アウトバウンドコールセンターシステム 完全ガイド

アウトバウンドコールセンターシステムがあれば、顧客への電話アプローチがより効果的になります。

最適なアウトバウンドコールセンターシステムの選び方ガイド

つい最近まで、企業に問い合わせるための通信手段には、限られたものしかありませんでした。

今日の消費者は、チャットボット、メール、オンラインチャット、Zoomコール、ソーシャルメディアをはじめとする、さまざまな手段で企業にコンタクトをとることができます。 とはいえ「電話」は、現在もほとんどの消費者に好まれる企業との重要な連絡手段です。

一方企業にとって電話は、より手間とコストのかかる手段といえます。 アウトバウンド用コールセンターシステムとアウトバウンドコールサービスがあれば、電話によるサポートシステムの立ち上げ費用と管理費用を節約できます。

また優れたソフトウェアは、インテリジェントなコールルーティング機能などを備え、より速く、より効率的な電話サポートを実現します。

企業にとっての電話の重要性をふまえ、ここでは、アウトバウンドコールセンターシステムの全容を詳しく解説します。 具体的なテーマは、以下のとおりです。

アウトバウンドコールセンターとは

かつてアウトバウンドコールセンターといえば、オペレーターのデスク、電話、パソコンがずらりと並ぶオフィスの一室でした。 現在はそれに加え、バーチャル環境のアウトバウンドコールセンターもあります。

いずれの場合も、アウトバウンドコールセンターの担当者は、企業を代表して顧客または見込み客に電話でアプローチする役割を担い、 多くの場合、メインとなる業務は販売、資金調達、調査です。 一方、数は減りますが、プロアクティブなカスタマーサービスを提供することを目的に、アウトバウンドコールセンターを設置する企業もあります。

なぜアウトバウンドコールセンターが必要なのか

以下のような業務を現在行っている企業は、アウトバウンドコールセンターの導入をおすすめします。

  • 電話営業、電話での商談予約
  • 電話アンケートや電話インタビューによる調査
  • 電話を通じたプロアクティブなカスタマーサービスの提供
  • 既存顧客への販促活動(更新、アップグレードなど)

もちろん、これらの業務がないからといって、コールセンターを検討する価値が無いというわけではありません。 大量の発信コールを必要とする組織ならどんな組織であれ、アウトバウンドコールセンターを利用することで業務の簡易化・効率化を図ることができます。

アウトバウンドコールセンターシステムはどの業界で使われているのか

アウトバウンドコールセンターシステムの使用が一般的な業界は、医療、テクノロジー、金融サービス、小売、eコマースです。 ただしこれに留まらず、幅広い業界のさまざまな企業がコールセンターソフトウェアを活用しています。

アウトバウンドコールセンターサービスでできること

サードパーティのアウトバウンドコールセンターサービスを使用し、アウトバウンドコールの一部またはすべてを外部委託する企業は、決して少なくありません。 アウトバウンドコールセンターの種類にもよりますが、一般的に提供される業務または機能には、以下のようなものがあります。

  • リード獲得
  • 商談予約
  • コールバック設定
  • 顧客アンケート
  • 電話営業およびアップセル、クロスセル、更新の促進
  • 顧客維持
  • 市場調査

アウトバウンドコールを社内で行う場合は、業務を効率化するためのソリューションが必要です。 つまり、アウトバウンドコールセンターの立ち上げと運営に必要な最低限の機能を選択し、導入することです。

必ずしも始めから高度なフル機能を備える必要はありませんが、最初からあると役立つ基本機能は以下のとおりです。

CRM、ヘルプデスク、その他の統合機能

アウトバウンドコールの担当者が優れた会話体験とサービスを提供するには、通話相手に関するできるだけ多くの情報が必要です。 アカウントの詳細、過去の取引内容などの情報があれば、担当者は通話相手に合わせて会話を進めることができます。 これが、アウトバウンドコールセンターシステムをCRMヘルプデスクに統合させる、決定的な理由です。

幸い、ほとんどのアウトバウンドコールソリューションには、基本的な統合機能が含まれています。 中でもコンピュータテレフォニーインテグレーション(CTI)を利用すると、通話データをパソコンに取り込めるため、追跡が容易です。 さらに高度で優れたアウトバウンドコールセンターソフトウェアを導入すると、担当者とマネージャーの業務を簡易化し、顧客に快適なエクスペリエンスを提供するためのさまざまな統合機能が、豊富に含まれています。

