeskで顧客が使いやすいFAQを実現

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