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コールセンターソフトウェア

顧客とより良い関係を築くのに役立つ、驚くほど強力でありながら驚くほど簡単なコールセンターシステムを見つけましょう。

コールセンターソフトウェアの選び方を徹底解説

更新日: 2024年1月9日

SNS、オンラインチャット、メール、チャットボット、その他のデジタル形式のコミュニケーションの台頭によって、従来のコールセンターは時代遅れになってきたと考える人もいるかもしれません。 しかし、これは全く事実とはかけ離れています。

1}Zendeskカスタマーエクスペリエンス(CX)トレンドレポートによると、顧客の大半は未だに電話での会話で問題を解決しています。

しかしだからといって、コールセンターチームがサービスを提供するのに時代遅れの技術に頼らなければならないということではありません。 最新のコールセンターシステムは、運用コストを最小限に抑えながら、顧客と従業員両方の利用体験を向上させることができます。

Zendeskのコールセンターガイドは、コールセンターシステムの概要を解説したうえで、市場をリードするさまざまなコンタクトセンターシステムを紹介し、貴社のビジネスに最も適したソフトウェア製品の選択を支援します。

コールセンターソフトウェアとは

コールセンターシステムは、企業が膨大な量の電話の発着信を処理するのを支援するプログラムです。 コールセンターシステムは、コールの転送、発信者情報の収集、事前に録音されたFAQ回答音声の起動、あるいは他チャネルへの問い合わせの引き継ぎなどのタスクを実行します。


コールセンターソリューションの種類

コールセンターシステムの内容は、その設計用途により異なります。 発信専用に開発されたソリューションもあれば、受信専用に構築されたソリューションもありますが、多くのソリューションはこの2つを組み合わせたものです。 発着信両用に対応するコールセンターシステムは、クラウドベース型、ホスティング型、オンプレミス型などさまざまなタイプがあります。


コールセンターシステムのメリットとは何でしょうか?

新しいソフトウェアへの投資を行う際には、企業の規模やビジネスニーズに応じて考慮すべき多くのポイントがあります。 電話がかかってきた時にチームの対応をサポートするコールセンターシステムのメリットは以下の通りです。


コールセンターシステムに必要な機能とは何でしょうか?

コールセンターシステムの提供する機能は、ブランドによってさまざまです。 コールセンターシステムを選ぶ際には、以下の機能が含まれているかを確認するのが重要です。

Features of call center software

コンタクトセンターシステムの導入には何が必要でしょうか?

コールセンターシステムを導入するには、まず無料トライアルに申し込むか、あるいはソフトウェアベンダーの有料プランに加入します。 このベンダーを通して、ビジネスで使用している既存の電話番号や購入した新規番号を接続することができます。

そこからは、貴社が期待するコール管理性能に基づいてソフトウェアを設定していけばよいでしょう。 ここで行う設定には、コールセンターCRM、ヘルプデスクチケット管理システムなどの他の使用中のカスタマーサービスツールとの統合が含まれます。

コールセンターシステムの設定や統合のプロセスは、ソフトウェアベンダーにより異なります。

コールセンターツールおすすめ20選

Zendeskでは、貴社のビジネスに最も適したプラットホームを選んでいただけるよう、お勧めのコールセンターシステムソリューションをまとめてリストアップしました。

  1. Zendesk

  2. Webex です。

  3. 象牙デスク

  4. LiveAgent

  5. TalkDesk

  6. GoToConnect

  7. NICE CXone

  8. ビットリックス24

  9. ダイヤルパッド

  10. 5です。

  11. CallHippo

  12. トワイリオフレックス

  13. ビシディアル

  14. エアコール

  15. 3cxとなります。

  16. MiCloud Connect

  17. ヴォナージ

  18. CloudTalk

  19. ネクティバ

  20. リングオーバー

1. Zendesk

Zendesk

Zendeskのコールセンターソフトウェアは、Zendesk Agent Workspaceに組み込まれており、シームレスな顧客体験が可能です。 Zendeskのソフトウェアは、コールセンターサポート業務の評価と改善を行いながら、拡大するチームが問題を迅速に解決できるように支援します。

Zendeskのオムニチャネルサポートは、電話やメール、Instagramなど顧客がいま使っているチャネルでの対応を可能にすることで、競合他社との差別化を支援します。 ZendeskのCX Trends Reportによると、オムニチャネルサポートを導入している企業はそうでない企業に比べて、CSATスコア、応答時間、CX指標ともに優れています。

