コールセンターシステムの選び方ガイド
メールやチャット、SNSなどが主流となった現代においても、顧客が最も迅速かつ確実に情報を得たいと考える場面では「電話」が依然として重視されています。特に複雑な課題の相談や、繊細な対応が求められるケースでは、音声によるコミュニケーションが不可欠です。しかし、こうした顧客の期待に応えるには、企業側も進化し続ける顧客のニーズと自社の業務要件に適応した最新テクノロジーを導入する必要があります。
従来のコールセンターシステムは、オンプレミス型の構成が主流で、カスタマイズやスケーリングに制限がありました。現在では、クラウドベースをはじめとする柔軟なアーキテクチャにより、電話・チャット・メールといった複数のチャネルにまたがる業務に対応しやすい設計へと進化しています。サポート担当者の働き方に合わせて環境を最適化できるだけでなく、AIによるコールルーティングや応対記録の自動要約、品質管理の自動化といった機能により、対応品質と生産性を両立する仕組みが整っています。
このページでは、こうした変化に対応できる代表的なコールセンターシステムを厳選し、それぞれの特徴や導入メリットを詳しく解説します。
目次
- コールセンターシステムとは
- コールセンターシステムの種類
- コールセンターシステム 比較表
- コールセンターシステム おすすめ12選
- コールセンターシステム 機能
- コールセンターシステムのメリット
- コールセンターシステムの選び方
- よくある質問
- コールセンターシステムの無料トライアル
コールセンターシステムとは
コールセンターシステムの種類
コールセンターシステムにはいくつかの種類があり、それぞれ導入企業のニーズや予算、運用形態に応じて異なるメリットを提供します。以下にコールセンターシステムの主な種類をご紹介します。
- クラウド型コールセンターシステム、はバーチャルコールセンターとも呼ばれ、リモートサーバーを使い、どこからでもインターネット経由でアクセスすることができます。 柔軟性、スケーラビリティ、低い初期費用がその特徴です。 サポート担当者はインターネットを使用することで、どこからでもシステムにアクセスできます。
- オンプレミス型コールセンターは、企業に設置されたサーバーを使った従来形式のシステムです。 システムの自由度は高いですが、高額な初期費用と維持費が必要となります。
- ホスト型コールセンターは、サードパーティのプロバイダーによって管理され、専用のハードウェアが必要です。 クラウドベースソリューションの柔軟性がある一方、オンプレミス型と同様に、導入費と継続的な維持費が高くなる傾向と、ハードウェア関連の制限があります。
- インバウンドコールセンターシステムは、顧客からの電話の受け付けや問い合わせ対応専用のシステムです。 このシステムを使用するサポートチームは、カスタマーサポート、営業、技術サポートを担当します。
- アウトバウンドコールセンターは、テレマーケティング、営業、または顧客アンケートなど、電話の発信が目的のシステムです。 サポート担当者は、見込み客や既存の顧客に積極的に電話をかけるためにこのシステムを使用します。
バーチャルコールセンターシステムは、特に中小企業やリモートワークを推進する組織にとって、低コストかつ高柔軟な選択肢として人気を集めています。ただし、最適なソリューションは業界・規模・運用形態によって異なるため、自社の課題を明確にしたうえで選定することが重要です。
コールセンターシステム比較表
主要なコールセンターシステムについて、価格帯やトライアル有無、主要機能を一覧形式で比較してご紹介します。
| ソフトウェア | 最低価格 | 無料トライアル | 主な機能 |
|---|---|---|---|
| Zendesk | エージェント1人あたり月額19ドル（年払い） | 14日間 |
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| LiveAgent | 無料 | 14日間または30日間 |
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| Dialpad AI Contact Center | 月額15ドル（年払い） | 14日間 |
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| Five9 | 月額119ドル | 利用不可 |
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| Talkdesk | ユーザー1人あたり月額85ドル | 利用不可 |
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| Twilio Flex | アクティブユーザー1時間あたり1ドル | 5,000時間無料 |
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| RingCentral | ユーザー1人あたり月額20ドル（年払い） | 14日間 |
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| Channels | ユーザー3人まで月額24ドル（年払い） | 7日間 |
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| Nextiva | ユーザー1人あたり月額20ドル（年払い） | 利用不可 |
