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オムニチャネルでのカスタマーサポート実践ガイド

発行日: 2017年10月16日
最終更新日: 2017年10月16日

今すぐ問題を解決したい。そう考える顧客にとっては、実際の営業時間やサポート時間など関係ありません。顧客は、昼夜を問わずいつでも問い合わせをし、企業の対応を待っていますが、それほど長く待ってはくれません。しかも、顧客が問い合わせに使う手段も1つとは限りません。

そこで、問い合わせに利用できるチャネルを複数用意しておけば、顧客は自分にとって最適なチャネルを選択できるようになります。こう書くと、とてもシンプルに聞こえますが、実際には多くの顧客が面倒なやりとりを経験しています。

なぜなら、それぞれのチャネルで毎回同じ説明を繰り返すことになり、イライラの原因となるからです。昨今、オムニチャネルサポートが注目を集めている理由の1つがここにあります。

Omnichannel support

シンプルに聞こえますが、多くの場合、顧客の経験はそれほどシンプルではりあません。

今こそ、オムニチャネルサポートが求められています。Loudhouse社の調査レポートによると、回答者の63%は問い合わせの手段が複数あること、50%はサービス担当者が以前のやりとりを把握していること、を期待しています。オムニチャネルのサポート戦略に基づいた適切なソリューションを利用することで、顧客に複数のチャネルを提供するだけでなく、チャネル間で同一の顧客として認識できるようになり、シームレスな顧客体験を実現できます。

つまり、チャネルを統合することで、チームが顧客の履歴情報を参照できるようにし、顧客との会話を途切れることなく継続することが可能になるのです。さらに、こうしたデータの透明性と一元化によって、サポートを大局的に理解し、効率化の余地を探ったり、生産性と顧客満足度の改善に着手したりすることができます。

<オムニチャネルサポートガイドの内容>

  • オムニチャネルサポートに必要なもの
  • オムニチャネル戦略によって得られるビジネスメリット
  • チャネルの優先度を決定する要素
  • チャネルごと、またはチャネル全体を考慮したオムニチャネル戦略の構築方法

オムニチャネルでサポートを提供する理由はどこにあるのでしょうか?
オムニチャネル戦略とソリューションのメリットをご紹介した『オムニチャネルでのカスタマーサポート実践ガイド』を、ぜひお読みください。ダウンロードは無料です。