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カスタマーサポートで使えるメール、電話、チャット用定型文・テンプレート集
不機嫌な顧客に対応するために

顧客の怒りを鎮めるのに、どう声をかけたらよいか迷ってしまったことはないでしょうか。ここでは、不機嫌な顧客に適切に対応し、緊張を和らげる方法をチャネル別にご紹介します。

発行日: 2021年11月3日
更新日: 2021年11月3日

カスタマーサービスで最も難しい業務の1つが、不機嫌な顧客への対応です。顧客に強い調子で怒鳴りつけられたときには、「お客様こそ正義」だなんてとても思えません。

幸い、収拾がつかなくなる前に、緊迫したムードを緩和するための方法がいくつかあります。サポート担当者は、長年にわたり有効性が実証されている、不機嫌な顧客に対処するためのテクニックを踏襲すべきです。また、必要に応じて、不機嫌な顧客への対応を想定して作られた、電話用のスクリプトやメールの定型文・テンプレートを活用するのも効果的です。

顧客の怒りを鎮めるためのヒント

顧客の情報をどれだけ把握していても、なぜ顧客が不機嫌なのかを正確に把握することはできません。たいていの場合、自社が何か不快な対応をしてしまったことが原因ですが、顧客の怒りの引き金となったものをすべて理解することは難しいものです。顧客の中には、プライベートや仕事で大きなプレッシャーにさらされていたり、現在の社会情勢にうんざりしていたりする人もいるでしょう。あるいは、もともと怒りを消化するのが苦手なタイプという可能性もあります。

したがって、顧客の不満に感情的に対処してはなりません。激昂した顧客の対応をするのはまったく楽しいことではありませんが、顧客は主に自分が置かれている状況に不満を抱えているのであり、皆さんに対して腹を立てているわけではないということを頭に入れておきましょう。相手の気持ちに寄り添う姿勢が大切です。こんな古い格言もあります。
「優しくありなさい。あなたの出会うだれもが、より困難な戦いに挑んでいるのだから」

相手に寄り添うこと以外にも、不機嫌な顧客とやり取りする際に試してみるとよいテクニックがいくつかあります。

  1. まずは顧客の言い分を聞く

    顧客が文句を言っている間は、聞き役に徹し、話を遮ってはいけません。そのうえで、適宜「ええ」や「さようでございますか」といった相づちを挟み、顧客の声にしっかり耳を傾けていることを示します。顧客の説明が終わったら、心からお詫びをし、問題を解決すると約束することで、顧客の感情を受け止めましょう。

    もし顧客の説明が冗長だったり、複雑だったりする場合は、自分の言葉で説明し直してみてください。これにより、顧客の話をしっかり聞いていることを示せると共に、説明を誤って理解していないかどうかを確認できます。

  2. 適切なチャネルに会話を引き継ぐ

    顧客が感情的になっているときは、別のチャネルに会話を移行することも検討してみてください。たとえば、SNSやテキストメッセージでのやり取りでそうした状況になった場合、電話に切り替えると顧客の気持ちが落ち着くことがあります。同様に、電話で不満をぶつけてきた顧客に関しては、ビデオ通話に移行するとクールダウンできるかもしれません。

    Zendeskでは、感情的になっているお客様によくビデオ通話で対応しています。ボディランゲージなどの視覚的な手がかりから、お客様のことを理解しやすくなるためです。また、ビデオ越しだと、お客様も怒りの感情が湧き上がりにくくなります。受話器の向こう側の人間にならたやすく怒りをぶつけられても、姿の見える相手だと、気持ちが変わってくるからです。

    オムニチャネルでのカスタマーサポート実践ガイド」を参考に、必要に応じて、顧客とのやり取りをもっと適切なチャネルに移行しましょう。

  3. 今後の流れについて説明する

    すぐに問題を解決できない場合でも、必ず解決することを約束して、顧客を安心させることが肝心です。これから実施する対応をわかりやすく説明しましょう。問題解決に向けてすぐに行うことは何か、それを行ったら何が起こるか、そして最終的な解決はいつごろになるかというように、問題解決までの流れを顧客に示すようにします。

    たとえば、顧客の問題を解決するために、製品マネージャーと打ち合わせする必要があるとします。打ち合わせを設定できたら、顧客に対し、打ち合わせの翌日に現在の進捗状況を知らせるフォローアップメールが届くはずだと伝えましょう。

    顧客によってやり取りは千差万別ですが、たいてい同じパターンに収束します。同様に、

    Zendeskの1人ひとりの状況を踏まえたサポートは、優れたカスタマーサービスに欠かせない要素ですが、やり取りの最初の段階では、カスタマイズ可能なテンプレートを活用することもできます。