コールタグ、録音、モニタリング

アウトバウンドコールセンターの規模が大きくなればなるほど、マネージャーのスタッフ管理業務は増加します。 そこで役立つのが、コールタグ、録音、モニタリングです。

担当者別、顧客セグメント別、時間帯別などで通話にタグを付けると、タグで指定したパラメータごとに通話を整理できます。 こうしておくことで、後から必要に応じて簡単に通話データを調べたり、録音を聞き直したりすることができ、パフォーマンスレビュー、トレーニングセッション、懲戒処分などの検討に役立ちます。

またリアルタイムで担当者を監視できるコールモニタリングも、マネージャーにとって欠かせない機能です。 特に新入社員の対応が不十分で、マネージャーがその場でサポートする必要がある場合などに、非常に便利です。

コールセンターの分析とレポーティング

通話録音により、マネージャーと担当者は特定の通話内容を後で確認し直すことができます。またコールセンター分析は、コールセンターのパフォーマンスを評価するハイレベルなメトリックを提供します。 マネージャーは、コールセンターの分析とレポート結果を参照しながら目標を設定し、進捗を管理し、パフォーマンスを評価し、潜在的な問題を見つけて解決できます。 メトリックには平均通話時間、不在着信と着信拒否、転送率、放棄呼率、平均応答速度などがあります。

パワーダイヤラー

アウトバウンドコールセンターの担当者、あるいはその仕事を知っている人なら、「電話をかける」という作業にどれだけの時間と労力が割かれるかを実感していることでしょう。 番号の手入力が終わったとしても、それがすでに使われていない番号だったり、応答がなかったりすれば、作業は無駄に終わってしまいます。 パワーダイヤラーがあると、番号を自動でダイヤルし、見込み客が電話をとった場合のみ担当者につなぐため、時間と手間を大幅に削減できます。 すべてのソフトウェアに付属する機能ではありませんが、大規模なアウトバウンドコールセンター運営を視野に入れている企業にとっては、画期的なソリューションです。

アウトバウンドコールセンターシステムソの主なメリット

シームレスなチャネル切り替え

昨今、ほとんどの企業が複数のサービスチャネルを同時に管理しています。 しかしサービスチャネルの数が増えるほど、一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスの維持が難しくなります。 適切なアウトバウンドコールセンターシステムを導入すると、企業はスムーズで一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになります。

ここで重要なのは、既存ツールとの統合が容易なコールセンターソフトウェアを選択することです。 社内プロセスとツールがシームレスに連携していればいるほど、統一感のある快適なカスタマーエクスペリエンスが実現します。

より速く、より効果的なアウトバウンドコール

アウトバウンドコールセンターシステムを使用すると、アウトバウンドコールをより速やかに、より効率的に実行できます。 自動ダイヤルやCRM統合などの機能があれば、担当者は電話をかける行為よりも会話の内容と成果に集中でき、取引につながる重要な手がかりを得ることができます。 またマネージャーは、担当者の空き状況に応じてコールルーティングを最適化する機能などを活用し、管理業務を効率化することができます。

意思決定の精度を高めるレポーティングと分析

優れたコールセンターソフトウェアであればほとんどの場合、基本レベルのレポート作成機能と分析機能を備えています。 これによりコールセンターのマネージャーと担当者は自らの経験則に加えて目標を設定し、進捗を管理し、パフォーマンスを分析できます。 これらすべてが判断のスピードと精度を高め、全体的な生産性の向上を実現します。 コールセンターソフトウェアを使用することで測定できるカスタマーサービス指標の種類には、以下のようなものがあります。

  • 初回返信時間
  • コール量の推移
  • コール処理時間
  • 初回解決率(FCR)
  • 直近のサポート品質
  • 平均待機時間

インバウンドコンタクトセンターとアウトバウンドコンタクトセンターの違いとは

インバウンド(着信型)とアウトバウンド(発信型)コンタクトセンターの違いは、その機能にあります。 インバウンドコールセンターは着信コールを受けることが目的です。これに対しアウトバウンドコールセンターは、コールを発信します。 さらに、着信と発信の両方の機能を担う「ハイブリッドコンタクトセンター」と呼ばれるコンタクトセンターもあります。

まずはインバウンドコールセンターとアウトバウンドコールセンターの2つの違いを具体的に理解できるよう、それぞれのユースケースを紹介しましょう。

アウトバウンドコールセンターのユースケース

  • コールドアウトリーチによるリード生成と認定
  • 顧客の好みを特定するための市場調査と競合他社分析
  • 電話によるプロアクティブなカスタマーサービスの提供

