カスタマーエクスペリエンス向上 カスタマーエンゲージメント チケットのエスカレーション:6つの重要ポイント エスカレーションとは? エスカレーション対応のプロセスと効率化 エスカレーションがうまくいかない時はどうする?対応遅れを防ぐベストな方法とは チケットのエスカレーション:6つの重要ポイント 記事 チケットのエスカレーション:6つの重要ポイント 更新日: 2023年1月5日 エスカレーション どのチケットも同じような状況で作られるわけではありません。簡単に解決できるチケットもあれば、そうでないチケットもあります。大きな問題が潜んでいることを暗示している場合もあれば、リピート顧客が抱える問題を物語っている場合もあります。 上司やスーパーバイザーへのチケットエスカレーションは、特別な注意が必要なチケットを洗い出し、そうしたチケットを適切な応対者に送るための手段になります。 エスカレーション管理を適切に行い、顧客満足度の向上や業務の効率化につなげるために、覚えておきたい6つの重要ポイントをご紹介します。 1. 重大度判定プロセスの作成 即時対応が必要なチケットを定義します。企業ごとに、業種、目標、顧客の期待水準など、さまざまな条件に基づいて、エスカレートすべきチケットを決めるための独自の基準があります。そうした基準を戦略的に把握・設定することが重要です。 2. ドキュメントの整備 エスカレーションプロセスが顧客と企業の双方にとって最大の利益となる形で行われるようにするには、プロセスの文書化と見直しを定期的に実施する必要があります。プロセスは反復可能であることはもちろん、新しい情報や顧客ニーズの進化に適応できる柔軟性も備わっていなければなりません。 3. サービスレベルアグリーメント(SLA)の厳守 問い合わせから問題解決までの所要時間が満足のいくものであること、できるだけミスを少なくすることが重要です。SLAとエスカレーションプロセスは、切っても切れない関係にあります。 4. あらゆるチャネルを利用 メール、SMS、ソーシャルメディア、電話など、どのチャネルからでもエスカレーションが可能でなければなりません。電話、メール、ソーシャルメディアでの問い合わせでは、エージェントが応じる時間帯を明示するとともに、可能であれば、応答までの所要時間の目安も示しておくとよいでしょう。 5. プロセス主導 サポートエージェントの仕事が、プロセスに従って行われるようにします。すべての関連情報を確実に入手し、フォローアップ担当者が効率よく対応できるようにするためです。 6. 担当者間の連携 チケットシステムを利用するそれぞれの担当者間で、シームレスな連携が取れるようにします。問い合わせが発生した時点でCRMやデータベースが更新されるよう設定しましょう。万が一、システムに問題が発生した場合の緊急時対応策も用意しておきましょう。 関連記事 記事 コールセンターにおけるKPI管理の重要性と効果的な管理方法 ビジネスシーンにおいて、目標までの達成状況を可視化するために用いられる「KPI(重要業績評価指標)」は、コールセンターにおいても現状把握や業績向上に有効な指標です。本記事では、代表的なKPIを一覧形式で解説するとともに、それぞれの計測方法、効果的な追跡・管理方法を紹介します。 カスタマーサービス・カスタマーサポートのKPI/指標 記事 CXリーダーがAIに対する顧客の不安を解消するための7つのヒント AIはCXを向上させる強力なツールですが、AIの利用についてどうやって顧客の信頼を得るかが、今日のCXリーダーが直面している大きな課題のひとつです。本記事では、AIの利用に対する顧客の不安を解消するのに役立つ、CXリーダー向けのヒントを7つご紹介します。 記事 顧客体験価値とは?その重要性と取り組むメリットや具体的な方法を解説 似たような商品やサービスを提供する競合が増えるなか、多くの企業が顧客体験を通じて差別化を図る必要性に迫られています。本記事では顧客体験価値を提供する重要性を確認し、取り組みで期待できるメリット、実施において評価基準となる指標や具体的な方法を解説します。 カスタマーエクスペリエンス(顧客体験、CX) 対話型AI 対話型体験 記事 Zendesk AIでインテリジェントなCXの未来を切り拓く この度Zendeskは、Zendesk AIを発表しました。最新のAIテクノロジーと長年にわたり築かれたZendeskのデータ活用技術およびインサイトを結集させたインテリジェンスレイヤーであるこの新機能は、カスタマーエクスペリエンス(CX)をかつてないスピードで改善します。 対話型AI