カスタマーサポートのメールを書くとき、文面を整えることに時間をかけたのに、お礼や次の対応の連絡を書き忘れてしまうのは避けたいものです。時間も人手も限られていれば、なおさらです。カスタマーサポートのメールテンプレートを用意しておけば、毎回その場で文面を考えずに済み、書き漏らしも防げます。対応の効率を上げながら、顧客体験（CX、カスタマーエクスペリエンス）を高め、顧客一人ひとりに合わせた対応（パーソナライズ）にもつなげられます。
ZendeskのCXトレンドレポート2026年版によると、消費者の61%が、「生成AIによって、より速い返信への期待が高まった」と回答しています。この記事でご紹介する25のカスタマーサポートのメールテンプレート（例文）をメール管理ソフトウェアと組み合わせれば、返信の作業を自動化して時間を節約し、対応の件数が増えても効率を高められます。カスタマーサービスの質を高めるメール対応のヒントも、テンプレートとあわせてまとめています。
目次
カスタマーサポートのメール対応のベストプラクティス
熱意と経験に適切なツールが加われば、カスタマーサポートの質は上がります。見込み顧客、既存顧客、以前の顧客のいずれにメールを送る場合も、次のカスタマーサポートのヒントとベストプラクティスを押さえておきましょう。
AIでメールへの返信を自動化する。AIエージェントは、ナレッジや業務手順で対応できる問い合わせであれば、人の手を借りずにメールに返信できます。AIだけでは解決できない問い合わせや、顧客が人の対応を希望した問い合わせは、AIエージェントが担当者に引き継ぎます。人間の担当者は、細やかな判断が必要な依頼に集中して対応できます。
返信を作成する担当者をAIで支援する。エージェントCopilotのようなAIを活用した機能は、返信案を示し、次の対応を提案し、担当者に代わって操作を実行します。
メールを適切な担当者に振り分け、業務の流れを改善する。AIは、顧客の意図、感情、言語に基づいて、対応に適した担当者や部署にメールを振り分けられます。
メールをほかのサポートチャネルとまとめて管理する。メール管理ソフトウェアと、統合された
エージェントワークスペースでデータを1か所に集約すれば、担当者は対応に必要な情報を得るためにシステムを切り替える必要がなくなります。CXトレンドレポートによると、サポート担当者の73%が、「全チャネルでの顧客とのやり取りを一元的に確認できれば、業務の質が向上する」と回答しています。
顧客一人ひとりに合わせた文面にする。状況に応じて
顧客対応にふさわしい言葉づかいを選び、顧客の名前を入れたり、問い合わせ内容に直接関わる質問をしたり、過去のやり取りに触れたりします。
すぐに返信する。メールの
初回応答時間（FRT）は、1時間以内が最も望ましい水準とされています。テンプレートと自動返信を使えば、決めた応答時間を守りながら、質の高いサポートを提供し続けられます。
顧客フィードバックを依頼する。サポートでのやり取りの後に
顧客アンケートを送ったりレビューを依頼したりして、改善すべき点とカスタマーサポートの強みの両方を把握するためのデータを集めましょう。
テンプレートを使う。あらかじめ用意したテンプレートを使えば、どのような質問や問題であっても、顧客からの問い合わせに素早く、分かりやすく、漏れなく回答できます。
状況別に使えるカスタマーサポートのメール例文・テンプレート25選
カスタマーサポートのスキルを生かして次のテンプレートを使えば、返信を効率よく作成できます。担当者の作業時間が減り、その場で返信を考える負担が軽くなり、どのやり取りでもブランドらしい言葉づかいを保てます。
顧客志向を大切にしながら、担当者が適切な言葉を選べるよう、カスタマーサポートのメールテンプレートを25例用意しました。
25例を場面ごとにまとめると、次のとおりです。
場面 | テンプレート |
問い合わせの受付・確認・引き継ぎ | 1. お問い合わせの受付確認 2. 返信が途絶えた顧客への確認 3. 解決後の状況確認 15. 技術的なお問い合わせへの返信（詳しい状況の確認） 19. 担当部署への引き継ぎのご連絡 |
注文・返品・返金 | 6. ご注文の確認と配送状況のお知らせ 7. 注文キャンセルの受付 8. 返品・返金のご依頼への返信 21. 交換のご提案 22. 返金手続き完了のお知らせ 23. 割引のご提案 |
お知らせ（値上げ・契約更新・障害） | 9. 値上げ（価格改定）のお知らせ 10. 契約更新のご案内 14. サービスの中断や不具合のお知らせ 16. サービス停止（障害）のお知らせ |
苦情・お詫び・お断り | 11. 苦情への返信 12. 強い不満や、応じられない要望への返信 13. お詫びのメール 20. 規定によりご要望に応じられない場合の返信 |
ご挨拶・お礼・ご意見の依頼 | 4. 新規顧客へのご挨拶と利用開始のご案内 5. お礼のメール 17. 担当者変更のご挨拶（前任者から） 18. 後任者からのご挨拶 24. レビューやご意見のお願い 25. レビューやご意見へのお礼 |
テンプレートを使う前に確かめたいこと
件名 問い合わせへの返信では、件名を変えずに「Re: 元の件名」のまま返すのが基本です。各テンプレートの件名は、自社から新しくメールを送るときの例です。
宛名 個人の顧客には「［お客様名］様」、法人の顧客には「［会社名］ ［部署名］ ［お客様名］様」と書きます。
署名 会社名・部署名・氏名に加え、電話番号、メールアドレス、受付時間を入れます。各テンプレートでは署名を簡略化しています。
プレビューテキスト 受信トレイで件名の後ろに表示される冒頭の文です。お知らせを配信ツールで送るときに設定します。1対1の返信では、あいさつの直後の一文で用件を伝えます。