インバウンドコールセンターのユースケース

  • 電話による既存顧客のサポート依頼の受付と対応
  • 注文受付、支払処理、支払いに関する問題への対処
  • アップグレードや更新に関する顧客への問い合わせ

アウトバウンドコールセンターシステムおすすめ15選

  1. Zendesk
  2. RingCentral
  3. Avaya
  4. Aircall
  5. Zoho Desk
  6. HubSpot
  7. Vonage
  8. Talkdesk
  1. Freshdesk Contact Center
  2. CloudTalk
  3. Webex Contact Center
  4. LiveAgent Contact Center
  5. Dixa
  6. Dialpad
  7. Twilio Flex

1. Zendesk

Zendesk outbound call center software

Zendeskのコールセンターソフトウェアは、最新のカスタマーエクスペリエンスを実現する一連の製品シリーズの中の、統合型音声ソリューションです。 さまざまな企業のニーズに応える柔軟性と、高度な営業活動やサービス業務をサポートする十分な機能を備えています。

シームレスな通話体験

モバイルアプリやWebサイトにZendeskのコールボタンを設置すると、顧客は簡単に電話で問い合わせをしたり、サポートを受けたりできるようになります。 また通話、ボイスメール、テキストメッセージ、メール、チャット、ソーシャルメッセージングでの会話をシームレスに統合できるため、オペレーター業務が簡易化されます。

すぐに導入、優れた費用対効果

Zendeskなら、自社のアウトバウンドコールセンターソリューションを、90社以上のテレフォニープロバイダーに接続できます。 万が一それで物足りない場合は、いつでも独自の統合を構築することができます。 また拡張性が非常に高く、新しいサービスやツールを統合することで音声機能のアップグレードが可能になります。

適切なタイミングで、適切な人材が担当

グループルーティング、オーバーフロー、時間外ルーティング、自動音声応答(IVR)などの機能を使用することで、顧客の問い合わせ内容に応じた適切な担当者が、適切なタイミングで対応することができます。 またコールセンターの通話の流れを完全に制御し、管理することが可能です。 たとえばキューの最大サイズ、待機時間、折り返し電話を設定することができます。

Zendeskの機能と特徴

  • グループルーティング、オーバーフロー時および時間外コールルーティング
  • IVR(自動音声応答)
  • 90社以上のテレフォニープロバイダー
  • API、Webhook、SDK
  • オムニチャネルインテグレーション
  • ダッシュボードとレポーティング
  • ボイスメールとテキストメッセージ
  • 通話録音
  • 優先電話番号
  • 通話用Webウィジェット
  • 発信番号通知、着信拒否
  • クリックしてコール
  • ミュートとコール転送

2. RingCentral

RingCentral outbound call center

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RingCentralのアウトバウンドコンタクトセンターシステムはハイブリッドソリューションで、インバウンドコール機能も含まれています。 インバウンドとアウトバウンドの2つの役割を果たす通話ソリューションのため、RingCentralは両方に強いニーズを持つチームに最適です。 ただし、アウトバウンドコールセンターを使い始めたばかりの場合は、役立たない機能が多々あるかもしれません。

RingCentralを発信型通話に使用する場合は、Ultimateプランを選択すると、予測ダイヤラー、エージェントスクリプト、高度なIVR、オムニチャネルルーティングなどの機能を利用できます。 アウトバウンドコールシステムの価格は公開されていないため、RingCentralまで問い合わせの上、予算に合うかどうかを確認してください。

料金プラン:

非公開

RingCentralの機能と特徴(Ultimateプランの場合)

  • 自動通話録音
  • SSO
  • 複数サイトの管理と管理者設定
  • ホットデスク
  • 一般的なCRMとの統合(Salesforce、Zendeskなど)
  • 業界に特化した統合(Canvas、Smarshなど)
  • 開発者プラットフォームとカスタム統合
  • ウィスパー(ささやきによる支援)、割り込みなどの高度な通話機能
  • 最大200人まで参加可能なビデオ会議
  • リアルタイム分析

ZendeskでRingCentralを使用する方法はこちら

3. Avaya

Avaya outbound call center

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幅広いソリューションを提供するAvayaのアウトバウンドコールセンターシステムは、Voiceパッケージに含まれています。 またVoiceより高価なプランのAll Mediaパッケージにも含まれているほか、自社で構築することも可能です。 いずれのパッケージにせよ、Avayaのソリューションにはパワフルな機能が満載です。

