更新日: 2026年4月29日
CTIシステムの選び方ガイド
顧客との接点はメール・チャット・ヘルプセンターへと広がっていますが、電話はクレーム対応や複雑な案件、緊急性の高い問い合わせで不可欠なチャネルとなります。CTIシステムは、残すべき電話業務を効率化し、オムニチャネル全体の中で電話を適切に機能させるための仕組みです。本記事では、CTIシステムとは何かという基本から、クラウド型とオンプレミス型の違い、費用相場、主な機能、導入メリットと注意点、失敗しない選び方、導入ステップ、おすすめのシステムまで幅広く解説します。
この記事は2026年4月の情報をもとにZendeskが作成しています。各製品の最新情報は公式サイトでご確認ください。
目次
CTIシステムとは？CTI（Computer Telephony Integration）システムとは、コンピュータと電話を統合し、顧客情報の表示・通話録音・着信制御などを業務に活かす仕組みです。近年は単独のCTIではなく、PBXやACD・IVRと一体化したコンタクトセンター基盤として提供される製品も増えています。 |
CTIシステムの基礎知識と最新動向
CTIはComputer Telephony Integrationの略で、電話対応業務の迅速化と正確性の向上を目的に発展してきた技術です。電話が鳴った瞬間に顧客名や購入履歴が画面に表示されれば、本人確認や要件把握が短時間で済みます。通話内容が自動で録音され、要点がテキスト化されることで、メモ取りや対応履歴の入力に追われる時間を大幅に削減できます。
最近の主流はクラウド型です。インターネット経由で利用できるため、席数の増減や拠点追加がしやすく、在宅を含む分散運用とも相性が良いのが特徴です。音声認識や要約、応対支援などAI機能を備える製品が増え、電話対応の内容をデータ化して業務改善につなげる取り組みも現実味を増しています。
製品の幅も広がっており、純粋なCTI機能（狭義のCTI）だけを提供するものから、PBX・ACD・IVR・通話録音・分析機能などを統合したコンタクトセンター基盤（広義のCTI）まで多様化しています。本記事ではこの両方を取り上げ、自社の業務規模と運用体制に合った選び方を解説します。
導入を検討したいケース
CTIシステムは、電話業務中心の部門ほど導入効果が見込めます。以下のような状況で導入を検討する必要があります。
- コールセンターやカスタマーサポートで、着信対応の効率と品質を向上させたい
- インサイドセールスで、架電数や通話後処理の時間を減らして生産性を高めたい
- 顧客情報と電話番号を自動でひも付けし、対応履歴を残しやすくしたい
- 予約受付や申し込み窓口など、電話の取りこぼしによる機会損失を防ぎたい
導入に当たって重要なのは、電話対応のどこにボトルネックがあるかを明確にすることです。ボトルネックを特定できれば、必要な機能や製品タイプを見極めやすくなります。
CTIとPBXの違い
PBXは構内交換機で、電話回線の交換や制御を行う土台です。PBXがあることで、内線や外線の制御、代表番号への着信の振り分けなどが可能になります。近年はインターネット回線（SIPトランク）を利用するクラウドPBXやIP-PBXが主流となり、CTIと組み合わせて利用するケースも増えています。これに対し、CTIはPBXや回線の仕組みとPC側の業務システムをつなぎ、ポップアップ表示や通話ログ保存などの機能を実現する技術です。
つまり、PBXは電話をつなげる基盤で、CTIは電話を業務に活かす仕組みです。PBXだけで通話はできますが、顧客情報を参照しながらの応対や、通話記録の自動保存、応対データの分析、改善などの業務効率化はCTIの領域になります。既存のPBX環境を活かしつつ、業務改善のためにCTIを追加するケースもあれば、クラウドPBXとクラウドCTIを組み合わせて、全体を置き換えるケースもあります。
CTIシステムの種類と費用相場
CTIシステムは大きくクラウド型とオンプレミス型に分かれます。どちらが優れているということではなく、自社の運用要件と優先順位に合わせた選択が必須です。初期費用だけでなく、運用にかかる人件費や変更への対応力も含めて比較検討するとよいでしょう。
