最適なサービスデスクツールを選ぶ方法

サービスデスクツールとは

サービスデスクとは、社内サポートチームが従業員から寄せられる質問や問題を整理して管理し、それらを解決するために使用するソフトウェアのことです。 一般にサービスデスクはチケット管理システムをベースに構成されており、ユーザーはリクエスト内容を記載したチケットを送信します。 送信されたチケットを受信したチケット管理システムは、ワークフローのルールに基づいてチケットを適切なリソースに転送します。

サービスデスクの多くが、基本的なチケット管理システムに、自動化、分析ソフトウェア、ナレッジベースなどを加えて機能を拡張させています。 また提供するコミュニケーションチャネルや媒体もさまざまで、メールだけの場合もあれば、オンラインチャット、音声通話、ソーシャルメディアなどを取り入れたサービスデスクもあります。

サービスデスクを一言でいうなら、組織内の情報やサポートリソースをそれを必要とする人に適宜届けて共有することによって業務全体を効率化するためのソフトウェアです。

サービスデスクツールは誰にとって便利なのか

人事やIT部門をはじめ、給与の支払いに携わる経理部門など、社内の従業員を支援する役割を担う部門はすべて、サービスデスクツールを使うことで業務を効率化できます。 たとえば人事部は、新入社員が入社した際にサービスデスクを活用できます。 自動化機能を取り入れながら、入社時の重要な文書の共有、新入社員の情報と署名の取得、新入社員研修などを効率的に進めることができます。

サービスデスクツールの種類

組織はそれぞれ独自のニーズに基づき、サービスデスクツールを活用しています。 そのため、サービスデスクツールにはさまざまな種類があります。 ここでは、大きく分けて5つのタイプを紹介します。

1. オープンソースか、クローズドソースか

   オープンソースのサービスデスクツールは、一般公開されているコードで書かれています。 これらのコードは、誰でもコピー、削除、変更ができます。 そのため組織にソフトウェアのコードを変更できる熟練したプログラマーがいれば、自社の使い勝手に合わせて完全にカスタマイズできます。

   一方、クローズドソースのサービスデスクの場合、 ソフトウェアは独自のコードを使用して書かれているため、カスタマイズ機能オプションとしてあらかじめ提供されるもの以外、ユーザーがカスタマイズすることはできません。 コードを変更できるのは、そのソフトウェアを販売する企業のみです。 ただし、API、サードパーティアプリとの統合、プラグイン、SDKを使用すると、クローズドソースのカスタマイズも可能になるため、十分利用価値があります。

2. オンプレミスか、クラウドか

   オープンソースかクローズドソースかを検討するのと同様、オンプレミスか、クラウドベースかも検討する必要があります。 主な違いはサービスデスクの保有場所と、それが組織に与える影響です。

   オンプレミスのサービスデスクツールを購入した場合、自社サーバーでソフトウェアをホストする必要があります。 「オンプレミス」とは「敷地内」、つまりソフトウェアが「自社の設備内で保有されている」という意味です。 これに対しクラウドベースのサービスデスクツールは、クラウド上にあります。 クラウドとは、サードパーティーが用意したサーバー機器でサードパーティーによって管理される環境で、クラウドベースのソフトウェアはそこでホストされます。

   今日、多くの組織がクラウドベースのサービスデスクツールへの移行を進めています。 サードパーティがサーバーのメンテナンス、ソフトウェアの更新、サーバースペースの管理を行うため、クラウドベースのソフトウェアの方が一般的にコストとリソースを抑えることができます。 今日、企業がオンプレミスのサービスデスクツールを選択するとすれば、厳しいデータセキュリティポリシーがあり、自社サーバー内で完全に制御する必要がある場合のみです。

3. エンタープライズ（大企業）向けサービスデスク

   大規模組織は、そのニーズが複雑になりがちです。 中小企業とは異なり、大企業は一般に、ソフトウェアベンダーからサービスデスクを適切に実装するための指導とサポートを必要とします。 また、込み入ったカスタマイズが必要な場合もあります。 こういったニーズに応えるため、多くのサービスデスクツール販売会社が、大企業向けの「エンタープライズ版」製品を提供しています。

   エンタープライズ向けサービスデスクでは、さらにきめ細やかなサポートに加え、より大規模なユーザー数とデータ容量をサポートしています。 サービス内容にもよりますが、一般的にエンタープライズサービスデスクの契約料金は、月額で数千ドル前後といわれています。