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| Aircall | 1ライセンスあたり月額30ドル（年払い） | 7日間 |
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| Webex | 無料 | 利用不可 |
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| GoTo Connect | 月額26ドル | 利用不可 |
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おすすめのコールセンターシステム12選
おすすめのコールセンターシステム12選をまとめてご紹介します。機能性や価格帯、導入のしやすさなどをもとに比較検討する際の参考にご活用ください。
- Zendesk： 高度なAIを活用したCXプラットフォーム
- LiveAgent： ビデオ通話に最適
- Dialpad AI Contact Center： 国内通話に最適
- Five9： アウトバウンドコールに最適
- Talkdesk： 優れたビジネスインテリジェンスツール
- Twilio Flex： 柔軟な従量課金モデル
- RingCentral： ハイブリッド勤務に適応
- Channels： 標準的な電話機能に特化
- Nextiva： CRM統合に強み
- Aircall： コラボレーション重視の設計
- Webex： Cisco環境との親和性が高い
- GoTo Connect： 海外通話ニーズに対応
1. Zendesk
高度なAIを活用したCXプラットフォーム
Zendeskのコールセンターソリューションは導入、使用、カスタマイズが簡単なため、企業は導入後速やかにツールを活用し、その価値をすぐに実感できます。 一連のカスタマーサービス製品に統合されているため、他のコミュニケーションチャネルと同様に、1つのワークスペースから電話でのサポートをシームレスに提供できます。 また、Zendeskのオムニチャネルのチケット管理システムは、サポートチームに堅牢な顧客プロフィールと背景情報を提供することで、パーソナライズされた音声対応を実現できます。
ワークスペース内ではAIを搭載したコールセンターシステムを利用できるため、より効率的に対応できる通話件数を増やすことができます。 通話後は、AIがサポート担当者の代わりに会話ログと通話内容の要約を生成します。 インテリジェントなコールルーティング機能は、通話を自動転送し、顧客の目的と感情にもとづいて問い合わせに優先順位を付けることで、発信者を適切な担当者または部門にスムーズにつなげられます。 さらに音声通話向けのAIエージェントは、電話での問い合わせを自律的に解決し、サポート担当者の作業負担を軽減することができます。
ZendeskのIVR（自動音声応答システム）は、顧客が自らの力で問題解決できるセルフサービス機能があるため、単純な問い合わせを削減し、サポート担当者はより複雑な問題や細やかな配慮が必要な問い合わせに対応できるようになるため、生産性がさらに高まります。 問い合わせが多い時間帯であれば、顧客は折り返し電話を希望するか、またはSMSに移行するか選択できます。
また、Zendeskは高度なレポート作成ツールも提供しており、このツールを活用すればマネージャーはコールセンター業務全体を最適化できます。 リアルタイムのダッシュボードでは、コール量、待機時間、サポート担当者のパフォーマンスに関するインサイトが取得できるため、マネージャーはボトルネックが発生しているその瞬間に特定できます。 同時に、履歴レポートによって傾向を掴み、将来のニーズを予測することができます。
さらに、Zendesk QAソフトウェアは、サポート担当者とAIエージェント両者の全音声通話の対応を自動的にレビューし、解約のリスクにフラグし、電話対応の改善エリアを特定します。 これにより、能動的に対応策を取り、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することができます。
機能と特徴：
- オムニチャネルサポート
- 顧客プロフィール
- 自動音声応答（IVR）
- 高度なコールルーティングと転送
- 通話のモニタリングと録音
- レポート生成と分析
- AIを利用した品質管理
主なポイント：
Zendeskは、AIを活用してCXを強化する包括的なコールセンターシステムを提供します。 インテリジェントなコールルーティング、通話モニタリング用ソフトウェア、QAの自動化などの機能により、Zendeskはサポート担当者の作業効率を高め、優れたサポートの提供に役立ちます。 他のコミュニケーションチャネルとシームレスに統合して堅牢な分析を提供することで、Zendeskは企業のコールセンター運営を最適化することができます。
| メリット | デメリット |
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料金プラン：エージェント1人あたり月額19ドルから（年払い）。 14日間の無料トライアルが利用可能です。
Zendeskの料金プランの詳細はこちらから。
2. LiveAgent
ビデオ通話に最適
