コールセンターシステムの選び方ガイド
更新日: 2024年10月16日
メール、テキスト、DMが主な問い合わせ手段となる現代においても、顧客は電話による問い合わせに価値を感じています。特に問い合わせ内容が複雑だったり細やかな配慮が必要な場合はなおさらです。 しかし、現代社会の企業はコールセンター向けの最新のシステムとツールを必要としています。
従来のコールセンターシステムは、柔軟性に欠け、扱いが難しいオンプレミス型ソリューションでしたが、そこから進化を遂げてきました。 現在のコールセンターシステムは、電話やデジタルチャネルで作業するスタッフが混在するチームをサポートできる柔軟性を重視した設計になっています。 また、サポート担当者の作業効率を高めるAIツールも備わっています。
本記事では、ビジネスニーズに最適なソリューションを見つけられるよう、コールセンターシステムの選択肢とそれぞれの特徴について解説します。
目次
- コールセンターシステムとは
- コールセンターシステム比較20選
コンタクトセンターシステムに欠かせない機能
- 最適なコンタクトセンターソフトウェアの選び方
- よくある質問
- コールセンターシステムを使用するにあたって
コールセンターシステムとは
コールセンターシステムは、主に電話によるカスタマーサービス業務を管理および最適化するためのテクノロジーソリューションです。 通常、入電と発信の効率化、顧客とのインタラクションの追跡、コールセンター全体の業務効率の向上に役立つ機能やツールが備わっています。 AIはインテリジェントなコールルーティング、通話後に行う会話内容の要約、品質保証の自動化といった機能でシステムを強化し、サポートの生産性と有効性をさらに高めることができます。
コールセンターシステム比較20選
お勧めのコールセンターシステムをまとめてご紹介します。ぜひ貴社に最適なコールセンターシステムを選定する際の参考にご覧ください。
- Zendesk
- LiveAgent
Dialpad AI Contact Center
- Five9
- Talkdesk
- Twilio Flex
- RingCentral
- CloudTalk
- チャットボット
- Nextiva
1. Zendesk
Zendeskのコールセンターソリューションは導入、使用、カスタマイズが簡単なため、企業は数日で稼働させ、その価値をすぐに実感できます。 Zendeskの一連のカスタマーサービスツールに統合されているため、他のすべてのコミュニケーションチャネルと同じワークスペースから電話によるサポートを提供し、総保有コストを低く抑えることができます。 Zendeskのオムニチャネルチケット管理システムは、顧客の背景情報と併せて関連性の強い顧客プロフィールを表示できるため、状況に応じた対応が可能になります。
ワークスペース内ではAIを搭載したコールセンターシステムを利用できるため、対応できる通話件数を増やすことができます。 通話後は、AIがサポート担当者の代わりに会話ログと通話内容の概要を生成します。 それと同時に、インテリジェントなコールルーティング機能によって通話を自動転送し、顧客の目的と感情にもとづいて問い合わせに優先順位を付けることで、発信者を適切な担当者または部門にスムーズにつなげられます。
また、Zendeskは高度なレポート作成ツールも提供しており、このツールを活用すればマネージャーはコールセンター業務全体を最適化できます。 加えて、通話件数、待機時間、サポート担当者のパフォーマンスを明確に把握できるリアルタイムダッシュボードにより、マネージャーは業務の停滞が発生次第すぐに気付けます。 それと同時に、履歴レポートによって傾向を掴み、将来のニーズを予測することができます。
さらに、Zendesk QAは通話をすべて自動的にレビューし、解約リスクについて注意を促します。また、通話によるコミュニケーションを迅速に改善するにはどうすれば良いかについて、マネージャーに有益な知見を提供します。 同時に、Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）でコールセンターの人員調整のニーズを予測し、それらのインサイトにもとづいてサポート担当者のスケジュールを自動的に調整できます。
機能と特徴：
-
インテリジェントな会話機能レポーティング
高度なコールルーティングと転送
顧客への折り返し電話またはSMSへの移行 - IVR（自動音声応答）
- WFM
- QA
- オムニチャネルサポート
顧客プロフィール：
- 1,500以上のアプリと統合オプション
セキュリティと信頼性
料金プラン：エージェント1人あたり月額$19から（年払い）。 14日間の無料トライアルが利用可能です。
Zendeskの料金プランの詳細はこちらから。
2. LiveAgent
LiveAgentは、入電および発信用のコールセンターシステムを提供しており、 ヘッドセットや電話など、さまざまな通話デバイスをサポートしています。 LiveAgentは、Jitsi、MicroSIP、Linphoneなどのソフトフォンもサポートしています。
ACD（着信呼自動分配装置）を設定できるため、事前に定義した基準にもとづいて顧客からの電話を特定のサポート担当者、部門、またはキューに自動的にルーティングできます。 また、企業のwebサイトに実装可能な通話ボタンも提供しているため、顧客はブラウザから電話をかけることができます。
さらにLiveAgentのIVRソリューションは、 自社の都合に合わせて対応を設定できるため、ゼロからIVRメニューを構築することができます。 加えて、LiveAgentでは社内通話が可能なため、サポート担当者同士でコミュニケーションを取れる上、顧客とも社員ともビデオ会議を実施できます。
また、LiveAgentのユーザーは、通話の録音と保存を無制限で利用できます。 通話を録音すると、既存の会話を後々参照できるように、それぞれの通話に固有のチケットIDが設定され、通話内容が保存されます。
機能と特徴：
- レポーティング
- コールのルーティング・転送
顧客への折り返し電話またはSMSへの移行 - IVR（自動音声応答）
- WFM
- オムニチャネルサポート
- 顧客プロフィール：
通話履歴の確認とエクスポート
料金プラン：有料プランは3アカウントにつき月額$9から（年払い）。 無料プランと14日間および30日間の無料トライアルが利用可能です。
3. Dialpad AI Contact Center
画像引用元