Zendeskのコールセンターシステムは一元化されたポータルから全ての操作ができるため、チームは生産性を高めて最高のカスタマーエクスペリエンスの提供に集中できます。

あなたのチームは、すべてのカスタマーサービスのインタラクションを追跡して測定することができます。 マネージャーは、すぐに使えるレポーティングやモニタリング機能を利用して、顧客とのやり取りの内容、通話録音、対応待ちコール数など、サポート担当者のパフォーマンスをリアルタイムで評価できます。 Zendeskの一元化されたレポーティング機能を使えば、貴社のコールセンターサポートがマルチチャネルオペレーション全体とどのように連動しているのかを一目で把握でき、どこを改善すべきかを正確に見極めることができます。

セットアップが簡単で、完全なクラウドベースであるZendeskは、チームが数分でコールセンター機能をフル稼働させることを可能にします。 IT部門を介したり、テクニカルチームを雇ったり、新しいベンダーを取り込む必要がありません。

さまざまな料金プランオプションを用意しており、貴社のニーズに合ったプランを選んでいただくことができます。

料金プラン

  • Suite Team:サポート担当者1人あたり月額55ドル

  • Suite Growth:エージェント1人あたり月額89ドル

  • Suite Professional:エージェント1人あたり月額115ドル

機能と特徴

  • オーバーフロー、グループ、時間外コールルーティング

  • 90社以上のテレフォニープロバイダー

  • IVR(自動音声応答)

  • API、SDK、インテグレーション

  • オムニチャネルサポート

  • 高度なレポート機能

  • 優先電話番号

  • Webウィジェット内にコールバックを埋め込む

  • ボイスメールとテキストメッセージ

  • 通話録音

  • 外線発信者番号{/2}です。

  • ミュートとコール転送

  • クリックしてコール

2. Webex

Webex

比較的簡単に実装でき、堅牢な機能が揃った、信頼のおけるソフトウェアを求めている場合には、Webexのコールセンターソフトウェアを検討するといいでしょう。 最大1000名のオンサイトチーム、あるいはリモートチーム、もしくはオンサイト+リモートの混成チームがこのクラウドベースのソリューション上で同時にシームレスに作業できます。

エンタープライズレベルのパワーと洗練を備えている一方で、Webexはコールセンター導入を検討している小規模企業にとっても優れた選択肢となります。 また、ビデオ会議などの社内コラボレーション機能を望む企業にとっても、Webexは生産性を高めるパッケージとして活用することができます。 コールセンターシステム向けのCallプラン、または生産性機能とコールセンター機能の両方を備えたMeet + Callプランンのいずれかを選択できます。

料金プラン

  • Meet:1ユーザーあたり月額15ドル

  • Call:1ユーザーあたり月額17ドル

  • Meet + Call:1ユーザーあたり月額25ドル

機能と特徴(Call プラン)

  • 無制限の国内および市内通話

  • 無制限のメッセージング

  • 画面共有

  • 通話待機、保留、転送

  • 電話会議

  • 通話録音

  • ビジュアルボイスメール

  • インタラクティブなホワイトボード

「Zendesk for Webex」の詳細をご覧ください。

3. Zoho Desk

Zoho Desk

ヘルプデスク、Webサイトビルダー、CRMなどとして知られるZoho Deskですが、実はコールセンターとしても十分な機能を揃えていることをご存知ですか? 使いやすいユーザーインターフェイスを提供するZohoのコールセンターは、同社の他製品と同じくクラウド型で、Zoho製品のエコシステムとスムーズに統合することができます。

すでにZoho Deskを利用している企業は、Zoho Deskソフトウェアの実装、使用、維持のシンプルさについてはよくご存じでしょう。 さらに、他のZohoツールとの強固なインテグレーションを活用し、優れたカスタマーエクスペリエンスとエージェントエクスペリエンスを実現できます。 Zohoのコールセンター機能は、ProfessionalプランとEnterpriseプランに含まれています。

料金プラン

  • Standard:1ユーザーあたり月額20ドル

  • Professional:1ユーザーあたり月額35ドル

  • Enterprise:1ユーザーあたり月額50ドル

機能と特徴(Zoho Desk Professionalプラン)

  • 通話記録

  • 通話レポートとダッシュボード

  • 担当者の稼働状況追跡

  • 通話をチケットに変換

  • 通話の転送、録音、保留、ミュート

  • コールのキュー管理

  • ZohoデスクCRMとヘルプデスクの連携

4. LiveAgent

LiveAgent

Zendeskと同じく、LiveAgentは単なるコールセンターシステムではありません。 パッケージには、オンラインチャット、チケット管理、オムニチャネルサポートなどが揃い、ヘルプデスクのフル機能を活用することができます。 LiveAgentのコールセンターソフトウェア機能は、上記のヘルプデスク機能と共に活用できるAll-inclusiveプランに含まれています。

