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応対品質の評価項目とは？スコアカードの紹介
カスタマーサービススコアカードは、チームのパフォーマンスを向上させ、顧客離れを防ぐ効果があります。この記事では、スコアカードの作成手順と含めるべき項目やデータについて詳しく解説します。
著者: Hannah Wren, スタッフ執筆
更新日: 2024年10月4日
カスタマーサービススコアカードとは？
カスタマーサービススコアカードとは、応対品質を評価し、サービスチームのパフォーマンスを改善するための品質管理ツールです。このスコアカードにより、応対の各項目を定量的に評価し、フィードバックを提供することで、チームはサービス基準の達成に向けた改善を継続的に行うことができます。
多くの企業は、カスタマーサービスを強化し、他社よりも優れたCX（カスタマーエクスペリエンス、顧客体験）を提供したいと考えています。しかし、体系的な応対品質の評価や、品質管理のプロセスを整備している企業はまだ多くありません。そこで重要なのが、カスタマーサービススコアカードです。
カスタマーサービススコアカードは、サービスメンバーの一人ひとりの応対パフォーマンスを詳細に追跡し、評価することで、顧客が求めるサービスエクスペリエンスを提供するための強力なツールです。この記事では、スコアカードに含めるべき評価項目や、顧客ロイヤルティとCXの向上に役立つスコアカードの活用方法を説明します。
目次
- カスタマーサービススコアカードに含めるべき項目
- カスタマーサービススコアカードの作成方法
- 業務改善のためのカスタマーサービススコアカードの活用のヒント
- よくある質問
- Zendeskでカスタマーサービス品質を向上する
カスタマーサービススコアカードに含めるべき項目
カスタマーサービススコアカードからは社内のカスタマーサービスの現状について貴重なインサイトを得ることができますが、それにはまずスコアカードを正しく構築することが前提条件です。カスタマーサービススコアカードに含めるべき重要な項目には、例えば以下があります。
レビュー担当者とレビュー対象者
採点プロセスには、レビュー担当者およびレビュー対象者両方からのインプットが必要です。レビュー担当はスーパーバイザー、マネージャー、またはQAスペシャリストなどが務め、レビュー対象となるのはカスタマーサービスチームのメンバーおよびその他のスタッフメンバーとなります。レビュープロセスを明確かつ透明性のあるものとするため、スコアカードには品質管理プロセスに関与した全メンバーの名前を明記しましょう。
レビュー期間
レビュー期間とは、レビューが実施された期間を指します。レビュー期間の明記が重要なのは、会社は過去のレビューを見直して改善状況を確認し、サービスチームのメンバーのパフォーマンスが以前に比べて確実に向上しているかを確認する必要があるからです。カスタマーサービスの業務量に応じて、週次、月次、または四半期単位でドキュメント内容を更新してください。レビューリストは簡潔で、使いやすい状態に維持すること。
レビューの目標
まず、カスタマーサービス全体のやり取りのうち、毎月どの程度の割合をレビューするかを決めます。QA業務をすべて手動で実施している場合、この割合はあまり大きくできないでしょう。Customer Service Quality Benchmark Report 2023によると、手動のQAで実際にレビューできるやり取りは全体のわずか2%と報告されています。多くの会社にとって究極の目標は、すべての利用者とのやりとりを100%チェックすることですが、これを達成するにはZendesk QAのようなAIツールの導入が必須となります。
次に、主要業績評価指標（KPI）に基づいて目指すべき目標値を設定します。例えば、今四半期末までに顧客満足度（CSAT）を10%向上させる、あるいは今後18か月以内に社内品質スコア（IQS）を現在の2倍にする、などの目標値の設定が考えられます。あるいは、製品知識レベルや利用者の気持ちに寄り添う共感力などについて、チームとしてのパフォーマンス目標値を設定することもできるでしょう。どのような目標を設定するにしても、改善状況を具体的に数値化できることが重要です。
採点カテゴリー
採点カテゴリーの設定により、レビュー担当者がどのような項目についてレビュー対象者を評価するかを決めます。例えば、利用者の問題解決にどの程度貢献できたか、あるいはどの程度効果的に製品知識を伝えることができたか、などの採点カテゴリーを設定できるでしょう。採点カテゴリーの設定はスコアカードの運用における重要なステップであり、カテゴリーの内容が会社の掲げる目標やカスタマーサービスの方向性と一致していることが大切です。