送信前の確認 ［ ］の差し込み箇所が残っていないか、宛名と内容が合っているかを確かめます。値上げやお詫びなどの重要なメールは、送る前に社内で内容を確認しておきましょう。
1. お問い合わせの受付確認
顧客からのメールを受け取ったことを知らせるのは、基本的なメールのマナーです。短い連絡で、受け付けたことと、内容を確認していることを伝えられます。顧客は問い合わせが届いたと分かって安心でき、担当者は内容を確かめてから回答を準備できます。メール自動化システムを使えば受付の連絡を自動で送信できるため、すべてのメールを確実に把握しながら、担当者の作業時間も減らせます。
受付確認のメールの例は次のとおりです。
件名 Re: ［お問い合わせの件名］
プレビューテキスト ［お客様名］様、お問い合わせを受け付けました。現在、内容を確認しております。
［お客様名］様
このたびは［会社名］にお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。お送りいただいたメールを受け付けました。サポート担当者が内容を確認のうえ、［回答の目安（2営業日以内など）］にご連絡いたします。
補足いただける点がございましたら、このメールにご返信ください。
よろしくお願いいたします。
［担当者名］
［会社名］
2. 返信が途絶えた顧客への確認
返信が途絶えた顧客に確認の連絡を送ると、顧客を気にかけ、取引を大切に思っていることが伝わります。確認のテンプレートとチケット管理システムを使って、問題の解決や質問への回答を進め、顧客の返信待ちのまま止まっている問い合わせを減らしましょう。
確認メールのテンプレート例です。
件名 【ご確認のお願い】お問い合わせの今後の対応について
プレビューテキスト 対応を進めるため、［日付］までに追加の情報をお知らせいただけますと幸いです。
［お客様名］様
いつもお世話になっております。［会社名］カスタマーサポートの［担当者名］です。先日（［日付］）お送りしたメールはご確認いただけましたでしょうか。対応を進めるにあたり、［必要な情報］について、もう少し詳しくお伺いする必要がございます。
このメールにご返信いただき、現在の状況をお知らせいただくか、お時間が必要な場合はその旨をお知らせください。
恐れ入りますが、［日付］までにご返信がない場合は、本件はいったん完了とさせていただきます。完了後も、このメールにご返信いただければ引き続き対応いたします。
何卒よろしくお願いいたします。
［担当者名］
［会社名］
3. 解決後の状況確認
顧客の問題を解決したり質問に答えたりした後も、やり取りはまだ終わりではありません。解決後に改めて連絡し、ご案内した解決策が機能しているか、ほかに質問がないかを確かめましょう。
対応が完了したら、次の確認メールのテンプレートを使って、顧客との関係をさらに深めましょう。
件名 ［問題］の件、その後のご状況について
プレビューテキスト 先日ご案内した方法で［問題］が解消したかを確認させていただきたく、ご連絡いたしました。まだ問題が続いている場合はお知らせください。
［お客様名］様
いつもお世話になっております。［会社名］カスタマーサポートの［担当者名］です。先日は［問題］の件でご連絡いただき、ありがとうございました。ご案内した対応で問題が解決したかを確認させていただきたく、ご連絡いたしました。現在、［商品・サービス名］は問題なくお使いいただけていますでしょうか。
まだ［問題］が続いている場合は、別の方法で対応いたしますので、お知らせください。
問題なくお使いいただけているようでしたら何よりです。その場合もご一報いただけましたら、本件の対応を完了とさせていただきます。
引き続きよろしくお願いいたします。
［担当者名］
［会社名］
4. 新規顧客へのご挨拶と利用開始のご案内
新規顧客に最初に送るメールは、担当者や自社とのその後の関係全体の印象を左右します。最初のメールでは、前向きで歓迎の気持ちが伝わる文面にして、これから始まる利用に期待を持ってもらいましょう。
新規顧客の利用開始を支援するときは、次のテンプレートを自社に合わせて修正してお使いください。
件名 ［会社名］のご利用開始のご案内
プレビューテキスト ［会社名］へようこそ。お迎えできることを大変うれしく思います。アカウントを作成すれば、本日からご利用を始められます。
［お客様名］様
［会社名］へようこそ。ご利用を心より歓迎いたします。
［製品分野］のサービスが数多くある中で、当社をお選びいただいたことに深く感謝申し上げます。お客様にご満足いただけることを第一に考えておりますので、いつでもお気軽にお問い合わせください。
まずは以下のリンクから、アカウントの設定、お知らせの確認、［会社名・製品名］に関する資料の閲覧をお願いいたします。
［アカウント設定のリンク］
［ヘルプセンターのリンク］
［ブログのリンク］
今後のお付き合いを楽しみにしております。アカウントの作成中にご不明な点がございましたら、お気軽にお知らせください。
今後ともよろしくお願いいたします。
［担当者名］
［会社名］
5. お礼のメール
購入、紹介、製品やサービスの契約更新、フィードバックなど、何に対するお礼であっても、感謝の気持ちはきちんと伝えたいものです。
自社を支えてくれる顧客へのお礼には、次の文面が使えます。
件名 ［ご紹介・ご契約更新など］のお礼
プレビューテキスト ［ご紹介・ご更新など］いただき、ありがとうございます。いつも［会社名］をご利用いただき、大変うれしく思います。
［お客様名］様
このたびは［ご行動の内容。新しいお客様のご紹介、コミュニティへのご参加、レビューのご投稿など］、誠にありがとうございます。
日頃より［会社名］をご愛顧いただき、心より感謝申し上げます。今後もお役に立てるよう努めてまいります。
今後ともよろしくお願いいたします。
［担当者名］
［会社名］