中でもAIを活用したセルフサービスの自動化、インテリジェントなルーティング、ワークフローのカスタマイズといった機能は、Avayaの強みと言えるでしょう。 また独自の音声ボットやチャットボットを統合し、アウトバウンドコールのさらなる効率化を図ることができます。 AvayaのVoiceパッケージは1ユーザーあたり月額71ドルから、 All Mediaパッケージは1ユーザーあたり月額最大111ドルとなっています。

料金プラン:

  • Digital:1ユーザーあたり月額41ドル
  • Voice:1ユーザーあたり月額71ドル
  • All Media:1ユーザーあたり月額106ドル

Avayaの機能と特徴

  • 着信通話と発信通話
  • インテリジェントなルーティング
  • 通話録音
  • カスタマイズ可能なインターフェイス
  • ビジュアルワークフロー設定
  • 独自の音声ボットやチャットボットとの統合
  • レポーティングと分析
  • 無制限のメール、Webチャット、テキストメッセージ

ZendeskでAvayaを使用する方法はこちら

4. Aircall

Aircall outbound call center

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営業チームの生産性向上と、既存のCRMやヘルプデスクとの緊密な連携を目指すなら、Aircallは検討の価値があります。 なぜならこのソフトウェアは、ボタンをクリックするだけでヘルプデスクやCRMと簡単に統合できる、コンピュータテレフォニーインテグレーションを備えているからです。

これによりアウトバウンドコールの担当チームは、CRMまたはヘルプデスクから自動化を作動させたり、通話状況を監視したりすることができます。 Aircallのすべてのプランに、米国およびカナダ国内で有効な無制限の発信・着信通話が含まれています。 最も手頃なプランは1ユーザーあたり月額30ドルからで、7日間の無料トライアルも用意されています。

料金プラン:

  • Essentials:1ユーザーあたり月額30ドル
  • Professional:1ユーザーあたり月額50ドル

機能と特徴

  • コール分析
  • APIとWebhook
  • メールによるボイスメール
  • 通話後の自動処理
  • CRM・ヘルプデスクとの統合
  • インテリジェントなダイヤル操作
  • クリックしてダイヤル
  • コールタグ
  • コールモニタリングとウィスパリング

ZendeskでAircallを使用する方法はこちら

5. Zoho Desk

Zoho Desk outbound call center software

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ヘルプデスクソリューションとして知られるZoho Deskは、パワフルなアウトバウンドコールセンターシステムも提供しています。 Zohoのカスタマーサービステレフォニーはクラウドベースで、すでにZoho Deskを使用中のユーザーなら接続はさらに簡単です。

Zohoのヘルプデスクソフトウェアとコンタクトセンターソフトウェアのネイティブ統合を利用すれば、ツール間に大きな相乗効果が生まれます。 たとえば顧客がボイスメッセージを残すと、Zoho Deskのヘルプデスクはそれらのボイスメールを新しいチケットとして記録します。 担当者はそれらのチケットを未処理の問い合わせとして管理し、シームレスなプロセスで対応できます。 Zoho Deskのコールセンター機能は、Professionalプラン(1ユーザーあたり月額35ドル)およびEnterpriseプラン(1ユーザーあたり月額50ドル)に含まれています。

料金プラン:

  • Standard:1ユーザーあたり月額20ドル
  • Professional:1ユーザーあたり月額35ドル
  • Enterprise:1ユーザーあたり月額50ドル

Zoho Deskコールセンターの機能と特徴(Professionalプランの場合)

  • 通話レポートとダッシュボード
  • 担当者の稼働状況追跡
  • 通話をチケットに変換
  • 通話記録
  • 通話の転送、録音、保留、ミュート
  • コールのキュー管理
  • Zoho DeskのCRM・ヘルプデスクとの統合

6. HubSpot

HubSpot call center software

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多くのソリューションを提供するHubSpotは、コールセンターのニーズに合わせて柔軟にカスタマイズできるアウトバウンドコールセンターシステムも備えています。 HubSpotはさまざまなコールセンターツールと統合可能で、HubSpotで評判の高いCRM、営業ツール、マーケティングツールに好みのコールセンターソフトウェアを連携させることができます。

