多くの業界で市場競争が激化するなか、顧客ニーズを正確に把握し、マーケティングや営業に反映することは、企業力強化のカギとなります。新規、既存、見込み顧客の情報を一元的に管理し、分析できれば、効果的なアクションにつながり、収益拡大が期待できます。本記事では、顧客管理の基礎知識や重要性に加え、顧客情報を効率的に管理するツールの必要性と選び方について解説します。
顧客管理の目的と重要性
顧客管理とは
顧客管理とは、企業や組織が顧客に関する情報を収集・整理する取り組みを指します。顧客管理の目的は、顧客情報を整理して必要な情報を迅速に取得できるようにすることです。顧客管理が適切に行われると、以下のような効果が期待できます。
- 常に正しい情報を共有できる
顧客のニーズや性格、価値観を理解しやすくなる
- 顧客との関係構築が容易になる
- 企業側だけではなく顧客側の視点を持つことができる
企業が実施する施策の最終的な目的は事業成果につながる自社の売上・利益向上であり、顧客管理はそのためのさまざまな戦略の基盤として役立ちます。
顧客管理の重要性
Zendeskが20か国、約3,700人の消費者と、4,700人以上の中小企業および大企業のカスタマーサービスリーダー、エージェント、テクノロジーバイヤーを対象に実施した調査「カスタマーエクスペリエンス（CX）に関する年次トレンドレポート（2023年版）」では、以下のような結果が明らかになりました。
- 会話の相手が自分の過去の購入内容や背景情報、その他情報に簡単にアクセスできるべきだと期待していると回答した消費者の割合 ：70%（グローバル）
- 企業はもっと顧客体験をパーソナライズすべきと考える消費者の割合：24%（日本）
- 企業はもっと自分について収集したデータを使用して顧客体験をパーソナライズすべきだと考えている消費者の割合：59%（グローバル） 27%（日本）
上記の結果から、顧客が自分に関連する情報を持っている企業とのコミュニケーションやサービスを重視していることがわかります。顧客は、企業が自身に関する情報を有効活用し、することで、個々に最適化された顧客体験を提供することを望んでいます。同時に顧客に関連するデータを通じ、個々のニーズや好みに合った製品やサービスが提供されることも期待されています。
顧客管理は、こうした顧客の希望に対応し、企業と顧客がより良い関係を構築するための手法です。適切な顧客管理を行うことにより、以下の実現につながります。
顧客満足度の向上
顧客のニーズや要望、基本情報を企業が把握し、顧客に対してパーソナライズされた対応をすることで、顧客満足度の向上を実現できます。
顧客ロイヤルティの構築
企業と顧客間で良好な関係を維持することで、競合他社に対して優位性を得られます。ロイヤルティの高い顧客はその企業の商品を継続的に購入してくれるため、LTV（Life Time Value、顧客生涯価値）の向上し、長期的なビジネスの安定性をもたらします。
顧客情報の活用
顧客に関するデータを集め、分析することにより、顧客の嗜好や行動を理解し、より精度の高いターゲティングやカスタマイズされたサービス提供に活用できます。
問題解決と顧客対応の向上
顧客管理では、顧客の行動履歴、コンタクト情報を網羅することが可能となります。そこから、商品・サービス、顧客とのコミュニケーションや対応を改善するための情報を得られます。潜在課題を発見し、適切に解決することで、顧客満足度を高めつつ、商品・サービスの改善にもつながります。
顧客管理は顧客中心のアプローチを取るために有効な手段であり、顧客の理解や満足度向上、競争力強化に貢献します。LTVの向上、恒常的な利益獲得、さらに企業のブランド力向上など、事業推進を強化するための基盤となります。
顧客管理の方法と必要な項目
一般的に企業で見られる顧客管理の方法と、管理するうえで必要となる項目について解説します。
顧客管理の方法
Excel（エクセル）
表計算ソフトウェアのExcelは、非常に広範な用途に利用でき、データの入力や整理、分析、レポート作成などに活用されます。ビジネスや個人のデータ管理に広く使用されており、数式や関数を活用してデータ処理を行えます。
CRM（Customer Relationship Management）
CRMは、顧客関係管理を目的とした専用のソフトウェアです。顧客情報の集約と管理、顧客とのコミュニケーションをサポートする機能が搭載されています。具体的には顧客データベースを活用し、顧客のニーズや行動履歴を把握しながら個別に対応するためのプラットフォームとして活用されます。顧客関連情報の一元管理が可能となり、顧客満足度の向上や顧客ロイヤルティの構築に貢献します。
SFA（Sales Force Automation）
SFAは、営業活動を効率化・最適化するためのツールです。営業プロセスの自動化や管理を支援し、リードの追跡、見積もりの作成、契約管理、営業予測などの業務を効率的に行うための機能を提供します。営業チームの生産性向上と、顧客との関係強化に役立ちます。
MA（Marketing Automation）
