トレンド2
対話がより重要に
顧客がニューノーマル時代の新しい生活様式へとシフトしていくなかで、メッセージングアプリの人気が急上昇し、より合理的かつ対話型のエクスペリエンスに注目が集まっています。
セクション 1
新しい生活様式・顧客行動の定着化
顧客を取り巻く環境の変化に合わせて、生活様式も変わりつつあり、おそらく以前の生活に戻ることはないでしょう。たとえば、顧客の3分の1近くがパンデミック中に、購入履歴のない企業から商品やサービスを買い、64％の顧客が新しいチャネルを使い始めています。また、ミレニアル世代およびZ世代は主にメッセージアプリを使用する傾向にあります。
パンデミックを機に新しい行動様式へとシフトする顧客
31％の顧客が2020年に購入履歴のない企業から商品やサービスを購入し、そのうちの84％が今後も継続して購入すると回答
64％の顧客が2020年に新しいサポートチャネルを利用し、そのうちの73％が今後も継続して利用すると回答
メッセージングを初めて利用する人が急増
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セクション 2
パンデミック中にメッセージングが急増
メッセージングアプリは、特にラテンアメリカとアジアでは既に人気が高かったものの、現在全世界の利用者数はひと月あたり27.7億人に上る見通しです。 企業のWebサイトやアプリ上でメッセージでのやりとりを好む顧客が増加する一方で、ソーシャルメッセージングアプリも人気のツールとなっています。パンデミック中にWhatsAppやFacebook Messangerなどのアプリ経由での問い合わせが急上昇しています。
メッセージングアプリを使った問い合わせが急上昇
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従業員数
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顧客の多くが企業とのやりとりにおいて埋め込み型のメッセージを希望
45%埋め込み型メッセージ
31%ソーシャルメディアメッセージアプリ
20% テキスト/SMS
セクション 3
メッセージングを入口に、対話主体のCXへ
他のどのチャネルよりメッセージングへの人気が急速に高まりつつあり、顧客とブランドとの関わり方も大きく変化しつつあります。手軽に直接的なやりとりが行えるメッセージングは、顧客と企業の間に生きた会話を生み出します。しかも普段家族や友達とのやりとりしているチャネル上で、犬の散歩や在宅ワークをしながらでもメッセージが送信できるため、より簡単に問題を解決できます。
AppleやGoogle、Facebookなどの大手IT企業が提供するツールを通じて、顧客はお気に入りのブランドとより簡単につながることができるのです。しかし、ビジネスを成功させるためには、それらのツールを導入して新しいコミュニケーション様式に対応するだけでなく、すべてのチャネルで統一された対話形式のエクスペリエンスを提供していく必要があります。
メッセージングの人気が急上昇した2020年
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顧客との対話を重視したビジネスを大手IT企業が後押し
6月
Business Message機能をリリースしたGoogleは、対話ツールを地図や検索結果に埋め込んで提供
7月
iMessageを通じて世界のブランドと顧客をつなぐAppleは、Business Chatが広く浸透
10月
規制上の理由から導入が大幅に遅れたWhatsAppは、チャット内での決済をインドで本格展開し、世界的偉業とも言える一日1,000億のメッセージ数を記録
10月
Facebookは個人間でのメッセージングを進化させ、MessengerとInstagramユーザーによるプラットフォームを越えたチャットを可能にしたほか、InstagramのAPIも解放
時系列
セクション 4
顧客がどこにいてもつながれる時代へ
これから先に企業が顧客とのつながりを維持するためには、新しい関わり方を見つける必要があります。2020年、40％の企業が新しいチャネルを導入し、そのうちの53％がWhatsAppなどのアプリや、SMS、テキストメッセージ、企業のWebサイトに埋め込まれたメッセージ機能など、なんらかのメッセージングサービスを始めます。
Zendeskのデータによると、最速の解決時間と最高の顧客満足スコアを獲得した企業は、顧客にメッセージングサービスを提供する傾向が高くなっています。また、ECやゲーミングなどの直販分野は、他の分野に比べてメッセージチャネルの規模を拡大する傾向にあります。
新しいチャネルを導入する企業はメッセージングを採用
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SMB向け
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中規模
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エンタープライズ向け
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高パフォーマンス企業はメッセージングチャネルを導入する傾向
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「2020年は顧客サービスが進化し、純粋なカスタマーケアから、リードジェネレーションや営業とマーケッティングなど、高い投資利益率に向けた戦略に変化してきました。2021年はこうした展開をさらに前進させ、企業は広告から顧客との対話機会を生み出し、顧客は非同期メッセージング内で決済できるようになるでしょう」
Rob Lawson氏
Google パートナーシップ