採点カテゴリーの設定には微妙なバランスが求められます。評価項目が多すぎるとレビュー担当者の負担が増えてチームの疲弊につながりますが、逆に評価項目が少なすぎるとカスタマーサービス体制の有効性や一人ひとりのメンバーのパフォーマンスについて十分なインサイトを得ることができません。
以下を含む3個から7個のカテゴリーを設定するのが理想的でしょう。
問題の解決に至ったかどうか
文法は適切か
やり取りのトーンは適切か
利用者の気持ちに寄り添う共感力
（その利用者に対して）やり取りをパーソナライズできているか
内部プロセスに従っているか
（決められたルール以上に）全力を尽くして応対しているか
上記のカテゴリーをそのまま適用しても良いし、あるいは会社の目標に基づいて他のカテゴリーを設定してもよいでしょう。いずれの場合でも、優れたカスタマーサービスを提供できているかを判断するのに役立つ項目を設定するよう心がけましょう。
カテゴリーの重み付け
カテゴリーの重み付けにより、特に重要と思われるカテゴリーについて採点配分を増やすことができます。例えば「利用者の気持ちに寄り添う共感力」と「やり取りをパーソナライズできているか」を採点評価において重視したい場合、これらのカテゴリーの採点配分を増やしてスコア全体の中で重み付けすることができます。このように特定のカテゴリーに重み付けしてもよいし、あるいはすべてのカテゴリーに均一な採点配分してバランスの取れた評価を目指してもよいでしょう。
カスタマーサービス目標や重視する価値観はチームにより異なりますが、それに加えて、設定すベき評価カテゴリーや望ましい重み付けはサポートチャネルによっても異なります。例えば、電話での応対においては、やり取りのトーン、相手の気持ちに寄り添う共感力、また適切にやり取りを終了できたかどうかは、文法にあやまりがないか、あるいは後でフォローアップを行ったかなどのポイントより恐らく重要となるはずです。逆にEメールやライブチャットでのやり取りでは、文法にあやまりがないことや、後でフォローアップを行ったかがより重要になるでしょう。
採点スケール
1から5などの数字による採点スケールは、レビュー対象者がそのカテゴリーでどの程度優れたパフォーマンスを示したかを効果的に評価できます。例えば「やり取りをパーソナライズできているか」のカテゴリーで特に優れたパフォーマンスを示したサービス担当者には5を配点し、逆に改善を要する担当者には3を配点するなどの運用ができます。
カスタマーサービススコアカードのカテゴリー別採点スケールとして二値評価（良い・悪い、等）を使用するチームも多いですが、複数の値による採点スケールのほうがきめ細かい評価ができます。2点満点から5点満点の採点スケールを使用するのがもっとも一般的でしょう。
フィードバック
最終的に、カスタマーサービススコアカードには改善につながるフィードバックのための入力欄を設ける必要があります。そうすることで、レビュー担当者は数値によるスコアに加えてより詳しい評価内容を伝え、採点理由を分かりやすく説明できます。できれば、レビュー担当者が対象者本人と一緒にやり取りをレビューしてフィードバックを伝えるセッションを設けるのが望ましいです。こうしたセッションを通じてレビュー担当者は採点理由について説明するとともに、対象者に確認が必要な点を質問したり、今後の改善プランについて話し合うことができます。
このように体系化された定期定なフィードバックとカスタマーサービス品質保証レビューを組み合わせることで、より優れた改善効果が得られるでしょう。こうしたアプローチにより、サービス担当者は自分のQAスコアについてより良く理解し、それに基づいてスキル向上に取り組むことができます。カスタマーサービススコアカードにこれらデータをすべて含めることで、カスタマーサービスチームの全メンバーが同じ目標を目指して改善に努めることができるでしょう。
カスタマーサービススコアカードの作成方法
ここまでで、カスタマーサービススコアカードに含めるべきデータは分かったと思います。では次に、スコアカードを作成する方法を具体的に見ていきましょう。
1. テンプレートを使用する
優れたカスタマーサービススコアカードをゼロから構築するのは簡単ではありません。必要に応じてテンプレートの使用を検討しましょう。適切なテンプレートを使用することで、カスタマーサービスQA戦略の実践を円滑化し、チームの目標に合ったインスピレーションとカスタマイズを実現できます。
2. めざす目標を明確化する
テンプレートを使用してスコアカードを作成する場合でも、あるいはすべて手作業で構築する場合でも、重要なのは会社にとって「目指すべき優れたサービス品質とは何か」を明確に定義することです。まず最初にチームが目指すべきカスタマーサービス目標を明確化することから着手して下さい。これは、差し当たってサービス品質をどのように改善したいのかと、長期的にどのようなあり方を目指したいかの両方の観点から行います。目標の明確化においては、顧客意見調査を実施して、現状提供しているサービスについて利用者がどのように感じているかを確認するのも有効でしょう。