Dialpad Ai Contact Centerは、従来の電話による通話、テキストメッセージ、ウェブ会議、ホスティングをサポートしているクラウドベースのソリューションです。 CRMシステムに統合すると、顧客データを活用して顧客プロフィールを作成できます。 また、チャットボットをシステムに統合して、顧客からの基本的な質問に答えさせたり、顧客の自己解決を導くことも可能です。
その他にも、顧客との会話から相手の気持ちをポジティブ、ネガティブ、またはニュートラルに分類し、注意を促すための感情分析の機能を備えています。 さらに、AIツールからサポート担当者にリアルタイムでアドバイスを提供し、必要であれば顧客感情や目的にもとづいて回答を調整できます。
また、ボイスメールのインタフェースにおいては、メッセージが書き起こされ、視覚的に確認できまるほか、緊急度にもとづいて優先順位を付け、プラットフォームから直接回答できます。 通話転送によって通話を適切なサポート担当者または部門に割り振ると同時に、通話を書き起こして内容を書面で記録できます。
その上、ワークフローの自動化によってコールルーティングをカスタマイズできるため、管理者はコールフローを自在に設計できます。 また、DialpadとPlayvoxを統合するとワークフォースマネジメント機能を利用できるようになり、マネージャーはチームのパフォーマンスと稼働率をモニタリングできます。
機能と特徴：
-
AIエージェントアシスト
- レポーティング
高度なコールルーティングと転送 - 顧客フィードバック
- IVR（自動音声応答）
- WFM
- オムニチャネルサポート
- 顧客プロフィール：
リアルタイムで通話内容を要約
料金プラン：ユーザー1人あたり月額$80から（年払い）。 14日間の無料トライアルが利用可能です。
お勧めの参考資料：DialpadとZendeskの統合について詳細をご確認ください。
4. Five9
画像引用元
Five9の各コンタクトセンターパッケージには、長距離通話が備わっており、 ニーズに合わせて既存の機器に設定できます。 また、パワーダイアラーを活用してコールリストに自動的に電話をかけ、サポート担当者に通話をつなぐことができます。
Five9は機械学習を利用して通話記録を分析し、主要なトピックや感情を特定します。 また、バーチャルアシスタントが、通話中にサポート担当者をコーチングします。 通話終了時にはトレーニングやコーチングの機会を明確にすることができるほか、人員配置の最適化に役立つ情報を得られます。
コールルーティングツールや転送ツールは発信者のID、場所、通話履歴などのリアルタイムデータを活用して、最適な担当者または部門に自動的に通話を転送します。 Five9のIVRソリューションでは、発信者はメニューを操作しながら自分の力で問い合わせを解決できます。 その他にも、折り返し電話を希望するか、あるいは電話の代わりにSMSに移行するかの選択肢を顧客に提示できます。 また、Five9はメール、チャット、SMSなどのデジタルチャネルを含むオムニチャネルコミュニケーションにも対応可能です。
さらに、レポート機能によりダッシュボードとレポートを作成し、すべてのチャネルにおけるサポート担当者のパフォーマンス、顧客満足度指標、通話件数、およびその他のデータポイントを追跡することができます。
機能と特徴：
-
インテリジェントバーチャルエージェント
エージェントアシスト：
- レポーティング
高度なコールルーティングと転送
顧客への折り返し電話またはSMSへの移行 - IVR（自動音声応答）
- WFM
- オムニチャネルサポート
顧客プロフィール：
料金プラン：同時接続ユーザー1人あたり月額$175から。
お勧めの参考資料：Five9とZendeskの統合について詳細をご確認ください。
5. Talkdesk
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Talkdeskはクラウドベースのコンタクトセンターソリューションを提供しており、顧客からの入電および顧客への発信を管理できます。 このシステムは、サポート担当者がリモートで通話に対応するためのモバイルアプリを備えています。 また、通話件数の変動に対応できるよう、営業時間外担当またはパートタイムのスタッフを配置することができます。
従来の通話以外にも、TalkdeskはチャットやSMSによるオムニチャネルコミュニケーションをサポートしています。 サードパーティプラットフォームとの統合も可能です。
さらに、通話記録機能と画面キャプチャ機能が搭載されており、サポート担当者と顧客とのインタラクションをモニタリングし、コーチングが必要な領域を特定できます。 クラウドベースのプラットフォームであることから、リモートで使用できます。
加えて、Talkdeskはレポート作成機能および分析機能を提供しているため、通話データとサポート担当者のパフォーマンス指標から有益な知見を得られます。 さらにIVRを通じて音声メニューによるコールフローに従うことで、顧客自身で問題を解決できます。 サポート担当者が不在の場合は、システムから顧客に折り返し電話を希望するか、またはSMSに移行するか選択肢を提示し、継続的にコミュニケーションを取ることができます。
機能と特徴：
-
AI
- ナレッジマネジメント
- レポーティング
高度なコールルーティングと転送
顧客への折り返し電話またはSMSへの移行 - IVR（自動音声応答）
- オムニチャネルサポート
顧客プロフィール：
料金プラン：ユーザー1人あたり月額$85から（3年契約）。
お勧めの参考資料：TalkdeskとZendeskの統合について詳細をご確認ください。
6. Twilio Flex
画像引用元
Twilio Flexは、開発者がコミュニケーションの手段や流れを構築およびカスタマイズできるクラウドベースのプラットフォームです。 音声SDK（ソフトウェア開発キット）とオープンAPIを提供しており、さまざまなタイプの顧客とのインタラクションに対応できるよう機能をカスタマイズできます。 ユーザーはレポート作成機能を活用して顧客とのインタラクションをモニタリングし、CSATなどのカスタマーサービス指標を確認できます。
このプラットフォームではマルチチャネルコミュニケーションが可能なため、チャット、メール、SNSのメッセージングといった電話以外のチャネルでもサポートを提供できます。 さらに、Twilio Flexでは通話を記録したり、顧客とやり取りしている最中に、トレーニングやQA、参照用に通話内容を書き起こしたりもできます。
また、IVRメニューによりセルフサービスが可能になるため、顧客は自力で疑問を解決できることに加えて、 キュー管理によって、受信した電話を手の空いているサポート担当者にルーティングできます。 また、Twilio Flexはさまざまな電話番号の選択肢を用意しており、企業は地理的範囲と顧客ベースにもとづいて市内番号、フリーダイヤル番号、または国内番号を選択できます。