コールセンターシステムのみの導入を検討しているのであれば、LiveAgentには必要のない機能が多く含まれているかもしれません。 しかし、試してみたいと思う場合は、 LiveAgentは最大14日間の無料トライアルを提供しています。 ソフトウェアがビジネスニーズに合っているか決断するのにもう少し時間が必要になるかも知れません。そんな時は、トライアルの期間延長を担当者に聞いてみましょう。

料金プラン

  • Ticket:1ユーザーあたり月額15ドル

  • Ticket + Chat:1ユーザーあたり月額29ドル

  • All-inclusive:1ユーザーあたり月額39ドル

機能と特徴(All-inclusiveプラン)

  • チャット満足度アンケート

  • 無制限の担当者用デバイス

  • ビデオ通話

  • IVR(自動音声応答)

  • 高度なレポート機能

  • APIとインテグレーション

  • コールの転送とルーティング

  • 無制限の通話録音

  • オンラインチャット

5. Talkdesk

Talkdesk

着信専用のコールセンターもあれば、発信専用のコールセンターもあり、あるいはその両方を行うコールセンターもあります。 ハイブリット型コールセンターであるTalkDeskは、着信と発信の両方を行うことができます。 また、完全にクラウドベースで運用されるため、新しいソフトウェアを貴社のローカルのコンピュータにダウンロードする必要はありません。

TalkDeskは、サポート担当者がどこでも使える直感的なモバイルアプリを含めた便利な最新機能を搭載しています。 柔軟性も非常に高く、サポートの対応量やスタッフ数に応じて、時間外勤務やパート勤務の機能も備えています。 無料のトライアルはありませんが、TalkDeskには4つのプランがあり、ソフトウェアのデモをリクエストすることができます。

料金プラン

  • Essentials:1ユーザーあたり月額75ドル

  • Elevate:1ユーザーあたり月額95ドル

  • Elite:1ユーザーあたり月額125ドル

機能と特徴(Elevateプラン)

  • すぐに利用可能な60以上の統合機能

  • 80以上のアプリを備えたAppConnectマーケットプレイス

  • APIアクセス

  • バーチャル担当者

  • 画面録画

  • 会話モバイルアプリ

  • フィードバック

  • リアルタイムダッシュボード

  • セルフサービスポータル

ZendeskでTalkdeskを使用する方法はこちら。

6. GoToConnect

GoTo Connect

「サービスとしてのソフトウェア(SaaS)」が何であるかを理解している企業であれば、GoTo Connectの「サービスとしてのコンタクトセンター(CCaaS)」ソリューションにも関心があるかもしれません。 CCaaSのコンセプトは、コールセンターシステム専用のソリューションである点を除いてはSaaSとまったく同じです。 GoTo Connectは、すべて100%クラウドベースの複数のプランにより幅広いコールセンター機能を提供しています。

カスタマイズが可能なGoToConnectのコンタクトセンターソフトウェアは、インバウンド、アウトバウンド、ブレンドのコールセンターとして使用できます。 さらに、VoIPサービスを追加して社内用の通話システムを設定することが可能です。

もちろん、その信頼性と業界における比較的長い歴史もポイントとなることを忘れてはいけません。

料金プラン

  • Basic::1ユーザーあたり月額24ドル

  • Standard:1ユーザーあたり月額29ドル

  • Premium:1ユーザーあたり月額39ドル

機能と特徴(Standardプラン)

  • ボイスメールをメール通知

  • オーディオカンファレンス

  • 既存番号の移行

  • 無制限のエクステンション

  • スマートコールルーティング

  • コールの転送、グループ発信、コールキュー

ZendeskでGoToConnectを使用する方法はこちら。

7. NICE CXone

NICE CXone

顧客コンテキスト情報とロバストなコールセンター機能を1つの直感的なインターフェイスにまとめたNICE CXoneは、サポート担当者による効率的で優れたカスタマーエクスペリエンスの提供を支援します。 小規模なビジネスが活用することもできますが、NICE CXoneは、真のエンタープライズソリューションです。 より大規模で、複雑なサービスを展開する組織は、NICE CXoneのコールセンターを導入することで作業を簡素化することができます。