会社により目指すべきさまざまな目標や、期待するビジョンがあります。製品エンゲージメントとアップセルを促進するために、パーソナライズされたサービスの提供に重点を置くチームもあれば、利用者が快適な1日を過ごせるようにスピーディーで正確なサービスの提供を優先したいというチームもあるでしょう。チームがめざすべきカスタマーサービス目標を明確に定義することで、チームが一丸となって同じ目標に向かって進むことができます。
3. 採点カテゴリーを設定する
次に、明確化したカスタマーサービス目標に基づいて個々の採点カテゴリーを設定します。採点カテゴリーは、例えば「問題の解決に至ったか」「やり取りのトーンは適切な」「利用者の気持ちに寄り添う共感力」「やり取りをパーソナライズできたか」あるいはその他の各種カスタマーサービススキルなどの項目となります。チームの基準に沿った採点カテゴリーを設定することで、目指すカスタマーサービスビジョンを適切に評価体系に反映させてください。
4. チームに合わせて評価体系をカスタマイズし、採点スケールを選択する
どんな採点スケールを適用するかを決めます。シンプルな3点満点評価を選択する会社もあれば、よりきめ細かい採点方式を好む会社もあります。
次に、カテゴリー別の重み付け内容を決めます。例えば、チームにとって「やり取りをパーソナライズできているか」が最重要評価項目であれば、スコアカードの採点においてそのカテゴリーの配点を増やすべきでしょう。もし現在のサービスでやり取りのトーンや冒頭のあいさつが問題視されている場合は、「やり取りのトーンは適切か」や「冒頭のあいさつは適切か」などの配点に重み付けしましょう。チームが目指すカスタマーサービス目標と改善すべき項目を組み合わせて、もっとも効果的なスコアカードの作成を目指します。
業務改善のためのカスタマーサービススコアカードの活用のヒント
カスタマーサービススコアカードを構築できたら、次は適切に運用して効果を上げることが重要です。スコアカード自体が直接カスタマーサービス業務の改善につながるわけではありませんが、レビュー担当者はスコアカードを利用してサービスチームメンバーと利用者のやり取りを体系的に評価することができ、そのような評価データはカスタマーサービスQAプログラムにおける貴重なアセットとなります。ここでは、カスタマーサービススコアカードの優れた運用のための戦略と具体的な活用のヒントをいくつかご紹介します。
AIと自動化を効果的に利用する
前述したように、会社は大量のカスタマーサービスの会話履歴をすべて手作業でレビューすることはできません。最も効率的なレビュー体制を整備したとしても手動ではやり取り全体のわずか2%しかレビューできないため、学習と改善のチャンスのとりこぼしにつながります。すべてのやり取りを適切にレビューするには、カスタマーサービスへのAIの導入が必須です。
Zendesk QAのような製品があれば、カスタマーサービスパフォーマンスに関するインサイトを即座に取得できます。AI は利用者とのすべてのやり取りを自動的に分析し、個別に応対が必要な会話を抽出してアラートを提供してくれます。さらに、Zendeskのシステムには解約リスク、外れ値、エスカレーションを特定する機能もあるため、問題のあるやり取りをスムーズに特定し、サービス担当者をリアルタイムでサポートし、知識のギャップをおぎなってくれます。
カスタマーサービスチームにQAフレームワークを導入する
カスタマーサービスチームに対してQAプロセスの内容をどのように説明するかは、QAプロセスへのチームの賛同と承認を得るうえで重要な役割を果たします。チームメンバーによっては評価対象となることに抵抗を感じるかもしれませんので、メンバー全員が新しいシステムをスムーズに受け入れるよう、戦略的アプローチを取ることが肝要です。
- QAレビューを行う理由を説明する： サービスチームのメンバーがカスタマーサービス目標について十分に理解し賛同していれば、それらの目標の推進において社内レビューやカスタマーサービスレポートがどのように役立つかを自ずと理解できるでしょう。
- メンバーにとってのメリットを説明する： サービス利用者とのやり取りのレビューは、サービスチームのメンバーの応対スキルの強化と将来に向けたキャリアアップにつながります。
- スコアカードの内容についてメンバーの合意を得る： サービスチームのメンバーは、優れたカスタマーサービスの提供には何が必要かについて、それぞれ自分なりの意見を持っているはずです。カスタマーサービススコアカードをチーム全体で協力してデザインすることで、それらの意見を的確に反映させることができるでしょう。
- 適切なフィードバック手法を用いて、改善につながる建設的な評価を提供する： QAレビューは、対象者が共感できる率直で意義のあるフィードバックを提供して初めて有効に機能します。