機能と特徴：
-
AIを駆使した自動化
- ユーザープロフィール
- レポーティング
高度なコールルーティングと転送
顧客への折り返し電話またはSMSへの移行 - IVR（自動音声応答）
- オムニチャネルサポート
顧客プロフィール：
料金プラン：指定ユーザー1人あたり月額$150から。またはアクティブユーザー1人あたり1時間$1から。 Twilio Flexはアクティブユーザーが合計5,000時間無料で使用可能なトライアルを用意しています。
お勧めの参考資料：Twilio FlexとZendeskの統合について詳細をご確認ください。
7. RingCentral
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RingCentralは音声、SMS、ビデオ会議などの複数のチャネルを統合できるクラウドベースのコンタクトセンターソリューションを提供しています。 サードパーティとの統合も可能です。 その他にも、通話記録を分析して主要なトピック、感情、およびサポート担当者のコミュニケーションにおいて改善が必要な可能性のある領域を特定する会話インテリジェンスといった機能が搭載されています。
また、レポート作成ツールと分析ツールによって、サポート担当者のパフォーマンス、顧客満足度指標、通話件数を追跡するダッシュボードを生成できます。 ここで得られたデータは、傾向の特定、目標に対する成果の測定、データにもとづいた意思決定に有効であり、業務の向上に役立てることができます。
さらに、インテリジェントなコールルーティング機能が発信者のID、場所、通話履歴をリアルタイムで活用して、通話を最適なサポート担当者または部門に自動的に転送します。 そのため、顧客の問い合わせを適切な担当者に割り振ることができます。
また、保留中に待機する代わりに折り返し電話を希望するか、SMSに移行するかの選択肢を顧客に提示できます。 加えて、IVRによって発信者は音声またはボタンでメニューの選択肢を選び、自分の力で問題解決までたどり着けます。
機能と特徴：
-
RingSense AI
ワークフォース エンゲージメント マネジメント（WEM） - レポーティング
高度なコールルーティングと転送 - 顧客フィードバック
- IVR（自動音声応答）
- オムニチャネルサポート
顧客プロフィール：
料金プラン：ユーザー1人あたり月額$20から（年払い）。 14日間の無料トライアルが利用可能です。
お勧めの参考資料：RingCentralとZendeskの統合について詳細をご確認ください。
8. CloudTalk
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CloudTalkは入電および発信用のクラウドベースのコールセンターソリューションで、カスタマーサービスチームや営業チーム向けの設計になっています。 コールセンター用のアプリを提供しており、デスクトップ、ウェブブラウザ、モバイルデバイスと互換性があります。 企業と顧客との間でスムーズに電話を取り次ぐことができるほか、通話の品質をモニタリングできる機能も搭載されています。
プラットフォームに搭載しているスマートダイアラーが自動的に電話をかけ、効率よく通話対応を行えます。 また、コールフローデザイナー機能を用いてコールワークフローのカスタマイズや設計が可能です。
その上、AIが通話内容を書き起こすため、音声を文章に自動変換し、リアルタイムで通話内容を分析できます。 さらに通話後に会話を分析し、顧客感情を評価して解約リスクを測定できるほか、 キーワードを見つけて注意を促し、問題や傾向を管理者に警告することもできます。
WFM機能を活用すると、管理者は通話件数の予測や最適なスタッフのスケジュールを組めます。 また、管理者はダッシュボードからレポートを閲覧できるため、コールセンターの指標をモニタリングし、コーチングの機会を特定することもできます。
機能と特徴：
-
AIスマートキューイング
- レポーティング
高度なコールルーティングと転送 - 顧客フィードバック
- IVR（自動音声応答）
- WFM
- オムニチャネルサポート
顧客プロフィール：
料金プラン：ユーザー1人あたり月額$25から（年払い）。 14日間の無料トライアルが利用可能です。
お勧めの参考資料：CloudTalkとZendeskの統合について詳細をご確認ください。
9. チャットボット
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Channelsは、顧客とのインタラクションを管理するためのクラウドベースのコールセンターソリューションを提供しています。 また、従来の通話とSMS、そして設定に応じてサードパーティプラットフォームとの統合をサポートできます。
さらに、Channelsにはコールルーティングなどのコール処理機能があり、発信者のIDなどのデータを利用して適切なサポート担当者や部門に通話を転送できます。 待ち時間が長い場合は、通話を保留する代わりに折り返し電話やSMSへの移行を要望することも可能です。
なお、選択した統合とアドオンによっては、顧客にセルフサービスによる自己解決を促すこともできますが、追加費用が必要な場合もあります。 たとえば、音声によるIVR機能を追加して、発信者自身でコールフローを進めるように設定できます。
レポート作成機能および分析機能も備わっており、通話件数や待ち時間などの一部の指標をモニタリングできます。 また、一部のサードパーティとの統合を通じて、サポート担当者のパフォーマンス指標を得ることも可能です。
機能と特徴：
-
レポーティング
- コールのルーティング・転送
- 顧客フィードバック
データ駆動型のヘルプライン
国際電話番号
料金プラン：ユーザー3人につき月額$24から（年払い）。 7日間の無料トライアルが利用可能です。
お勧めの参考資料：ChannelsとZendeskの統合について詳細をご確認ください。
10. Nextiva
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Nextivaのコンタクトセンターソリューションは、従来の通話、SMS、チャットをサポートしているクラウドベースのプラットフォームです。 サードパーティとの統合を介して、さまざまなチャネルを組み込めます。
また、リアルタイムで通話内容を分析して、感情とコミュニケーションの改善方法に関する知見を得られます。 このような分析をレポートダッシュボードに加え、サポート担当者の主要なパフォーマンス指標や顧客満足度、通話件数を追跡することにより、傾向を特定できます。
