メインコンテンツへスキップ

記事

優れたカスタマーサービスチームを作る方法

更新日: 2024年2月22日

「優れたカスタマーサービスチーム」と聞いて、具体的にどんなチームを想像しますか? ビジネスが急拡大し、運営体制が変化する中でも、質の高いカスタマーサービスを提供し続けるにはどうしたら良いのでしょうか? また、サポート業務について理解し、一人ひとりが伸び伸びと働ける環境を整えるためには、マネージャーとスタッフ、それぞれにどのようなスキルが必要になるでしょうか?

Zendeskのカスタマーサービスチームは、以下のような戦略を取り入れながら、ビジネスの成長に合わせて進化してきました。今回のブログでは、チームが得た知見を基に考えられた、優れたカスタマーサービスチームを構築するためのフレームワークをご紹介します。

1.必要な役割、チーム、機能を明確にする

しっかりとした基盤がなくては、優れたチームは作れません。まずは、自社のニーズと現状を把握するところから始めましょう。そのためには、チケットの傾向を分析します。たとえば、あなたの会社がソフトウェア企業だとしたら、チケットの大半が技術的な問い合わせでしょうか? その場合、顧客は一定の技術的知識を備えていて、現状のサービスでも十分満足しているでしょうか? それともより丁寧なサービスを必要としているでしょうか?

また、小売企業の場合、問い合わせの大半が返品や返金に関連するものでしょうか? チケットをカテゴリー分けしたら、どのカテゴリーのチケットが一番多いでしょうか?。そういったことが明確になって初めて、顧客のニーズが把握でき、それを満たすために必要な役割、機能、チームも検討できるようになります。

Zendeskでは、カスタマーサービスチームを3つのレベルに分け、担当するタスクや分野を細分化することで、複雑な問い合わせにも対応できるようにしています。

  1. レベル1:製品全般に関するチケットに対応する

  2. レベル2:技術的なチケットに対応する

  3. レベル3:対応に高度な専門知識を要するチケットや、エンジニアリング関連のチケットに対応する

1段階ずつ難易度を上げていくという仕組みによって、サポート担当者は、まずは限られた問い合わせから対応し、徐々に複雑な問い合わせにも取り組んで、専門的な知識を深めていくことができます。さらに、そこで得た専門知識を社内のナレッジベースに蓄積していけば、自社のサービスレベルを向上できるだけでなく、新人担当者の育成にも役立ちます。

どういった場合にカスタマーサービス部門が成長したと言えるのかは、あくまでケースバイケースですが、次のような段階に至ったときは、重要な成長局面を迎えたと見てよいでしょう。

  • カスタマーサービス部門を立ち上げるとき

  • チームを難易度別に分けるようになったとき

  • より専門的なサービスを提供し始めたとき

  • チケットに優先度を設定するようになったとき

2.連携の良いチームを作る

チームの基盤が固まったら、次は、メンバー間の連携がとりやすく、皆がサポート業務に前向きに取り組めるような環境づくりに取り組みます。チームがうまく連携していれば、結果的には顧客満足度の向上にもつながります。ここでは、その実現のために、サポート担当者とマネージャーが実践すべきスキルをご紹介します。

サポート担当者に求められる5つの基本スキル

サポート担当者は、机に向かっているだけで務まる仕事ではありません。サポート担当者を募集、採用、育成する際には、次のような能力や資質に注目する必要があります。

  • 共感力

  • インターネットに関する知識

  • 高いコミュニケーション能力

  • 思考や行動の合理性

  • 成長への意欲

マネージャーに求められる6つのコアコンピテンシー(行動特性)

マネージャーには、会社が保証する高品質なサービスを顧客に届けるという責任があります。そのためには、サポート担当者がスムーズにサポートを提供できる環境を整える必要があります。担当者の満足度が上がれば、顧客ファーストのカスタマーサービスが実現し、顧客の満足度も上がって、結果的には顧客の囲い込みにつながります。

