トレンド1
CXに着目
かつてないスピードと規模で急速にオンライン化が進み、CXの重要性はますます高まるばかり。企業は顧客の期待に応える必要性に迫られています。
セクション 1
デジタルCXへのシフトが急務に
世界的なパンデミックが真のデジタル社会へのシフトを加速させました。パンデミックを境にECの売上高が30パーセント上昇していることからもわかるように、顧客の多くがオンラインにシフトしています。CXへの投資を増やしているリーダー企業は着々と顧客エンゲージメントと変革を加速させており、顧客はこうした企業と同等レベルのCXをあらゆる企業に期待するようになっています。
顧客はオンライン上での心地よい体験を求めています。
65%の顧客は素早く簡単なオンライン取引ができる企業からの購入を希望
49%の顧客はAmazonを最も高く評価
オンライン企業は顧客エンゲージメントをリード
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SMB向け
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中規模
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エンタープライズ向け
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セクション 2
ビジネス戦略としてのCX
この危機的状況においては、「つながり」こそが重要です。顧客も、企業も、共にこの一年でCXの重要性が増したとしています。CXがビジネス上の最重要戦略に躍り出たのには、きちんとした理由があります。
顧客の75%は、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供する企業から、より多く購入するとしています。
パンデミックだからといって顧客が企業に対して寛大になることはなく、逆にCXを甘く見ると高いリスクを抱えることになりかねません。一度不快な経験をした顧客は、簡単に離れていきます。
顧客も企業もCXを優先
顧客の半数は一年前に比べてカスタマーエクスペリエンスの重要性が増したと回答
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CXマネージャーの63%は、自社が一年前に比べてCXを優先したと回答
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昨年より変化なし：ほとんどの顧客は複数の不快な経験後に取引を中止
50%は一度の不快な経験後に他社に切り替え
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国
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80%は複数回の不快な経験後に他社に切り替え
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セクション 3
不確実な時代には共感が大事
企業は単に迅速で親切なサービスを提供すればよいわけではありません。不確実な社会にあって、顧客は共感を求め、自分たちの価値観に応えてくれる企業から購入したいと考えます。
顧客は企業に自分たちの価値観への理解を期待
49%がエージェントに親身な対応を期待
54%は、コミュニティと職場において多様性、公平さ、他者を受け入れる価値観を持つ企業から購入することを希望している
63%は社会的信頼性のある企業からの購入を希望
セクション 4
プライオリティーを見極める
企業は顧客からの新しい期待に応えるために、今すぐ取り組むべきことは何か、そして後回しにできることは何かを見極めなければなりません。この問題の多い状況下で、最も優先すべき取り組みを見極め、自社のサポートをレベルアップできる企業は多くありません。
データによると、応答時間の速さや顧客満足度の高さなど、重要なCX指標においてパフォーマンスの高い企業は、オムニチャネルサポートを行う傾向にあります。しかし、オムニチャネルの場合は利用しているチャネルを一か所に簡素化して統合することから、投資額そのものは去年より10％減少しています。企業は限られた資金でできるだけのことをすべきですが、顧客からの期待が高まることで、パフォーマンスの高い企業に後れを取るリスクもあります。
高パフォーマンス企業はオムニチャネルを導入する傾向
「必ずしも商品やサービスを販売したときに顧客エンゲージメントが高まるわけではありません。顧客への共感が伝わるようなオンライン上のエクスペリエンスを提供していくことが大切です。そのためには、自社で運営するオンラインチャネルを通じて顧客がどう感じているかを理解し、顧客との直接的な関係を築き、有意義なコミュニケーションを作り出さなければなりません。当社は2020年、実店舗に重点を置いた戦略からオンラインのみの戦略にシフトしているブランドを数多くサポートしてきましたが、このアプローチが大いに役立っています」
Rich Gardner氏
Klaviyo グローバルストラテジックパートナーシップ VP