NICE CXoneは、マネージャーがコストを管理しながらカスタマーサービスの水準を向上させるための機能も備えています。 具体的には、リソースプランニングやサービスデリバリにおいて、継続的な改善を促す品質管理やワークフォースプランニングツールなどが挙げられます。

料金プラン

  • Core: 1ユーザー/月100円からスタート

特徴(コアプラン)

  • ワークフローの自動化

  • チケットルーティング

  • ネイティブインテグレーション

  • ナレッジベース

  • API

  • 従業員管理

  • 顧客アンケート

  • オンラインチャットソフトウェア

  • 追跡とレポーティング

  • セルフサービスポータル

NICE社製 inContact CXone Agent for Zendeskの詳細です。

8. Bitrix24

Bitrix24

世間ではあまり知られていませんが、Bitrix24はZoho Deskとよく似た内容のコールセンターシステムです。 発着信処理に加えて社内・社外のコールニーズをサポートするコールセンター機能のほか、Bitrixはプロジェクト管理ツール、Webサイトビルダー、スタンドアローンのCRMを提供します。

Bitrix24のもう1つの大きな魅力は、無料のプランを提供していることです。 使える機能は限られていますが、無料プランを使ってみることでBitrixのインターフェイスからどの程度の性能を期待できるかを見極められます。 無料プランを試してみることで、Bitrix24のフレキシブルなコンタクトセンターシステムが貴社のニーズに合っているのかどうかを見極められるでしょう。

料金プラン

  • ベーシック:5ユーザーで月額49ドル

  • Standard:50ユーザーあたり月額99ドル

  • Professional:ユーザー数無制限、月額199ドル

機能と特徴(Standardプラン)

  • 営業時間設定

  • コールルーティングと転送

  • HDビデオ通話

  • コールバックウィジェット

  • IVR(自動音声応答)

  • 通話文字起こし

  • 通話録音の再生スピード調節

  • 自動ダイヤル

9. Dialpad

Dialpad

電話の発着信両方に対応するロバストな機能を備えたDialpadは、洗練された最新のコールセンターシステムとして申し分ない製品です。 通話感情分析、リアルタイム文字起こし、質問に応じて読み上げ用の回答文をサポート担当者に自動で提供するビルトインAIなど、多くのイノベーティブな機能を提供します。 またモバイルアプリを使用すると、あらゆるデバイスでどこからでも対応が可能になります。

Dialpadはユニークなソフトウェア料金体系を設定しており、 EnterpriseプランとProプランのいずれかを選択できます。 Proプランは、ライセンス数最低3つ、 Enterpriseプランは、最低100のライセンスを購入する必要があります。

料金プラン

  • Standard:1ユーザーあたり月額20ドル

  • Pro:1ユーザーあたり月額30ドル

  • Enterprise: 料金プラン非公開

機能と特徴(Pro プラン)

  • フリーダイヤル番号サポート

  • キュー内コールバック

  • 分析とレポーティング

  • 通話履歴

  • マネージャー通知

  • リアルタイム文字起こし

  • 感情分析

  • スマートダイヤラー

「Zendesk for Dialpad」の詳細についてはこちらをご覧ください。

10. Five9

Five9

コンタクトセンターシステムの利用料に長距離電話料金が含まれていると、特に利用者が広い地域に分散している場合には利用料金が厖大な額になる可能性があります。 Five9は、こうしたユーザー企業の運用コストを抑えながら、顧客とサポート担当者両方へのトップレベルの体験の提供を可能にするソリューションです。 Five9のパッケージには無料の長距離通話が含まれており、ユーザー企業のニーズに応じて既存のシステムに実装できます。

強力なコールセンターシステムの他にも、Five9はビジネス用VoIPを含む幅広いテレフォニーソリューションを提供しています。 簡単に説明すると、1つまたは複数のFive9パッケージがあれば、電話サポート関連のニーズを満たしてくれると言えるでしょう。

料金プラン

  • Core:149ドル/ユーザー/月

  • プレミアム:169ドル/ユーザー/月

  • 最適です:199ドル/ユーザー/月

  • 究極:229ドル/ユーザー/月

機能と特徴

  • オムニチャネルルーティング

  • プレディクティブダイヤル

  • インテリジェントバーチャルアシスタント

  • リアルタイムと履歴ダッシュボード

  • ワークフローの自動化

  • アウトバウンドダイヤラー

  • 通話録音

  • Webコールバック(折り返し電話)