6. ご注文の確認と配送状況のお知らせ
顧客は、特に製品やサービスを購入した後は、状況を把握しておきたいものです。次のような、顧客ごとに内容を合わせたお知らせで、注文の状況を随時伝えましょう。
件名 ［商品・サービス名］のご注文確認とお届けについて
プレビューテキスト ［商品・サービス名］のご注文を承りました。配送状況の確認方法は追ってお知らせします。詳しくは本文をご覧ください。
［お客様名］様
このたびはご注文いただき、誠にありがとうございます。［ご購入いただいた商品・サービスの一覧］のご注文を承りました。お届け（ご利用開始）は［予定時期。物品・デジタルを問わず記載］を予定しております。
［該当する場合］発送が完了しましたら、配送状況を確認できるメールをお送りします。それまでの間も、［注文状況の確認ページのリンク］からいつでもご注文の状況をご確認いただけます。
ご注文についてご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
今後ともよろしくお願いいたします。
［会社名］カスタマーサポート
7. 注文キャンセルの受付
注文のキャンセルの依頼は、カスタマーサポートでは日常的に発生します。自社の規定によっては、返金や、製品・サービスの交換の提案が必要になることもあります。
キャンセルの依頼への返信には、次のテンプレートが役立ちます。
件名 ご注文（注文番号［番号］）のキャンセルについて
プレビューテキスト 注文番号［番号］のキャンセルのご依頼を承り、手続きを進めております。詳しくは本文をご覧ください。
［お客様名］様
このたびは［会社名］をご利用いただき、誠にありがとうございます。カスタマーサポートの［担当者名］です。注文番号［番号］のキャンセルのご依頼を承りました。現在、キャンセルの手続きを進めております。
［該当する場合は、返金・返品・交換に関する自社の規定を簡潔に記載します］
［該当する場合は、返金の時期や返品の方法など、今後の流れを簡潔に記載します］
そのほかにお手伝いできることや、ご不明な点、ご要望がございましたら、お気軽に私までご連絡ください。
よろしくお願いいたします。
［担当者名］
［会社名］
8. 返品・返金のご依頼への返信
返品・返金の規定は企業ごとに異なるため、依頼ごとに顧客に合わせた対応が必要です。どのような規定であっても、1件ごとの依頼が、顧客との信頼関係を深め、質の高いサポートを提供する機会になります。
返品・返金の選択肢は、自社の規定に沿って次のように案内します。
件名 注文番号［番号］の［返品・返金］について
プレビューテキスト ［返品・返金］のご依頼を承りました。注文番号［番号］について、お選びいただける方法を本文でご案内します。
［お客様名］様
このたびは、注文番号［番号］の［返品・返金］の件で［会社名］にご連絡いただき、ありがとうございます。以下のとおりご案内いたします。
［全額返金の場合］
返金の手続きを始めるため、ご希望の返品方法［店舗へのお持ち込み、郵送など、自社の返品方法を記載］を、このメールへのご返信でお知らせください。詳しい手順と、必要に応じて返送用の伝票をお送りします。
［返品・一部返金の場合］
［自社の返品・返金の規定を簡潔に記載します］
商品の交換、または［一部返金・ポイントでのご返金など］をご希望の場合は、このメールへのご返信でご希望をお知らせください。詳しい手順をお送りします。
そのほかにお手伝いできることがございましたら、このメールへのご返信か、お電話（［電話番号］）でお気軽にお問い合わせください。
何卒よろしくお願いいたします。
［担当者名］
［会社名］
9. 値上げ（価格改定）のお知らせ
製品やサブスクリプションの価格は、時間とともに変わるものです。値上げは切り出しにくい知らせですが、きちんと伝えなければ顧客の信頼とロイヤルティは保てません。
値上げが必要なときは、利用規約や契約で定めた時期と方法に沿って、顧客への敬意が伝わるお知らせを送ります。
件名 【重要】［商品・サービス名］の価格改定のお知らせ
プレビューテキスト ［日付］より、［商品・サービス名］の価格を［新価格］に改定いたします。詳しくは本文をご覧ください。
［お客様名］様
平素より［商品・サービス名］をご利用いただき、誠にありがとうございます。［日付］より、［商品・サービス名］の価格を［現行価格］から［新価格］に改定いたしますので、お知らせいたします。
今回の改定は、主に［理由］と［理由］によるものです。
※［日付］より前にご購入いただいた分は、お約束した従来の価格でご提供いたします。
お客様にはご負担をおかけすることとなり誠に恐縮ですが、引き続き質の高いサービスをお届けできるよう努めてまいりますので、何卒ご理解を賜りますようお願い申し上げます。
今回の改定についてご質問やご不明な点、ご意見がございましたら、このメールにご返信いただくか、お電話（［電話番号］）でお問い合わせください。
改めまして、日頃のご愛顧に心より感謝申し上げます。
今後ともよろしくお願い申し上げます。
［担当者名］
［会社名］
10. 契約更新のご案内
サブスクリプション型のサービスを提供している企業にとって、契約の更新は収益を左右する重要な要素です。顧客が更新日を事前に把握できるよう、定期的にお知らせしましょう。年間契約など契約期間が長い場合は、更新日の90〜180日前を目安に連絡し、更新の話し合いを始めることを検討してください。
自社に合わせて調整できる、契約更新のご案内のテンプレートです。
件名 ［商品・サービス名］ご契約更新のご案内（更新日［日付］）
プレビューテキスト ［商品・サービス名］の契約更新日が近づいております。更新の詳細は本文をご覧ください。
［お客様名］様