クラウド型
クラウド型はサーバーやPBX機器を自社で持たず、インターネット経由で利用するタイプです。導入のスピードが速く、席数の増減や拠点追加にも柔軟に対応しやすいのが強みです。部署単位で小規模に導入を始め、効果が見えたら段階的に拡張する運用もできます。
費用相場は製品や機能構成で幅がありますが、目安として初期費用は0円から数十万円程度、月額は1席あたり数千円程度からです。IVRや通話録音、文字起こし、分析ダッシュボードなどを追加すると、月額費用が上乗せされるケースが多く見られます。従量課金で通話量や録音容量に応じて変動する場合もあるため、見積もり時はピーク時の通話量を想定して確認してください。
クラウド型が向くのは、特にスモールスタートしたい企業、機器の保有や保守を避けたい企業、分散運用を想定する企業です。
オンプレミス型
オンプレミス型は自社内やデータセンターにPBXやサーバー機器を設置して利用するタイプです。ネットワーク構成や他システム連携を細かくカスタマイズできる一方で、機器の保守、障害対応、バージョンアップなどの運用は自社側で担う必要があります。運用体制が整っている企業や、クラウド型の導入が難しい環境に適しています。
機器代や工事費などの初期費用は、数百万円以上となるのが相場です。加えて月額の保守、回線費用が発生します。初期費用の負担が大きいため、長期利用を前提に総コストでの判断が必要です。特に、既存PBX資産があれば、移行コストとのバランスも考慮しなければなりません。
オンプレミス型が向くのは、金融や公共など厳格なセキュリティや閉域網での運用が必須な企業、または既存のネットワークや電話基盤を前提に高度なカスタマイズが必要な企業です。ただし、オンプレミスが必須かどうかは要件の基準を整理することで変わります。クラウドも高いセキュリティ要件に対応できる場合があるため、比較検討は慎重に行いましょう。
CTIシステムの主な機能
CTIの機能は幅広く、特に効果を発揮するのは、応対前の情報提示、応対中の制御、応対後の記録と分析を一体的に回す仕組みです。現場の運用フローがどれだけ改善するか、各機能について詳しく解説します。
ポップアップ機能
着信時に顧客情報をPC画面に自動表示する機能です。顧客の基本情報だけでなく、購入履歴、過去の問い合わせ、担当者メモなどが見えると、すぐに会話に入れます。本人確認が必要な業種では、確認項目を画面に提示して手順を可視化する運用も可能です。
通話録音・音声テキスト化
通話録音はトラブル時の事実確認や品質評価に役立ちます。「言った言わない」の水掛け論を防止するだけでなく、新人教育や応対スクリプト改善に効果的です。さらに音声テキスト化があると、録音を聞き返す手間を減らし、要点を瞬時に検索できます。最近は要約まで自動化し、対応履歴の下書きを作る仕組みも進んでいます。
着信振り分け ACD
ACDはオペレーターのスキル、担当領域、待機時間などの条件で着信を自動配分する機能です。経験者には難易度の高い問い合わせ、新人には定型的な問い合わせを回すことで、センター全体の稼働効率を高められます。待ち呼が長い時間帯に均等配分を強めるなど、配分ルールの設計次第で大幅な運用改善が可能です。
自動音声応答 IVR
IVRは自動音声の案内で窓口を振り分ける機能です。用件の分類に加え、よくある問い合わせを自己解決へ誘導することで、有人対応の混雑を緩和し、対応すべき電話を優先的に処理できます。ただし、本人確認そのものをIVRで完結させる設計は、業種やセキュリティ要件次第で可否が分かれるため、要件定義の段階で整理が必要です。また、分岐は3階層以内を目安とし、いつでも有人対応へ抜けられる選択肢を残すことが、たらい回し感を防ぎ顧客体験を維持するうえで重要となります。
オートダイヤル・プレディクティブダイヤル機能
発信支援にはいくつかの方式があります。プレビュー方式（顧客情報を確認してから手動で発信）、プログレッシブ方式（空きオペレーターに自動で割り当て）、プレディクティブ方式（応答予測に基づき多重発信）の3形態が代表的です。アウトバウンド中心の部門では、架電効率が成果に直結するため、用途に応じた使い分けが重要になります。
