AI を活用し、カスタマーサービスを中心としたサポートプラットフォームのリーディングカンパニーである株式会社Zendesk （ゼンデスク、本社:東京都中央区、以下「Zendesk」）は、本日、Local Measure（ローカル メジャー）の買収を完了したことを発表しました。Local Measureは大手CCaaS（Contact Center as a Service、サービスとしてのコンタクトセンター）および高度な音声ソリューションプロバイダーであり、アマゾン ウェブ サービス（以下、AWS）の長期にわたるパートナーでもあります。この戦略的買収により、ZendeskはLocal MeasureとAWSのAIを活用したコンタクトセンターソリューションであるAmazon Connectを統合し、カスタマーサービス向けプラットフォームをより大規模で大容量のサービス環境へと拡張します。またこの統合により、デジタルチャネルと音声チャネルがインテリジェントプラットフォームと一体化し、「Zendesk for Contact Center」とともに、拡張性、セキュリティ、柔軟性に優れたAIを活用した音声およびCCaaSソリューションを実現します。
Local Measureの技術は、大規模で複雑なサービス環境を対象に構築されたものです。同社のプラットフォームは、AIを活用した自動化とリアルタイムデータの統合を通じて、従来のIVR（自動音声応答システム）を変革し、パーソナライズされた動的な音声対応体験を提供します。これにより、サポート担当者の作業負荷を軽減しながら、迅速かつ正確な顧客対応が可能になります。高度なコールルーティング（電話の振り分け）とインバウンド及びアウトバウンド音声チャネルのシームレスな統合により、Local MeasureはZendeskの静的なIVRメニューをよりスマートな音声ソリューションへと進化させていきます。AIエージェントを活用したIVRの強化や進化によって、Zendeskはよりスマートなルーティング、顧客のニーズを先取りしたサービス、そして優れた顧客エンゲージメントを実現し、音声メッセージングと拡張可能なコンタクトセンターの分野に新たな基準を確立します。
Zendeskは今回の買収により、AWSとの連携強化に加え、AIを活用したサービスソリューションの主要プロバイダーとしての地位を向上させることが可能になります。Local Measureの音声およびCCaaS分野の深い専門知識とAmazon ConnectのAI機能とのシームレスな統合により、大規模なサービス運用を行う企業に対し、高度な自動化、スマートなサポート担当者向け支援ツールや、優れた柔軟性と拡張性を提供できるようになります。
本取引は、Local Measureの株主承認、オーストラリア法に基づく必要な規制当局および裁判所の承認など、通常の必要条件を満たした上で完了しました。Zendeskは現在、Local Measureの技術と専門知識をZendesk for Contact Centerに統合し、イノベーションを加速させ、世界中のお客様により高い価値を提供していきます。
Zendeskの最高技術責任者（CTO）Adrian McDermott（エイドリアン・マクダーモット）は次のように述べています。
「緊急または複雑な問題に対応する企業にとって、音声は今も顧客サポートの重要なチャネルです。企業は、シームレスで高品質な音声対応を大規模なレベルで提供するため、直感的で柔軟な音声ソリューションを必要としています。ZendeskのAI搭載プラットフォームとLocal Measureの高度な音声機能を組み合わせることで、お客様のニーズに適応し、ワークフローを合理化し、やり取りをパーソナライズした上でデータを保護できる、拡張性の高いソリューションを提供します。これにより、音声技術の進化と包括的なソリューションの提供への当社の取り組みが強化され、お客様は直近の課題を克服しながら、将来のニーズにも対応できるようになります。」