LiveAgentは、入電および発信用のコールセンターシステムを提供しており、ヘッドセットや電話機など、さまざまな通話デバイスをサポートしています。 ACD（着信呼自動分配装置）を設定できるため、事前に定義した基準にもとづいて顧客からの電話を特定のサポート担当者、部門、またはキューに自動的にルーティングできます。
また、Webサイトに埋め込むことができる通話ボタンも提供しているため、顧客はブラウザから電話をかけることができます。 LiveAgentは、企業がカスタム応答を録音し、IVRメニューをいちから構築できるインタラクティブな音声応答ソリューションも提供しています。 さらに、LiveAgentでは社内通話が可能なため、サポート担当者同士でコミュニケーションを取れる上、顧客とも社員ともビデオ会議を実施できます。
また、LiveAgentのユーザーは、通話の録音と保存を無制限で利用できます。 通話を録音すると、その会話を後々参照できるように、それぞれの通話に固有のチケットIDが設定され、通話内容が保存されます。
機能と特徴：
- オムニチャネルサポート
- 顧客プロフィール
- 自動音声応答（IVR）
- 高度なコールルーティングと転送
- 通話のモニタリングと録音
- レポート生成と分析
料金プラン：エージェント1人あたり月額9ドルから（年払い）。 無料プランと14日間または30日間の無料トライアルが利用可能です。
主なポイント：
LiveAgent は、ACD、IVR、内部通話などの主要な機能に加え、通話の録音とビデオ会議がエントリープラン以上のプランに備わっています。 FreeプランとSmallプランは、基本的なチケット管理とチャットサポートに適しています。
| メリット | デメリット |
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3. Dialpad AI Contact Center
国内通話に最適
Dialpad AI Contact Centerは、従来の電話による通話、テキストメッセージ、Web会議、ホスティングをサポートしているクラウドベースのソリューションです。 また、チャットボットをシステムに統合して、顧客からの基本的な質問に答えたり、顧客の自己解決を導くことも可能です。
その他にも、顧客との会話から相手の気持ちをポジティブ、ネガティブ、またはニュートラルに分類し、注意を促すための感情分析の機能を備えています。 さらに、AIツールからサポート担当者にリアルタイムでアドバイスを提供し、必要であれば顧客感情や目的にもとづいて回答を調整できます。 また、ボイスメールのインターフェイスにおいては、メッセージの文字起こし機能により、視覚的に確認できまるほか、緊急度にもとづいて優先順位を付け、プラットフォームから直接回答できます。
通話転送によって通話を適切なサポート担当者または部門に割り振ると同時に、通話を書き起こして内容を書面で記録できます。 また、DialpadとPlayvoxを統合するとワークフォースマネジメント機能を利用できるようになり、マネージャーはチームのパフォーマンスと稼働率をモニタリングできます。
機能と特徴：
- オムニチャネルサポート
- 自動音声応答（IVR）
- 高度なコールルーティングと転送
- 通話のモニタリングと録音
- レポート生成と分析
- AIを利用した品質管理
料金プラン：月額15ドルから（年払い）。 14日間の無料トライアルが利用可能です。
主なポイント：
Dialpad AI Contact Centerは、従来の電話と、テキストメッセージやビデオ会議などの最新の通信ツールを組み合わせたシステムです。 さらにAIを使用して顧客の感情を分析し、リアルタイムのガイダンスを提供します。しかし、顧客情報を一元管理するには、CRMやWFMツールとの統合が必要です。
| メリット | デメリット |
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参考資料：DialpadとZendeskの統合について詳細をご確認ください。
4. Five9
アウトバウンドコールに最適
Five9のコンタクトセンターは、既存の機器に設定し活用することができます。パワーダイアラーを使用して、コールリストに自動的に発信し、サポート担当者に通話をつなぐことも可能です。 そして、Five9は機械学習を利用して通話記録を分析し、主要なトピックや感情を特定します。
また、バーチャルアシスタントが、通話中にサポート担当者をコーチングできます。 通話終了時にはトレーニングやコーチングの機会を明確にすることができるほか、人員配置の最適化に役立つ情報を得られます。 さらに、レポート機能によりダッシュボードとレポートの生成が可能なため、すべてのチャネルにおけるサポート担当者のパフォーマンス、顧客満足度指標、通話件数、およびその他のデータポイントを追跡することができます。
コールルーティングツールや転送ツールは発信者のID、場所、通話履歴などのリアルタイムデータを活用して、最適な担当者または部門に自動的に通話を転送します。 Five9のIVRソリューションでは、発信者はメニューを操作しながら自分の力で問い合わせを解決できます。 その他にも、折り返し電話を希望するか、あるいは電話の代わりにSMSに移行するかの選択肢を顧客に提示できます。 また、Five9はメール、チャット、SMSなどのデジタルチャネルを含むオムニチャネルコミュニケーションにも対応可能です。
機能と特徴：