「Zendesk for Five9」の詳細はこちら。

11. CallHippo

CallHippo

サポートチームと営業チームのために設計されたCallHippoは、インバウンドとアウトバウンドの通話を簡素化するスマートなコールセンターソリューションです。 このクラウド型のテレフォニーソリューションは、スタートアップ、スモールチーム、SMB、エンタープライズの4つのタイプを用意しています。 しかし、チームのサイズに関わらず、洗練された機能の活用を望む場合は上位ランクのプランが必要になるかもしれません。

パッケージ機能に加えて、CallHippoはカスタム発信者ID、通話の文字起こし、ボイスメールの文字起こしなどの有料アドオン機能を提供しています。 CallHippoのパッケージやアドオンを購入する際の様々な組み合わせを知るには、同社の価格設定ページをご覧になってください。

料金プラン

  • Bronze:1ユーザーあたり月額16ドル

  • Silver:1ユーザーあたり月額24ドル

  • Platinum:1ユーザーあたり月額40ドル

  • Enterprise:1ユーザーあたり月額48ドル

機能と特徴(Platinum プラン)

  • スキルベースのコールルーティング

  • 無料通話録音

  • コールタグ

  • 通話のキュー

  • パワーダイヤラー

  • マルチレベルIVR

  • 通話スクリプト(台本)

  • コールの割り込み

12. Twilio Flex

Twilio Flex

開発チームを維持する時間とリソースがあり全て自力での対応が可能な企業、あるいはAPIに特化したエンジニアリングチームをすでに抱えている企業であれば、Twilio Flexは検討に値するユニークなオプションでしょう。 パッケージ化されたソフトウェアではないTwilio Flexは音声SDKやオープンAPIなどの機能を提供しており、開発チームはそれらを利用して、組織のニーズ、要望、ビジョン、方向性に合わせてフルカスタマイズされたコールセンターシステムを構築することができます。

Twilioを導入すれば、カスタマイズされたウェブベースのコールセンターアプリから通話の文字起こしやキューの管理まで、何でも実現可能です。 つまり、Twilo Flexがあれば、エンタープライズレベルのコールセンターシステムに搭載されるすべての機能を社内で構築できるのです。 Twilioの料金プランはフレキシブルで、定額プランと従量課金プランの2タイプがあります。

料金プラン

  • Twilio Flex(時間制):アクティブユーザー1人1時間あたり1ドル

  • Twilio Flex(定額制):1ユーザーあたり150ドル/月

機能と特徴

  • コールトラッキング

  • 通話ボタンの埋め込み

  • IVR(自動音声応答)

  • 仮番号表示

  • APIとSDK

  • アラート発信と通知

  • 通話文字起こし

  • 音声認識

  • オムニチャネルサポート

  • レポートとダッシュボード

「Zendesk for Twilio Flex」の詳細はこちら。

13. VICIDial

VICIdial

オープンソースのホスティング型コンタクトセンターシステムの導入を検討しているのであれば、VICIdialは魅力的な選択肢でしょう。 このソフトウェアは完全にオープンソースであるため、ソフトウェアの使用、修正、配布のための初期費用はいっさい必要ありません。 しかし現実には、VICIdialを立ち上げて稼働させるにはそれなりのリソースの投入が必要になります。 オープンソースであるがゆえ、実装には知識のある開発者の助けが必要になります。

希望する場合は、VICIdialが提供するホスティングサービスを有料で利用できます。 VICIdialホスティングでは、VICIdial専用サーバーにソフトウェアとデータを保存します。 設定が終わると、発信と着信に必要な全ての機能に加え、メールやWebサイトでのチャット機能などの追加機能が提供されます。

料金プラン

  • ソフトウェアは無料ですが、ホスティングには月額費用や手数料が必要です

機能と特徴

  • オープンソースソフトウェア

  • 通話の着信・発信

  • メールとWebサイトチャット

  • スキルベースのルーティング

  • 専用ホスト

  • キューの優先順位付け

14. Aircall

Aircall

クラウド型のコールセンターソリューション、Aircallは、サポートと営業両チームの生産性を促進するツールを提供しています。 既存ハードウェア上での簡単な設定、数多くの直感的なインテグレーション、リアルタイム監視、そしてプロジェクト管理などの機能が、セールスポイントと言えるでしょう。

Aircallを社内のヘルプデスクやCRMと統合すれば、自動化やコールアクティビティ監視のようなさまざまな便利な機能にCRMやヘルプデスクからアクセスできるようになります。 さらに、Aircallのすべてのプランでは、カナダとアメリカ合衆国(島嶼部を除く)全域で無制限の電話発着信を利用できます。

