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顧客の全体像を把握して、担当者の生産性と顧客の満足度をアップ

発行日: 2020年11月7日
更新日: 2022年5月17日

新型コロナウイルスの影響が拡大する中、カスタマーエクスペリエンスチームにはこれまで以上に多くのことが求められています。問い合わせ件数の急増、サプライチェーンの混乱、毎日のように発生するオペレーションの変更など、過去に例を見ない課題に直面しています。ここでさらに手を煩わせているのがデータです。各システムが連携されておらず、大量のデータがあちこちに分散しているため、データの扱いに苦慮しているというチームが少なくないのです。

サポート担当者の業務環境が整っていないと、顧客満足度も低下する

顧客対応では、さまざまなシステムを切り替えて利用したり、異なるツール間でアカウント番号をコピー&ペーストしたり、社内の各種部門とやり取りしたり、複数のデータソースを行き来したりといった作業が珍しくありません。システムが連携していないと、問題解決に必要な情報を探し出すのも一苦労ということです。この場合、初回の問い合わせでチケットを解決できる可能性は低くなり、カスタマーサービスにかかるコストも大幅に増加します。その結果、サポート担当者のストレスは増え、貴重なリソースを無駄使いすることになってしまいます。

顧客側も、サポート対応では品質とスピードを重視しています。そのため、管理の行き届いていないオムニチャネル環境は、サポート担当者だけでなく、最終的には顧客にまでストレスを及ぼします。複数の部門をたらい回しにされたり、アカウント情報を毎回伝えなければならなかったり、サポート担当者が問題の全体像を把握しておらず、何度も状況を説明しなければならなかったりしたら、顧客は不便を感じるに違いありません。そうなれば、当然のごとく顧客満足度は低下してしまいます。

Zendesk Sunshineなら顧客の全体像を把握可能

こうした課題を克服し、優れたオムニチャネルサポートを実現できる強力なツールの1つが、「Zendesk Sunshine」です。Zendesk Sunshineは、アマゾンウェブサービス(AWS)上に構築されたオープンで柔軟性の高いCRMプラットフォームで、営業、マーケティング、カスタマーサービス、運用、管理といったさまざまな部門の壁を取り払い、顧客1人ひとりに合わせて迅速かつ包括的なサービスを提供できるようにします。

Zendesk Sunshineを活用すれば、異なるデータソースをすべて接続し、サポート担当者のワークフローの一部として簡単に組み込むことができます。また、Webサイトへの訪問、メールマーケティングキャンペーンへの参加、ソーシャルメディアへのコメント、サポート窓口への電話など、顧客のすべての行動履歴を記録できます。これにより、企業は全方位から顧客の情報を把握できるようになります。たとえば、顧客から注文に関するサポートチケットが届いた場合、問い合わせのあった商品、注文日時、一緒に注文された商品、発送日時といった情報をまとめて確認できます。1つのダッシュボード上でカスタマージャーニー全体を把握できるため、画面を切り替える必要はありません。


サポート担当者の生産性と顧客の満足度を高めるうえで、Zendesk Sunshineが具体的にどのように役立つのか、この動画で詳しく確認しましょう。

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このように、あらゆる情報を1か所に集約すれば、顧客の基本プロフィールや会話履歴を簡単に把握することができます。こうした情報がわかれば、サポート担当者はそこから得たインサイトを基にサポートを提供でき、より効率的に問題を解決できるようになります。
現在、Zendesk Sunshineはさらに使いやすくなり、開発にかかる手間も減って、アイデアを簡単に実現できるようになりました。Zendesk Sunshineには、Zendesk SupportのEnterpriseプランをご利用のお客様なら無料でご利用いただけるLiteプランのほか、より高度なニーズに応えるプランも用意されています。

Zendesk Sunshineの基本的な使い方や、カスタマーエクスペリエンスの課題を解決するうえでの活用方法については、こちらのガイド(英語)をご覧ください。