アウトバウンドコールセンターを活用し
顧客へアプローチ​

アウトバウンドコールセンターとは?

アウトバウンドコールセンターは、コールセンター側から既存顧客や見込み客に電話を掛けてビジネスを支援します。アウトバウンドコールの担当者は、カスタマーサポート、営業、資金調達や調査など様々な理由で電話をかけます。電話を受けるのみのインバウンドコールセンターとは異なります。アウトバウンドコールセンターは通常クラウドベースシステムで作動し、ビジネスをサポートして顧客と積極的に関わります。

Zendeskには主要な業界システムとのインテグレーション機能が備わっており、組織が攻めのサポートを容易に提供でき、コールセンターからの営業により新規事業を推進できます。

インテグレーションを通じて、企業は他のコミュニケーションのチャネルを管理しているプラットフォームをそのままアウトバウンドコールの管理にも利用することができます。

アウトバウンドコールセンターの新しい用途

一見すると、アウトバウンドコールセンターは不要だと思われるかもしれません。問題があれば、顧客は必要な情報を求めて自ら電話をかけますが、アウトバウンドコールを検討すべき理由もたくさんあります。

  • 攻めのサポート:問題発生前に担当者が顧客に連絡し、コールセンターを通じて攻めのカスタマーサポートを実践します。
  • 調査:顧客が求めているものを知るためには顧客に聞くのが一番です。アウトバウンドコールセンターで顧客のニーズを聞き出す場合は、メールへの対応ではなく、相手と実際に話をすることになります。顧客と直接会話することで、お互いにより多くの情報を得ることができます。
  • 更新や契約拡大:更新の際、顧客に電話をかけることで、きちんと会話をして、顧客の意思を確認できる機会が得られます。同様のことがアウトバウンドコールにも言え、既存顧客に対して電話で営業をすることにより、契約の拡大につなげられる可能性があります。

メールのようなサポートチャンネルを通じても、各担当者は顧客に営業やサポートをできますが、電話の方がリアルタイムでの人と人との会話なので、スムーズに進む確率が高いと感じている企業もあります。アウトバウンドコールセンターソフトウェア使用により、営業担当者は架電に関するデータを分析し、アウトバウンドコールが実を結んだかが確認できます。

アウトバウンドコールセンターの適切な活用方法

アウトバウンドコールセンターを活用するメリットはたくさんありますが、その方法と活用すべき場面を理解することが非常に重要です。企業からかかってくる電話を嫌う顧客は多いでしょう。そして、必要以上に長い電話を嫌います。コールセンターを成功に導くためのベストプラクティスをいくつか紹介します。

  • 電話をする必要性があるかどうかを考えましょう。エージェントが攻めのサポートを行なうなら、会話を電話で行なう必要があります。簡単に答えられる質問であれば、メールでもかまいません。営業や契約拡大に関する話であれば、会話をした方がいいでしょう。さもなければ、顧客を怒らせてしまう危険があります。
  • 通話管理を活用しましょう。適切な時間に適切な相手とやりとりをすることが重要です。
  • 評価基準や指標に基づいて分析・改善しましょう。アウトバウンドコールの取り組みをきちんと評価する体制を作る必要があります。コールセンターモニタリング・分析ツールを活用すれば、サポートどころか逆に顧客に嫌がられていないか、営業電話がチームの収益に貢献しているか、顧客が電話ではなく他の方法を求めているかなどの情報を分析できます。特定の基準や指標に基づいて分析をすることがコールセンターのパフォーマンスの改善につながります。
  • アウトバウンド以外の電話もまとめて管理しましょう。アウトバウンドコールセンターの活用により、既存のワークフローとシステムを1つのプラットフォームにまとめ、通話をすべて分析し、活用できるようになります。

アウトバウンドコールセンター活用による事業拡大

あらゆる規模の事業が攻めのサポートによるメリットがあります。アウトバウンドコールセンターを活用し問題発生前に顧客に対応することで、より良いサービスの提供法に気づき、事業拡大にもつなげられる可能性があります。

事業拡大に向けて

Zendeskはアウトバウンドコールセンターをサポートし、サポート目的であっても、営業目的であっても、顧客との1本1本の電話を最大活用できるようにします。主要な電話ソリューションとのインテグレーションにより、組織は攻めのサポートを容易に提供でき、その他のサポートチャンネル管理と同じプラットフォームで新規事業を推進できます。