一方でプレディクティブ方式は、空きオペレーターがいない状態で顧客が応答すると無言切断（放棄呼）が発生しやすい仕組みです。特定商取引法や電話勧誘規制の観点でクレームにつながるリスクもあるため、導入時は法令とリスクを踏まえた運用設計が不可欠となります。
モニタリング・ウィスパーなど教育支援機能
モニタリングはスーパーバイザーが通話をリアルタイムで聞ける機能です。品質維持だけでなく、不適切な案内や誤った情報提供を早期に検知し、是正できる点が強みです。ウィスパーは、顧客には聞こえない形でオペレーターに助言できる機能で、現場での教育を支援します。
SMS・チャット・メール連携 オムニチャネル対応
電話だけでなく、SMS、チャット、メールなど複数チャネルの対応を同じ画面と履歴で扱えれば、顧客が途中で連絡手段を変えても会話が分断されにくくなります。問い合わせが多様化するほど、チャネル間での情報断絶がトラブルの原因になります。オムニチャネル対応は顧客体験と業務効率の両方に効く設計です。
CRM・SFA連携機能
CRMやSFAと連携すると、ワンクリック発信、着信時の顧客表示、通話ログの自動保存などが可能です。現場の入力負担を減らし、記録漏れを防ぐため、対応履歴の品質が向上します。
レポート・分析機能 リアルタイムモニタとダッシュボード
稼働状況を可視化し、応答率、サービスレベル（SL）、放棄呼率、AHT（平均処理時間）、後処理時間、稼働率といった運用KPIを追う機能です。これに加えて、FCR（一次解決率）、CSAT（顧客満足度）、チケット再開率といった成果KPIは、CTI単体では測定できないものが多く、CRMやチケット管理システムとの連携が前提になります。数字を追うだけでなく改善に活かすことが重要で、時間帯別の呼量と要員計画のずれの発見、IVR分岐の妥当性検証、教育が必要な対応パターンの特定に活用できます。リアルタイムモニタがあると、当日の状況に合わせて配置を変える判断も迅速になります。
AI活用機能 音声認識・要約・感情解析など
ZendeskのCXトレンドレポート2026年版によると、消費者の72%が「AIによってカスタマーサービスの質が向上することを期待している」と回答しており、サポート領域でのAI活用への期待は急速に高まっています。AIは記録の自動化と品質改善の両面で効果が見込めます。代表的なのは、音声認識による文字起こしと要約で、後処理時間の短縮と記録の質の均一化に寄与します。ただし、日本語の認識精度は専門用語の多い業種ほど差が出やすいため、自社の通話サンプルで事前検証することが望ましい運用となります。要約は完成形の対応履歴ではなく下書きとして使う運用が現実的で、最終確認は人が担うのが基本です。感情解析やキーワード抽出は、問題通話の自動抽出やQA（品質評価）の対象選定に活用できますが、運用フローと連動させなければ機能が活きません。
WFM ワークフォースマネジメント
コールセンター運営では、呼量予測に基づくシフト作成、稼働率管理、アドヒアランス（予定通りの稼働）の追跡が、品質と稼働効率を左右します。WFMはこれらを統合的に管理する仕組みで、エンタープライズ向け製品では品質管理（QM）と組み合わせたWEM（ワークフォースエンゲージメントマネジメント）として提供されることもあります。中小規模ではエクセル運用も可能ですが、座席数や拠点が増えるにつれて運用負荷の限界が見えやすい領域です。
CTIシステムを導入するメリット
CTIの価値は、電話対応の効率化と品質の向上、現場の作業負担の軽減、受信の取りこぼしの削減、さらに対応履歴のデータ保存などにわたります。顧客体験の向上と運用コストの最適化が同時に狙えます。
電話対応の効率化とミスの削減
CXトレンドレポートによると、消費者の60%が「『素早い応答時間』を1年前より重要視するようになった」と回答しており、対応スピードの向上は顧客の期待に応えるうえで欠かせない要素となっています。ポップアップ機能があれば、顧客情報の検索や確認にかかる時間の短縮が可能です。クリック発信やオートダイヤルがあれば、発信作業の手数が減り、架電を迅速化できます。通話ログが自動で残ることで、聞き漏らしや記録漏れのミスを防げると共に、応対後の確認にかかるコストが抑えられます。