いつもお世話になっております。［会社名］の［担当者名］です。［年月］に［商品・サービス名］をご契約いただいて以来、お付き合いいただき誠にありがとうございます。［月次・四半期・年次など］のご契約の更新日（［日付］）が近づいておりますので、ご案内いたします。
現在のご契約内容のまま継続される場合は、お手続きは不要です。［日付］に、ご登録の情報（［アカウントページのリンク］）で自動的に更新いたします。
［プランの変更や解約をご希望の場合の手続きと期限を記載します（［日付］までに［手続きの方法］でお手続きください など）］
［商品・サービス名］のご利用で問題が生じている場合は、お知らせください。解決に向けて一緒に対応いたします。［会社名］をお選びいただいたことに感謝するとともに、お客様のご満足を第一に考えております。
なお、本メールはご案内のためのもので、すぐにお手続きいただく必要はございません。更新日（［日付］）が近づきましたら、改めて何度かご案内をお送りします。
今後ともよろしくお願いいたします。
［担当者名］
［会社名］
11. 苦情への返信
顧客がいつまでも満足し続けるとは限らず、製品やサービスのどこかに不満を伝える顧客も出てきます。そうしたときに動揺したり、質の低い対応をしてしまったりしないよう、信頼を取り戻すための返信を用意しておきましょう。時間を割いて連絡した顧客には、礼儀正しく、根気強く問題の解決に取り組み、その手間に見合う誠意で応えます。
顧客から苦情が届いたときに使える、カスタマーサポートのメールテンプレートです。
件名 ［問題］の件、優先して対応いたします
プレビューテキスト ［お客様名］様、お知らせいただいた問題には優先して対応いたします。詳しくは本文をご覧ください。
［お客様名］様
このたびはご連絡いただき、誠にありがとうございます。［問題］によりご不便をおかけしており、申し訳ございません。ご不満に思われるのはごもっともです。いただいた内容は、すぐに［担当部署］へ共有いたします。
本件に優先して取り組むとともに、事実関係を確認のうえ、［問題］の再発防止に努めてまいります。このたびはご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。
ほかにもご質問やお気づきの点、ご心配な点がございましたら、速やかに対応いたしますので、ご遠慮なくお知らせください。
何卒よろしくお願いいたします。
［担当者名］
［会社名］
12. 強い不満や、応じられない要望への返信
強い不満や怒りを抱える顧客への対応は簡単ではありません。事務的で機械的な返信になったり、緊迫した状況で大事な点を見落としたり、冷静さを失ったりするのは避けたいところです。どのようなタイプの顧客であっても、応じるのが難しい要望を寄せられたときや怒りを向けられたときは、その不満を真摯に受け止めたうえで、解決策の相談へと話を進めます。
強い不満を伝える顧客に返信するときのテンプレートです。
件名 お詫びと、代わりのご提案について
プレビューテキスト ［問題］によりご迷惑をおかけし、申し訳ございません。代わりのご提案を本文でご案内します。
［お客様名］様
［問題］によりご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。ご不満はもっともと受け止めており、［商品・サービス名］がご期待に沿えなかったことを、お詫び申し上げます。
［問題］については、［理由。社内の規定や技術上の制約など］を踏まえて検討いたしましたが、［ご要望の対応］はいたしかねます。その代わりに、［解決策］をご提案したいと考えておりますが、いかがでしょうか。
ほかにもご質問やご要望、ご心配な点がございましたら、よりお役に立てる方法を検討いたしますので、お知らせください。
何卒よろしくお願いいたします。
［担当者名］
［会社名］
13. お詫びのメール
カスタマーサポートの質がどれほど高くても、顧客に不便をかける場面を完全になくすことはできません。そうしたときは返信を遅らせず、経緯を包み隠さず説明したうえで誠実にお詫びし、言葉に偽りがないことが伝わるようにします。
お詫びのメールを書くときは、次のテンプレートをもとに作成してください。
件名 お詫びと今後の改善について（［問題］の件）
プレビューテキスト ［お客様名］様、貴重なご意見をありがとうございます。［問題］について深くお詫び申し上げます。現在、担当部署で対応を進めております。
［お客様名］様
このたびは、貴重なご意見をお寄せいただき、誠にありがとうございます。
［問題］により、［商品・サービス名］を十分にご利用いただけなかったのではないかと存じます。ご不便をおかけしましたことを、心よりお詫び申し上げます。
いただいたご意見は［担当部署］に共有いたしました。同様のことが起きないよう、必要な改善を行ってまいります。
ほかにもお困りのことがございましたら、ご遠慮なくお申し付けください。誠意をもって対応いたします。
何卒よろしくお願いいたします。
［担当者名］
［会社名］
14. サービスの中断や不具合のお知らせ
ミスは避けきれず、中には技術的な原因で自社だけでは防げないものもあります。サービスが中断したときや製品の回収（リコール）が必要になったときは、できるだけ早く顧客に知らせ、状況を随時お伝えすることを約束して、安心してもらうことが重要です。状況を包み隠さず伝え続ければ、顧客との関係は長く続き、問題を確実に解決してくれる企業として信頼されます。リコールの場合は、法令に基づく報告や告知が別に必要になることもあります。
予期しないサービスの中断や不具合が起きたときは、次のように知らせます。
件名 【重要】［商品・サービス名］で発生している一時的な不具合について
プレビューテキスト ［商品・サービス名］で発生している一時的な［問題］の解消に取り組んでおります。復旧の見込み時期は本文をご覧ください。
［お客様名］様