- オムニチャネルサポート
- 顧客プロフィール
- 自動音声応答（IVR）
- 高度なコールルーティングと転送
- 通話のモニタリングと録音
- レポート生成と分析
- 品質管理
料金プラン：月額119ドルから。
主なポイント：
Five9には、従来の電話システム、通話分析とコーチングが可能なAI搭載ツール、オムニチャネル機能が含まれています。 企業はレポートと分析を使用して、パフォーマンスの傾向を捉え、その情報をサポート担当者のトレーニングに活かすことができます。
| メリット | デメリット |
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参考資料：Five9とZendeskの統合について詳細をご確認ください。
5. Talkdesk
優れたビジネスインテリジェンスツール
Talkdeskはクラウドベースのコンタクトセンターソリューションを提供しており、顧客からの入電および顧客への発信を管理できます。 このシステムは、サポート担当者がリモートで通話に対応するためのモバイルアプリを備えています。 また、通話件数の変動に対応できるよう、営業時間外担当またはパートタイムのスタッフを配置することができます。
同社のソフトウェアは、WebチャットとSMSメッセージングを介してオムニチャネルのコミュニケーションをサポートしています。 さらに、通話記録機能と画面キャプチャ機能が搭載されており、サポート担当者と顧客とのインタラクションをモニタリングし、コーチングが必要な領域を特定できます。 クラウドベースのプラットフォームであることから、リモートで使用できます。
加えて、Talkdeskはレポート作成機能および分析機能を提供しているため、通話データとサポート担当者のパフォーマンス指標から有益な知見を得られます。 さらにIVRを通じて音声メニューによるコールフローに従うことで、顧客は問題を自己解決できます。 サポート担当者が不在の場合は、システムから顧客に折り返し電話を希望するか、コミュニケーションを継続できるようSMSに移行するか選択肢を提示することができます。 さらに、事前構築された70以上のサードパーティプラットフォームとの統合が利用可能です。
機能と特徴：
- オムニチャネルサポート
- 顧客プロフィール
- 自動音声応答（IVR）
- 高度なコールルーティングと転送
- 通話のモニタリングと録音
- レポート生成と分析
- AIを利用した品質管理
料金プラン：ユーザー1人あたり月額85ドルから。
主なポイント：
Talkdeskのクラウドベースのコンタクトセンターは、電話の着信と発信を管理できるシステムです。 WebチャットやSMSメッセージングなどのオムニチャネル機能を提供し、サポート担当者はリモートで使用できるほか、マネージャーは音声通話を監視することができます。
| メリット | デメリット |
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参考資料：TalkdeskとZendeskの統合について、およびZendeskと Talkdeskの比較をご確認ください。
6. Twilio Flex
優れた使用量ベース価格設定のシステム
Twilio Flexは、開発者がコミュニケーションの手段や流れを構築およびカスタマイズできるクラウドベースのプラットフォームです。 音声SDK（ソフトウェア開発キット）とオープンAPIを提供しており、さまざまなタイプの顧客とのインタラクションに対応できるよう機能をカスタマイズできます。 ユーザーはレポート作成機能を活用して顧客とのやり取りをモニタリングし、カスタマーサービス指標を確認できます。
同社のプラットフォームはオムニチャネル機能があるため、チャット、メール、SNSのメッセージングといった電話以外のチャネルでもサポートを提供できます。 一元化されたプロフィールにより、サポート担当者はどのチャネルで顧客対応をしていても顧客のデータにアクセスできます。 さらに、Twilio Flexでは通話の録音や書き起こしが可能なため、トレーニングやQAに活用したり、会話中に参照することもできます。
また、IVRメニューによりセルフサービスが可能になるため、顧客は自力で疑問を解決できることに加えて、キュー管理によって、受信した電話を手の空いているサポート担当者にルーティングできます。 また、Twilio Flexはさまざまな電話番号の選択肢を用意しており、企業は地理的範囲と顧客ベースにもとづいて市内番号、フリーダイヤル番号、または国内番号を選択できます。
機能と特徴：
- オムニチャネルサポート
- 顧客プロフィール
- 自動音声応答（IVR）
- 高度なコールルーティングと転送
- 通話のモニタリングと録音
- レポート生成と分析
料金プラン： アクティブユーザー1人、1時間あたり1ドルから。 Twilio Flexはアクティブユーザーが合計5,000時間無料で使用可能なトライアルを用意しています。
主なポイント：
Twilio Flexを使用すると、開発者はカスタマイズされたコミュニケーション体験を構築できます。 オープンなAPIのアーキテクチャにより、企業はCXをコントロールしながら、既存のシステムと統合することができます。 しかし、多くのツールはベータ版なため、一部のユーザーは、プラットフォームをニーズに合わせて調整する必要があります。そのため、価値を実感するまでに時間がかかるかもしれません。