また堅牢なレポート作成機能に加え、自動化ツール、共有のメール受信トレイ、セルフサービスツール、オンラインチャットが含まれています。 HubSpotのソフトウェアを導入するなら、まずSales Hubプランから始めましょう。 プランの価格帯は月額45ドルから1,200ドルまでと幅広く、HubSpotと統合するコールセンターツールの種類によっては、追加料金が発生する場合があります。

料金プラン:

  • Starter: 月額45ドルから
  • Professional: 月額360ドルから
  • Enterprise: 月額1,200ドルから

機能と特徴

  • オンラインチャット
  • シンプルな自動化
  • Eメールの健全性レポート
  • 会話ルーティング
  • 1対1のビデオメッセージ
  • HubSpotモバイルアプリ
  • 追跡とレポーティング
  • 共有受信トレイ

ZendeskでHubSpotを使用する方法はこちら

7. Vonage

Vonage contact center software

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強力な担当者向けツールを駆使してカスタマーエクスペリエンスの抜本的な改善を目指すVonage Contact Centerは、カスタマイズ可能なアウトバウンドコールセンターシステムで、すぐに使える確かな機能と多くのアドオンを備えています。 ZendeskやHubSpotなど、多くの一般的なCRMやアプリと統合可能ですが、中でもSalesforceとの緊密な統合が特徴です。

たとえばVonageは、Salesforceのユーザーのみにオムニチャネルサポートを提供しています。 ただしZendesk、Microsoft Dynamic、ServiceNowのユーザーも、Vonage Contact Centerでビデオと画面共有を利用できます。 Vonageには4つのプランがありますが、実際の料金は公式サイトより問い合わせが必要です。

料金プラン:

非公開

Vonage Contact Centerの機能と特徴(Essentialsプランの場合)

  • Salesforceとの緊密な統合
  • IVRとACD
  • クリックしてコール
  • 画面ポップアップ
  • 通話録音
  • スーパーバイザー向けポータル
  • リアルタイムアクティビティダッシュボード
  • スキルベースのコールルーティング

ZendeskでVonageを使用する方法はこちら

8. Talkdesk

TalkDesk contact center software

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着信型と発信型両方のコールセンター機能を備えたTalkdeskは、クラウドベースのハイブリッドコールセンターソリューションです。 アウトバウンドコールの担当者とマネージャーが使用することで、コールセンター内のワークフローを合理化できます。 また営業担当者は、直感的なTalkdeskモバイルアプリを利用し、時間や場所を問わずアウトバウンドコールに対応できます。

柔軟性も非常に高く、時間外勤務やパートタイム勤務オプションなどの機能も備えています。 Talkdeskには4つのプランがあり、料金は1ユーザーあたり月額75〜125ドルです。 通話機能を備えた最も手頃なオプションは、CS Cloud Elevateプラン(1ユーザーあたり月額95ドル)です。 無料トライアルは用意されていませんが、公式サイトからデモをリクエストできます。

料金プラン:

  • Essentials:1ユーザーあたり月額75ドル
  • Elevate:1ユーザーあたり月額95ドル
  • Elite:1ユーザーあたり月額125ドル

機能と特徴

  • 画面録画
  • 会話モバイルアプリ
  • フィードバック
  • バーチャル担当者
  • セルフサービスポータル
  • すぐに利用可能な60以上の統合機能
  • 80以上のアプリを備えたAppConnectマーケットプレイス
  • APIアクセス
  • リアルタイムダッシュボード

ZendeskでTalkdeskを使用する方法はこちら

9. Freshdesk Contact Center

Freshdesk contact center software

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以前までFreshcallerとして知られていたFreshdesk Contact Centerは、クラウドベースのアウトバウンドコールセンターシステムとして手堅い選択肢です。 Freshdeskのコンタクトセンターソフトウェアなら、コールセンターの国内・国外向けを問わず、フリーダイヤル番号の購入、CRMの同期、コールダッシュボードの設定、通話録音など、さまざまな機能を利用できます。

無料プランから1ユーザーあたり月額79ドルのEnterpriseプランまで、4つのコンタクトセンタープランがあり、 すべてのプランで、使用量に応じた追加料金がかかります。 ルーティングの自動化、パワーダイヤラー、コールモニタリングなどの高度な機能を利用する場合は、Proプラン(1ユーザーあたり月額49ドル+使用量に応じた追加料金)以上を選択してください。 Freshdesk Contact Centerのすべてのプランで無料トライアルを利用できます。

料金プラン:

  • Growth:1ユーザーあたり月額15ドル
  • Pro:1ユーザーあたり月額49ドル
  • Elite:1ユーザーあたり月額79ドル

Freshdesk Contact Centerの機能と特徴

  • 1か月あたり最大3,000分まで着信通話無料
  • 高度なコールメトリック
  • コールの割り込み
  • コールセンター担当者の監視
  • バーチャル保留
  • 自動ルーティング
  • パワーダイヤラー
  • コールモニタリング
  • IVR(自動音声応答)
  • カスタムレポート
  • コールタグ
  • スマートエスカレーション

10. CloudTalk

CloudTalk outbound call center software

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CloudTalkは、着信型と発信型の両方に対応するクラウドベースのコールセンターシステムで、2020年の中小企業向けコールセンターツールの中で最も評価の高いツールの1つとなりました。 CloudTalkを使用すると、世界140か国以上で新規のコールセンター番号を購入できます。 またそのシンプルなユーザーインターフェイスは、コールセンターの運用を強化し始めたばかりの小規模なチームにも最適です。

CloudTalkは、スマートダイヤル、通話録音、双方向同期、CRMやヘルプデスクとの直感的なインテグレーションなど、人気の高い機能を備えています。 3つの構築済みパッケージがあり、料金は1ユーザーあたり月額25〜50ドルです。 ただし、アウトバウンドコールセンターで利用する場合は、CloudTalkのカスタムプランを選択してください。 カスタムプランでは、無制限の発信通話を定額で利用できます。

料金プラン:

  • Starter:1ユーザーあたり月額25ドル
  • Essential:1ユーザーあたり月額30ドル
  • Expert:1ユーザーあたり月額50ドル

CloudTalkの機能と特徴(カスタムプランの場合)

  • 営業時間設定
  • モバイルアプリ
  • 無制限の着信通話と発信通話
  • 無制限のコールキューイング(待ち呼)
  • 国際電話番号(140か国以上)
  • 無制限の履歴を使用した分析
  • パワーダイヤラー
  • コールモニタリング
  • SLAサポート

ZendeskでCloudTalkを使用する方法はこちら

11. Webex Contact Center

Webex contact center software

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CiscoのWebex Contact Centerも、コールセンターソフトウェア分野における有力な選択肢です。 クラウドベースのソリューションで比較的スピーディに導入でき、費用対効果にも優れています。 フル機能を備えたWebexは、最大1,000人のリモート担当者とオンサイト担当者が同時に業務を行うような組織に最適です。 もちろん、アウトバウンドコールセンターの基本機能のみを手早くセットアップしたいという企業にも、適切なプランが用意されています。

Webexのコンタクトセンター機能は、Callプラン(1ユーザーあたり月額17ドルから)に含まれています。 またMeet + Callプランなら、コンタクトセンター機能に加えさまざまなミーティング機能を利用できます。 さらに、独自のニーズに合わせたカスタムプランの作成も可能です。

料金プラン:

  • Meet:1ユーザーあたり月額15ドル
  • Call:1ユーザーあたり月額17ドル
  • Meet + Call:1ユーザーあたり月額25ドル

Webex Contact Centerの機能と特徴

  • 通話待機、保留、転送
  • 電話会議
  • ビジュアルボイスメール
  • 無制限の国内および市内通話
  • 無制限のメッセージング
  • 画面共有
  • 通話録音
  • インタラクティブなホワイトボード

ZendeskでWebexを使用する方法はこちら

12. LiveAgent Contact Center

LiveAgent contact center software

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LiveAgentのクラウドベースのコールセンターソフトウェアなら、ビジネスに必要なあらゆるテレフォニーコミュニケーションを実現できます。 市内通話、内線通話、着信コール、発信コールをすべてサポートしています。 LiveAgentは、プロアクティブなカスタマーサポート、製品やサービスの更新、アップグレード、追加販売を促進しやすい設計が特徴です。

ここにあげているZoho Desk、Zendeskといった他のオプション同様、LiveAgentもフル機能のヘルプデスクで、 コールセンターソフトウェアはその一部として提供されています。 ただし、コールセンターのサポート機能を利用するためにはAll-inclusiveプランが必要で、料金は担当者1人あたり月額39ドルからとなっています。 LiveAgentのコールセンターサポートには、14日間の無料トライアルがあります。

料金プラン:

  • Ticket:1ユーザーあたり月額15ドル
  • Ticket + Chat:1ユーザーあたり月額29ドル
  • All-inclusive:1ユーザーあたり月額39ドル