平素より［商品・サービス名］をご利用いただき、誠にありがとうございます。本日［時刻］、［商品・サービス名］に影響する不具合を確認いたしました。この不具合により、［一時的にアクセスできない、正常に動作しないなど、起こりうる影響を簡潔に記載］といった影響が生じる可能性がございます。
ご不便をおかけするおそれがあり、申し訳ございません。現在、復旧に向けて対応しており、［日時］までに［復旧・修正などの対応］を終えられるよう努めております。詳しい見込みが分かり次第、改めてお知らせいたします。
再発を防ぐため、原因を詳しく調査いたします。ご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
何卒よろしくお願いいたします。
［会社名］カスタマーサポート
15. 技術的なお問い合わせへの返信（詳しい状況の確認）
技術的な問い合わせはチャットやメッセージングで対応することが多いものの、メールでの連絡を好む顧客も少なくありません。確認する項目をまとめた返信を用意しておけば、問題をすぐに解決するために必要な情報を集められ、対応全体を早く進められます。
次の技術サポートのテンプレートを、自社の製品やサービスの仕様に合わせて修正してお使いください。
件名 ［問題］の解決に向けて、詳しい状況をお聞かせください
プレビューテキスト ［問題］について、詳しい状況を確認させてください。本文に記載の項目について、ご返信をお願いいたします。
［お客様名］様
いつもお世話になっております。［会社名］カスタマーサポートの［担当者名］です。［問題の概要］の件でご連絡いただき、ありがとうございます。解決に向けて、精一杯お手伝いいたします。
まずは、［問題］について詳しい状況をお聞かせいただけますでしょうか。特に、以下の点をお知らせいただけますと幸いです。
問題が起き始めた時期
問題が起きる頻度
すでにお試しいただいた対処方法（あれば）
ご利用の環境（OS・ブラウザ・アプリのバージョンなど）
表示されたエラーメッセージ（画面のスクリーンショットがあれば）
パスワードなどの認証情報は、メールでお送りいただかないようお願いいたします。ご返信をいただき次第、一緒に解決を進めてまいります。
何卒よろしくお願いいたします。
［担当者名］
［会社名］
16. サービス停止（障害）のお知らせ
インターネットの障害、社内システムの更新に伴う問題、そのほかのサービスの中断など、サービスの停止はどうしても起こります。停止したときの対応は、顧客体験や顧客との関係に大きく影響します。
サービスが停止したときに顧客へ知らせられるよう、次のお知らせのテンプレートを用意しておきましょう。
件名 【緊急】［サービス名］の一時停止について
プレビューテキスト ［時刻］から［サービス名］が停止しております。現在、復旧に向けて対応中です。最新の状況は本文をご覧ください。
［お客様名］様
平素より［サービス名］をご利用いただき、誠にありがとうございます。［時刻］より、［サービス名］が一時的に停止しておりますので、お知らせいたします。一刻も早い復旧に向けて、全力で対応しております。
サービスの停止により、ご不便やご不満をお感じのことと存じます。ご迷惑をおかけしておりますことを、心よりお詫び申し上げます。
［該当する場合］最新の状況と復旧の見込み時刻は、［ステータスページのリンク］でご確認いただけます。
復旧しましたら、改めてメールでお知らせいたします。
復旧までしばらくお待ちいただけますよう、ご理解のほどお願い申し上げます。
取り急ぎ、ご報告申し上げます。
［会社名］カスタマーサポート
17. 担当者変更のご挨拶（前任者から）
担当業務が変わるときや退職するときは、新しい担当者に代わることを顧客に知らせます。言い出しにくい連絡ですが、誠実に包み隠さず伝える姿勢は、質の高いカスタマーサポートに欠かせません。
担当を離れることを伝えるメールの例です。
件名 担当者変更のご挨拶と、後任（［後任者名］）のご紹介
プレビューテキスト ［日付］をもちまして、私［送信者名］は［部署名］の担当を離れることになりました。後任者を本文でご紹介します。
［お客様名］様
いつもお世話になっております。［会社名］の［送信者名］です。このたび、［日付］付で［退職・部署を異動］することとなりましたので、ご連絡いたしました。これまで大変お世話になり、心より感謝申し上げます。
今後は、［後任者名］が［役割］として担当いたします。［後任者名］は［在籍年数や、これまでの実績の簡単な紹介］。近日中に、［後任者名］から改めてご挨拶のご連絡を差し上げます。［後任者名］の連絡先は、［メールアドレス・電話番号］です。
これまでの［〇年・〇か月・〇週間］、格別のお引き立てをいただき、誠にありがとうございました。今後ますますのご活躍を心よりお祈り申し上げます。
今後とも［会社名］をよろしくお願いいたします。
［送信者名］
［会社名］
18. 後任者からのご挨拶
前任者から担当を引き継いだら、まずご挨拶のメールを送ります。新しく担当する顧客との今後の関係の方向性は、最初のご挨拶で決まります。今後の窓口が自分であることを明確に伝え、担当者が代わる間も顧客ができるだけ安心できるようにします。
新しい担当者として信頼して任せてもらえるよう、次のテンプレートを使って顧客にご挨拶しましょう。
件名 ［会社名］の新しい担当者（［送信者名］）のご挨拶
プレビューテキスト このたび新しく［役割］を担当いたします［送信者名］です。ご一緒できることを楽しみにしております。近いうちにお打ち合わせのお時間をいただけますと幸いです。
［お客様名］様