サービスデスクツールを使うメリット

目的に合ったサービスデスクツールを使うことの主な利点は、情報を効率よく交換できることです。 以下でもう少し詳しく解説しましょう。

社内コミュニケーションを簡易化

組織が成長すればするほど、社内コミュニケーションは複雑化します。 この状況を放置しておくと、業務に必要な情報がどこにあるのか、誰に聞けば手に入るのかがわからなくなり、従業員の不満が高まる恐れがあります。 サービスデスクツールは、従業員が必要とする情報へのアクセスを一元化することで、この問題を軽減します。

どの部署に連絡したらよいかわからない場合も、サービスデスクのチケットを送信するだけで、適切な担当者に転送されます。 一方社内サービス担当者は、共有の受信トレイからチケットの送信履歴を完全に把握することができます。

最小コストで最大の効果

優れたサービスデスクツールは、従業員の問い合わせの手間や、問い合わせに回答する手間を省くことで、コストを削減します。 つまりサービスデスクは、ワークフローのルール設定、チケットの事前入力や最適化されたチケットルーティング、チャットボットや自動化機能などにより、担当者のサービスコストを削減します。

またサービスデスクは、サービスを提供する担当者間のやり取りを調整して効率化するため、チームが提供するサービスの質を向上させます。 同時に、サービスデスクツールは
従業員一人ひとりに最も必要とされている情報をすばやく提供することで、従業員の負担やコストを削減します。

業務運営を常に改善

最適なサービスデスクツールは、実装したらおしまい、というものではありません。 スマートな追跡機能、透明性の高いレポート機能、高度で信頼性の高い分析機能を備えたサービスデスクツールは、社内サービス担当者、マネージャー、経営幹部に実用的なインサイトを提供し、それらの共有と分析を可能にします。 サービスデスクは、社内サービス業務の継続的な改善に欠かせない機能です。

それだけではありません。需要予測により、マネージャーはデータに基づき予め人員配置を決めることができ、組織は既存のリソースを最大限に有効活用する方法を検討することができます。

サービスデスク管理システムの役割とは

サービスデスク管理システムは、サービスデスクの管理者がサービスデスクの日常の動作や運営状況を監視するために使用するシステムです。 よってこのシステムの包括的な役割は、サービスデスクの管理者の支援です。管理者がチームに適切なサポートを提供できれば、チームは顧客に適切なサービスを提供できます。 このためサービスデスク管理システムには通常、管理者がチケット処理を最適化できるようにするための機能が含まれています。

具体的には以下のような機能があります。

• スタッフのスケジュール管理ツール
• アセット管理とベンダー管理
• 予算管理
• プロセス管理

サービスデスクの管理者は、サービスデスクと他部署のマネージャーおよび経営幹部との仲介役として、サービス運用に影響を与えるビジネス上の意思決定に役立つ情報を提供します。

サービスデスクツールのベストプラクティス

サービスデスクカタログを作成する

サービスデスクカタログとは、デスクを利用する従業員または顧客の目線で設計されたロードマップのことで、ユーザーがサービスを依頼する際に必要な情報が含まれます。 サービスカタログは誰が見ても理解できるようわかりやすく記述され、手順はできるだけシンプルであることが大切です。 サービスデスクの構造によってカタログに含まれる内容は異なりますが、一般的に含めるべき重要な項目は以下のとおりです。

• カタログの項目名
• 部門名
• 問題追跡プロセス
• 希望する回答期限
• 問い合わせ先
• サービス利用料
• セキュリティとアクセス権限

ナレッジベースを提供する

頻繁に寄せられる質問への回答や単純な問題解決は、必ずしも1対1の有人対応を必要としません。 こういった場合には、ユーザー自身が問題を自己解決できるナレッジベースやポータルを提供しましょう。 ナレッジベースがあれば、ユーザーは必要な情報を得るためにサポート担当者を待つ必要がありません。一方サポート担当者は、単純な問題に対処する負担を減らし、より複雑な業務に集中することができます。 さらに担当者が離席中または営業時間外の場合も、ユーザーはセルフサービスを利用することで問題を自己解決できます。