料金プラン

  • Essentials:1ユーザーあたり月額30ドル

  • Professional:1ユーザーあたり月額50ドル

特徴(Aircall professional)

  • APIとWebhook

  • メールによるボイスメール

  • コール分析

  • 通話後の自動処理

  • クリックしてダイヤル

  • コールタグ

  • コールモニタリングとウィスパリング

  • CRM・ヘルプデスクとの統合

  • インテリジェントなダイヤル操作

Aircall向けZendeskの詳細はこちら。

15. 3CX

3CX

3CXなら、コールセンターのエージェントとマネージャーはどこからでも働くことができます。Webコンファレンスでバーチャル会議を開いたり、オンラインチャットや電話などで顧客に対応することが可能です。 さらに、柔軟性あるコンタクトセンターソフトウェアの展開を求めている場合、3CXはオンプレミス型、ホスト型、クラウド型の選択肢を提供しています。

柔軟なデプロイメントに加えて、3CXは、コールポップアップ、クリック・トゥー・コール、コールジャーナルなどのエンタープライズレベルの機能を提供しています。 チケット管理にZendeskを使用していて、3CXコンタクトセンターソフトウェアを気に入っている場合、3CXとZendeskを簡単に統合することができます

料金プラン(ユーザー5人のライセンス)

  • Standard:年間無料

  • Pro:年間145ドル

  • Enterprise:年間180ドル

機能と特徴(Pro プラン)

  • コンタクトの同期

  • 通話のポップアップ呼び出し

  • コールジャーナル

  • Zendeskやその他人気アプリとの統合

  • クリックしてコール

  • 3CXブラウザ拡張機能

16. MiCloud Connect

MiCloud Connect

エンタープライズ級のパフォーマンスを求めるのであれば、MiCloud Connect by Mitelは優れた選択肢です。 このクラウドベースのコンタクトセンターシステムは、メッセージング、画面共有、カンファレンシングなどの機能を搭載しています。 Mitelの直感的なユーザーインターフェイス、オムニチャネルサポート、シームレスなサポートチームエクスペリエンスは、サポート担当者の効率を促進する面でも優れたソリューションです。

しかし、実はMitelのソフトウェアは、このような日常的な生産性向上をはるかに超える先進的機能を備えています。 Mitelはリアルタイムのレポーティング機能を搭載しており、これを利用すればワークフローの最適化によりコールセンターの生産性を最大化することができます。

料金プラン

  • ビジネスごとのテーラーメイド価格

機能と特徴(Premier プラン)

  • リアルタイムKPI

  • 着信・発信のキュー

  • スキルベースのルーティング

  • ルーティングの優先順位付け

  • エージェントステータスの制御

  • ACD(自動着信振り分け)のピックアップ

「Zendesk for Mitel」の詳細をご覧ください。

17. Vonage

Vonage

コンタクトセンターシステムとハードウェアを同じベンダーから購入することを重視する企業にとって、Vonageは検討の価値がある選択肢です。 Vonageのコールセンターは完全にカスタマイズ可能で、直感的なアドオンやすぐに使える様々なロバストな機能を備えています。 Vonageは、HubSpotやZendeskなどの人気のあるCRMと統合できますが、SalesforceやMicrosoft Teamsとの統合機能は特に優れています。

Vonageの機能は、業界トップならではのものです。通話のモニター、コールタグ、ネイティブのメッセージング機能などがコア機能に含まれます。 フルサービスのテレフォニープロバイダとしても、Vonageはユーザー企業のVOIPニーズを十分に満たす真のワンストップソリューションとなるでしょう。

料金プラン

  • 携帯電話:月額19.99ドル/回線

  • プレミアム:月額29.99ドル/回線

  • アドバンス:月額39.99ドル/回線

機能と特徴(Advanced プラン)

  • 通話転送、保留

  • モバイル版・PC版アプリ

  • 通話中着信

  • ビジュアルボイスメール

  • ページンググループ

  • 通話記録

  • オンデマンドの通話録音

  • コールのキュー管理

Vonage向けZendeskの詳細をご覧ください。

18. CloudTalk

CloudTalk

CloudTalk Voiceは、直感的なクラウドベースの、発着信両方に対応したコールセンターシステムです。 CloudTalkは、貴社と顧客とのシームレスな通話をサポートするだけでなく、コールセンターの運用コスト管理や通話品質監視向けの機能も提供します。

CloudTalkは、使いやすい統合、通話録音、インテリジェントダイアリング、双方向同期などの高い人気を誇るパワフルな機能を備えています。 CloudTalkには価格帯が異なる3つのパッケージプランがありますが、電話発信機能を利用するには定額料金のカスタムプランの契約が必要です。