不機嫌な顧客への対応に役立つ5つのメールテンプレート

メールは、顧客の不満に応えるうえで優れたチャネルの1つです。メールなら、顧客が途中で電話を切ったり、怒鳴ってきたりすることもないため、怒りのボルテージが上がることはそうそうありません。サポート担当者も、思いのままに言葉を発してしまうことがなく、時間をかけて慎重に言葉を選べます。そうは言っても、メールの返信に時間をかけすぎるのは考え物です。何時間、あるいは何日も返信を待たなければならないと、顧客の苛立ちはどんどん募っていきます。

1. 最初に返信する際のテンプレート

リクエストへの回答に時間がかかる場合、ひとまず、メッセージ受領の旨を知らせるメールを送っておくことをお勧めします。「ご不便をおかけして申し訳ありません」という謝罪の言葉を必ず含め、具体的にいつごろまでに回答できそうかを伝えます。以下のようなメールテンプレートを使うと、速やかにサポートリクエストに応答できます。

○○様、お世話になっております。

(顧客の不満内容)に関してご連絡頂き、ありがとうございます。問題の解決に取り組んでまいります。このたびは、ご不便をおかけしてたいへん申し訳ありません。

速やかな解決に向けて尽力いたしますので、今しばらくお待ちいただけますようお願いいたします。(日時)までには回答できる見込みです。

まだご覧になっていなければ、(問題に関連するリソース)もぜひご参考にしてください。少しでもお役に立ちましたら幸いです。

何卒よろしくお願い申し上げます。

(サポート担当者の名前)

解決に時間がかかる問い合わせもありますが、よくある問い合わせの場合、たいていはすぐに解決します。いずれにせよ重要なのは、メッセージ全体を通して、相手への謝罪や理解を示すと共に、誠実さが伝わるようにすることです。状況別にまとめられたカスタマーサービスのメールテンプレートも、ぜひ参考にしてみてください。

2. 商品の配送が遅延している場合のテンプレート

顧客はもはや、配送は早くて当たり前と考えるようになっています。そのため、注文したアイテムが期日までに届かないと、非常に苛立たしく感じることがあります。特に、クリスマスプレゼントなどの時間的な制約のあるアイテムだと、その傾向は強くなります。

商品の配送遅延について苦情が寄せられた場合は、荷物を追跡し、現在の状況を説明するようにしましょう。

〇〇様

ご注文のお品物が届いてないとのこと、たいへん申し訳ございません。ご不快な思いをさせてしまい、深くお詫び申し上げます。

(配送業者の名前)経由でお荷物を追跡したところ、現在「(状況)」であることを確認できました。必要でしたら、以下のURLから配達状況をご確認ください。(トラッキングリンク)

(日時)までにお品物が届かなかった場合は、お手数をおかけいたしますが、私、(サポート担当者の名前)まで直接ご連絡いただけますでしょうか。お荷物の状況を改めて調査いたします。

繰り返しとなりますが、このたびは、ご不便をおかけしてたいへん申し訳ございませんでした。他にご不明な点やご不安な点などございましたら、お気軽にお問い合わせくださいませ。

何卒よろしくお願い申し上げます。

(サポート担当者の名前)

3. 誤った商品を発送してしまった場合のテンプレート

思っていたのとは違う商品が送られてくることほど、顧客にとって腹立たしいことはありません。本来届くはずであったアイテムの到着が遅れるだけでなく、余計な手間が増えることになるからです。メールを送る際には、この2つのマイナス要素を意識するようにしましょう。

〇〇様

このたびは、ご注文を取り違えてしまい、たいへん申し訳ありませんでした。ご注文いただいた商品をお届けできておらず、深くお詫び申し上げます。

お客様がご注文されたお品物は、(日時)に(業者名)(追跡番号)経由でお届けできる予定です。必要でしたら、以下のURLから配達状況をご確認ください。
(リンク)

(配達日)になりましたら、ご注文のお品物が届いたかどうか、確認のご連絡を差し上げます。それまでにご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせくださいませ。

なお、お手元にある誤って配送された商品につきまして、たいへんお手数をおかけいたしますが、〇日以内に弊社までご返品をお願いできますでしょうか。箱の中に返品用ラベルがございます。着払いですので、返送料をご準備いただく必要はありません。

ラベルが見当たらない場合は、恐れ入りますが、こちらのURLにアクセスし、ラベルを印刷して箱に貼りつけたうえで、集荷をご依頼していただきますようお願いいたします。お近くの店舗はこちらのURLから検索できます。

〇〇様、繰り返しとなりますが、このたびは弊社の手違いにより、ご迷惑をおかけしてたいへん申し訳ございませんでした。

ご理解とご協力を何卒よろしくお願い申し上げます。

(サポート担当者の名前)

4. 技術的なトラブルが起こった場合のテンプレート

テクノロジー関連の企業やサービスプロバイダーは、サービスに不備があったり、バックエンドで問題が起こったりしたときに、謝罪する必要があります。その際には、問題の経緯を説明すると共に、何らかの埋め合わせをすることが重要です。

〇〇様

今回の問題でご不快な思いをさせてしまいましたこと、深くお詫び申し上げます。お詫びとして、今月分のサブスクリプション料は返金とさせていただきます。

今回の問題は、(問題の説明)が要因で発生したと見られており、現在、速やかな問題解決に向けて尽力しております。(想定日時)中にはすべて解決できる見込みです。解決し次第、その旨をご連絡いたします。

繰り返しとなりますが、このたびはご不便をおかけして申し訳ございません。他にもお困りの点がございましたら、私、(サポート担当者の名前)までお気軽にお問い合わせくださいませ。.