在宅コールセンター・多拠点運用への対応
クラウド型は拠点に縛られず、席数の増減や短期の増員にも対応できるのが利点です。特定拠点に依存しない運用は、採用や配置の自由度が上がり、繁閑に合わせた体制作りに対応できます。多拠点の場合、同じルールや同じ画面を共有することで品質の均一性が保てます。
顧客満足度（CSAT）の向上
CXトレンドレポートでは、消費者の69%が「同じ情報を繰り返し伝えさせられることに強いストレスを感じる」と回答しており、対応履歴の統合とスムーズな引き継ぎは満足度に直結する論点となっています。CTIシステムの導入は、顧客満足度（CSAT）の向上に多面的に寄与します。応対の入り口でメール・チャット・過去の問い合わせ履歴がすぐに参照できれば、本人確認や状況把握にかかる時間が短縮され、同じ説明の繰り返しも防げます。通話の自動要約を活用すれば、対応履歴の入力負担と引き継ぎ漏れが減り、二次問い合わせ時にも一貫した対応が可能となります。IVRで要件を事前に振り分ければ、適切な担当へ迅速につながり、たらい回しの問題も防げます。一方で、IVRの分岐が深すぎる、有人接続の選択肢が見えにくいといった設計はかえってCSATを下げる要因となるため、設計段階での検証が欠かせません。
対応品質の均一化
録音とモニタリングで事実ベースの振り返りができ、必要であればウィスパーでその場の支援も可能です。基準となる手順とノウハウを体系化できるため、属人的な対応に頼らずに済みます。新人が増えても教育期間を短縮でき、品質を均一に保ちやすくなるといったメリットがあります。
コスト削減
IVRで自己解決へ誘導できれば、有人対応の比率を下げられます。CRM連携や記録の自動化で後処理時間が短くなれば、同じ人数で処理する件数が増え、増員ペースを抑えられます。オンプレミスからクラウドへ移行する場合、機器保守や更新の負担が減り、間接コストの削減につながるケースもあります。単純な人件費の圧縮ではなく、ムダな作業と再対応を減らしたコスト削減が実現可能です。
CTIシステム導入時の注意点
CTIは効果が大きい反面、電話と顧客情報という重要データを扱うため、運用設計を誤ると業務効率の低下や情報漏洩などのリスクが増えます。
インターネット環境による音質への影響
クラウド型はネット回線を使用するため、回線状況が悪いと音質低下や遅延が起きる可能性があります。多拠点や在宅を含む場合、拠点ごとに回線の質が異なるケースもあります。
現場定着までの教育コスト
システムを入れるだけでは成果は出ません。オペレーターへの操作研修、スーパーバイザーのモニタリング運用、ログやレポートの見方など、運用がセットになります。画面が複雑で手順が多い製品を選ぶと、教育コストが想定以上に膨らむことがあります。現場に定着するかは、機能の多さより操作の分かりやすさで決まる面が大きいため、トライアルで実際に触って判断するとよいでしょう。
ベンダーロックインのリスク
特にクラウド型では、通話データやワークフローが特定ベンダーに依存しやすい傾向があります。将来の移行可能性を考え、データのエクスポート可否、連携の標準仕様、契約の縛りなどを事前に確認しておくと安心です。短期では気にならなくても、運用が固まった後に移行が難しくなるケースがあるため、最初に見ておく必要があります。
初期費用と保守人材の確保
オンプレミス型は初期費用が重くなりやすく、保守人材の確保も課題になりがちです。障害対応や機器更新、セキュリティパッチ適用など、継続的な運用タスクが発生します。オンプレミスを選ぶなら、費用だけでなく全体の体制まで含めて判断する必要があります。
通話録音と顧客情報のセキュリティ・コンプライアンス
録音データや顧客情報は情報資産です。漏洩が起きると影響が大きいため、アクセス権限や保管期間、持ち出し制限、監査ログ、暗号化などを整備する必要があります。さらに録音すること自体の告知や同意の取り方、保存期間の根拠、社内ルールの周知など、運用面の整備も重要です。機能として録音があるかだけでなく、セキュリティと運用ルールをセットで設計できるかがポイントになります。
IVR設計と運用ルールが顧客体験を左右する