Nextivaのインテリジェントなコールルーティング機能は発信者のIDや場所などのデータを活用して、通話を適切なサポート担当者や部門に自動的にルーティングします。 また、必要に応じて専門的な知識を持つスタッフに通話を転送することもできます。
保留中に待ち続けることを避けたい顧客には、折り返し電話を希望するか、またはSMSに移行するか選択肢を提示できます。SMSに移行後、メッセージの作成・送信を通じて問い合わせを完了できます。 他にも、自己解決を望む顧客を考慮して、IVRメニューが問い合わせ内容を引き出し、サポート担当者が介入することなく顧客が情報を得られるように設定できます。
機能と特徴：
-
AI
- 統合されたエージェントインターフェイス
- レポーティング
高度なコールルーティングと転送 - 顧客フィードバック
- IVR（自動音声応答）
- WFM
- オムニチャネルサポート
顧客プロフィール：
料金プラン：ユーザー1人あたり月額$18.95から（年払い）。 7日間の無料トライアルが利用可能です。
11. Bitrix24
画像引用元
Bitrix24は、コールセンター機能とプロジェクト管理ツール、ウェブサイト構築ツール、CRMツールを組み合わせたクラウドベースのソリューションを提供しており、 コールセンター業務における入電、発信、社外および社内の通話をサポートしています。 音声、SMS、メールを通じたマルチチャネルのよるサポートが可能です。 また、Bitrix24はモバイルアプリも提供しており、顧客とのやり取りや対応の管理をリモートで行えます。
加えて、インテリジェントなコールルーティング機能を搭載しており、顧客データを活用して 特定のサポート担当者やチームに通話を転送できます。 また、重要度に応じて顧客からの問い合わせに点数を付け、優先順位を付けることもできます。 顧客とやり取りを行うと、基本的な問い合わせにもとづいて生成AIが事前に作成した回答を提示することができます。
管理者は、Bitrix24による分析を活用してコールセンターのパフォーマンスを追跡でき、 通話件数、応答時間、顧客満足度などの指標を確認できます。 さらに、通話記録機能を用いて会話内容を記録し、CRMシステムに保存した後、QAのレビューやトレーニングが必要な領域の特定に活用できます。
機能と特徴：
-
AIを活用したエージェントのワークスペース。
- タスク管理
- レポーティング
高度なコールルーティングと転送 - IVR（自動音声応答）
- WFM
- オムニチャネルサポート
顧客プロフィール：
料金プラン：有料プランは1組織内ユーザー5人あたり月額$49から（年払い）。 無料プランと15日間の無料トライアルが利用可能です。
12. Aircall
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Aircallは、共有受信トレイなどのエージェントコラボレーションツールを備えたクラウドベースのコンタクトセンターソリューションを提供しています。 サポート担当者は割り当てられた通話を確認してタグで分類し、背景情報に関するコメントを残すことができます。
また、データを活用し、インテリジェントなコールルーティング機能によって適切なサポート担当者またはチームメンバーに通話を転送します。 Aircallは、サポート担当者が離席している場合は通話を携帯電話・スマートフォンに転送できるため、リモート通話を管理しやすくなります。
加えて、通話記録といった通話後の分析機能やQA機能により、管理者はサポート担当者のパフォーマンス指標を確認して改善すべき領域を特定し、品質管理レビューを実行できます。 レポートダッシュボードからは、コールセンター全体のパフォーマンス指標に関する知見を得られ、 過去のデータもリアルタイムのデータも確認できます。
機能と特徴：
-
AI
- レポーティング
高度なコールルーティングと転送 - 顧客フィードバック
- ブロックリストの番号
料金プラン：1ライセンスあたり月額$30から（年払い）。 7日間の無料トライアルが利用可能です。
お勧めの参考資料：AircallとZendeskの統合について詳細をご確認ください。
13. Vonage
画像引用元
Vonage Contact Centerは、通話モニタリング、タグ付け、内蔵の自動ダイアラーなどの主要機能を備えたクラウドベースのソリューションです。 さらに、Zendeskと統合すればより一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスを実現できます。
また、サポート担当者の効率を高める機能として、スキルや稼働状況などの要因を考慮できるダイナミックコールルーティングがあります。 ユーザーは、従来の通話転送と併せてSMSを活用して通話転送を合理化できます。 その上、顧客は、電話を保留する代わりに折り返し電話を希望することができます。
なお、管理者はVonageの会話インテリジェンス機能を活用し、顧客とのやり取りから有益な知見を得られます。 具体的には、通話後に会話内容を自動で書き起こしたり、通話内容を要約したり、音声を分析したりできます。 また、リアルタイムと履歴の2種類のダッシュボードが備わっており、管理者とサポート担当者がデータと傾向を把握する上で便利です。
機能と特徴：
-
AI
自動通話記録 - レポーティング
高度なコールルーティングと転送
顧客への折り返し電話またはSMSへの移行 - IVR（自動音声応答）
- WFM
- オムニチャネルサポート
顧客プロフィール：
料金プラン：Vonageに要問い合わせ。
お勧めの参考資料：Vonage Contact CenterとZendeskの統合について詳細をご確認ください。
14. Webex
画像引用元
Webex by Ciscoのマルチチャネルコールセンターシステムは、ビデオ会議と音声通話が一体になっています。 現場で働く従業員はもちろん、リモート勤務の従業員による利用も考慮しています。 サブスクリプションに登録すれば、市内および国内の長距離通話を無制限で受けられます。
発信者は自動アテンダントを利用することができ、発信者自身でサポート担当者に通話をルーティングできます。 また、このプラットフォームは割り込み通話機能も搭載しており、サポート担当者が不在の同僚の代わりに通話に応答したり、マネージャーが進行中の通話に参加したりすることができます。 さらに、Webexの基本プランでは最長40分のビデオ会議が可能で、上位のプランでは最長24時間のビデオ会議が可能です。
