クラウドコールセンターを活用した電話対応

クラウドコールセンターとは?

A virtual call center is a customer service call center where agents answering support calls aren’t in a single location. They are in various locations— either people working from home or different offices, but are connected via virtual call center software. Virtual call centers are for companies providing support to customers in various time zones and are looking to reduce the overhead costs of a central office. Zendesk is a virtual call center solution embedded in the Zendesk support ticketing system, allowing service teams to provide more personal, productive phone support within an omnichannel customer journey. As a voice over internet (VoIP) technology, Zendesk is quick to configure, and management is simple. Because it is cloud-based, agents can use Zendesk anywhere in the world -- they just need a good internet connection and headphones.

クラウドが解決するコールセンターの課題

コールセンターを活用したアウトバウンドおよびインバウンドの電話サポートは、新しいサービスではありません。しかし、クラウドコールセンターと統合可能なこのサービスには常に問題がつきものでした。

  • 営業時間の問題:多くの企業が世界中に顧客を抱えていますが、世界中にオフィスを構える企業は多くありません。その結果、現地のコールセンターの営業時間には限りがあります。顧客は営業時間に連絡できない場合、サポートを得ることがさらに難しくなります。
  • 従業員の離職率の高さ:電話対応を行うスタッフに柔軟な働き方を提供することが重要です。エージェントに自宅から働くという選択肢を提供できれば、定着率が上がります。こうすることにより、エージェントが疲弊してしまうのを防ぎ、満足度が向上し、さらには新規スタッフの採用・トレーニング費用が削減できます。

クラウドコールセンター運営のヒント

クラウドコールセンターの管理は難しいこともありますが、管理を助けるヒントをご紹介します:

  • コミュニケーションの円滑化:マネージャーはできるかぎりチームとコミュニケーションを図り、模範を示し、全員に最新情報を伝えなければなりません。リモートで働くスタッフに適度に確認を入れてサポートし、チーム全員がつながっていること状態を作ることが重要です。
  • 成果の可視化:スタッフのパフォーマンスを重視し、常に改善の余地を探し、トレーニングを通じて全員が高い成果を発揮できるようにしましょう。バーチャルチームをまるでドリームチームのように運営できます。さらには営業やマーケティングなどの他部門との連携を促進し、チームをサポートできるようになります。
  • 人間関係の構築:チームビルディング、食事や交流会など、スタッフをケアするためのイベントを開き、チームの結びつきを強くしましょう。
  • 楽しみながら働ける環境の構築:功績を上げたチームにはしっかりと報酬をあげましょう。期待以上の働きをしたスタッフにはちょっとしたギフトカードや記念品を贈って祝い、頑張りに感謝の気持ちを示しましょう。
  • 適切なツールの選択:どの業界で働いていても、タブレット、ヘッドフォン、電話のアップグレード、メッセージツール、ビデオカンファレンスなど、チームが一緒によりうまく働けるようにサポートするツールを検討してください。

事業拡大に向けて

Zendesk voice is a call center software that provides a virtual call center solution. Talk is embedded in the Zendesk ticketing system, allowing support teams to provide more personal, productive phone support. As a voice over internet (VoIP) technology, Zendesk is quick to configure, and easy to manage. Since it’s cloud-based, agents can use it anywhere in the world—they just need internet and headphones. For teams looking for virtual call center solutions, Talk helps agents resolve issues faster, measure and improve phone support operations, and deliver better customer experiences.