| メリット | デメリット |
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参考資料：Twilio FlexとZendeskの統合について詳細をご確認ください。
7. RingCentral
ビデオ会議に最適
RingCentralは音声、SMS、ビデオ会議などの複数のチャネルを統合できるクラウドベースのコンタクトセンターシステムを提供しています。 その他にも、通話記録を分析して主要なトピック、感情、サポート担当者の対応における改善が必要な可能性のある領域を特定できる会話インテリジェンスといった機能が搭載されています。
さらに、インテリジェントなコールルーティング機能が発信者のID、場所、通話履歴をリアルタイムで活用して、通話を最適なサポート担当者または部門に自動的に転送します。 そのため、顧客の問い合わせを適切な担当者に割り振ることができます。
また、保留中に待機する代わりに折り返し電話を希望するか、SMSに移行するかの選択肢を顧客に提示できます。 さらに、IVRによって発信者は音声またはボタンでメニューの選択肢を選び、問題を自己解決できます。 レポートと分析ツールは、デバイスのステータスを追跡し、特定の基準が満たされたときにアラートを発信できるダッシュボードを生成することができます。
機能と特徴：
- オムニチャネルサポート
- 顧客プロフィール
- 自動音声応答（IVR）
- 高度なコールルーティングと転送
- 通話のモニタリングと録音
- レポート生成と分析
- AIを利用した品質管理
料金プラン：ユーザー1人あたり月額$20から（年払い）。 14日間の無料トライアルが利用可能です。
主なポイント：
RingCentralは、メッセージング、ビデオ会議、音声サービスを1つのプラットフォームに統合したクラウドベースの通信ソリューションです。 企業は、リモートやハイブリッドの作業環境で、インテリジェントなルーティング、会話インテリジェンス、オムニチャネルなどの機能を使用できます。
| メリット | デメリット |
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参考資料：RingCentralとZendeskの統合について詳細をご確認ください。
8. Channels
優れた標準的な電話ソフトウェア機能搭載システム
Channelsは、顧客とのインタラクションを管理するためのクラウドベースのコールセンターソリューションを提供しています。 また、従来の通話とSMSが利用可能なほか、設定に応じてサードパーティプラットフォームとの統合が可能です。 同社のソフトウェアは、複数の電話番号を使用できるため、それぞれの地域に応じた市外局番を使用してビジネス拠点を示すことができます。
さらに、Channelsにはコールルーティングなどのコール処理機能があり、発信者のIDなどのデータを利用して適切なサポート担当者や部門に通話を転送できます。 なお、選択した統合とアドオンによっては、顧客にセルフサービスによる自己解決を促すこともできますが、追加費用が必要な場合もあります。 たとえば、Zendeskと統合して、ナレッジベースとAIエージェントの機能を追加できます。
レポート作成機能および分析機能も備わっており、通話件数や待機時間などの一部のメトリックをモニタリングできます。 通話録音の機能は、サブスクリプションに応じて最長1年間使用できます。
機能と特徴：
- 顧客プロフィール
- 自動音声応答（IVR）
- 通話のモニタリングと録音
- レポート生成と分析
料金プラン：ユーザー3人につき月額$24から（年払い）。 7日間の無料トライアルが利用可能です。
主なポイント：
Channelsは、コールルーティングや複数の電話番号サポートなどの基本的な音声通話管理機能を提供するクラウドベースのコールセンターシステムです。 サードパーティの統合を通じていくつかのセルフサービスオプションを提供しますが、このシステムの主な機能は従来の電話とSMSに焦点を当てています。 企業はChannelsを使用して、顧客とのやり取りを管理し、コール量や待機時間などの重要なメトリックに関するインサイトを取得できます。
| メリット | デメリット |
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参考資料：ChannelsとZendeskの統合について詳細をご確認ください。
9. Nextiva
優れたCRM搭載システム
Nextivaのコンタクトセンターシステムは、従来の通話、SMS、メッセージング、チャットをサポートしているクラウドベースのプラットフォームです。 また、リアルタイムで通話内容を分析して、顧客の印象とサポート担当者のパフォーマンスに関するインサイトを取得できます。 これらの分析結果は、顧客満足度やコール量などの主要なコールセンターのメトリックを追跡できるレポートダッシュボードに表示されます。
Nextivaのインテリジェントなコールルーティング機能は発信者のIDや場所などのデータを活用して、通話を適切なサポート担当者や部門に自動的にルーティングします。 また、必要に応じて専門的な知識を持つスタッフに通話を転送することもできます。
保留中に待ち続けることを避けたい顧客には、折り返し電話を希望するか、またはSMSに移行するか選択肢を提示できます。SMSに移行後、メッセージの作成・送信を通じて問い合わせを完了できます。 他にも、自己解決を望む顧客を考慮して、IVRメニューが問い合わせ内容を引き出し、サポート担当者が介入することなく顧客が情報を得られるように設定できます。