エージェントコンソールは一元化されたインターフェースで、コールオペレーターが受信した通話を管理でき、 サポート担当者はインターフェース内で統合したサードパーティのコラボレーションツールやコミュニケーションツールを利用できます。 また、Webexは他のチームや意思決定者に向けて通話内のインサイトをまとめるレポート作成機能と分析機能も搭載しています。
機能と特徴：
-
インテリジェントな会話機能アテンダント コンソール
- レポーティング
- コールのルーティング・転送
- オムニチャネルサポート
- 音声キュー
料金プラン：有料プランは1ライセンスあたり月額$12から（年払い）。 無料プランが利用可能です。
お勧めの参考資料：WebexとZendeskの統合について詳細をご確認ください。
15. 3CX
画像引用元
3CXはコールセンターソリューションを提供しており、オンプレミス型、ホステッド型、またはクラウドベースから選択できます。 通話を管理できると同時にウェブ会議を実施できるのが特徴で、サポート担当者や管理者は同僚や顧客とバーチャルミーティングを開催できます。
コールセンターの管理に関しては、管理者は通話記録や会話分析などのQAツールを活用してサポート担当者のパフォーマンスを評価し、改善やコーチングが必要な領域を特定できます。
また、レポート作成ツールを利用すると、マネージャーは通話やオンラインチャット上のやり取りといったデータを一部のサードパーティとの統合やアドオンと併せて分析して、日々の業務を追跡したり、傾向を特定したり、顧客満足度指標を測定したりすることもできます。
その他にも3CXには、サポート担当者向けに画面上に表示される通話ポップアップ、webサイトのビジターが連絡を取るためのクリックツーコール機能、記録や分析に使える通話履歴などの機能が搭載されています。 さらにコールルーティングも備わっており、スキルや空き状況、またはその他の要因にもとづいて適切なサポート担当者に通話を転送できます。
また、保留中もしくは待ち時間が長い顧客には折り返し電話を提案することも可能です。 なお、IVRシステムを利用すると、事前に録音されたメニューを顧客自身で選び、自分の力で問い合わせ内容を解決できます。
機能と特徴：
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インテリジェントな会話機能レポーティング
- コールのルーティング・転送
- 顧客フィードバック
- IVR（自動音声応答）
- マルチチャネルサポート
高度な通話キューイング - アクティビティダッシュボード
料金プラン：有料プランは1システムあたり年額$195から。 無料プランが利用可能です。
お勧めの参考資料：3CXとZendeskの統合について詳細をご確認ください。
16. CallHippo
画像引用元
CallHippoは、入電および発信用のSaaS（サービスとしてのソフトウェア）型コールセンターソリューションです。 クラウドベースのテレフォニープラットフォームであり、ゲーミフィケーション要素を組み込んでいるため、チームは報酬を求めて競争し、目標達成を目指します。 サポート担当者は顧客の問題をうまく解決できたり、目標の通話時間をクリアできたりするとポイントを獲得できます。リーダーボードで状況を追跡して、同僚との比較が可能です。 バッジ、目標達成、報酬によってユーザーのモチベーションを高められます。
通話が終わったらその都度アンケートを実施して、顧客からフィードバックを収集できます。また、アルゴリズムを活用したスマートスイッチ機能により、コールルーティングをリアルタイムで管理できます。 CallHippoは通話キューイング機能を搭載しているため、サポート担当者は着信順に通話に応答できます。
また、通話件数や通話時間、サポート担当者のパフォーマンスに関する基本的なレポート作成機能を利用できます。 パッケージ機能に加えて、CallHippoはカスタム発信者ID、通話の文字起こし、ボイスメールの文字起こしなどの有料アドオン機能を提供しています。
機能と特徴：
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CallHippo
- レポーティング
高度なコールルーティングと転送 - 顧客フィードバック
- IVR（自動音声応答）
国際電話番号
料金プラン：ユーザー1人あたり月額$18から（年払い）。 10日間の無料トライアルが利用可能です。
お勧めの参考資料：CallHippoとZendeskの統合について詳細をご確認ください。
17. GoToConnect
画像引用元
GoTo Connectは電話システム、ビデオ会議、メッセージング機能が一体になったクラウドベースのCCaaS（サービス型コンタクトセンター）ソリューションを提供しており、 さまざまな規模の企業に向けて各種のサブスクリプションプランを用意しています。
通話管理においては、スキルベースルーティングなどの機能を利用してコールルーティングをカスタマイズすることができるため、専門知識にもとづいて判断した最適なサポート担当者に通話を転送できます。 さらにホットデスク機能も提供しており、サポート担当者はワークスペースをスムーズに切り替えることができ、インターネットに接続しているデバイスから通話に応答できます。 加えて、着信呼自動分配装置により、サポート担当者の稼働状況にもとづいて受信した電話を分散し、通話件数と待ち時間を調整します。
通話管理以外にも、GoTo Connectはマルチチャネル機能も提供しており、 顧客は電話、ビデオ、チャットなどのさまざまなチャネルを通じてコンタクトセンターとやり取りすることができます。
管理者はリアルタイムと履歴の2種類のダッシュボードを活用して、コールセンターのパフォーマンスをモニタリングし、傾向を特定できます。 これらのダッシュボードにより、通話件数、通話時間、サポート担当者のパフォーマンスなどのさまざまな指標を追跡できます。 さらに、GoTo Connectは通話記録や通話後の後処理といった機能を搭載しており、詳細な分析やコーチング機会の特定に活用できます。
機能と特徴：
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インテリジェントな会話機能レポーティング
高度なコールルーティングと転送 - 顧客フィードバック
- IVR（自動音声応答）
- オムニチャネルサポート
- 画面共有
- ビジュアルボイスメール
料金プラン：GoToに要問い合わせ。 14日間の無料トライアルが利用可能です。
お勧めの参考資料：GoToとZendeskの統合について詳細をご確認ください。
