AIヘルプデスクツールとは？機能・メリット・選び方

AIエージェントが複雑な問い合わせを自動で解決

AI搭載の伴走支援ツールがチームをサポート

自動化でカスタマーサービスを効率化

AI搭載型のナレッジベースでセルフサービス型サポートを提供

要約と会話ログでやり取りの全容を素早く把握

高度なレポートと分析機能でパーソナライゼーションとサービスの一貫性を向上

AIヘルプデスクツールは、従業員や顧客にさまざまなメリットをもたらします。 以下に、IT部門やカスタマーサポートチームがAIヘルプデスクツールから得られるメリットをいくつかご紹介します。

• パーソナライズされたサポートを主体的に推進：AIヘルプデスクツールは、機械学習を活用して目的を特定し、サポートプラットフォームに保存されている顧客データや従業員データを組み合わせながら個人の好みやニーズを把握します。
• サポート担当者の生産性と業務効率の向上：AI搭載型の機能でワークフローを合理化し、IT部門とサポート部門のスキルを向上させます。また自動化されたスマートなルーティングにより、担当者は問い合わせの分類ではなく、解決に集中できます。
• 運用コストの削減：面倒で時間のかかる手動タスクを自動化し、AIエージェントが対話を自律的に処理できるようにすることで運用効率を高め、コスト削減を促進できます。
• 拡張性の向上：AIを活用したナレッジマネジメントツールは、新規コンテンツの作成、既存コンテンツのアップデート、不足するコンテンツの特定などのコンテンツ管理を合理化し、ビジネスの規模拡大を支援します。
• 分析と予測：分析による予測機能を使用すると、傾向を把握し、潜在的な問題を予測して事前に対策するためのデータにもとづく推奨事項を得ることができるため、能動的な意思決定が可能になります。
• 24時間365日のサポート：カスタマーサービス向けチャットボットなどのツールを活用すると、営業時間に関わらず顧客の問い合わせに対応できるため、少人数でも充実のサポートが可能になります。

AIヘルプデスクツールは従業員の負担を軽減して離職を防ぐと同時に、業務に不可欠なサポートを提供することで仕事の成果を向上させます。

2025年以降のカスタマーサポート・従業員サポートに役立つAIヘルプデスクツールを、以下に5つご紹介します。

目次

• Zendesk： AIを活用したカスタマーサービスと従業員サービスに最適
• Freshdesk： カスタマイズされたワークフローに最適
• Zoho Desk： 中小企業に最適
• Help Scout： 小規模チームに最適
• Intercom： アプリ内サポートに最適

1. Zendesk

最適な用途：AIを活用したカスタマーサービスと従業員サービス

Zendeskは、IT部門やカスタマーサポートチームに最適なAIヘルプデスクツールを提供しています。使いやすく、初めてでもすぐに使いこなせます。 Zendesk AIを搭載したヘルプデスクソフトウェアは、AIツールをZendeskエージェントワークスペースに直接統合し、オムニチャネルサポートのためのシームレスな統合型のインターフェイスを提供します。

Zendeskのソリューションは、何十億ものカスタマーサービスの実際のやり取りにもとづいて構築され、顧客や従業員の体験向上に特化されているため、提供するサービスの質を高め、生産性と業務効率を最適化します。 ZendeskのAIヘルプデスクツールは、次のような高機能もサポートしています。

• AIエージェント
• AI Copilot（伴走支援ツール）
• AIを使用したナレッジマネジメント
• 高度なルーティング
• 高度なレポートと分析
• 目的と感情分析

Zendeskは購入後すぐにどなたでもご利用いただけ、面倒な設定は必要ありません。開発者やITシステムに多額の投資をする必要もなく、使い始めるまで数か月待たされることもありません。 Zendeskのヘルプデスクツールは、サポート担当者の使い勝手を第一に設計されています。直感的なインターフェイスにより、企業は価値創出までの時間を短縮し、ROIを高め、総保有コストを抑えることができます。

料金プラン：エージェント（サポート担当者）1人あたり月額19ドルから（年払い）。 14日間の無料トライアルを利用できます。

2. Freshdesk

最適な用途：カスタムワークフローの作成

Freshworksは、Freshdeskと呼ばれるカスタマーサービス向けヘルプデスクツールを提供しています。 このAIヘルプデスクには、次のような機能が含まれています。

• エージェントワークスペース
• チケット管理システム
• チャットボット
• SNSでのサポート
• 分析による予測

Freshdeskの統合型のオプションにより、サポートチームは顧客の問い合わせに優先度を付け、管理および解決できます。 Freshdeskは、ユーザーがヘルプデスクに追加できるAIツールのオプションも提供しており、顧客と従業員は対話型のサポートとセルフサービス型のサポートを利用できます。

また独自のチケットフィールドや調整可能なワークフローなど、カスタマイズ用のオプションを提供しています。 ただし、ソフトウェアに搭載されたAIがナレッジマネジメントプロセスを自動化できない可能性があるため、コンテンツの閲覧傾向を把握したり、古い情報を更新したり、新規コンテンツを作成する場合は、手動で行う必要があるかもしれません。

料金プラン：有料プランはエージェント1人あたり月額15ドルから（年払い）。 無料プランと14日間の無料トライアルも利用できます。

3. Zoho Desk

最適な用途：中小企業のサポート部門

Zoho Deskは、オムニチャネルのユーザーサポートを検討する中小企業向けのAIヘルプデスクツールです。 AIアシスタントの「Zia」は、ナレッジベースの情報を用いて顧客にチャットによるサポートを提供します。