料金プラン

  • Starter:1ユーザーあたり月額30ドル

  • Essential:1ユーザーあたり月額40ドル

  • Expert:1ユーザーあたり月額60ドル

機能と特徴(Essential プラン)

  • SMS機能

  • 高度な分析

  • ワークフローの自動化

  • スキルベースのルーティング

  • 無制限の着信通話と社内通話

  • モバイルアプリ

  • オープンAPI

  • リアルタイムダッシュボード

  • 国際電話番号(140か国以上)

「Zendesk for CloudTalk」の詳細はこちら。

19. Nextiva

Nextiva

Nextivaのクラウドベースのコールセンターシステムは、あらゆる企業のニーズに適合するよう設計されたソリューションです。 Call Flow Builderのような便利なツールを使えば、電話転送ワークフローを簡単に設定できます。 ビジュアルエディタを搭載しておりプログラミングを必要としないので、開発チームでなくても実装可能です。 Nextivaのコンタクトセンターシステムに魅力を感じている場合、Nextivaが提供するVOIPなどの他のさまざまな電話関連サービスも試す価値があるでしょう。

Nextivaは、特に新しいソフトウェアとハードウェアを併せて実装する場合には理想的な選択肢となります。 Nextivaの2つの通話プランいずれも、無料トライアルで試すことができます。

料金プラン

  • Professional:1ユーザーあたり月額20.95ドル

  • Enterprise:1ユーザーあたり月額26.95ドル

機能と特徴(Enterprise プラン)

  • 米国およびカナダでの通話は無制限

  • 通話録音

  • リアルタイム分析

  • 無制限のビジネスSMS

  • 人気ツールとのインテグレーション

20. Ringover

Ringover

Ringoverのコールセンターシステムはフレキシブルかつモダンで直感的です。カスタムプランの他に、SmartパッケージとPowerパッケージのいずれかを 選ぶことができます。 どのパッケージやプランでも、グループメッセージングやビデオ会議に加えてビジネス用テキスト機能付きの高度な通話システムを効率的に統合したソフトウェアを利用できます。

ダッシュボードにシンプルにまとめられた包括的なレポーティング、110か国へ使用できる手頃な価格の国際電話、高度な通話管理機能などが、Ringoverの注目のメリットとして挙げられます。 また言うまでもなく、全ての代表的なCRMソリューションやヘルプデスク製品とシームレスに統合可能です。

料金プラン

  • Smart:1ユーザーあたり月額24ドル

  • Power:1ユーザーあたり月額49ドル

機能と特徴(Power プラン)

  • 無制限の国際電話(140か国以上)

  • グリーティングのカスタマイズ

  • 素早い設定

  • ライブのコールモニタリング

  • 人気のインテグレーション

  • 高度な分析とコールレポーティング

リングオーバー向けZendeskの詳細はこちら

貴社のチームに最も適したコールセンターシステムの選び方

Pick the best call center software

貴社のチームに最も適したコンタクトセンターシステムの選択において重要となるのは、以下の3つのポイントです。

検討中のソフトウェアは、現在そして将来のチームに適応したものですか?

最も優れたオプションとは、最も多くの機能を備えたものではないことが多いです。貴社にとって最適なソリューションとは、貴社のニーズに最もよく適合した一定の機能を備えたものでしょう。 まず第一に、貴社の既存ツールと統合できるコールセンターシステムを検討しましょう。 現在提供しているサポートチャネルだけでなく、顧客がどこにいても対応可能とするために新たに追加すべきチャネルも検討しましょう。 これらのチャネルを提供しており、なおかつ貴社の既存のシステムとスムーズに統合できるソフトウェアを探しましょう。

貴社のチームも事業内容も、やがて時間と共に進化することを忘れてはなりません。 コール量が今より増える可能性や、新しい製品の導入に伴い今とは異なるタイプのサービスが必要になる可能性もあります。またチームの規模もいまより拡大するかもしれません。 あるいは、顧客や従業員が新しいコミュニケーションチャネルの導入を希望するようになるかもしれません。 これらの要因は、どのソフトウェアが貴社のチームにとって理想的な選択肢になるのかを左右します。 貴社の規模が拡大した結果ソフトウェアが使えなくなってしまわないように、現在の状況と将来のニーズとのバランスを取ることが重要です。

総所有コスト(Total Cost of Ownership)とは?