18. Ringover
画像引用元
Ringoverは、VoIP通話機能を備えたクラウドベースのコンタクトセンターソリューションを提供しています。 コールバックボタン機能を搭載しており、保留中の顧客がフォローアップを希望したり、サポート担当者が対応可能になったときに顧客と直通で通話したりできます。
また、通話後のアンケートで顧客からのフィードバックを収集し、顧客満足度を測定できます。 その上、実際の会話内容を自動的に書き起こせるため、サポート担当者が通話内容を後で確認できます。
マネージャーは、リアルタイムダッシュボードを利用してコールセンターのパフォーマンスをモニタリングできます。 たとえば、リアルタイムダッシュボードでは、通話件数、待ち時間、サポート担当者のパフォーマンスなどの指標を確認できます。 また、過去のデータを活用して傾向を分析することもできます。
さらに、Ringoverでは通話後に文字起こし、要約、QAツール、通話記録などの機能を利用できるほか、 オムニチャネルコミュニケーションをサポートしているため、顧客は音声通話、メール、チャットなど、複数のチャネルでサポート担当者とやり取りできます。
機能と特徴：
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対話型AI
- レポーティング
高度なコールルーティングと転送 - 顧客フィードバック
- IVR（自動音声応答）
- オムニチャネルサポート
- サードパーティとのインテグレーション
料金プラン：ユーザー1人あたり月額$21から（年払い）。 7日間の無料トライアルが利用可能です。
お勧めの参考資料：RingoverとZendeskの統合について詳細をご確認ください。
19. VICIDial
画像引用元
VICIdialは、クラウドホスティングと専用ハードウェアを提供するオープンソースのコンタクトセンターシステムです。 システムには含まれていない一部の機能を利用するために、サードパーティと統合することができます。
通話件数、待ち時間、サポート担当者のパフォーマンス、その他の主要な指標に関するリアルタイムレポートとヒストリカルレポートを利用できます。 これで管理者はコールセンターの稼働状況をモニタリングし、改善すべき領域を特定できます。 また、サポート担当者のスキルや都合、顧客情報などの要素にもとづいて、最適なスタッフにコールをルーティングすることもできます。
さらに、サポート担当者は事前に作成したオリジナルの台本に従って顧客とコミュニケーションを取ることもできます。 また、留守番電話検出機能も備えているため、機械が通話に応答しているか否かを判別することができ、留守番電話による対応であることを確認したら録音したメッセージを再生します。 なお、自動通話記録機能を通じて通話を記録後保存できるため、マネージャーはやり取りを確認・分析できます。
機能と特徴：
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レポーティング
- コールのルーティング・転送
- 顧客フィードバック
- IVR（自動音声応答）
- 予測ダイヤラー
料金プラン：無料（ホスティングには月額料金と手数料が必要）。
20. Avaya Cloud Office
画像引用元
Avaya Cloud Officeは、自社のクラウド電話システムを統合したクラウドベースのコンタクトセンターソリューションを提供しており、 音声通話、ビデオ会議、インスタントメッセージング、ファイル共有を組み合わせたプラットフォームになっています。 通話管理、サポート担当者のコラボレーション促進、CX（カスタマーエクスペリエンス）向上に役立つ機能を搭載しています。
通話管理に関しては、あらかじめ設定した条件にもとづいて通話を適切なサポート担当者にルーティングできるインテリジェントなコールルーティング機能を利用できます。 また、通話記録、モニタリング、リアルタイム分析などの機能により、マネージャーはパフォーマンスを追跡して傾向を特定し、的を絞ったコーチングをサポート担当者に提供できます。 通話後にサポート担当者と管理者は、文字に起こした通話記録と通話内容の概要を分析して、新たな知見を得られます。
Avaya Cloud Officeには、保留時間が長くなった場合は顧客に折り返し電話を掛けたり、SMSに移行したりできるなど、CXに配慮した機能も備わっています。 また、コールセンター内でのwebコラボレーションをサポートしているため、サポート担当者は通話中にドキュメントや画面を共有できます。
機能と特徴：
-
インテリジェントな会話機能レポーティング
高度なコールルーティングと転送 - 顧客フィードバック
- IVR（自動音声応答）
- WFM
- オムニチャネルサポート
- 顧客プロフィール：
サービス品質モニタリング
料金プラン：ユーザー1人あたり月額$20から（年払い）。
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高度なコールルーティングと転送
リアルタイムで通話内容を要約
エージェントアシスト：
高度なコールルーティングと転送
顧客への折り返し電話またはSMSへの移行
顧客プロフィール：
高度なコールルーティングと転送
顧客への折り返し電話またはSMSへの移行
顧客プロフィール：
高度なコールルーティングと転送
顧客への折り返し電話またはSMSへの移行
顧客プロフィール：
ワークフォース エンゲージメント マネジメント（WEM）
高度なコールルーティングと転送
顧客プロフィール：
高度なコールルーティングと転送
顧客プロフィール：
データ駆動型のヘルプライン
国際電話番号
高度なコールルーティングと転送
顧客プロフィール：
高度なコールルーティングと転送
顧客プロフィール：
高度なコールルーティングと転送
自動通話記録
高度なコールルーティングと転送
顧客への折り返し電話またはSMSへの移行
顧客プロフィール：
インテリジェントな会話機能アテンダント コンソール
インテリジェントな会話機能レポーティング
高度な通話キューイング
高度なコールルーティングと転送
国際電話番号
インテリジェントな会話機能レポーティング
高度なコールルーティングと転送
高度なコールルーティングと転送
Avaya Cloud Officeは、自社のクラウド電話システムを統合したクラウドベースのコンタクトセンターソリューションを提供しており、 音声通話、ビデオ会議、インスタントメッセージング、ファイル共有を組み合わせたプラットフォームになっています。 通話管理、サポート担当者のコラボレーション促進、CX（カスタマーエクスペリエンス）向上に役立つ機能を搭載しています。