エンドツーエンドの問題追跡ワークフローを構築する

どのような場面であれ、効果的なコミュニケーションには「情報の可視化」が不可欠です。 優れた社内サポートを実現するためには、これはさらに重要な要素といえるでしょう。 サービスデスクのスタッフと従業員、そして顧客がある問題の解決を目指している場合、双方が進行状況を簡単に把握できることが大切です。 常に情報が可視化されていれば、担当者は必要なときにチケットを受け取ったり、引き継いだりすることができます。またユーザーは常に最新の状況を把握できるため、企業はユーザーの不満を軽減できます。

サービス文化を育成する

どんなに優れたサービスデスクツールであっても、企業文化の問題までは解決できません。 そこでサービスデスクの管理者を支援し、ユーザーがタスクを達成するために必要なすべてをサポート担当者が提供できているかどうかを確認します。 適切なアプローチをとることで、サービスデスクは誰かの責任を追究して非難する場所ではなく、問題を解決できる場所として知られるようになります。

サービスデスクツールの最新トレンド

世の中に変化はつきものですが、サービスデスクツールの世界も例外ではありません。 これからサービスデスクを購入、展開、管理するという企業が参考にすべき最新の傾向を、以下に紹介します。

大企業における生産性向上への圧力増加

どんな企業でも生産性の向上は優先課題ですが、特に大企業でこのプレッシャーが高まっています。 複雑な組織が効率よく業務を進める際に大きな影響を与えるのが、ITです。 なぜなら効率は「手順」と「ツール」という2つの主な要素に集約されるからです。 これらのツールや手順を選択し、展開し、管理するのが、IT部門です。

クラウドベースが主流

どんな時代であってもビジネスの成功は、いかに投資収益率の高い施策にリソースを集中できるかにかかっています。 クラウドベースのソフトウェアが普及するにつれ、組織はソフトウェアのメンテナンスを第三者に委託できるようになりました。そのおかげで組織はコアビジネスに集中できるようになり、 よって今、多くの企業がクラウドへの移行を選択しています。 結果として現在ほとんどの企業で、サービスデスクであれCRMであれ、クラウドベースのソフトウェアがより好まれています。

企業がソーシャルメディアを活用

サービスヘルプデスクは従来、チケットベースのシステムで問い合わせ管理を行っていました。 ところが今日、従業員のオンラインコミュニケーション手段は、ますますソーシャルメディアに依存するようになってきました。 例えば、Yammerのような企業向けソーシャルメディアツールは、従業員にビジネスの世界における新しい交流の場を提供しています。 従業員は頻繁にこれらのツールを使用してサポートを依頼したり、不具合を報告したりしています。 そのため企業はソーシャルメディアを、フィードバックの収集、問題の監視、サポート依頼に対応するための重要なチャネルとして活用しています。

サービスデスクツールおすすめ15選

1. Zendesk

堅牢なヘルプデスクソリューションとして知られるZendeskは、包括的なサービスデスクツールとしても優れた特徴を備えています。 またZendeskは、ITILへの準拠を一切要求しないことに大きな誇りを持っています。 もちろんZendeskはITILのネイティブで、ITILの原則を遵守するサービスチームに最適なサービスデスク管理システムを構築することができます。

しかし、数あるITILプロセスすべてをサポートしていることを要求する製品とは異なります。つまり「すべてに特化した製品」という考え方は、優れた製品設計の中心的な思想とは言えません。 ITILの各プロセスは密接に結びついたファミリーかもしれません。しかし1つのツールがすべてのファミリーメンバーにとって最適とは限りません。

ITILはベストプラクティスの集合体で、 ガイドラインにすぎず、すべてを厳密に守ることが絶対的ルールではありません。 ある組織がITILに基づくサービスオペレーションを実行できるかどうかは、組織のメンバー、チーム、そして実装するサービスデスクツールにかかっています。

優れたサービスデスクへの最短のアプローチ

ITILの実装を組織の環境やリソースに合わせて最適化しましょう。 Zendesk Supportなら、いわゆる「ITIL準拠ツール」と呼ばれる典型的で複雑なプロセスを経ることなく、ITILに準拠したサービス運営体制を実現できます。 複雑な実装を簡易化することで、担当者は「質の高いサービスの提供」という本来の業務に専念することができます。