いつもお世話になっております。このたび前任の［前任者名］に代わり、［お客様名］様の担当（［役割］）を務めることになりました、［会社名］の［送信者名］と申します。担当させていただけることを、大変うれしく思っております。［前任者名］とは担当交代の前から密に連携しており、これまでのご利用の状況についても詳しく引き継いでおります。［前任者名］も、［お客様名］様には大変お世話になったと申しておりました。
今後は、［製品・サービス・会社名］に関することは、すべて私がご案内いたします。ご質問やお困りごと、プランのアップグレードのご検討、ご意見など、どのようなことでもお気軽にご連絡ください。
つきましては、改めてご挨拶のお時間を少し頂戴できますでしょうか。
以下の日時で調整が可能です。ご都合のよい日時をお知らせいただくか、ほかの候補日をご提案いただけますと幸いです。
第1候補 ［日時］
第2候補 ［日時］
お目にかかれることを楽しみにしております。
今後ともよろしくお願いいたします。
［会社名］ ［送信者名］
19. 担当部署への引き継ぎのご連絡
顧客からの質問や依頼の中には、特定の部署が対応したほうがよいものもあります。そうした依頼は、親しみのある対応と、追加の質問や意見を受け付ける姿勢を保ちながら、担当部署へ引き継げるようにしておきましょう。
次のテンプレートを使って引き継ぎを伝えれば、顧客とのやり取りを適切な担当者へつなげられます。
件名 ［ご依頼・お問い合わせ］の対応状況について
プレビューテキスト ご依頼の件を［担当部署］に引き継ぎました。詳細と今後の流れは本文をご覧ください。
［お客様名］様
いつもお世話になっております。［会社名］カスタマーサポートの［担当者名］です。［ご依頼の内容］の件でご連絡いただき、ありがとうございます。ご依頼の件は［担当部署］に引き継ぎました。これまでにお知らせいただいた内容も共有しておりますので、同じご説明を繰り返していただく必要はございません。詳しい内容を確認するため、［担当部署］からご連絡いたします。
［メールアドレス］からメールが届きますので、ご確認ください。［日付］までに届かない場合は社内で確認いたしますので、お手数ですが私までお知らせください。
今しばらくお待ちいただくことになりますが、ご理解のほどよろしくお願いいたします。ご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
何卒よろしくお願いいたします。
［担当者名］
［会社名］
20. 規定によりご要望に応じられない場合の返信
返金や交換など、自社の規定により応じられない依頼を受けても、慌てずに代わりの解決策を示し、顧客の満足につなげます。商品の不具合や誤配送への対応など、法令に基づいて応じる必要がある返品・返金・交換は、自社の規定を理由に断ることはできません。
規定外の依頼には、次のように返信します。
件名 ご依頼の件についての代わりのご提案
プレビューテキスト 当社の規定により［ご依頼の内容］はお受けいたしかねますが、代わりに［代替案］をご提案いたします。詳しくは本文をご覧ください。
［お客様名］様
いつもお世話になっております。［会社名］カスタマーサポートの［担当者名］です。このたびは［ご依頼の内容］の件でご連絡いただき、誠にありがとうございます。
大変申し訳ございませんが、当社の規定（［規定の内容］）により、今回のご依頼にはお応えいたしかねます。［ご依頼の内容］に代えて、［代わりの解決策］をご提案させていただきます。
今後もお役に立てるよう努めてまいりますので、［代替案］についてのご意見やご要望を、お聞かせいただけますと幸いです。
ご不明な点やご心配な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
何卒よろしくお願いいたします。
［担当者名］
［会社名］
21. 交換のご提案
返金より交換を望む長年の顧客や、取引を続けたまま別の製品を試したい顧客には、交換を提案します。
購入した製品が合わなかった顧客には、次の文面で交換を提案できます。
件名 いただいたご意見を踏まえた、別の製品のご提案
プレビューテキスト ご意見を踏まえ、ご購入品との交換をご提案いたします。交換のお手続きは本文をご覧ください。
［お客様名］様
いつもお世話になっております。［会社名］カスタマーサポートの［担当者名］です。このたびは、［ご購入の製品名］のご利用についてご連絡いただき、ありがとうございます。いただいたご意見は、検討のため［担当部署］に共有いたしました。
ご購入いただいた製品の代わりに、こちらの製品（［製品ページのリンク］）をご提案いたします。以下の理由から、お客様のご用途により合うと考えております。
［機能・解決策の簡単な説明］
［機能・解決策の簡単な説明］
［機能・解決策の簡単な説明］
このたびはご不便をおかけし、申し訳ございませんでした。［ご提案の製品名］がお役に立てば幸いです。
新しい製品へのお切り替えをご希望の場合は、このメールにご返信ください。あわせて、［ご購入品の返品・現在お使いのソフトウェアの利用停止］の手順もお送りします。
そのほかにお手伝いできることがございましたら、お知らせください。
何卒よろしくお願いいたします。
［担当者名］
［会社名］
22. 返金手続き完了のお知らせ
交換の提案がいつも受け入れられるとは限りません。製品がニーズに合わなければ、返金を求める顧客もいます。返金に応じるときは、顧客のニーズと、製品に満足できなかった理由を確かめ、今後の顧客との関係に生かせる貴重な気づきを得ます。
次の返金のテンプレートは、満足できなかった顧客との関係を修復し、将来また利用してもらえる可能性を高めるのに役立ちます。
件名 ［金額］円の返金手続き完了のお知らせ
プレビューテキスト ［お客様名］様、［商品・サービス名］の［金額］円の返金手続きが完了しました。詳しくは本文をご覧ください。
［お客様名］様