  • コミュニケーション能力が高い

  • 今後の方針を適切に定められる

  • サポート担当者の意欲を高め、正当に評価することができる

  • 変革管理を行い、それに伴う障害を乗り越えることができる

  • 衝突や対立を解消し、建設的なフィードバックを行うことで、人材や組織全体の成長へとつなげることができる

  • 採用活動や研修を適切に実施し、ダイバーシティへの意識も高い

3.キャリアアップの機会を作り出す

会社が順調に成長し続けるには、いかに従業員を定着させるかが重要です。サポート担当者がキャリアアップできる機会を作り出し、絶えず学び成長できる職場だということをアピールしましょう。こうした環境なら、単にベテラン担当者が新人担当者を指導できるだけでなく、経験を積んだスタッフが昇格し、空いたポジションに新人を配置するというサイクルの下で、継続的にチームを拡大していくことができます。また、カスタマーチームがさらに優れたサポートを提供できるよう、考えられる手段も数多くあります。

たとえば、顧客からのフィードバックも貴重なリソースの1つです。顧客の意見から、カスタマーサービスを差別化につなげるために必要な手段が見えてくるはずです。

総合的なサポート体験の価値は、最終的には次のようなシンプルな方程式に集約されます。

サポート体験の価値= 顧客(サポートを受ける側)が体験する価値 + サポートを提供する側が体験する価値

カスタマーサービスに関して、検討し取り組まなければならない問題は山ほどありますが、何よりも重要なのは、適切なソフトウェアの導入です。たとえ個々の従業員やチームの活躍を支援するためのベストプラクティスを取り入れても、使用しているソフトウェアが適切でなければ、成果はかなり限定的なものになってしまいます。そうした事態を避けるには、単純作業を自動化したり、電話、ソーシャルメディア、チャット、メールなどのあらゆるチャネルのサポートを統合したりと、日々の業務を効率化しつつ、顧客の全体像を把握できるようなソフトウェアが必要です。近年では、まさにこのソフトウェアの性能の差が、カスタマーサービスの品質の差を生み出しており、「妥当」なサービスで終わってしまうか、それとも「高品質」なサービスを実現できるかの分かれ道となっています。

今回のブログをきっかけに、ぜひ今一度、会社全体の利益につながるようなカスタマーサービスチームの構築プロセスを検討してみてください。これは、どの段階にある企業にも役立つはずです。入念な計画を立て、一貫性を保ちながらも柔軟な対応を心がければ、顧客の期待に沿ったカスタマーサービスを提供し続けられるでしょう。

関連記事

記事

参考にしたい海外の問い合わせページのデザイン40選

問い合わせページは、デザイン次第では、既存顧客や潜在的な顧客に鮮烈な印象を残すことができます。本記事では、デザインの参考になる海外の問い合わせページをご紹介します。

記事

顧客満足度調査ガイド 目的・方法・サンプル

顧客満足度調査では、適切な質問をすることで、何がうまくいっていて何がうまくいっていないのかについての重要な洞察が得られます。調査結果を活用してCXを向上できれば、顧客との良好な関係を維持することができます。本記事では、顧客満足度調査の基本要素から目的や方法、質問例、サンプルまで詳しく解説します。

記事

顧客管理の方法とは?目的や重要性からツールの選び方までまとめて解説

多くの業界で市場競争が激化するなか、顧客ニーズを正確に把握し、マーケティングや営業に反映することは競争力強化のカギとなります。本記事では、顧客管理の基礎知識や重要性に加え、顧客情報を効率的に管理するツールの必要性と選び方について解説します。

記事

コールセンター業務でのエスカレーションパスの重要性とスムーズな運用のための設計ポイント

コールセンターでは、顧客の問い合わせに回答できないときに上司や関連部門へのエスカレーションが発生します。エスカレーションがスムーズにできないと顧客満足度が低下します。本記事では、遅滞なくできるようにするためのエスカレーションパスの重要性と、その設計ポイントについて解説します。