IVRは顧客が最初に触れる入り口です。分岐を深くしすぎると目的の窓口にたどり着けず、たらい回し感を助長します。3階層以内を目安に設計し、いつでも有人対応へ抜けられる選択肢を残す運用が基本となります。モニタリングやウィスパーは品質維持に有効な反面、オペレーターの監視感を強める要因にもなります。「いつ・誰が・何を目的に使うか」を運用ルールとして明文化することが、現場の心理的安全と離職リスクのバランスをとるうえで重要です。通話録音についても、開始時の告知運用と保管期間・アクセス権限のルール整備をセットで進めてください。法的に必須ではない場面もありますが、トラブル発生時には運用が問われます。
在宅運用は音質以外の論点も整備が必要
在宅・分散運用では、回線品質に加えて労務管理と情報管理が論点になります。アドヒアランス（シフト遵守状況）の追跡、ステータスと勤怠の紐付け、ヘッドセット支給などの機材整備、画面の覗き見・録音持ち出しを防ぐ情報セキュリティ施策が不可欠です。出社前提の運用ルールを在宅にそのまま適用すると、品質低下や情報漏洩のリスクが顕在化しやすくなります。
失敗しないCTIシステムの選び方
選定は、目的の明確化、要件の整理、トライアルでの検証という順番で進めるとぶれにくくなります。以下、どのようにCTIシステムを選定するかを解説します。
利用用途に合っているか
CTIは大きく受電向けと発信向けで重視点が変わります。受電中心のインバウンド業務なら、IVRとACD、録音、品質管理、レポートが重要です。発信中心のアウトバウンド業務なら、オートダイヤル、プレディクティブ、クリック発信、通話後処理の自動化が必要になります。両方を行う場合は、同じ画面で混在させるのか、チームや窓口で運用を分けるのかを先に決めると、必要機能の優先順位が明確になります。
既存システム （CRM等）と連携できるか
CTI単体で完結させるより、CRMやSFAと連携したほうが効果が出やすいケースは少なくありません。顧客情報が別システムにあり、通話は電話機で行い、記録は手入力という状態だと、当然ながらミスと工数が増えます。既存の業務システムと連携できれば、着信時の顧客表示、通話ログの自動保存、案件へのひも付けが自然に回り、現場の負担が減ります。連携はできるかどうかだけでなく、どれだけ簡単かも重要です。連携が複雑だと、導入時の設定負担が増え、保守も難しくなります。主要ツールとの標準連携があるか、APIが使えるか、設定の自由度はどこまでかを確認するとよいでしょう。
セキュリティ対策は万全か
電話の内容には、個人情報や機密情報が含まれる場合があります。録音データや文字起こしデータも同様です。そのため、暗号化やアクセス制御、権限管理、監査ログ、二要素認証の有無などを確認する必要があります。クラウド型では、データ保管場所や認証方式、管理者権限の設計も重要です。オンプレミス型では、サーバーやネットワークの保護、パッチ適用の運用まで含めて整備する必要があります。
サポート体制は整っているか
CTIは導入して終わりではなく、運用しながら改善するシステムです。設定変更や窓口追加、IVR分岐の見直しなどが発生し、障害時には切り分けの作業も必要になります。そのため、サポート窓口の対応時間、日本語対応の有無、導入支援の範囲、設定代行や運用支援があるかなどを確認しておくと安心です。特に海外製ツールの場合、時差や窓口の体制で対応速度が変わるケースも珍しくありません。
音質・通信回線・電話番号の選択肢が要件に合うか
クラウド型は通信回線の品質が音質を左右します。コーデック（G.711／G.729／Opusなど）、推奨帯域（1席あたり100kbps前後）、遅延（RTT 150ms以下が目安）といった指標を提供事業者と確認しておくと、導入後の音質トラブルを避けやすくなります。番号についても、050、0120（フリーダイヤル）、0570（ナビダイヤル）、市外局番、さらに既存番号のポータビリティ可否は事業内容に直結します。NTTコミュニケーションズ、KDDI、楽天コミュニケーションズといったキャリアの選択肢も、事業者ごとに対応可否が異なるため確認が必要です。
BCP・災害対策に対応しているか