機能と特徴：
- オムニチャネルサポート
- 顧客プロフィール
- 自動音声応答（IVR）
- 高度なコールルーティングと転送
- 通話のモニタリングと録音
- レポート生成と分析
- AIを利用した品質管理
料金プラン：ユーザー1人あたり月額20ドルから（年払い）。
主なポイント：
Nextivaは、電話、ビデオ、メッセージング、基本的なCRM機能を1つのシステムに統合したクラウドベースのコミュニケーションプラットフォームです。 搭載されたCRMツールは、CRM専用システムほど堅牢ではありませんが、チームは1か所からデータにアクセスすることができます。
| メリット | デメリット |
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10. Aircall
チームコラボレーションに最適
Aircallは、共有受信トレイなどのエージェントコラボレーションツールを備えたクラウドベースのコンタクトセンターソリューションを提供しています。 サポート担当者は割り当てられた通話を確認してタグで分類し、背景情報に関するコメントを残すことができます。
また、データを活用し、インテリジェントなコールルーティング機能によって適切なサポート担当者またはチームメンバーに通話を転送します。 Aircallは、サポート担当者が離席している場合は通話を携帯電話・スマートフォンに転送できるため、リモート通話を管理しやすくなります。
加えて、通話記録といった通話後の分析機能やQA機能により、管理者はサポート担当者のパフォーマンス指標を確認して改善すべき領域を特定し、品質管理レビューを実行できます。 レポートダッシュボードからは、コールセンター全体のパフォーマンス指標に関する知見を得られ、過去のデータもリアルタイムのデータも確認できます。
機能と特徴：
- 自動音声応答（IVR）
- 高度なコールルーティングと転送
- 通話のモニタリングと録音
- レポート生成と分析
料金プラン：1ライセンスあたり月額$30から（年払い）。 7日間の無料トライアルが利用可能です。
主なポイント：
Aircallは共有受信トレイ、コメント、通話割り当てなどのツールを使用して、チームが情報を共有できるクラウドベースの電話システムです。 しかし、顧客プロフィールやオムニチャネルサポートなどの機能を活用するには、外部システムとの統合が必要になります。
| メリット | デメリット |
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参考資料：AircallとZendeskの統合について詳細をご確認ください。
11. Webex
Ciscoを利用する企業に最適
Cisco社のWebexのコールセンターシステムは、ビデオ会議と音声通話が統合されたシステムです。 現場で働く従業員はもちろん、リモート勤務の従業員による利用も考慮しています。 サブスクリプションには無制限の国内通話の着信が含まれ、国際通話の場合は、分単位で料金が発生します。
発信者は自動アテンダントを利用することができ、発信者自身でサポート担当者に通話をルーティングできます。 また、このプラットフォームは割り込み通話機能も搭載しており、サポート担当者が不在の同僚の代わりに通話に応答したり、マネージャーが進行中の通話に参加したりすることができます。 さらに、Webexの基本プランでは最長40分のビデオ会議が可能なほか、上位のプランでは最長24時間のビデオ会議が可能です。
エージェントコンソールは一元型インターフェイスなため、コールオペレーターは受信した通話を管理でき、さらにインターフェイス内で統合したサードパーティのコラボレーションツールやコミュニケーションツールを利用できます。 また、Webexは他のチームや意思決定者に向けて通話内のインサイトをまとめるレポート作成機能と分析機能も搭載しています。
機能と特徴：
- オムニチャネルサポート
- 顧客プロフィール
- 自動音声応答（IVR）
- 高度なコールルーティングと転送
- 通話のモニタリングと録音
- レポート生成と分析
料金プラン：ユーザー1人あたり月額15.30ドルから（年払い）。 無料プランが利用可能です。
主なポイント：
Webexは、ビデオ会議、メッセージング、ファイル共有などのツールを提供するコラボレーションおよびコミュニケーションプラットフォームです。 チームはWebexアプリまたはCisco社のIP電話を使用して、どの番号にも電話をかけることができます。
| メリット | デメリット |
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参考資料：WebexとZendeskの統合について詳細をご確認ください。
12. GoToConnect
国際電話に最適
GoTo Connectは電話システム、ビデオ会議、メッセージング機能が一体になったクラウドベースのCCaaS（サービス型コンタクトセンター）ソリューションを提供しています。 スキルベースルーティングなどの機能を利用してコールルーティングをカスタマイズすることができるため、専門知識にもとづいて判断した最適なサポート担当者に通話を転送できます。