また柔軟性と分析機能を備え、ITILの基本理念である「継続的な改善」を真の意味で貫くシステムを構築します。

メリットを最大限に活用

Zendeskのサービスデスクツールなら、マルチチャネルのチケット作成システムと従業員のセルフサービスポータルを1か所で管理できます。 Zendeskを使うことでサポート担当者は、ソーシャルメディア、オンラインチャット、メール、電話など、従業員や顧客にとって都合のよい手段でサービスを提供できます。 またITチームは、不具合、問題のあるチケット、変更状況、アセットを効率的に追跡することで、他部門にも優れたサポートを提供することができます。

どんな環境にも最適化

Zendeskのサービスデスクツールは、以下をはじめとする豊富な機能でサービスチームを強力にバックアップします。

• インシデント、イベント、問題、サポート依頼を簡単に管理
• よくある質問への回答を「マクロ」で事前定義することで、問題解決を迅速化
• チケットを問題の種類に応じてレポート、分類、追跡するためのタグ付け機能
• 一般的なITアセット管理ツールとの統合による電話、パソコン、モニターなどの追跡

Zendeskの主な特長

• アセット管理
• チケット管理
• オムニチャネルサポート（メール、SMS、メッセージング、オンラインチャットなど）
• SDK、API、ネイティブインテグレーション
• チーム内コラボレーション
• カスタムビュー
• SLA管理
• モバイルアプリ
• リアルタイム更新
• ワークフローとブランドに応じたカスタマイズ
• チャットボット
• スマートトリガ
• 返信用の定型文

2. Help Scout

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Help Scoutのサービスデスクツールは、500名以上のサポート担当者を抱える社内サービスチームに十分な機能を備えるだけでなく、中小企業のニーズにも対応します。 ネイティブのナレッジベース、堅牢なレポート作成機能、チケット管理、豊富な統合オプションなど、サービスデスクに必要なすべての機能を備えたHelp Scoutは、検討の価値があるといえるでしょう。

14日間の無料トライアルの後、Standardプラン（1ユーザーあたり月額20ドル）またはPlusプラン（1ユーザーあたり月額35ドル）を選択できます。 大企業向けのCompanyプランの場合は、公式サイトから見積りを依頼してください。 また、スタートアップ企業や環境・社会貢献活動に取り組む企業には、割引特典が用意されています。

Help Scoutの主な特長（有料プランの場合）

• サードパーティ統合とネイティブ統合
• 自動化
• カスタム応答
• オンラインチャット
• レポート作成
• チケット管理システム
• セルフサービス
• マルチチャネルサポート

3. Jira Service Management

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Jira Service Managementは、Atlassianの主力ソリューションです。クラウドベースのサービスデスクツール製品で、開発、IT、人事、法務部門をはじめとする社内サポートチーム向けに設計されています。 対話型チケット、自動化、セルフサービス、インシデント管理、ナレッジベースとのネイティブ統合など、多くの高度な機能を備えています （ナレッジベースの統合には、Confluenceへのサブスクリプションが必要です）。

Jiraの人気を高めているのは、洗練された機能と性能ですが、それに加え、すばやい導入、継続的に適応可能な柔軟性、優れたサービスの提供に最適化されたシンプルさのバランスがあります。 サポート担当者3名まで、一般ユーザー10名までを対象とした無料プランや、 StandardプランまたはPremiumプランの7日間無料トライアルで、実際の使用感を試すことができます。

Jiraの主な特長（有料プランの場合）

• 対話型チケット
• インシデントの事後分析
• 追跡とレポーティング
• アセット管理とSLA管理
• スマートな自動化
• セルフサービスポータル
• APIとSDK

ZendeskでJiraを使用する方法はこちら

4. Vision Helpdesk

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Vision Helpdeskのサービスデスクツールを使用すると、サポート担当者は自身でサービスを計画して構成し、提供できるようになります。 変更、セキュリティ、サービスレベル管理をはじめ、可能な限り多くのサービスデスク機能を自動化できるよう設計されたシステムです。

Vision Helpdeskはクラウドベースで業界も問わないため、どんなサービスチームでも効果的に使用することができます。 またゲーミフィケーション機能というユニークな機能を備え、サポート担当者の目標達成に向けてインセンティブを高められるように設計されています。

Vision Helpdeskの主な特長（有料プランの場合）

• ナレッジベースの管理
• 堅牢な自動化機能
• API、ネイティブアプリとの統合
• オンラインチャット
• 高度なレポート機能
• チケット管理
• アセット管理
• 共有受信トレイ
• カスタマイズ