コンタクトセンターの停止は、売上機会の喪失と顧客信頼の毀損に直結します。特に金融・通信・公共インフラなどでは、災害時にも電話窓口を維持する体制が事実上の必須要件です。提供事業者のDR（災害復旧）構成、マルチリージョン対応、SLA（稼働率保証）、フェイルオーバーの仕組みを確認し、自社のBCP方針と整合するかを判断する必要があります。
トライアルやPoCで現場の使い勝手を検証できるか
機能比較表だけでは判断しきれない要素として、操作の分かりやすさ、画面遷移の少なさ、現場オペレーターが直感的に扱えるかどうかがあります。トライアルやPoC（実証実験）が用意されていれば、ピーク時の呼量を想定したストレステスト、CRM連携時の動作確認、在宅環境での音質チェックなどを実機で検証可能です。導入前の検証は、本番稼働後の混乱と再選定コストを抑える保険として機能します。
BPO委託・内製化の方針と整合するか
コールセンター運営は、内製で抱えるか、BPO（業務委託）に出すかで選定の重みが変わります。BPO先と同じシステムを使えば運用変更や教育コストを抑えられる一方で、BPO先固有のシステムをそのまま採用すると、自社内でのデータ活用や内製化への移行が難しくなる場合があります。データのエクスポート可否やAPI連携の柔軟性を選定基準に含めておくと、将来の運用変更に耐えやすい構成となります。
おすすめのCTIシステム10選
機能性、拡張性、導入実績、運用のしやすさを基準に、市場調査と専門家の意見をもとに選定した製品を紹介します。CTIシステムは、電話対応の効率化だけでなく、顧客体験の向上や業務全体の生産性改善にも貢献します。自社の規模や用途に合ったシステムを見つけるための参考としてください。
製品名 | 特徴 | 無料トライアル | 料金 |
世界10万社以上の導入実績、CTIとオムニチャネルを統合管理 | あり | 月額：$19〜 | |
音声解析AI特化、3大キャリアの携帯番号で発着信可能 | 要問い合わせ | 要問い合わせ | |
クラウドPBX型、コールセンターから内線化まで幅広く対応 | 要問い合わせ | 月額：140,000円〜 | |
最短即日利用、HubSpot等のCRMと連携可能 | あり | 月額：2,400円〜 | |
クラウドCTI型、CTI機能とカスタマイズ費用が基本無料 | 要問い合わせ | 月額：5,000円〜 | |
オールインワン型、IP-PBX/CTI/ACD/レポート/通話録音を標準装備 | 要問い合わせ | 月額：1,500円〜 | |
AIを中核に据えたエンタープライズ向け、上位プランでWEM・AI分析を標準搭載 | 要問い合わせ | 月額：9,000円〜 | |
クラウド／オンプレ両対応、規模別4プランで小規模から500席規模まで選択可能 | 要問い合わせ | 月額：10,000円〜 | |
5ライセンスから日割り計算対応、契約期間の縛りなし | 要問い合わせ | 月額：5,000円〜 | |
工事不要の即日利用、メールディーラーとシステム連携可能 | あり | 月額：1,000円〜 |
1. Zendesk（ゼンデスク）
カテゴリ：コンタクトセンター基盤型（オムニチャネル統合）
Zendeskは、世界で10万社以上が導入している、グローバルシェアの高いカスタマーサービスプラットフォームです。CTI機能を含む音声対応だけでなく、メール、チャット、SNSなどを一元管理できるオムニチャネル対応が主な強みとなります。運営会社はZendesk, Inc.（米国本社）で、日本では株式会社Zendesk（日本法人）が事業を展開しており、カスタマーサポート領域に特化したプロダクト開発を長年続けています。
ZendeskのCTIは、CRM機能と密接に連携しており、着信時に顧客情報や過去の問い合わせ履歴を確認できます。通話内容はチケットとして自動記録され、他チャネルの履歴と統合されるため、対応の抜け漏れや引き継ぎミスを防止できます。また、ダッシュボードや分析レポート機能が充実しており、応答時間、対応件数、顧客満足度などを可視化し、改善サイクルを回せる点も評価されています。