Zoho DeskはAI搭載型の機能を使用して、更新または削除の必要があるトピックを特定し、コンテンツ管理チームに変更を加えるよう自動で通知することができます。

また、次のような機能も備えています。

• チャットボット
• AIを利用したナレッジマネジメント
• 高度なルーティング
• レポートと分析

AIヘルプデスクツールは、顧客の感情や問い合わせ目的を特定し、チケットを自動でタグ付けします。 また、対話を適切な担当者にルーティングして処理する機能を備えています。 Ziaは機械学習テクノロジーを活用して文章の文脈を分析し、文法的なアドバイスを提供します。 ただし、ナレッジベースのエディタには書式設定オプションがないため、作成は単純なドキュメントに限られます。

料金プラン：ユーザー1人あたり月額7ドルから（年払い）。 15日間の無料トライアルを利用できます。

4. Help Scout

最適な用途：小規模なサポート部門

Help Scoutは、複雑なセットアップに対応できない小規模チームに最適なカスタマーサポートプラットフォームです。ユーザーはコラボレーションと自動化ツールを活用して、共有受信トレイからすべてのやり取りを管理できます。 サポート担当者は顧客からの問い合わせを別の担当者に割り当てたり、複数の担当者が同じ問い合わせを閲覧または対応している場合にリアルタイムで通知を受け取ったりすることができます。

Help Scoutには、共有受信トレイ、チャット、ナレッジベースツールなどが含まれ、要約機能の「AI Summarize」や、伴走支援の「AI Assist」といったAIを活用した機能も提供します。 AI Summarizeはメールスレッドの情報を要約してユーザーに提示する機能です。AI Assistは書き終わった返信文のトーンを調整できる機能で、生成AIを通じて文章の長さを調節することも可能です。

料金プラン：有料プランは月額50ドルから（年払い）。 無料プランと15日間の無料トライアルも利用できます。

5. Intercom

最適な用途：アプリ内サポート

IntercomはAIを活用したITヘルプデスクツールで、共有受信トレイ、チケット管理システム、ヘルプセンターを連携させて利用できます。 共有受信トレイにはAIが搭載されており、チケットの情報を要約できるほか、長文化や言い換え、返答のトーン変更、適切なサポート担当者への問い合わせの割り当てが可能です。

またAIを活用したアプリ内サポートと製品の使い方ガイドを提供します。 AIチャットの「Fin」は、ナレッジベースのコンテンツを用いて問い合わせに自動で回答できるほか、人間のサポート担当者に対応を引き継ぐこともできます。 ただし、成長中の企業にとってIntercomの価格設定はハードルが高く、必要な機能を使用するために複数のパッケージが必要になる場合もあります。

料金プラン：1ライセンスあたり月額29ドルから（年払い）。 14日間の無料トライアルを利用できます。

AIヘルプデスクツールを選ぶ際に考慮すべきポイントを、以下にご紹介します。目標達成を支援する、自社のニーズに合ったものを選択しましょう。

• 使いやすさ：直感的なインターフェイスとカスタマイズ可能なワークフローを備えたAIヘルプデスクツールなら、IT部門やサポートチームは僅かなトレーニングでツールを使いこなせるようになります。
• 主な製品機能：業界固有のニーズ、オムニチャネルオプション、AI機能、インテグレーションの可能性などを考慮し、ビジネス目標の達成に必要な機能が揃っているかどうかを確認します。
• セキュリティとコンプライアンス：AIヘルプデスクツールは、脅威やサイバー攻撃を避けるために定期的に更新する必要があります。データセキュリティやプライバシーの規制に準拠し、アクセス権限を詳細に設定可能かどうかを確認します。
• タイムトゥーバリュー（TTV）：使いやすく、スピーディーに導入できるツールは、短期間で価値を実感でき、早い段階でROIを向上させることができます。
• 総保有コスト（TCO）：ツールにはサブスクリプション料金以上のコストがかかります。ライセンス料、継続的なメンテナンス費用、研修にかかる時間と労力、その他の隠れたコストなどを確認します。
• 充実したサポートとパートナーシップ：優れた技術サポートの提供、ツールを最大限に活用するための支援、研修資料やコラボレーションと学習を促進するコミュニティの有無など、質の高いサービスを受けられるベンダーかどうかを確認します。

ZendeskのようなAIヘルプデスクツールを選択すると、ソートリーダーや起業家、CXエキスパートなどが集う充実のコミュニティを利用してアドバイスを受けることができます。 質の高いサポート、優れたタイムトゥーバリューと総保有コストを可能にするZendeskは、企業が現在、そして未来にわたりAIヘルプデスクを最大限に活用できるよう支援します。

Zendeskはお客様との信頼関係を大切にし、長期的なパートナーシップを築きます。 Zendeskとのパートナーシップにより優れたROIを実現する企業の導入事例をご紹介します。

ZendeskでサービスをパーソナライズするLiberty

「Zendesk AIのおかげでオペレーションが合理化され、さらに業務効率を高めることができます。 これにより、チームは収益向上や新たな販売チャネルの開拓など、ビジネスにとって真に重要なプロジェクトにより多くの時間を費やせるようになるでしょう。」

Liberty London カスタマーサービスディレクター、Ian Hunt氏

生産性を3倍向上させたAmerican Expediting

「Zendeskの導入以来、多くの新しい市場を開拓できました。質問に適切に回答し、タイムリーに成果を上げることができるおかげです。 Zendeskを使って優れた顧客体験を提供することは、当社の成長の秘訣だと思います。」

American Expediting 最高情報責任者、Kirk Serjeanston氏

自動化とセルフサービスで130万ドル相当の費用削減に成功したUnity

「昨年は、Zendeskのセルフサービスシステムのおかげで約8,000件のチケットを削減できました。 これは約130万ドルの費用削減に相当します。」

Unity サービスサポート担当シニアマネージャー、David Schroeder氏