5. Salesforce Service Cloud

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CRMシステムとしてよく知られるSalesforceは、堅牢なサービスデスクツールソリューションも提供しています。 中でもSalesforce Service Cloudは、ネイティブの生産性ツール、オムニチャネルダッシュボード、顧客とのインタラクションやケースの詳細を一括表示する機能などを備えた、サービスチームの強い味方です。

すでにSalesforceを使用中の場合は、Service CloudをSalesforceの他のシステムにシームレスに統合できます。 無料版はありませんが、サービスデスクツールの30日間無料トライアルを利用し、チームに適切かどうかを判断することができます。

Salesforce Service Cloudの主な特長（有料プランの場合）

• ナレッジマネジメント
• サービスデスク分析
• オンライントレーニングとオンデマンドウェビナー
• プロセス自動化
• API、SDK、ネイティブ統合とサードパーティ統合
• オムニチャネルサポート
• アセット管理
• セルフサービス
• フォーラム

ZendeskでSalesforceを使用する方法はこちら

6. Slack

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優れたサービスデスクは、従業員の使い慣れたツールに合わせたソリューションを提供します。 Slackはその柔軟性から、サービスデスクの補完または代替として、最も取り入れやすいツールの1つです。 適切なアプリ、インテグレーション、ワークフローがあれば、サービスデスクツールの代わりにSlackを使用することができます。

あるいは完全に置き換えなくても、Slackでコミュニケーションの整理、チケットの管理、ナレッジベースで使用する回答の文書化、質問への自動回答などを部分的に取り入れることができます。 サービスデスクへの統合を検討する場合は、無料プラン（機能制限あり）または有料プラン（いずれか1つを選択）の無料トライアルを利用してみましょう。

Slackの主な特長（Proプランの場合）

• 無制限のメッセージ履歴
• 無制限のアプリ統合
• Slackハドルミーティング
• 音声通話とビデオ通話
• カスタムユーザーグループ
• 24時間365日のサポート

ZendeskでSlackを使用する方法はこちら

7. Freshservice

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Freshserviceは、すっきりとしたシンプルなインターフェイスと、組織の拡張に合わせて変更できる柔軟な価格設定で、サービスチームの迅速なチケット解決と社内コラボレーションの効率化を支援します。 Freshserviceには、サポート担当者の業務効率化と非稼働時間の最小化に焦点を当てた、4種類のプランがあります。

時間のかかる反復的なタスクを削減する強力な自動化、すべてのサービスを統合した単一のダッシュボードを備え、ノーコードプラットフォームと専門スタッフによる導入支援サービスを提供することにより、最短で目標を実現します。

Freshserviceの主な特長（Starterプランの場合）

• セルフサービスポータル
• ワークフローの自動化
• 分析
• ネイティブアプリとの統合
• インシデント管理

8. SysAid

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サービスデスクにアセット管理を統合するなら、SysAidが最適です。 ソフトウェアの機能が個別のモジュールで提供されるため、アセット管理モジュールだけを使用し、後でサービスデスクを追加することもできます。 またSysAidのダッシュボードは視覚的に優れており、ビューをカスタマイズしてネットワークを簡単に確認することができます。

残念な点は、モバイルアプリがないことです。 無料版はありませんが、無料で試すことはできます。 公式サイトに価格が公表されていませんが、PCMagによると、500アセットとユーザー5名で年間1,211ドルからとなっています。

SysAidの主な特長（有料プランの場合）

• アセット用とネットワーク用のダッシュボード
• LDAP（Lightweight Directory Access Protocol）とのインテグレーション
• 詳細な変更ログ
• サードパーティとのインテグレーション
• ワークフローの自動化
• 高度なカスタマイズ
• HTML5のモバイルブラウザクライアント

9. ServiceNow IT Service Management

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ServiceNowはエンタープライズ（大企業）向けのプラットフォームです。大規模組織のチームが効率的なサービスデスクを運営するために必要な機能をすべて備えています。 アセットの減価償却の追跡、豊富なレポート作成オプション、リモートデスクトップサポート製品との統合など、さまざまな機能を利用できます。 機能面でServiceNowに唯一欠けているのは、オンプレミスプランです。 ただし、マネージドホスティングに特に問題がなければ、大きな欠点ではありません。