LiveAgentの機能と特徴(All-inclusiveプランの場合)

  • ビデオ通話
  • IVR(自動音声応答)
  • コールの転送とルーティング
  • 無制限の通話録音
  • チャット満足度アンケート
  • 高度なレポート機能
  • APIとインテグレーション
  • オンラインチャット
  • 無制限の担当者用デバイス

13. Dixa

Dixa call center software

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Dixaのシンプルなユーザーインターフェイスは、マネージャーと担当者の双方に簡単かつパワフルな利用体験を提供します。 ソフトウェアはブラウザ上で動作し、堅牢なカスタマイズオプションが利用可能です。 高度な通話機能により、マネージャーは担当者の通話中にリアルタイムでアドバイスを提供することができます。 また着信コールと発信コールの両方に対応しています。

3つのプラン(Starter、Advanced、Unlimited)にはそれぞれ、さまざまなレベルのコールセンター機能が含まれています。 各プランの料金については、公式サイトよりお問い合わせください。

料金プラン:

非公開

機能と特徴

  • クリックしてコール
  • IVR(自動音声応答)
  • コールの転送、録音、モニタリング
  • ボイスメール
  • カスタム保留音
  • キュー内の順番通知

14. Dialpad

Dialpad contact center software

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Dialpadは、リアルタイムの文字起こしや感情分析などの独自の機能を備え、着信と発信の両方に対応する堅牢なコールセンターソフトウェアです。 担当者の生産性を最大化できるよう、難しい質問の際にトークスクリプト(台本)を表示させるビルトインAIを備えています。 またモバイルアプリを使用すると、あらゆるデバイスでどこからでも対応が可能になります。

Dialpadは、ProとEnterpriseの2つのハイブリッドコールセンターソフトウェアを提供しています。 どちらもライセンスの最低購入数があり、Proは3ライセンス以上、Enterpriseは100ライセンス以上となっています。 機能面でいうと、EnterpriseプランにはProプランのすべての機能に加え、カスタムビジネスルール、100%稼働率保証(SLA)、24時間365日の電話サポート、カスタムダッシュボードが含まれています。 料金については、公式サイトより問い合わせが必要です。

料金プラン:

  • Standard:1ユーザーあたり月額15ドル
  • Pro:1ユーザーあたり月額25ドル
  • Enterprise: 非公開

機能と特徴

  • キュー内コールバック
  • マネージャー通知
  • リアルタイム文字起こし
  • 感情分析
  • スマートダイヤラー
  • 分析とレポーティング
  • 通話履歴
  • フリーダイヤル番号サポート

ZendeskでDialpadを使用する方法はこちら

15. Twilio Flex

Twilio Flex call center software

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すでに紹介した他のコンタクトセンターシステムとは多少趣が異なりますが、Twilio Flexも、アウトバウンドコールチームの強化に役立つ機能を網羅しています。 Twilio Flexはスタンドアロン製品ではなく、全面的にプログラム可能なコールセンタープラットフォームです。 リソース次第で、企業のニーズに合わせたアウトバウンドコールセンターを完全にカスタマイズできます。

TwilioのVoice SDKを使用すると、独自のバーチャル通話システムやWebベースの通話アプリの構築、通話の文字起こし、通話キューの管理など、 高度なアウトバウンドコールセンターソリューションとして期待される機能が、基本的にすべて可能になります。 料金は1ユーザーあたり月額150ドルの定額制、またはアクティブユーザー1人1時間あたり1ドルです。 TwilioのVoice SDKは、利用量に応じた従量課金制です。

料金プラン:

  • Twilio Flex(時間制):アクティブユーザー1人1時間あたり1ドル
  • Twilio Flex(定額制):1ユーザーあたり月額150ドル

Twilio Flexの機能と特徴(Voiceを含む)

  • コールトラッキング
  • 通話ボタンの埋め込み
  • IVR(自動音声応答)
  • 仮番号表示
  • グローバルミーティング
  • 通話文字起こし
  • 音声認識
  • オムニチャネルサポート
  • レポート、ダッシュボード、KPI

ZendeskでTwilio Flexを使用する方法はこちら

自社に最適なアウトバウンドコールセンターシステムの選び方

数あるアウトバウンドコールセンターシステムの中から自社のチームと目的に合ったものを選択することは、決して容易ではありません。 そこで、少しでもその判断がしやすくなるよう、以下にソフトウェア選びの3つの基準を紹介します。