［会社名］カスタマーサポートの［担当者名］です。［商品・サービス名］の返金手続きが完了しましたので、ご連絡いたします。［日数］営業日以内に、［返金先。ご指定の口座、お支払いに使われたクレジットカードなど］へ［金額］円を返金いたします。
このたびはご期待に沿えず、申し訳ございませんでした。ほかの方法をお探しでしたら、［会社名］がご用意している選択肢をご案内いたします。
またお役に立てる機会がございましたら幸いです。
今後ともよろしくお願いいたします。
［担当者名］
［会社名］
23. 割引のご提案
購入に満足してもらうために、特典の提供が有効な場合もあります。自社の規定の範囲内であれば、不満を抱えている顧客に、ポイントの付与、購入代金の一部返金、少額の値引きを提案してもよいでしょう。
返品の代わりに選べる選択肢としても、購入を後押しする提案としても使える、割引のご提案のテンプレートです。顧客に引き続き自社に関心を持ってもらうことにも役立ちます。
件名 特別割引のご案内（［商品・サービス名］）
プレビューテキスト ご購入代金の［割引率・金額］の割引をお受けいただく方法は、本文をご覧ください。
［お客様名］様
［会社名］カスタマーサポートの［担当者名］です。このたびは［商品・サービス名］の件でご連絡いただき、誠にありがとうございます。ご購入代金から［割引率・金額］を割り引くことをご提案いたします。
日頃のご愛顧に心より感謝申し上げます。本件は、［会社名］の規定に基づくご提案です。
割引をご希望の場合は、このメールにご返信ください。詳しいお手続きをご案内いたします。
今後ともよろしくお願いいたします。
［担当者名］
［会社名］
24. レビューやご意見のお願い
カスタマーレビューや顧客からのフィードバックは、製品やサービスの改善と新規顧客の獲得に役立ちます。顧客フィードバックツールを使っているかどうかにかかわらず、次のテンプレートで、製品やサービスへの率直な意見を顧客に依頼しましょう。依頼の仕方は、レビューサイトの規約にも沿う必要があります。Googleのクチコミのポリシーは、割引や無料の商品などと引き換えにクチコミの投稿を依頼することや、肯定的なクチコミだけを選んで募ることを禁止しています。
件名 ［商品・サービス名］についてご意見をお聞かせください
プレビューテキスト ［商品・サービス名］のご利用状況をぜひお聞かせください。ご意見をお待ちしております。
［お客様名］様
いつもお世話になっております。［会社名］の［担当者名］です。［商品・サービス名］のご利用開始から［期間］が経ちましたので、ご利用のご感想をお伺いしたく、ご連絡いたしました。
これまでのご利用はいかがでしょうか。［商品・サービス名］についてのご意見やご質問は、どんなに小さなことでも参考になりますので、ぜひお寄せください。いただいたご意見は、［商品・サービス名］の今後の改善に向けた検討のため、［担当部署］にも共有いたします。
［会社名］へのご感想をお寄せいただける場合は、こちら（［レビューサイトのリンク］）から、率直なご意見と評価をお願いいたします。
お忙しいところ恐縮ですが、何卒よろしくお願いいたします。
［担当者名］
［会社名］
25. レビューやご意見へのお礼
レビューやフィードバックを寄せてくれた顧客には、忘れずにお礼を伝えましょう。お礼はベストプラクティスの1つであり、寄せられた意見を読み、検討し、製品やサービスの改善に生かせば、顧客の信頼も高まります。
自社に直接寄せられた率直な意見にお礼を伝えるときは、次のテンプレートを参考にしてください。公開のレビューサイトへの投稿には、サイトの返信機能を使います。
件名 ［商品・サービス名］への［レビュー・ご意見］のお礼
プレビューテキスト ［商品・サービス名］への［レビュー・ご意見］をありがとうございます。改善に進展がございましたら、お知らせいたします。
［お客様名］様
いつもお世話になっております。［会社名］の［担当者名］です。このたびはお忙しい中、［商品・サービス名］への［レビュー・ご意見］をお寄せいただき、誠にありがとうございます。いただいた内容は［担当部署］に共有いたしました。ご意見の反映について進展がございましたら、改めてお知らせいたします。
日頃のご愛顧に感謝するとともに、今後もご満足いただけるよう努めてまいります。お気づきの点がございましたら、いつでもお気軽にお知らせください。
今後ともよろしくお願いいたします。
［担当者名］
［会社名］
クレームや怒りを伝えるメールに返信する11のヒント
カスタマーサポートの担当者には、不満や怒りを抱える顧客への対応の仕方を身につけておくことが欠かせません。CXトレンドレポートによると、消費者の72%が、「たった一度の悪いサービス経験で競合他社に乗り換える」と回答しています。製品やサービスに満足できなかった、注文した品が届かなかった、破損した製品が届いた、顧客体験への不満を聞いてほしいなど、不満を伝えるメールに返信するときの基本のヒントは次のとおりです。
- AIで顧客の感情を読み取り、解約の兆しを担当者に知らせる。ZendeskのAIエージェントやCopilotなどのAIは、顧客の意図や言語を理解して問い合わせを振り分け、感情を読み取って、顧客維持が危ぶまれる問い合わせを担当者に知らせることができます。
- できるだけ早く連絡する。不満を抱える顧客を待たせないようにします。できる限り早く返信し、顧客を大切に考えていることを示しましょう。
- 解決策に集中する。中身のない約束やその場しのぎの対応で済ませず、顧客のための解決策に取り組みます。できないことより、できることの説明と実行に力を注ぎます。
- 必要に応じて謝罪する。まず、不便や不快な思いをさせたことをお詫びします。自社や自部署の誤りが確認できた場合は、その誤りを率直に認め、お詫び状やメールを書く、あるいは電話をかけて謝罪しましょう。