規模にかかわらず、どの企業も新しいソフトウェアベンダーを選ぶ際には予算を考慮する必要があります。 しかし、考慮すべきことは製品価格だけではありません。 企業は、ソフトウェアの総体的な価値を判断するにはその総保有コスト(TOC)を検討する必要があります。

コールセンターシステムのTOC検討時に考慮すべき追加事項には、以下のようなものがあります。

  • 実装コスト

  • コンサルタント

  • メンテナンス料金

  • アドオン(Add-ons)

  • 隠れた料金

表向きは無料版を提供しているものの、後でプレミアムプランにアップグレードさせたいため有用な機能をわざと除外しているソフトウェアベンダーもあります。 どんな機能が必要になるかを見極めて、貴社のビジネスにとって最も適切なプランに投資しましょう。

私のTime to Valueと実装のしやすさはどうでしょうか?

新しいシステムを導入するために、その操作方法を従業員に習得させるためにわざわざ余分な時間とお金を費やしたいと思う企業はありません。 簡単に設定できて、貴社の既存のシステムと統合できるコンタクトセンターシステムを選ぶことが肝要です。 そのようなソリューションであれば、短期間で安定稼働を達成して速やかに投資効果を得ることができるでしょう。

以下のような長所を備えたコールセンターシステムであれば、保有コストを抑えながら業務をスピードアップさせることができるでしょう:

  • 直感的なインターフェース

  • 簡単なカスタマイズ

  • シンプルな操作性

コンタクトセンターシステムに関するよくある質問

FAQs, handshake

コールセンターシステムとそのメリットについて把握するのに役立つ、よくある質問を以下に紹介します。

コールセンターシステムを導入することで、どのようにカスタマーエクスペリエンスを変えることができますか?

コールセンターシステムの導入により、カスタマーエクスペリエンスを以下の側面で大きく変えられる可能性があります。

  • 音声やタッチトーンを使ったIVRで年中無休のセルフサービスを提供

  • 自動コールルーティングでエージェントの帯域を増やす。

  • 顧客とエージェントの両方が簡単にサービスチャネル間をスイッチ

  • 重要な業績指標を報告し、トレーニングとリソース配分を最適化します。

  • ヘルプデスクソフトウェアやCRMとの統合で、チケット管理とカスタマーリレーションシップマネジメントを一元化

コンタクトセンターの電話システムの価格はいくらですか?

コールセンターシステムのコストは、電話番号数、ユーザー数、機能数、そしてソフトウェアの提供形態により異なります。 クラウドベースのコールセンター電話システムは最も手頃な料金で利用でき、1ユーザーあたりおよそ月額20ドルから150ドルのプランがあります。 ただしそれに加えて、数千ドル前後の1回限りの開発費用と、1分あたり約0.10ドルもしくはそれ以上の使用料が発生します。

コールセンターソフトウェアを使用するために、エージェントに特別なトレーニングは必要ですか?

従業員にコンタクトセンターシステムの効果的な使い方を理解してもらうことは、あらゆるケースにおいてメリットがあります。 メンバーが自信を持ってソフトウェアを操作できるよう、チームで実施すべきトレーニング項目は以下の通りです。

  • 通話に応答する

  • 通話を転送する

  • ミュートとアンミュート

  • 通話に別の人(マネージャー)を追加する

コンタクトセンターソフトを購入した後、気に入らなければどうする?

購入したコンタクトセンターシステムに満足できず利用を中止したい場合、どんなオプションを選択できるかは契約条件によります。 年間プランを契約した場合、満期を待つ以外のオプションはないかもしれません。 それでも、解約および契約料の全額または一部返金が可能かどうか、念のためベンダーに相談してみると良いでしょう。

コールセンターに導入するのに最適なCRMは何ですか?

あるビジネスにとって最適なCRMが、別のビジネスにとって最適であるとは限りません。 しかし、CRMを評価する際に必ず考慮すべきいくつかの重要なポイントがあります。 考慮すべきポイントとは、以下の通りです。

  • CRMが対応可能なエージェント数

  • 料金プラン

  • 機能と特徴

  • カスタマイズ機能

  • 使いやすさ

  • 実装の容易さ

よくある質問

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顧客とのつながりの構築はビジネスの成功に欠かせません。 Zendeskを活用して、貴社のサポートチームがあらゆる領域で迅速に問題を解決し、重要なカスタマサポート指標を計測し、コールセンターサポート業務の改善を行うのを支援しましょう。 あらゆるチャネルでの優れたカスタマーエクスペリエンスの提供を目指すのであれば、Zendeskのコールセンターシステムを試してみましょう。

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