現状と将来の展望の両方を考慮

どんなチームであれ、最も高機能なソフトウェアが最も適したソフトウェアとは限りません。 チームにとって使いやすく、学びながら共に成長できるソフトウェアこそが、最適なソフトウェアと言えます。 ソフトウェアに必要な基本機能の確認はもちろんですが、それ以上に、チームの特徴に合ったソリューションかどうかが、非常に重要な判断基準です。 可能な限り無料トライアルを活用し、担当者やマネージャーが実際のソフトウェアを操作できる機会を作ってください。 一見使いやすそうに見えるソフトウェアがいざ使い始めると不便だったというのは、よくある話です。

また現在のニーズだけでなく、将来的な成長の方向性を見据えた評価も大切です。 たとえば通話量が増加する可能性もありますし、高度なトラッキング機能が必要になる可能性もあります。 いずれの場合も、変化するニーズに応じて組織とともに成長できるソフトウェアが理想です。

期待されるスピードと品質への費用対効果

他の多くの買い物と同じように、アウトバウンドコールセンターシステムの場合も、対価を払うことで相応なサービスや機能を得ることができます。 ただし、すべてのアウトバウンドコールチームが、最も高度な全機能を備えたコンタクトセンターシステムを有効利用できるとは限りません。

そのため、ニーズに対して必要なサービスと、そのサービスを得るための費用のバランスが重要です。 幸い、コールセンターソフトウェアはさまざまな価格帯で販売されていることがほとんどです。手頃なバージョンから始めて必要な機能を足していくなど、簡単にアップグレードできる仕組みを利用することができます。

導入価値を実感するまでにかかる時間

ソフトウェア導入を成功させるために避けて通れないことの一つが、チームや経営陣の支持を得ることです。 そのため、価値を実感するまでにかかる時間(タイムトゥバリュー)が短いアウトバウンドコールセンターシステムを選択することが重要です。

タイムトゥバリューが短ければ短いほどソフトウェアを新規導入することの価値を示しやすくなり、投資に懐疑的な営業担当者、サービス担当者、マネージャー、経営幹部への説得力が増します。 ソリューションがもたらす目に見える価値を関係者に示すことができれば、必要な場面で賛同を得ることがはるかに容易になります。

よくある質問

コールセンター業務にはアウトバウンドコールを含めるべきですか?

コールセンター業務にアウトバウンドコールを含めるかどうかの判断は、ビジネスの性質によります。 たとえば電話での販売に依存する事業を行う場合、アウトバウンドコールはコールセンター業務に含めるべきでしょう。 また電話調査の実施、プロアクティブなカスタマーサービスを提供する企業や、製品の更新を促す営業活動を行う企業などにもメリットがあると言えます。

アウトバウンドコールセンターの請求時間はどのように計算されますか?

アウトバウンドコールセンターの請求時間の計算方法は、企業によって異なります。 一例としては、Quality Contact Solutions社の計算方法があります。 同社の公式サイトによると、「顧客または見込み客に直接電話をかけるアウトバウンドコールセンター担当者がプログラムに割り当てられた時間数。 請求額は1日8時間(稼働時間7.5時間と休憩0.5時間)」としています。

アウトバウンドコールはどのように処理すべきですか?

アウトバウンドコールの処理方法は、実行するコールの量と複雑さによって異なります。 アウトバウンドコールの処理に専任のフルタイム従業員が1人でもいれば、コールの処理には基本的なアウトバウンドコールセンターソフトウェアが必要でしょう。 このソリューションにより従業員は、電話キャンペーンの効率的な推進に必要な情報とツールを得ることができます。

アウトバウンドコールセンターシステムは、カスタマーサービスチームにも役立ちますか?

アウトバウンドコールセンターシステムに以下のような機能がある場合、カスタマーサービスチームを支援することができます。

  • 機密情報に関するやり取りを行うユーザーの身元を確認する
  • マーケティングや資金調達キャンペーンを実施する
  • コールドリードやウォームリードへの働きかけを行う
  • 1対1の通話や自動アンケートにより顧客のフィードバックを収集する
  • 市場調査を実施する

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プロアクティブなカスタマーサポート、サブスクリプションの更新や製品アップグレードにつながる顧客情報は、企業の宝です。 またマーケット情報をインテリジェントに活用すれば、その価値はさらに高まります。

アウトバウンドコールセンターシステムは、これらの情報収集に携わるチームと従業員一人ひとりの業務を、飛躍的に効率化するためのソリューションです。