さらにホットデスク機能も提供しており、サポート担当者はワークスペースをスムーズに切り替えることができ、インターネットに接続しているデバイスから通話に応答できます。 加えて、着信呼自動分配装置により、サポート担当者の稼働状況にもとづいて受信した電話を分散し、通話件数と待ち時間を調整します。
管理者はダッシュボードからリアルタイムと履歴データにアクセスすることができ、コールセンターのパフォーマンスをモニタリングし、傾向を特定できます。 このダッシュボードから、通話件数、通話時間、サポート担当者のパフォーマンスなどのメトリックを追跡できます。 さらに、GoTo Connectは通話記録や通話後の処理といった機能を搭載しており、詳細な分析やコーチング機会の特定に活用できます。
機能と特徴：
- オムニチャネルサポート
- 自動音声応答（IVR）
- 高度なコールルーティングと転送
- 通話のモニタリングと録音
- レポート生成と分析
料金プラン：月額26ドルから。
主なポイント：
GoTo Connectを使用すると、企業はシンプルな電話システムをカスタマイズしたり、コールのモニタリング、エージェントダッシュボード、オートダイアラーなどを含む包括的なコンタクトセンターを稼働することができます。 チームは50以上の国に無料で電話をかけることができますが、携帯電話などは対象から除外されます。
| メリット | デメリット |
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参考資料：GoToとZendeskの統合について詳細をご確認ください。
コールセンターシステムの機能
コールセンターシステムの機能は、提供元によって大きく異なります。そのため、どのベンダーを選ぶにしても、自社の業務に合った機能を適切に備えているかを見極めることが重要です。適切なシステムを導入することで、従業員の作業効率が向上し、定型的な業務の負荷を軽減できるため、結果としてコールセンター業務におけるバーンアウト（燃え尽き症候群）の予防にもつながります。以下では、システム選定時に特に注目すべき主要機能を解説します。
- オムニチャネル対応：オムニチャネル機能を備えたシステムでは、顧客が電話、メール、チャット、SNS、SMS、さらにはセルフサービスといった多様なチャネルから自由に連絡手段を選択でき、シームレスな顧客体験を実現できます。
- 顧客プロファイル管理：過去のやり取りをチャネル横断で一元管理することで、顧客から同じ情報を何度も聞き直す必要がなくなり、対応のスムーズさと顧客満足度の向上につながります。
- IVR（自動音声応答システム）：IVRは問い合わせの最初の接点として機能し、顧客を適切な部門に導くことで、問い合わせフローを効率化します。営業時間外でも録音メッセージで基本的な質問に対応できるほか、折り返し通話の予約機能により待機ストレスの軽減も可能です。
- インテリジェントコールルーティングと転送：AIを活用したルーティング機能では、顧客の目的や感情、使用言語などをもとに通話を最適な担当者へ自動的に振り分けます。Zendeskのような高度なシステムでは、オムニチャネルルーティングも対応しており、担当者のスキルや対応状況、問い合わせの優先度を踏まえた柔軟なルーティングが可能です。
- 通話モニタリングおよび録音機能：品質の維持・向上、コンプライアンス遵守、新人教育において録音機能は不可欠です。録音内容を分析することで、対応の改善点を特定しやすくなり、同時に顧客行動に関する深いインサイトも得られます。
- レポートと分析機能：効果的なコールセンター運営のためには、リアルタイムおよび履歴データに基づいた判断が欠かせません。ダッシュボードでKPIやトレンドを視覚化し、チーム全体で共有することで、迅速な意思決定と戦略的な改善が促進されます。
- AIによる品質管理機能：AIを活用することで、通話・チャット・メールの内容を自動的に分析し、トラブル傾向やパフォーマンスの弱点、コンプライアンス違反の兆候を高精度かつ迅速に検出できます。やり取りをスコアリングすることで、対象を絞ったトレーニングや業務プロセスの最適化にもつなげられます。
このページで紹介したコンタクトセンターシステムは、ライブチャットやメッセージングなど、対話型チャネルにも幅広く対応しており、統合的な顧客体験の提供を可能にします。
コールセンターシステムのメリット
コールセンターは、現代のビジネスにおいて単なるサポート窓口ではなく、戦略的なアセット（資産）としての役割を担います。ここでは、特に注目すべき代表的なメリットを厳選してご紹介します。
業務効率と生産性の最大化
コールセンターシステムを導入することで、サポート担当者は顧客情報に迅速にアクセスし、課題をより短時間で解決できるようになります。これにより、1件あたりの対応時間が短縮され、処理可能な問い合わせ件数が増加します。さらに、リアルタイム分析やレポート機能を活用することで、マネージャーは担当者のパフォーマンスを継続的に監視し、顧客の潜在的な課題を早期に特定することが可能です。こうしたデータドリブンな運営により、業務全体の最適化が実現します。
24時間365日対応のセルフサービス基盤
IVR（自動音声応答）システムを導入すれば、顧客はガイダンスに従って自力で情報を取得し、問題を自己解決できます。また、音声AIエージェントの活用により、リアルタイムでの問い合わせ対応が自動化され、有人対応が不要な場面でも質の高いサポートが可能になります。こうしたセルフサービス機能を整備することで、対応件数の削減、カスタマーサポートの負担軽減、そして営業時間外でも一貫性のある顧客対応が可能になります。
