本記事は2023年3月23日に発表されたプレスリリース「Zendesk announces Strategic Collaboration Agreement with AWS to unlock smarter, more personalized customer service at scale」（英語）の抄訳です。

英国ロンドンおよび米国サンフランシスコ — 2023年3月23日※ — Zendesk, Inc.はAmazon Web Services（AWS）と5年間の戦略的協業契約（SCA、Strategic Collaboration Agreement）を締結したことを発表します。これは、企業が進化するテクノロジーと共に歩み、パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを自社の成長に応じて拡大することを支援するものです。
※抄訳元のプレスリリースの公開日

この戦略的協業は、企業があらゆるチャネルで顧客に対してより迅速かつカスタマイズされた対話型体験を提供するとともに、オープンで柔軟なサービス環境でAIを搭載したツール、ボット、分析機能を活用することによりサポート業務の効率化を図ることを目的としています。さらにZendeskとAWSは、顧客と従業員双方の体験をよりシームレスにすることで、企業の競争力と顧客ロイヤルティの維持に貢献し、市場の急激な変化に柔軟に適応するためのサポートを提供します。

AWSのワールドワイドチャネルおよびアライアンス担当バイスプレジデント、Ruba Borno氏は本契約締結に関し、次のように述べています。

「Zendeskは長年にわたりAWSパートナーネットワークのメンバーであると同時に、AWSのクラウドサービスを利用して革新的な顧客体験や従業員体験を実現するためのソリューションを構築する、お客様でもあります。Zendeskとの本契約の締結により、企業はデータを使用しながらCXをパーソナライズし、さらなる成長を目指すことができます。また同時に、クラウド上でのカスタマーサービス業務の自動化と、規模拡大を実現できます」

「Zendeskが行った最新の調査では、消費者の61%がAIや対話型体験などによるスマートなCXに期待を寄せており、80%もの企業が2023年度のCX予算の増額を予定していることが明らかになっています」とZendeskのアライアンスおよびコーポレート開発担当バイスプレジデント、Pascal Pettinicchioは述べ、さらに次のように続けています。

「ZendeskのAIとAWSを組み合わせた使いやすいソフトウェアがあれば、CXチームの仕事の負担を軽減し、チームの本来の業務である顧客との関係づくりに時間とリソースを集中させることができます。Zendeskのプラットフォームは、高度なパフォーマンスを発揮することで充実したCXを実現しています。AWSとのパートナーシップにより、今後は顧客のさらに高い期待に応えることができるようになるでしょう」

この戦略的協業契約の締結により、Zendesk Suiteの最新のカスタマーサービスシステムをAWSとAWS Marketplaceまで拡大し、以下を実現します。

• エンタープライズグレードの安全なカスタマーサービスプログラムとチャットボットを、ビジネスに合わせて拡張できる信頼性の高いクラウドアーキテクチャ上に構築できます。
• 顧客が利用する可能性のある全てのチャネルとデバイスで、対話型のCXを提供できます。
• Zendesk Sunshine Conversations、Amazon Connect、AWS Contact Center Intelligenceでマルチチャネルのサポートを提供できます。
• 埋め込み型のチャットボットで対話をパーソナライズし、速やかに問題を解決できます。
• AIで顧客の感情を分析し、対応を最適化して顧客維持率を高められます。
• 顧客対応時間および問題解決時間を短縮させるAIベースのツール（セルフサービスシステム、ルーティングの時間短縮、AIを活用したワークフローなど）でエージェントの生産性を向上させます。

Siemens Financial Servicesのカスタマーサービス部門でグローバル責任者を務めるSteve Franklin氏は、Zendeskを次のように評価しています。
「当社のカスタマーサービス業務は、Zendeskのおかげで非常に安定しました。CXがこれまでになく向上し、どんなときもタイムリーに対応できます。また問い合わせが急増した際に、迅速に対処できるようになりました。何が起こっているかを瞬時に把握できるため、未処理件数を減らし、バックログを適切に制御するための対策や予防措置を速やかに講じることができます」

ZendeskとAWSのパートナーシップの詳細については、https://www.zendesk.com/aws/（英語）をご覧ください。