通話管理に関しては、あらかじめ設定した条件にもとづいて通話を適切なサポート担当者にルーティングできるインテリジェントなコールルーティング機能を利用できます。 また、通話記録、モニタリング、リアルタイム分析などの機能により、マネージャーはパフォーマンスを追跡して傾向を特定し、的を絞ったコーチングをサポート担当者に提供できます。 通話後にサポート担当者と管理者は、文字に起こした通話記録と通話内容の概要を分析して、新たな知見を得られます。
Avaya Cloud Officeには、保留時間が長くなった場合は顧客に折り返し電話を掛けたり、SMSに移行したりできるなど、CXに配慮した機能も備わっています。 また、コールセンター内でのwebコラボレーションをサポートしているため、サポート担当者は通話中にドキュメントや画面を共有できます。
機能と特徴：
-
インテリジェントな会話機能レポーティング
高度なコールルーティングと転送 - 顧客フィードバック
- IVR（自動音声応答）
- WFM
- オムニチャネルサポート
- 顧客プロフィール：
サービス品質モニタリング
料金プラン：ユーザー1人あたり月額$20から（年払い）。
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コンタクトセンターシステムに欠かせない機能
コールセンターシステムの機能は、選択したプロバイダーによって大きく異なります。 しかし、どのプロバイダーを選ぶにしても適切な機能を揃えることが非常に大切です。従業員がよりスマートに作業し、日々のタスクを減らすことで、コールセンターで起こる燃え尽き症候群を抑制することができます。 以下に、ソリューションを選択する際に考慮するべき最も重要な機能をいくつかご紹介します。
インテリジェントな会話機能
AIを活用したコールセンターシステムツールを利用すると、通話後の作業を自動化できるため、サポート担当者の生産性を向上させることができます。 たとえば、AIが通話内容を自動的に書き起こせるため、顧客情報とパフォーマンスのモニタリングに関する詳細な記録を保持できます。 さらに、AIは通話内容を簡潔に要約できる上、
QA（品質管理）プロセスを合理化できます。 たとえば、Zendesk QAはBPOコールセンターで対応したものを含めて顧客とのインタラクションをすべてレビューし、ネガティブな感情を伴っている会話や解約リスクを検知した会話に関して注意を促します。 マネージャーがこのようなAIを搭載したツールを活用すれば、どのサポート担当者にどのような領域に関するトレーニングが必要なのかを特定し、コールセンターで必要なスキルやパフォーマンスを向上させられます。
自動音声応答（IVR）
IVRは顧客にとっての最初の連絡窓口であり、複数の方法で受信型コールセンターへの電話での問い合わせを合理化できます。 たとえば、問い合わせへの回答を事前に録音しておき、営業時間後にそれを活用すれば、よくある質問に速やかに対応できます。それと同時に、通話ルーティングによって顧客を適切なサポート担当者に転送し、より迅速な解決を実現できます。 さらに、IVRを通じて折り返し電話のスケジュール調整を行い、顧客の待ち時間を短縮できます。
レポート生成と分析
その上、ダッシュボードとレポートを共有できるため、チームメンバーと関係者間でスムーズにコラボレーションできるようになり、全員が確実に情報を得られます。 チームの他のメンバーも状況を理解しているため、誰もがデータにもとづいた適切な意思決定をしやすくなります。
ホスピタリティ企業にコミュニケーションインフラを提供するCCI Systemsでコールセンターのシニアマネージャーを務めているJacob Shields氏は、Zendeskのレポート作成機能を絶賛しています。 Shields氏は、Zendeskであれば有益な顧客情報を一目で確認できるため効率がアップし、サポートを提供する能力が向上すると述べています。
「[Zendesk]は現状を把握するための適切な指標を提示してくれるため、サポート担当者はすぐに行動を起こすことができます。 直感的に理解できる情報が豊富で助かっています。」
高度なコールルーティングと転送
コンタクトセンターシステムの成功のカギを握るのが、インテリジェントなルーティング機能です。 最終的にコンタクトセンターのソリューションの価値を左右するのは、受信した電話を適切な担当者に迅速に転送できる機能であり、ビジネスニーズに合ったコールルーティングシステムを導入するほかありません。
インテリジェントなルーティング機能は目的、感情、言語にもとづいてAIによるトリアージを行い、通話を転送します。 Zendeskなどの一部のソリューションはオムニチャネルルーティング機能も備えており、サポート担当者のスキル、キャパシティ、状況、問い合わせの優先順位によって通話をルーティングできます。
問い合わせの電話を掛けた顧客のうち、5人中3人は「サポート担当者間でたらい回しにされたことに不満を感じている」と報告しています。 顧客は最初の通話で問い合わせ内容を解決できることを望んでいますが、通話を転送する必要がある場合は、問題解決に向けて話を進められるサポート担当者に転送することが極めて重要です。 そのため、通話転送とルーティングを両方ともスムーズに行えるコールセンターシステムを採用しましょう。
折り返し電話とSMS
待ち時間を短縮する方法は、インテリジェントなコールルーティングだけではありません。 問い合わせが多い時間帯では、待機中の顧客は一旦諦めてから、再び電話を掛け、最初から順番待ちをすることに抵抗を感じる場合があります。
こんなにときに重宝するのが折り返し電話機能です。この機能があれば、次に手が空いたサポート担当者から折り返し電話を掛けてほしいと顧客が希望する場合、顧客は元々自身がいた順番をキープすることができます。 これは、顧客の時間を大切にするという姿勢を示すものです。 さらに、顧客は折り返し電話を待つ代わりにSMSに移行し、別のタイミングで問題を解決することもできます。
オムニチャネルのサポートと顧客プロフィール
オムニチャネルシステムにより、顧客は電話、メール、チャット、SNS、SMS、さらにはセルフサービスチャネルといった選択肢の中からコミュニケーション手段を選択できます。 また、サポートを行う側は各チャネルでの過去のすべてのやり取りを一元管理できるため、顧客に同じ情報を繰り返し聞く必要がなくなり、顧客の不満を減らすことができます。