ServiceNowの機能をフルセットで利用する場合、特に中小企業には大きな費用負担と学習コストがかかります。 実際の費用はServiceNowに見積もりを依頼する必要がありますが、PCMagがServiceNowのソフトウェアを試用した際のExpressバージョンのライセンス料は、1人あたり年間10,200ドルです。

ServiceNow IT Service Managementの主な特長

• 問い合わせ管理
• アセット管理とコスト管理
• Walk-up Experience

エージェントワークスペース

• モバイルエージェント
• 構成管理
• ベンチマーク
• アンケート調査と評価
• バーチャルエージェント

10. Spiceworks

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Spiceworks Cloud Help Deskは、ITチームがITヘルプデスクを円滑に運用するために設計されたクラウドベースのソフトウェアです。 アラート、カスタムチケットフィールド、チケットルーティングなどの機能を備え、セットアップ、メンテナンス、構成を簡単に実行できます。 またサービスデスクには、レポート作成、リモートサポートセッション、モバイルアプリといった便利な機能が含まれています。

サービスデスクはSpiceworksエコシステムのソフトウェアの一部であるため、オンラインのインベントリを介したデバイス追跡も可能です。 Spiceworks Cloud Help Deskは、無料で利用できる点も魅力です。

Spiceworksの主な特長（無料プランの場合）

• チケット管理
• カスタムレポート
• ユーザーポータル
• チケットの属性とルールのカスタマイズ
• 安全なリモートサポート
• ユーザーによるセルフサービス

11. GoToAssist Service Desk

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GoToAssist Service Deskは、サポート担当者がITILのベストプラクティスに即したサービスデスクを簡単に立ち上げ、運用することを支援します。 GoToAssistを完全に実装すると、顧客が必要なリソースを見つけやすい、便利なポータルを実現できます。

GoToAssistのサービスデスクツールを使用すると、メールでケースを作成・管理し、カスタムルールを使用してワークフローを自動化できます。 問題が発生した場合も、サポート担当者は、GoToAssistの構成管理によってユーザーのデバイスと位置をすぐに確認できるため、問題を迅速に診断して解決できます。 料金は、サポート担当者1人あたり月額49ドルの月払いプランと、月額39ドルの年払いプランがあります。

GoToAssistの主な特長（有料プランの場合）

• 自動化されたトリガ
• メールインテグレーション
• 開発者用API
• 変更管理
• ナレッジマネジメント
• チケット作成とインシデント管理
• メッセージング

ZendeskでGoToAssistを使用する方法はこちら

12. SolarWinds Service Desk

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ITチーム向けのサービスデスクツールをお探しなら、SolarWinds Service Deskは間違いない選択肢でしょう。 企業がITガバナンスを確立し、ユーザーの満足度を維持するための支援を提供するソリューションです。 ITチームはこれによりインベントリを管理し、コンプライアンスリスクを検出し、契約書とライセンス文書を整理するとともに、優れたサービスを実現できます。

SolarWindsのサービスデスクツールは、あらゆる規模の企業に対応可能なSaaSソリューションです。 自動化、アセット管理、リモートアクセス、チケット作成、ナレッジベース管理などのさまざまな機能を備え、面倒な設定なしですぐに利用可能です。 料金は技術者1人あたり月額19ドルからで、30日間の無料トライアルが用意されています。

SolarWinds Service Deskの主な特長（有料プランの場合）

• 一元化されたWebベースのインターフェイス
• チケットのグループ化
• ルール設定によるチケットの自動化
• ハードウェアとソフトウェアのアセット管理
• 標準搭載のナレッジベース
• SLAサポート
• ネイティブインテグレーション
• サポート担当者評価
• メールをチケットに変換
• 変更管理
• レポーティングとモニタリング

ZendeskでSolarWinds Service Deskを使用する方法はこちら

13. Rezo

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従業員に優れたサービスを提供できるとしても、 その優れたサービスを大規模に展開できるとは限りません。 そこでAIを活用した自動化プラットフォーム、Rezoの出番です。 Rezoをサービスデスクツールに統合すると、サービスの会話を分析し、スマートな自動化を実現できます。 メール、音声、チャット、WhatsAppをはじめ、Rezoならどんなサービスチャネルにも統合できます。

パワフルで高機能なだけでなく、驚くほど使いやすいのも魅力です。 ノーコードプラットフォームのため、技術に明るくないチームも独自のボットを作成・管理できます。 価格は公開されていませんが、公式サイトからでデモを予約することができます。

