オムニチャネルを採用する

導入の

すすめ

いつでもどこにいてもサポートを受けられるものと顧客は期待しています。Zendeskなら、そんな顧客の期待に応えられます。Zendeskのオムニチャネルサポートは、顧客がいつでもどこにいても会社と簡単にやりとりできるにするシンプルで強力なソリューションを提供します。各チャネルを連携させることで、会話がシームレスになり、エージェントの生産性が向上し、会社全体で情報を共有することができます。それこそが顧客が望むエクスペリエンスなのです。顧客の望みを叶えられたら、きっと生涯の顧客が得られるでしょう。

Zendeskのオムニチャネル戦略

  • チャネル間の連携を強化する

    顧客の望みは、最小の手間で問題を解決すること。この望みを実現するには、企業側に適切なサポート戦略が必要です。オムニチャネルのサポートにより、チャネル間の切り替えが容易になり、会話のサイロ化を過去のものとし、問題の解決に最適なソリューションに顧客を導くことができます。

  • 現代のビジネスにふさわしいソリューション

    Zendeskの導入には、過大な初期投資を必要としません。そのまま使うことができるので、機敏性とスピードを求める顧客のニーズに対応できます。投資は早期に回収でき、会社が顧客のエクスペリエンスを重視していることが顧客に伝わります。

  • Zendeskとのコミュニケーション
  • モバイルでのZendesk
  • チケットの背後にいる顧客像を理解する

    Zendeskによるオムニチャネルのサポートは、つまり、情報を共有するしくみが組み込まれたということです。顧客に関して知り得たすべてのデータを関連付けてエージェントに情報を提供し、すべてのチャネルにわたって共通の状況理解を生み出します。さらに、既存のワークフローを活用したり、データを共有したり、チーム間のコラボレーションを改善するなどして業務を合理化することで、顧客により良いエクスペリエンスを提供します。

  • 今すぐ運用、必要なときにいつでも拡張

    Zendeskは、アジャイルで操作を習得しやすいシステムなので、すぐに立ち上げてすばやく運用できます。Zendeskは、現在必要なチャネルを使ってサポートを開始できるパワフルなソリューションですが、それだけではありません。将来の成長に伴う新しいチャネルの開設に必要な柔軟性も充分に備えています。

その仕事にふさわしいチャネルは何か

  • オムニチャネルサポートは多くの場合、セルフサービスから開始します。ナレッジベースを簡単に構築できるので、顧客はサポートの問題を自分自身で解決できます。セルフサービスを好む顧客は実際に多いのです。企業にとってもメリットがあり、Zendesk Guideで単純な質問やよくある質問の多くが解決されるため、エージェントは人間による応対が必要な問題に集中できます。

  • もちろん、単純な質問ばかりではありません。顧客によっては、金融情報や医学的な質問など、人間による応対を必要とするデリケートな問題を抱えていることがあります。そのような場合、Zendesk Talkは問題を解決するための人間味のある強力な手段となります。メールやソーシャルメディア全盛のこの時代にあって、多くの顧客が最も信頼を置いているのはいまだに電話サポートなのです。

  • 急ぎの質問があり、電話を使わずに担当者とすぐにつながりたい顧客がいます。これが、サポートにチャットやメッセージングが導入された理由です。Zendesk ChatおよびMessageにより、エージェントがリアルタイムに応答可能に。難しい問題や一刻を争う問題に直ちに対応できます。

  • 電話やチャット、メール、ソーシャルメディア、その他あらゆるチャネルでの顧客とのやりとりがSupport内で1つの場所に統合されています。状況に応じた会話が行われ、チャネル間の切り替えは簡単で、チーム間の共同作業は自然に行われます。

    完成度の高いシステムですが、同時にこれは単なる始まりにしかすぎません。Zendesk Embeddablesを使用すると、WebサイトやモバイルアプリにネイティブにZendeskを組み込むことができます。そのため、顧客が見ている画面で顧客とやりとりしたり、状況に応じたサポートを提供することができます。

    また、柔軟性をさらに高めるために、API、アプリ・マーケットプレイス、チャネル・フレームワークが強力なインテグレーションを構築し、Zendeskにあらゆるソースからのデータを提供し、より詳細な顧客像を提供します。

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顧客の将来像を描く

オムニチャネルのサポートの目的は、顧客の労力を軽減することです。これは、サポートプログラムの最重要課題でもあります。Zendeskには、顧客の満足度を測定して、業務を合理化し、将来を計画するのに役立つツールが豊富に用意されています。Zendeskの顧客満足度調査とネットプロモータースコア調査、業界をリードするレポーティングと分析機能は、顧客の感情や、チームが顧客を適切にサポートできているかを把握するのに役立ちます。これらの機能を使用してサービスの利用状況や顧客行動、サービスに見られる格差などのパターンを特定することで、企業に優先順位を提示することができます。

「Zendeskのオムニチャネルソリューションでは、顧客が今見ている画面上で顧客をサポートできます。これが、当社が96%ものSLAを達成する要因となりました。メールによるサポートからFacebookでのやりとりまで、Zendeskはエージェントにとって直感的でカスタマイズが容易で、優れた顧客サポートを提供できます」
— NYX Gaming社、米国カスタマーサービス責任者、スティーブ・ロス

優れたサポート戦略を実現するためのより良い手段として

Zendeskは完成度の高いオムニチャネルソリューションを提供しています。このソリューションは、複雑さや過剰な管理上のオーバーヘッドなしに、変化する顧客の期待に対応するために必要な機敏性を企業に提供します。最初は1つのチャネルから開始し、既存のワークフローやカスタマーエクスペリエンスを混乱させることなく、チャネルを増やしていくことが容易です。革新的なベストプラクティス、ごく短い導入期間、柔軟性が特長のZendeskは、あらゆる規模の企業にとって、より良い顧客関係を築くための優れた選択肢となります。

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