さらに、他のシステムやソフトウェアから顧客データを統合し、各顧客に詳細なプロフィールを用意することで、より円滑に対応を進められるようになります。 これで、サポート担当者は名前を呼び掛けて顧客に挨拶するだけではなく、購入履歴、アカウントタイプ、ロイヤルティステータス、場所、好みなどにもとづいて会話をパーソナライズできます。 ここまで詳細な情報があればより顧客中心の体験を生み出し、関係性を強化し、ブランドロイヤルティを高められます。
たとえば、オーストラリアの大手金融会社の一つであるNetwealthはZendeskを利用しており、サポートエージェントの裁量を高めています。 顧客の全体像を把握できるため、サポートチームはより迅速に電話に応答し、顧客の行動とニーズに関するインサイトを得ることができます。 現在同社の待ち時間は約40秒短くなり、ほぼ100%のチケットを1回のやり取りで解決しています。
従業員管理
サポート担当者が何に時間を費やしているのか、どうすればリソースを効率的に配分できるのかは、当てずっぽうではなく根拠を持って把握することができます。 コールセンターのワークフォースマネジメント機能は、AIによって人員配置のニーズを予測し、サポート担当者の効果的なスケジュール設定を行えるため、人員過剰によるコスト増加や人員不足を防げます。
Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）のようなワークフォースマネジメントツールにより、コールセンターのマネージャーはサポート担当者のパフォーマンスと主要なコールセンターの指標をリアルタイムで追跡し、チームの生産性を向上させることができます。
コンタクトセンターシステムの選び方
システムがあらゆる機能を網羅していたとしても、それが最適なものかどうかを判断するのは難しいかもしれません。 そこで、適切なコールセンターシステムを見つけるために、下記の要素も考慮することを推奨します。
AIと自動化を活用していることを確認
AIと自動化によって顧客への対応を迅速化し、サポート担当者の時間を確保できれば、コールセンターの業務がレベルアップします。 顧客データを保護する必要があるため、コールセンターで利用するAIは安全なものでなければなりません。 また、サポートチームがすぐに100%の力を発揮して業務に取り組めるよう、使いやすく迅速に設定できるシステムを選択するべきです。 実際の顧客とのインタラクションをもとにトレーニングした、CX向上を目的として構築したシステムであることを最重要視すべきです。 Zendesk AIはこの基準をクリアしており、さらに顧客とのあらゆるインタラクションにインテリジェンスを組み込んでいます。
エンタープライズレベルのセキュリティを選択
エンタープライズグレードのセキュリティは、基本的なパスワード保護以上に強固なセキュリティを実現します。 誰かがデータを傍受しても情報を読み取れなくするため、保管および転送しているデータを暗号化できます。 また、MFA（多要素認証）により防御層を追加し、ロールベースアクセス制御を介して機密データを表示または変更できるユーザーを制限します。 このように、堅牢なセキュリティを優先的に確保することで、企業の評判と顧客を守り、業界のコンプライアンスを遵守できます。
タイムトゥバリューを重要視
システムの導入やトレーニングに時間がかかるとその分費用もかさむわけですが、時間の使い方を誤ると機会損失につながってしまいます。 設定が簡単で使いやすいコールセンターシステムによって、より迅速なROI（投資収益率）を達成できます。 たとえば、Zendeskであればすぐに使用を開始できます。開発者からの多大なサポートや大人数のサポートチームを編成する必要はありません。 これで、複雑なシステムの設定に伴う長期に及ぶスケジュールや膨大な費用を回避し、顧客の問題に即座に対処できます。
カスタマイズが簡単
導入が簡単なシステムかカスタマイズが簡単なシステムか、どちらかを選択しなければならない場面に企業はよく直面します。 しかし、一流のコールセンターシステムは導入が簡単でありながら、カスタマイズもスムーズに行えます。 たとえばZendeskは、1,500以上のプラグアンドプレイ統合を備えたオープンで柔軟なプラットフォームを提供しています。
コールセンターシステムを自社のビジネスシステムにスムーズに統合できると、サポート担当者は顧客とのインタラクションに関する包括的な見解を得られます。 これで、より詳しく情報を把握しながら一人ひとりに合った会話を展開できるようになります。また、異なるツールやシステムを切り替えなくても必要なデータにアクセスできるようになり、サポート対応の生産性が向上します。
総保有コストを最小化。
新しいシステムを導入する際は、規模に関係なくすべての企業が予算を考慮しなければなりません。 しかし、定価だけを判断材料にしてはいけません。 システムの価値を適切に理解するには、企業はTCO（総保有コスト）を考慮する必要があります。
TCOを計算する際に考慮すべき主な要素は下記のとおりです。
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導入費用 コンサルタント
削減 - 使用料
- アドオン
- 非表示のコスト
一部のベンダーは無料プランを提供していますが、アップグレードを促すために主な機能は外しています。 機能だけではなく、使いやすさ、カスタマイズ機能、タイムトゥバリュー、スケーラビリティなど、ROIに影響を与える機能を評価することも重要です。
よくある質問
コールセンターシステムを無料で試す
コールセンターが優れたサービスを提供するには、最新のコールセンターシステムが必要です。 突き詰めると、チームの日々のタスクを最小限に抑え、よりスマートに作業できるようサポートすることで、コールセンターで起こる燃え尽き症候群を抑制できます。
Zendeskを利用すると、コールセンターチームは自動QA（品質保証）、通話内容の要約、会話ログなどのAIを搭載したツールによって、より迅速な問題解決を実現できます。 また、Zendeskは安全なオムニチャネルソリューションを提供しており、他のすべてのサポートチャネルと同じインターフェースから通話をスムーズに管理できるため、サポート担当者の生産性向上につながります。 設定不要ですぐに使うことができるため、すぐにその価値を実感できるほか、事業のニーズに合わせて簡単にカスタマイズできます。
あらゆるチャネルでの優れたカスタマーエクスペリエンスの提供を目指すのであれば、Zendeskのコールセンターシステムを試してみましょう。
参考資料
コールセンターはただ電話の受発信をするだけの存在ではなく、優れたサービスを提供するためにさまざまな機能を搭載しています。 チームメンバーに必要なものをすべて揃えるため、コールセンター向けの参考資料をご覧ください。