適切なフィードバック手法の採用により、新しいQAシステムに対するチームの賛同を得ることができるでしょう。
レビューしたいやり取りを選択します
企業は利用者から週に何百件、時には何千件もの問い合わせを受けることがあり、マネージャーがそれらすべてを直接レビューすることはできません。そのため、レビューすべき会話を選択するシステムが必要です。すべてのやり取りの中からレビュー対象をランダムにサンプリングする会社もあれば、特に長い時間がかったやり取りや顧客満足度スコアが低いやり取りにしぼってレビューする会社もあります。
すべてのやりとりをチェックしたいのであれば、ＡIの導入が不可欠になります。Zendesk QA のような品質保証ソフトウェアは、AI と自動化を活用してサービス利用者とのやり取りのレビューを合理化します。こうしたツールで利用者とのすべてのやり取りを自動分析して問題があると思われるやり取りをピンポイントで特定することで、マネージャーはとくに注意すべきやり取りに集中してレビューすることができます。
QAスコアの統一を図るための評価調整ミーティングを実施する
複数のレビュー担当者がカスタマーサービスチームのQAレビューを行っている場合が多いでしょう。その際、すべてのチームメンバーがどのレビュー担当者からも一貫性のあるフィードバックを受けるために、評価基準を統一するためのミーティング（キャリブレーションセッション）を実施することが重要です。
この評価調整ミーティングを通じて、レビュー担当者間で評価基準を共有・調整し、各担当者が持つバイアスや差異を排除することができます。具体的には、採点基準やスケールの見直し、フィードバックのベストプラクティスを確認し、例えば問い合わせの処理が適切であっても、やり取りの中で改善が必要な点にどのように対応するべきかといった、評価プロセスの細かな側面について話し合うことができます。
このようなミーティングを定期的に開催することで、チーム全体の評価がより公平で一貫したものになり、応対品質の向上につながります。
QAスコアの統一を図るための評価調整ミーティングを実施する
貴社では、複数のレビュー担当者がカスタマーサービスチームのQAレビューを行っている場合が多いでしょう。その際、すべてのチームメンバーがどのレビュー担当者からも一貫性のあるフィードバックを受けるために、評価基準を統一するためのミーティングを実施することが重要です。
この評価調整ミーティングを通じて、レビュー担当者間で評価基準を共有・調整し、各担当者が持つバイアスや差異を排除することができます。具体的には、採点基準やスケールの見直し、フィードバックのベストプラクティスを確認し、例えばチケット処理が適切であっても、やり取りの中で改善が必要な点にどのように対応するべきかといった、評価プロセスの細かな側面について話し合うことができます。
このようなミーティングを定期的に開催することで、チーム全体の評価がより公平で一貫したものになり、応対品質の向上につながります。
定期的に見直しと改善を行う
カスタマーサービススコアカードを構築して運用を開始したら、スコアカードを利用してサービスチームのパフォーマンスを継続的にモニタリングし、QA戦略の有効性を確認しましょう。CSATやCustomer Effort ScoreなどのカスタマーサービスKPIを追跡し、キャリブレーションセッションを定期開催し、チームミーティングで進捗状況を話し合い、さらに定期的な1対1のミ―ティングで各メンバーに個別のフィードバックを提供します。
QA戦略が想定していたほどの効果を上げていない場合には、運用開始後であっても積極的に見直しと改善を行うことが重要です。例えば、「やりとりをパーソナライズできているか」と「（決められたルール以上に）全力を尽くして応対しているか」を主要カテゴリーとして採点配分を増やしていても、CSAT値に改善が見られなかったとします。その場合は、カスタマーエクスペリエンスをさらに向上させるべく、他の採点カテゴリーに重み付けすることを検討してください。
よくある質問
Zendesk AIでカスタマーサービスを革新
カスタマーサービススコアカードは、サービス利用者とのやりとりを「問題のない対応」から「心に残る素晴らしい対応」へと引き上げたい管理者にとって、非常に有用なツールです。しかし、その取り組みを一人で進める必要はありません。
Zendesk QAを導入すれば、AI機能を活用してすべての顧客対応を100%自動でチェックし、解約リスクなどの問題点を瞬時に抽出できます。これにより、評価プロセスが効率化され、チームメンバーに対してより効果的なコーチングを提供でき、最終的にはサービスの品質を大幅に向上させることが可能です。
Zendesk QAがどのようにサービス体験の向上に貢献できるか、詳しくはこちらをご覧ください。