- 状況を説明する。サービスの停止や広範囲にわたる不具合などの問題が起きているときは、特に顧客への説明を欠かさないようにします。
- 今後の対応の流れを明確かつ簡潔に伝える。顧客に次の手順を示せるよう準備しておきます。やり取りの中でAIを使い、顧客に解決策や今後の進め方を提案する方法もあります。
- 前向きな言葉を使う。配慮に欠ける言葉は避け、「その点について、詳しくお聞かせいただけますか」や「喜んでお手伝いします」とその言い換えなど、前向きなカスタマーサポートのフレーズを選びます。
- 割引や特典、返金を提案する。不満を抱えている顧客には、自社の規定に沿って目に見える形の特典を提供して顧客ロイヤルティを高め、優れた顧客体験の提供に力を注いでいることを示しましょう。
- 質問や意見を伝える余地を残す。顧客の言い分を遮らず、質問や意見を伝えてもらいます。そのうえで、顧客の書いた内容を言い換えて、状況と自分の理解が合っているかを確かめます。
- 必要に応じて上長に引き継ぐ。非常に複雑な状況や、細やかな判断が必要な状況では、上長に対応してもらう必要があるかもしれません。依頼を引き継ぐことを顧客に伝え、これまでのやり取りを上長に共有します。不当な要求や威圧的な言動には、担当者一人で抱え込まず、社内の基準に沿って組織で対応します。2026年10月1日から、カスタマーハラスメントへの対策（雇用管理上の措置）は事業主の義務になっています。
- 最終的な状況を報告する。問題を解決できたかどうかにかかわらず、顧客に待ってもらったことへのお礼を伝え、これまでの経緯をまとめたうえで、必要に応じて次回の連絡の時期を決めましょう。
不満や怒りを抱える顧客に質の高い対応をするには工夫が要りますが、すべての担当者に求められるサポートのスキルです。
カスタマーサポートでメールテンプレートを使うメリット
メールテンプレートを使うと素早く的確に回答でき、カスタマーサポートの重要な目標である迅速な解決につながります。サポート用のメールテンプレートには、ほかにも次のようなメリットがあります。
カスタマーサポートのメールテンプレートがあれば、毎回一から文面を考えなくても、顧客ニーズに応えられます。
よくある質問
新規顧客からのメールには、最初の問い合わせ内容を丁寧に読み、必要な情報を集めてから返信します。過去の情報が少なくても、自信をもって返信できます。カスタマーサポートの返信テンプレートを使えば作業を簡単にでき、顧客の名前や状況に合わせた解決策を入れて、返信をパーソナライズできます。
メールの初回応答時間（FRT）は、1時間以内が最も望ましい水準とされています。すぐに回答できない場合は、まず受付の連絡を送り、回答までの目安を伝えると、顧客は安心して待てます。
怒っている顧客からのメールへの返信は気が重いものですが、難しく考える必要はありません。次の点を押さえましょう。
素早く返信し、必要に応じて改めて連絡する
不便をかけたことをはっきりと謝罪する
何が問題だったのかを簡潔に説明する
特典、割引、返金などを提案する
再発を防ぐための対策を説明する
ほかに質問や気になる点がないかを尋ねる
カスタマーサポートのメールは、用件を簡潔にまとめ、質問や意見を受け付けることを伝えてから、結びのあいさつで締めくくります。結びは短くし、「よろしくお願いいたします」「今後ともよろしくお願いいたします」「引き続きよろしくお願いいたします」のような簡潔な言葉にしましょう。
カスタマーサポートのメールのマナーが重要なのは、その顧客との今後のやり取りの印象を左右するからです。メールはやり取りの記録として残り、公開のレビューで簡単に引用されることもあります。顧客体験をできる限り良いものにする取り組みは、マナーから始まります。
カスタマーサポートの返信メールは、宛名、あいさつと名乗り、本文（回答）、結び、署名で構成します。シンプルな返信メールの例は次のとおりです。
［お客様名］様
このたびは［会社名］にお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。カスタマーサポートの［担当者名］が、ご案内を担当いたします。いただいたお問い合わせは、［お問い合わせの内容の要約］というご趣旨と理解しております。
この理解で相違がございませんでしたら、［解決策の簡単な説明］。
［該当する場合］あわせて、以下の資料もご参考になれば幸いです。
ご不明な点がございましたら、お気軽にお知らせください。
何卒よろしくお願いいたします。
［会社名］ ［担当者名］
顧客からのクレームへのメールは、強い不満を伝える顧客への返信と同じように書きます。次のポイントを押さえましょう。
速やかに返信する。
問題の内容を言い直して確認する。
必要に応じて、問題について謝罪する。
（該当する場合は）問題の背景を説明する。
解決策を示す。
次の手順を説明する。
再発を防ぐための対策を示す。
ほかに質問や気になる点がないかを尋ねる。
カスタマーサポート用のメールアドレスは、製品やサービス、サポートに関する顧客とのやり取りにだけ使います。ビジネスにふさわしいカスタマーサポート用のメールアドレスの形式の例は次のとおりです。
メールテンプレートとツールで、カスタマーサポートの効率を高める
カスタマーサポートのメールを適切に管理すれば、サポート担当者の負担が減るうえ、顧客の役にも立ち、顧客体験が向上します。メールテンプレートがあれば、担当者はサポートチケットに効率よく対応でき、返信までの時間が短くなり、回答の内容もそろいます。担当者と顧客の双方にメリットがあります。
カスタマーサポートのメールテンプレートは、適切なツールと組み合わせると特に効果を発揮します。AIを搭載したZendeskのカスタマーサポートツールは、メールへの返信を自動化し、返信を作成する担当者を支援し、メール対応の業務の流れを改善することで、返信の速さと品質の両立を支えます。