スタートアップから大企業まで幅広い規模に対応でき、必要に応じて機能やユーザー数を拡張できます。一方で、シンプルな電話対応のみを目的とする場合は、多機能ゆえにオーバースペックに感じるケースもあります。無料トライアルが利用できるため、事前に操作感や自社との相性を確認しやすくなっています。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
AIエージェントによる自動化 | Support Team：19ドル／月（エージェント1人・年払い） | あり |
2. MiiTel（ミーテル）
カテゴリ：音声解析AI型
MiiTel（ミーテル）は、電話・Web会議・対面でのビジネス会話を対象に、音声を解析・活用できる音声解析AIプラットフォームです。運営は株式会社RevCommが行っており、営業やカスタマーサポートをはじめ、会話を伴う業務全般の生産性向上を目的とした導入が進んでいます。プロダクト構成は、テレアポや営業電話を解析する「MiiTel Phone」、Web会議を解析する「MiiTel Meetings」、対面商談の録音解析を担う「MiiTel RecPod」、コールセンター向けの「MiiTel Call Center」など、利用シーン別にラインナップされています。
大きな特徴は、通話や会議の内容を自動で文字起こしし、話速や沈黙時間、キーワードの出現頻度、感情などをAIが分析する点です。単に録音するだけではなく、成約や失注につながった要因を可視化できるため、属人化しやすい営業や電話対応の改善に役立ちます。AIコーチング機能でハイパフォーマーの話し方をベストプラクティスとしてデータ化し、メンバー全体のスキル標準化を図れる点も評価されています。携帯電話番号での発着信にも対応しており、3大キャリア（NTTドコモ・au・ソフトバンク）との連携が可能なため、外出先や在宅でも同じ番号で受発信できる運用が組みやすくなっています。
営業部門やインサイドセールス、コールセンターのスーパーバイザー業務、カスタマーサポートとの相性が良く、会話データを資産として活用したい企業に向いています。SalesforceやHubSpotなどのSFA/CRMと連携することで、通話履歴と顧客データを自動でひも付けできる点も強みです。一方で、PBXやIVRを中核としたコンタクトセンター基盤の構築を検討している場合は、別途インフラ製品との組み合わせが必要となるため、用途を整理したうえでの検討が望まれます。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
音声解析AIによる会話の可視化・分析 | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
出典: MiiTel
3. BIZTEL（ビズテル）
カテゴリ：コンタクトセンター基盤型（クラウドPBX）
BIZTELは、コールセンターやビジネスフォン、モバイル内線化まで幅広く対応するクラウドPBX型のCTIシステムです。運営は株式会社リンクで、クラウドテレフォニーサービスを長年にわたり提供してきたベンダーです。
BIZTELの特徴は、PBX機器を設置せず、インターネットとPCがあれば利用できる電話基盤です。小規模な問い合わせ窓口から、100席を超える大規模コールセンターまで対応でき、在宅勤務や多拠点運用とも相性が良い点が強みです。CTI機能としては、通話録音や着信制御、CRM連携、API連携などを備え、業務フローに合わせ拡張できます。
また、業種の要件に応じてセキュリティ構成を選択できる点が特徴です。一方で、音声解析やAIによる高度な分析を重視する場合は、他製品との比較検討が必要となります。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
クラウド型コールセンター | スタンダード（例） | 要問い合わせ |
出典: BIZTEL
4. CallConnect（コールコネクト）
カテゴリ：クラウド電話型（中小・スモールスタート向け）
CallConnect（コールコネクト）は、サポート業務やインサイドセールスに適したクラウド型の電話システムです。運営会社は株式会社fonfunで、東京証券取引所スタンダード市場に上場しています。回線工事や専用機器は不要で、インターネットとPC、ヘッドセットがあれば、必要な手続きが完了次第、最短即日で利用を開始できます。050番号をはじめ、フリーダイヤルや地域番号にも対応しており、スモールスタートしやすい点が特徴です。