MAは、マーケティング活動を支援するためのツールで、自動化されたプロセスを通じて効果的なマーケティングキャンペーンの展開を可能にします。具体的な機能としては、顧客セグメンテーション、自動返信の設定、電子メールやSNSにおけるキャンペーンのスケジュール管理などが挙げられます。MAによって、効果的な顧客エンゲージメントやリードの育成、売上の増加が期待できます。
顧客管理の必要項目
顧客管理で必須とされる項目は、以下のとおりです。
- 顧客情報：個々の顧客に関する基本的な情報。氏名、住所、電話番号、メールアドレス、企業情報などがあります。
- コンタクト情報：電話番号やメールアドレス、SNSアカウントなどが含まれます。
- 購買履歴：過去に顧客が購入した商品やサービス、購入日時、金額などの情報です。
- 特記事項：顧客ごとに特別な事情や要望、備考などを記録した情報です。
上記の基本的な情報については、常に最新の顧客情報にアップデートすることが重要です。リアルタイムの正確な情報が、精度の高いアプローチや営業活動につながります。
上記に付加することでさらに情報の密度を高められる項目としては、以下のようなものがあります。
- 顧客の興味関心や行動履歴：顧客が興味を持っている商品やサービス、ページ閲覧履歴やクリック履歴といったサイト上での行動履歴などから、リアルタイムの関心、潜在的なニーズを読み解くことができます。
- 顧客のフィードバックと評価：サービスや商品の改善に役立つ重要な情報源となります。
- 顧客のコミュニケーション履歴：過去の顧客とのコミュニケーション履歴の記録、経緯です。カスタマーサービスでは特に重要となります。過去の担当者と顧客とのやり取りを踏まえて、一貫したコミュニケーションを行うために確実に把握することが必要です。
- 顧客の購買パターン：購買頻度や購入額、季節性など、顧客の購買パターンを把握することで、タイムリーな情報提供が可能となります。
顧客管理にはツール利用がおすすめ
顧客管理の実施にあたり、顧客管理ツールの活用をおすすめする理由を解説します。
取りこぼしのないVoC収集
顧客の声（Voice of Customer）は企業にとって非常に重要ですが、その声を多元的なチャネルから収集し、取りこぼすことなく活用することは容易ではありません。顧客管理ツールを使用することで、顧客の声を一元管理し、異なるチャネルからの情報を統合的に収集できます。これにより、顧客のニーズや要望を正確に把握し、サービスの改善や問い合わせ対応の質の向上に貢献します。
一元的なデータ管理
顧客管理ツールでは顧客情報を一元的に管理することができるため、複数のデータソースから得られる情報を効率的に統合できます。さまざまなデータが散逸することなく、属性情報や購買履歴データなどを総合的に把握し、顧客に関する全体像を把握できます。さらに、異なる部署やチームが必要な情報にアクセスしやすくなり、意思決定の迅速化や効率化が図られます。
データの分析とセグメンテーション
顧客管理ツールを使用することで、顧客データの分析が容易になります。特定の属性や行動に基づいて顧客をセグメントに分けることができ、顧客グループごとに異なるニーズや傾向を把握できます。ターゲティングの精度が向上し、マーケティングの強化やパーソナライズされたサービス提供が可能となります。
データセキュリティの向上
個人情報を扱う顧客データのセキュリティは企業にとって重要な課題です。専用の顧客管理ツールを使用することで、データのアクセス権限を細かく設定でき、データの暗号化といったセキュリティ対策も実施できます。顧客データの漏えいや不正アクセスのリスクを低減し、個人情報保護に対する信頼を高められます。
顧客管理ツールの機能と選び方
顧客管理ツールの主な機能と、導入における選び方を解説します。
顧客管理ツールの機能
顧客データの管理
顧客の基本情報（氏名、連絡先、住所など）や購買履歴、コミュニケーション履歴などの必要項目に沿ったデータを収集し、一元的に管理します。
セグメンテーション
顧客データを分析し、特定の属性や行動に基づいて顧客を複数のセグメントに分類する機能です。顧客を異なるグループに分けて、個別のアプローチやマーケティングを実施することができます。例えば、購買履歴や興味関心に基づいて「新規顧客」「リピーター」「関心あり」といったセグメントに分けるといった方法で、効果的なターゲティングが可能となります。
顧客分析
顧客の購買履歴や行動を分析し、顧客のニーズや傾向を理解するための情報を提供する機能です。どの製品やサービスが人気か、どのタイプの顧客が高い顧客満足度を持つかなどの洞察が得られます。これらの情報を活用して、製品戦略やマーケティング戦略を最適化することができます。
カスタマーサポート
顧客からの問い合わせや要望に対し、最適な対応を実現するためのツールです。CRMで過去の対応履歴を把握できれば、顧客にパーソナライズされた一貫性のあるサポートを提供できます。
マーケティングオートメーション
メールやプッシュ通知などの自動化ツールを組み込んで、ターゲットに向けた自動マーケティングを実現する機能です。特定の条件を満たした顧客に対して、タイミングを合わせて効果的にメッセージを送ることが可能です。有効性の高いキャンペーンを実施し、顧客エンゲージメントを高めるのに貢献します。