Rezoの主な特長（有料プランの場合）

• 自然言語処理
• 会話サポート機能
• サポート担当者評価
• ノーコードのボットビルダー

ZendeskでRezoを使用する方法はこちら

14. Exalate

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今も多くの企業で、従業員、パートナー、顧客がそれぞれ別々のシステムを使っているのが現状です。 しかしこれでは、サービスデスクツールを経由するすべての問題を、本来あるべき場所で同期させることができません。 Exalateがあれば、このような問題が解決します。

Exalateは、あらゆるサービスデスクを補完する、包括的で柔軟な同期ツールです。 Exalateをインストールすると、すぐに同期のための基本的なユースケースが利用できるようになります。またExalateのスクリプトエンジンを使用し、特定のユースケースに合わせたカスタマイズも可能です。 タイトル、コメント、説明など、サービスデスクのすべてのチケット情報を同期し、業務効率を高めます。 無料プランでは基本的ユースケースのみですが、有料のPremiumプランでは、高度なサービスデスク機能を利用できます。

Exalateの主な特長（Premiumプランの場合）

• リアルタイムの一方向同期と双方向同期
• 無制限のカスタムフィールド
• スクリプトエンジン
• エラー処理
• 通話による導入ガイド（1時間）

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15. ManageEngine ServiceDesk Plus

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ManageEngineはZoho CorporationのIT管理部門で、規模を問わずさまざまな企業に幅広いITソリューションを提供しています。 ManageEngineのサービスデスクツールは、ITSMワークフロー、インテリジェントな自動化、ネイティブ統合、高度なレポート作成、コード不要のカスタマイズなどをサポートしています。

ServiceDesk Plusでは、 Standard、Professional、Enterpriseの3つのプランが用意されています。 Standardプランは、セルフサービス、インシデント管理、SLA管理などの機能を備えた基本的なサービスデスクです。 より高度なプランでは、アセット管理と本格的なITSMをサポートしています。

ManageEngine ServiceDesk Plusの主な特長（Standardプランの場合）

• クラウドまたはオンプレミスでのデプロイメント
• インシデント管理
• ヘルプデスクのレポート作成
• SLA管理
• 複数サイト対応
• ナレッジベースとセルフサービス

ZendeskでManageEngineを使用する方法はこちら

目的に合ったサービスデスクツールの選び方

サービスヘルプデスクは、チケットを収集します。チケットは、顧客が企業に電話をかけたり、テキストメッセージやメールを送信したり、Facebookのウォールにコメントを書いたときなどに作成されます。 これらのインタラクションをすべて1か所にまとめて一元管理するのが、サービスヘルプデスクです。 サービスヘルプデスクを使用することで、プログラムの切り替えや過去のやり取りを遡って探す手間が省け、サポート担当者は優れたサービスの提供に専念できます。 また、同じような目的で設計された別の種類のソフトウェアでITサービスデスクを運営し、現在の課題を解決しながら従業員の声を反映させた環境を整えることも可能です。

ここでは、サービスデスクを購入する際の注意点を紹介します。

• 予算：予算とニーズに合ったプランを選択しましょう。 価格が安いというだけで購入すると、機能が不足した中途半端なサービスデスクシステムになりかねません。 プログラムのセットアップや機能の導入に必要な手間と時間も考慮しましょう。これらもコストの1つです。
• 対応可能なチャネル：顧客に提供すべきチャネルの数を確認しましょう。 選択の最低条件は、現在使用中の全チャネルを1つの受信トレイで同期できるシステムです。 また将来拡張する場合に備えて、より多くのチャネルを利用できるシステムが便利です。
• 利用可能なユーザー：システム利用者の人数制限を確認してください。 また、プログラム内に最低ユーザー数が設けられた部分があるかどうかを確認してください。
• 拡張性：拡張可能なシステムを導入すると、スタッフの増員やチャネルの追加に簡単に対応でき、カスタマーサービス部門を長期的に支えることができます。 つまり、将来事業が成長しても、新しいサービスデスクシステムを購入し直す必要がありません。
• 多言語対応：優れたシステムを採用すると、幅広い言語に対応でき、同時に複数の言語を扱うことも可能になります。
• セルフサービスポータル：よくある質問への回答を簡単にライブラリ化でき、顧客がそれらを検索してすぐに見つけられるソフトウェアが理想的です。

サービスデスクツールに関するよくある質問と回答