問い合わせ対応をしていると、マネージャーや他部門に対応を依頼（エスカレーション）することがあります。しかし、そのエスカレーションがうまくいかず、対応が遅れてしまうことはありませんか？
今回は、エスカレーションがうまくいかず対応遅れが発生してしまう原因と、その解決法をご紹介していきます。
エスカレーションがうまくいかない原因
エスカレーションがうまくいかない原因はどこにあるのでしょうか。例えば、次のようなことが考えられます。
エスカレーションのプロセスや基準、定義が決まっていない
問い合わせを受けた際に、必要に応じてマネージャーや他部門に連携・確認する必要がありますが、「どのような場合に」「どのような方法で」「誰に」エスカレーションするのかが決まっていないと、エスカレーションをためらったり、エスカレーションできないまま放置されたりして対応遅れにつながってしまうのです。
マネージャーが状況を把握できていない / すぐに理解できない
問い合わせ対応中に、マネージャーやスーパーバイザーにエスカレーションしても、対応履歴や社内での確認状況などが散在している場合、状況の把握に時間がかかり、対応が遅れてしまうこともあるでしょう。
エスカレーションをスムーズにする方法
エスカレーションのプロセスに関わる課題は、Zendesk Supportを導入することで簡単に解決できます。ポイントは、マネージャーが問い合わせ対応に関するコミュニケーション状況を一目で把握できるようにすること。そのために有効なZendesk Supportの3つの機能をご紹介します。
情報の一元管理を実現する「チケット」
Zendeskでは、メールやWebフォーム、LINEなどのメッセージングアプリなど様々な窓口から届く問い合わせ1件1件に固有の番号をふり、1つの「チケット」として扱います。顧客から問い合わせが届くとチケットが起票され、顧客とのやり取りの履歴が全て1つの画面で確認できるようになります。そのため、エスカレーションがあった際に、マネージャーは簡単に履歴を追って状況を把握し、最適な対応をとることができます。
社内のやり取りをチケット内に記録する「社内メモ」
Zendesk Supportのチケット画面には、「社内メモ」という機能があります。社内メモとは、文字通り社内連絡用に使うメモ機能のことで、ここに入力した内容は顧客には送信されません。例えば、返信前の内容を上司に確認してもらうためや、上司からのフィードバック、営業や経理など他部門への確認などに「社内メモ」を使うことができます。社内外のコミュニケーション履歴が1つにまとまっているので、担当が変わった場合でも、以前のコミュニケーションから時間がたってしまっていても、状況を一目で把握し対応することが可能になります。
関係者にリアルタイムに情報を共有する「Slack連携」
Zendesk Supportにはオプションとして追加できる様々な機能（アプリ）があり、必要なものを簡単に追加・連携することができます。その中でも、ビジネスチャットアプリSlackを利用している企業の多くが、ZendeskとSlackを連携させています。このアプリを使うと必要なチケットの内容をSlackの指定したチャネルに流して共有することができるので、マネージャーがリアルタイムに状況を把握し、必要に応じてスピーディに対応することが可能になります。
経済情報プラットフォーム「SPEEDA」を運営する株式会社ユーザベースの例をご紹介しましょう。同社ではZendeskの機能を活用し、問い合わせを自動判別して必要なSlackチャネルに流すという運用を行っています。これにより、サポート担当者が届いた問い合わせをエスカレーションする手間が削減され、適切な担当者がすぐに対応できる体制が確立されました。
まとめ
障害が発生した場合やクレームが届いた場合などに行うエスカレーションは、本来できる限り迅速に対応すべきもの。対応遅れによる新たなクレームに発展しないように、スピーディに対応できるワークフローを確立しましょう。Zendesk Supportを使うとエスカレーションがどのようにスムーズになるか、まずは無料トライアルで実感してください。