ご理解とご協力を何卒よろしくお願い申し上げます。

(サポート担当者の名前)

5. 返信が遅れてしまった場合のテンプレート

たくさんのメールが届いていると、中には見落としてしまうものもあります。メールの返信がないと、残念ながら、顧客の怒りはさらにエスカレートします。返信が来ないとの苦情が寄せられた場合は、もともとの問題に早急に対処すると共に、メールを見落としていたことを謝罪しましょう。.

〇〇様

返信が遅れまして、誠に申し訳ございません。本来ならば、早急にお答えすべきであったにもかかわらず、ご不快な思いをさせてしまい、深くお詫び申し上げます。

ご連絡を頂いていた(もともとの問題)の件につきましては、既に解決いたしました。他にもお困りごとがございましたら、私、(担当者の名前)までお問い合わせくださいませ。

今回、ご不便をおかけしてしまったお詫びとして、(値引きや特別オファー)を提供させていただきます。こちらのURLから、(クーポンコード)をご確認くださいませ。

○○様、繰り返しとなりますが、このたびは返信が遅れてしまい、たいへん申し訳ございませんでした。今後は、迅速なカスタマーサービスをお届けできるよう、応答時間の短縮に全力を尽くしてまいります。

ご理解とご協力を何卒よろしくお願い申し上げます。

(サポート担当者の名前)

不機嫌な顧客への対応に役立つ9つの電話用スクリプト

不機嫌な顧客に対応するうえで、最もストレスの多いチャネルが電話です。緊張した空気を和らげるには、適切な言葉を選ぶこと以外に、落ち着いたトーンで話すことも大切です。これは簡単なことではありません。そこで、ぜひ活用したいのがスクリプトです。

コールセンター用のスクリプトやテンプレートを読み上げることは、時にリスクを伴います。いかにも型どおりの対応だと、不誠実に感じられるおそれもあるからです。また、リアルタイムでやり取りしていると、スクリプトに目を通す時間があまりとれない可能性もあります。

そこでお勧めしたいのが、感情的な顧客を落ち着かせるうえで効果的なフレーズをいくつか覚えておくことです。以下で紹介するフレーズを頭に入れておき、緊迫したムードになったときにはぜひ活用してみてください。

顧客に謝罪する場合のスクリプト

顧客が不満をあらわにしている場合、それが正当な理由かどうかはさておき、最も重要なのは、顧客に寄り添い理解を示すことです。まずは心からお詫びをしたうえで、すぐに問題の解決に取り組むことを伝えましょう。

1. ご不便をおかけして申し訳ございません。対処方法をすぐにお伝えいたします。

2. 申し訳ございませんでした。直ちに対処いたしますので、お客様のご状況について詳しくお聞かせいただけますでしょうか。

3. こちらの不手際で、たいへん申し訳ございませんでした。ご注文の内容を修正する方法をすぐに説明いたします

4. ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。直ちに対処いたします。対処にあたり、何点かおたずねしてもよろしいでしょうか。

5. ご不便をおかけしてしまい、誠に申し訳ございません。また、ご報告いただきありがとうございます。直ちに問題に対処いたします。

顧客の怒りを落ち着かせたい場合のスクリプト

中には、そもそもクレーマー気質の顧客もいます。謝罪の言葉を述べ、すぐに問題を解決すると伝えても、顧客の怒りが収まらない場合は、別のアプローチをとってみてもよいでしょう。

6.誠に申し訳ございません。○○様のお力になれるよう、最善を尽くします。そのためにも、恐れ入りますが、少しお気持ちを落ち着かせて、こちらの質問にお答えいただけないでしょうか。

7.○○様、今はお気持ちがたかぶっていらっしゃるようですので、もしよろしければ、お話の続きは、メールでやり取りさせていただけないでしょうか。

8.○○様、たいへん不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません、もしよろしければ、お気持ちが落ち着いたころに改めてお電話を差し上げようかと思いますが、いかがでしょうか。