タスク管理
顧客に対するタスクやアクションを設定し、スケジュールを管理するためのツールです。未処理のタスクを把握し、アラートを表示することで、対応を見逃すリスクを低減します。
レポート作成と分析
データから情報を抽出し、グラフやレポートを生成する機能です。ビジネスの現状やトレンドを把握し、意思決定のサポートに活用できます。
チームコラボレーション
複数のチームメンバーが顧客情報を共有・更新できる環境を提供する機能です。異なるチーム間での情報共有や連携もスムーズに行え、統一された顧客対応が可能となります。
リード管理
CRMというより、SFA的な機能にはなりますが見込み客（リード）を追跡し、そのアプローチを管理する機能も顧客管理ツールに搭載されています。
企業が潜在的な顧客（リード）を効果的に追跡し、その後のアプローチを計画的に管理できます。販売パイプライン管理
こちらもSFA的な機能にはなりますが、販売プロセス全体を追跡し、各ステージでどの取引が存在するかを視覚化する便利な機能です。販売プロセスを複数のステージに分け、各ステージでどのようなアクションや進捗を示すかを定義します。典型的なステージには「リード」「見積もり提出」「交渉中」「契約締結」などがあります。
顧客管理ツールの選び方
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自社事業に対する機能の適合性
ツール選びでは、自社のニーズにあった機能を搭載しているかが非常に重要です。不足なく選ぶためには、導入前に目的や解決したい課題を明確にして解決を実現できる機能を洗い出し、優先順位をつけてリスト化しておくと選択時の参考となります。
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優れた操作性
ユーザーフレンドリーな画面設計で、誰でも直感的に操作ができることが大切です。いくら多機能であっても、実際に使いこなせないようでは意味がありません。高度な知識や技術がなくても、業務に活用できる操作性が求められます。
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安全性の確保できるデータセキュリティ
企業にとって重要な資産となる顧客データのセキュリティが、しっかりと確保されているかを確認する必要があります。例としては、アクセス制御と認証、データ暗号化、データのバックアップと復元、セキュリティアップデートとパッチ管理、監査ログとトレーサビリティ、フィルタリングと脅威検出といった機能が挙げられます。
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価格とコスト効率
導入時だけではなく、運用・サポート、メンテナンスにかかる費用とツール導入による効果についてのコスト効率を検討する必要があります。ツール導入によって得られると予測される、顧客満足度の向上、効率化、売上増加などの効果を具体的に評価・検討します。
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拡張性と統合性
自社業務にあわせたカスタマイズが可能か、また将来的な成長を考慮した場合のツールの拡張性について検討します。既存のシステムとのデータ統合性、連携についても確認する必要があります。
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トライアル期間の有無
ツールの無料トライアル期間を活用して、実際に自社との適合性を試せます。確実な運用を目指すうえでは、大切なポイントです。
Zendeskで実現する顧客管理とは？
Zendeskは世界10万社以上が利用する、顧客サポートや関係構築を強化するための包括的なソリューションを提供するCRMソリューションです。あらゆるチャネルからの問い合わせを一元管理し、オムニチャネルで一貫性のある優れた顧客体験を実現できます。
サポート担当者と顧客の過去のやり取りに加えて、顧客の基本情報や購入履歴などをZendesk上で閲覧できるため、サポート担当者はそれぞれの顧客に対してきパーソナライズされたサポートを提供することができます。
製品の機能が試せる無料トライアルを提供していますので、ぜひお気軽にお申し込みください。
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自社事業に成果をもたらす顧客管理方法を確立
顧客管理は、企業が顧客に関する情報を効果的に収集・整理し、顧客との良好な関係を築くための重要な手法です。顧客のニーズや行動を理解し、それに合ったマーケティング戦略やサービス提供を行うことで、顧客満足度を向上させ、長期的な利益獲得の基盤を構築できます。
効率的な顧客管理を実施するうえでは、顧客管理ツールの導入が必要です。ビジネスの成長を促進するためにも、自社事業に適した顧客管理ツールの選定が求められます。