サービス運営と人材管理の高度化
コールセンターシステムは、顧客対応の履歴やスタッフの対応実績といった多様なデータを蓄積・可視化できるため、人員配置（WFM）の最適化や業務改善に役立ちます。リアルタイムのレポートや分析機能を通じて、マネージャーは主要KPIを的確に把握し、傾向やパターンを分析。これにより、顧客満足度の測定と施策の効果検証がスムーズに行えるようになります。データに基づいたトレーニングや人員配置により、全体のパフォーマンス向上が期待できます。
卓越したCXの創出
コールセンターシステムは、やり取りの自動化や待機時間の短縮、情報アクセスの即時性を通じて、顧客体験の質を大きく高めることができます。反復作業の自動化により、担当者はより複雑で付加価値の高い対応に集中できるようになります。また、通話録音や品質管理機能により、企業は対応の一貫性を保ちながら、改善領域を継続的に特定・改善できます。これにより、顧客満足度と顧客関係の強化が着実に進みます。
パーソナライゼーションによる個別対応の強化
コールセンターとCRMシステムを統合することで、サポート担当者は顧客ごとの購入履歴や嗜好、過去の問い合わせ内容に即座にアクセスできます。これにより、顧客一人ひとりのニーズに応じた、パーソナライズされた対応が可能となり、エンゲージメントの向上やロイヤルティの醸成にも寄与します。共感性を伴う対応が実現することで、顧客満足度の持続的な向上が期待できます。
コールセンターシステムの選び方
システムが豊富な機能を備えていたとしても、それが自社の業務課題や運用体制に本当に合致しているかどうかを見極めるのは容易ではありません。そこで、コールセンターシステムの選定において見落とされがちですが、導入後の成果に直結する以下の観点も併せて検討することをおすすめします。
- AIと自動化の実装状況をチェック：AIや自動化機能は、顧客対応の迅速化と担当者の業務負荷軽減を同時に実現し、サポート体制の質を飛躍的に向上させます。特に導入初期からすぐに価値を発揮するには、直感的な設定が可能で、短期間で立ち上げられるシステムであることが重要です。たとえば、Zendesk AIのようにCXに特化し、実際の顧客データをもとにトレーニングされたソリューションであれば、複雑な問い合わせにも正確かつパーソナライズされた対応が可能となります。
- 企業規模に適したセキュリティ体制の有無：エンタープライズレベルのセキュリティ対策は、単なるパスワード保護を超えた包括的な保護を提供します。データの保管・転送時の暗号化に加え、MFA（多要素認証）による追加の防御層、RBAC（ロールベースアクセス制御）によるアクセス制限などが実装されているかを確認することが重要です。これにより、機密情報の漏洩リスクを最小限に抑えられます。
- タイムトゥバリュー（TTV）の短さを評価：システムの構築や習熟に時間がかかると、それだけで人件費や教育コストが発生し、ROIの達成が遅れます。導入や活用を迅速に進められるシステムは、TTVを短縮し、機会損失を回避します。たとえばZendeskであれば、開発者リソースに依存せずに即座に運用を開始できるため、問い合わせ対応をすぐに開始でき、複雑な初期設定や実装作業の負担を大幅に削減できます。
- ユーザビリティと柔軟な拡張性を両立：理想的なシステムは、初期設定がシンプルでありながら、運用に応じた拡張がスムーズに行えることです。Zendeskは1,700以上のプラグアンドプレイ連携を備えた柔軟なプラットフォームを提供しており、既存の業務システムと統合しやすいため、サポート担当者は顧客とのやり取りを一貫して把握できます。
- 総保有コスト（TCO）全体で評価：システム価格だけに着目せず、導入、運用、保守、追加機能にかかるコストを含めたTCO（Total Cost of Ownership）で比較することが肝要です。また、単なるコストだけでなく、ユーザビリティ、柔軟性、運用効率、拡張性といった要素が将来的なROIに与える影響も総合的に判断する必要があります。
よくある質問
コールセンターシステムを無料で試す
Zendeskのコールセンターシステムを導入すれば、チームは業務の効率化と顧客対応の質向上を同時に実現できます。AIを活用したQA（品質管理）の自動化や通話要約、会話ログの記録といった機能により、担当者は繰り返し作業に煩わされることなく、より迅速かつ的確な課題解決に集中できます。さらに、Zendeskはセキュリティ性の高いオムニチャネルソリューションを提供しており、電話、チャット、メールなど複数のチャネルを一元的に管理できるため、サポート担当者の生産性向上と一貫した顧客体験の提供が可能になります。初期設定もシンプルで導入直後からすぐに運用を開始できるため、短期間でビジネス価値を実感できるのも特長です。業務課題にフィットしたカスタマイズも柔軟に行えるZendeskを、まずは無料トライアルで体験してみてください。
コールセンターシステムに関連する参考資料
コールセンターは単に電話の受発信を行う場所ではなく、卓越したカスタマーサービスを実現するための多機能なプラットフォームです。顧客対応の質を高め、生産性を向上させるには、通話管理だけでなく、分析や自動化、AI活用などの幅広い機能が求められます。チームが業務で必要とするすべての要素を確実に備えるためにも、コールセンター向けの参考資料をご活用ください。