9.私の対応でご気分を害してしまったようで、申し訳ございません。もしよろしければ、上の者におつなぎします。

相手が暴言を吐き始めたら、電話を切ることも選択肢の1つです。ただし、これはあくまで最終手段です。そうする前に、いったんマネージャーに介入してもらうことをお勧めします。マネージャーなら、顧客の機嫌を直す方法を思いつくかもしれません。あるいは、電話を切るにしても、その判断が正しいと後押ししてくれます。

不機嫌な顧客への対応に役立つ10のチャットテンプレート

チャットで不機嫌な顧客とやり取りする際には、ストレスが伴います。イライラしている顧客は気が急いていることが多いので、返信するにもあまり時間をかけすぎないようにしたいところです。事前対応型のチャットスクリプトを使うと、会話のムードを和らげることができます。

場合によっては、チャットから電話に引き継いだ方が適切なケースもあります。しかし、チャットによるやり取りでも、親しみを感じさせ、共感力を発揮し、相手の気持ちに敏感に反応することは可能です。便利なフレーズを知っていれば、なおさらです。

顧客に謝罪する場合のテンプレート

顧客が自社の対応に関する不満をぶつけてきたとき、まず行うべきは謝罪です。申し訳なく思っていることと、事態の改善にすぐに取り組んでいくことが上手に伝わるフレーズをいくつかご紹介します。

1.○○様、このたびはご迷惑をおかけして申し訳ございません。対処方法をすぐにお調べいたします。

2.このたびは、こちらの対応でご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。問題解決に全力で取り組んでまいりますので、詳細をお話しいただけますでしょうか。

3.このたびはご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。直ちにお客様からのリクエストを担当者に転送し、速やかな問題解決に努めてまいります。

顧客に間違った情報を伝えてしまった場合は、さらに低姿勢になる必要があるでしょう。どう事態を改善していくかを説明する前に、自分の犯したミスについて丁寧に謝罪をするようにします。

4.○○様、ご不便をおかけして申し訳ございません。私の不手際で、誤って(情報)とお伝えしてしまいました。実際は……

5.○○様、先ほど誤って別の請求書をお送りしてしまいました。手違いがあり、たいへん申し訳ございませんでした。直ちに正しい請求書をお送りいたします。また、ご不便をおかけしたお詫びに、割引クーポンを提供させていただきます。

中には、応じるのが難しいリクエストもあります。たとえ顧客の要求が不合理なものであっても、できるだけ角が立たないように自分の見解を示してください。

6.申し訳ございません。お客様のお力になりたい気持ちは山々なのですが、こちらのご要望に応えるのは難しいかと考えております。他に何か私の方でできることはありますでしょうか。

7.申し訳ございませんが、この件については対処いたしかねます。恐れ入りますが、弊社でサポートできる範囲を超えているとの理解です。

対応を引き継ぐ場合のテンプレート

場合によっては、別の担当者や別の部門に問い合わせを引き継がなければならないこともあります。そうなると、余計なステップが1つ増えるため、既に不満を持っている顧客をさらに不機嫌にさせてしまうおそれがあります。このような状況を乗り切るフレーズをいくつかご紹介します。

8.恐れ入りますが、こちらの部門ではお客様の問題解決にご協力することが難しく、差し支えなければ、担当部門の者に対応を引き継がせていただいてもよろしいでしょうか。

9.ご不便をおかけして、たいへん申し訳ございません。恐れ入りますが、こちらの部門では、お問い合わせの件について十分な情報が得られないため、差し支えなければ、担当部門におつなぎしてもよろしいでしょうか。

10.恐れ入りますが、こちらでは、お客様のご要望にお応えするのが難しい状況です。ご不便をおかけしてたいへん申し訳ございませんが、よろしければ、専門の担当者におつなぎいたします。

引き継ぎを了承してもらえたら、まずは、時間をとって待ってくれることに改めて感謝を述べるようにしてください。

シームレスなエクスペリエンスを提供してクレームを回避

不満を持った顧客をさらに不機嫌にさせてしまうこととは何でしょうか。それは、担当者が代わったときにまた一から同じ説明を求めることです。カスタマーサービスソフトウェアを使えば、顧客とのやり取りを単一の作業画面に集約できるため、このような事態を防ぐことができます。

すべての情報が1か所に集まっているため、異なるソーシャルメッセージングアプリ間で会話を移行することも、メール、電話、チャットなどのさまざまなチャネルを行き来することも簡単です。また、顧客の基本データや会話履歴にすばやくアクセスして、必要な背景情報を漏れなく入手できるため、顧客に何度も同じ説明を求める必要がなくなります。これは、不機嫌な顧客への対応がうまくいくかどうかの大きな分かれ道となります。

顧客が好むチャネルに対応し、親身でパーソナライズされたサポートを提供すれば、どのチャネルを使用する場合でも、自分の声が届いていると顧客に感じてもらえるようになるでしょう。そうすれば、顧客の機嫌もすぐ直るはずです。

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