急速な変化と成長のさなかにいる企業がひときわ優れたカスタマーサービスを提供する鍵はなんでしょうか？ 多くの場合、カスタマーサポート部門に適切な運営支援を提供することです。
サポート担当者は優れたカスタマーサービスの提供に適したスキルを持っていますが、何でもできるわけではありません。成長中の企業であれば、カスタマーサービス部門自体へのサポートが必要になる時期が必ずやってきます。そこで導入するのが、サポート担当者の業務遂行に必要なツールの確保に主に専念する支援部門です。
カスタマーサポートサポート支援部門を導入する時期の判断に迷うかもしれませんが、導入のタイミングは実は簡単に見極められます。サポートチケットの処理や顧客の支援を担当するスタッフを顧客対応から外して、プロセスやワークフローの業務に割り当てる必要が出てきたら、支援部門を導入すべきタイミングといえます。
サポート部門の支援
サポート支援部門が立ち上げれば、サポート担当者を最大限まで活用して、顧客を待たせないカスタマーサポートが実現できます。サポート支援部門は、顧客と直接やりとりしながら問題解決にあたる最前線で働くサポート担当者の後方支援に徹することで、企業として顧客を維持できるように助けます。サポート支援部門が担当するのは、次のような業務です。
- プロセスやワークフローの設定と合理化
- サポート業務を簡便化するためのツールの導入
- カスタマーサポート担当者向けトレーニングの企画・実施
- サポートデータの評価を通じたパフォーマンス評価支援
サポート支援部門を設ける利点はいくつかあります。まず、サポート支援部門は日々の顧客対応に追われていないため、カスタマーサポートを別の視点から見て、少し離れた距離から物事を分析できます。
その一方で、サポート担当者の支援を通じて業務を直接的に理解しているため、新しいプロセスやワークフローを戦略的に構築できるという強みもあります。
また、どんな問題や課題に対応しなければならないかを把握しているため、サポート用のカスタムツールを導入・構築するときにも貴重な知識だといえます。サポート支援部門を置く最大の意義は、カスタマーサポート指標の測定と分析に必要なツールやプロセスを細部まで作り込むための時間を確保できるようになることでしょう。
サポート担当者は日々の対応に追われているため、何がうまくいっていて何がうまくいっていないのか、またその理由は何なのかといった分析をする時間をなかなか捻出できません。これがサポート支援部門の非常に重要な役割です。
サポート支援部門を設けると、カスタマーサポート部門の業務に柔軟性が生まれます。経験を積んだサポート担当者のなかには、新たな挑戦を望む人がいるかもしれません。あるいは、顧客と直接やりとりする現場から離れたいと考える人が出てくる可能性もあります。
サポート支援は、こうした人の次のステップとしても理想的です。企業にとっては大切な熟練スタッフの長期勤続を促すための策となり、社員にとっては新たなキャリア展開の道となるので、どちらにとっても満足のいく結果になります。
サポート支援体制
Zendeskのカスタマーサポート部門には、ティア2、ティア3のサポートスタッフとして経験を積んでから転属した人が多くいます。その理由は、支援業務の役割には概して上級レベルの経験や専門知識が必要になるからです。
Zendeskの現在の体制は、支援部門のメンバーが増えるにつれ、いろいろな役職や職責を置いて試行錯誤した末に出来上がっていきました。システムスペシャリスト、システムアナリスト、ツール開発者などの職責を設け、それぞれにマネージャーからディレクターまでの3つのレベルを置いています。
この体制がすっかり定着した今では、どのポジションにどんなスキルや経験が必要とされるかをしっかりと把握しているため、採用活動もスムーズに実施できるようになりました。