CTI機能としては、通話録音や通話メモ、顧客情報のポップアップ表示などを備え、応対品質の改善に役立ちます。通話内容はテキスト化して振り返ることもでき、トークの改善点や教育材料として活用しやすい設計です。また、発着信数や通話時間、後処理時間といったKPIが自動で集計され、チームやメンバー単位で成果を可視化できます。
HubSpotなどのCRMと連携できる点も強みで、通話履歴は自動同期のため入力作業を削減できます。一方で、大規模コールセンター向けの高度な制御やカスタマイズを必要とする場合は、検討が必要です。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
内線通話／保留転送・取り次ぎ | Starter：2,400円／月（1ライセンス、初期費用0円） | あり |
出典: CallConnect
5. CT-e1/SaaS（シーティーイーワン）
カテゴリ：クラウドCTI型（インバウンド・アウトバウンド両対応）
CT-e1/SaaS（シーティーイーワン）は、設計・開発から運用までを自社で担うワンストップ体制を強みにしたクラウド型CTIシステムです。ACDやIVR、通話録音といった基本的なCTI機能は標準で備えつつ、ダッシュボードやボイスメールといった高度な機能も追加コストなく利用できる点が特徴です。
IP電話機だけでなく、既存のビジネスフォンや携帯電話を活用した運用にも対応しており、業務形態や拠点構成に合わせた柔軟な利用ができます。自社開発ならではの強みとして、CRM連携をはじめとした外部システムとの接続や、業種ごとの運用に合わせたカスタマイズにも対応しやすい点が評価されています。
また、CTI機能やカスタマイズに関して追加のオプション料金や作業費用が発生しにくい料金体系で、規模や業種を問わず、コストと柔軟性を重視する企業向けのCTIシステムです。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
クラウド型CTI | 初期費用：300,000円〜（初期導入設定費） | 要問い合わせ |
出典: CT-e1/SaaS
6. MediaCalls（メディアコールズ）
カテゴリ：コンタクトセンター基盤型（オールインワン／IP-PBX一体）
MediaCallsは、メディアリンク株式会社が独自開発したオールインワン型コールセンターシステム（音声テックCTI）です。IP-PBX／CTI／ACD／レポート／通話録音を標準装備し、中～大規模のインバウンド型コールセンターに必要な機能を低コストで提供しています。オンプレミス型・ハーフクラウド型・フルクラウド型から選択でき、企業の予算や運用方針に応じた導入が可能です。
ACDはスキルルーティングや待ち呼などの自動最適呼分配機能を備え、ラストコールルーティングや視認性の高いレポート機能で、対応品質と運営効率の向上を支援します。コストを抑えつつ機能の網羅性を求める企業や、将来的な拡張を見据えたコールセンターに適したCTIシステムです。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
オールインワン型コールセンターシステム（音声テックCTI） | MediaCalls 基本使用料（サーバライセンス）：55,000円 | 要問い合わせ |
出典: MediaCalls
7. Genesys Cloud CX（ジェネシスクラウド）
カテゴリ：コンタクトセンター基盤型（エンタープライズ向け）
Genesys Cloud CXは、AIを中核に据えたオールインワン型のクラウドコンタクトセンタープラットフォームです。運営会社は、ジェネシスクラウドサービス株式会社です。音声・チャット・メール・SNSなど多様なチャネルを統合し、顧客とオペレーター双方に最適化します。
組み込みAIと自動化機能により、問い合わせ対応の効率化だけでなく、カスタマージャーニー全体の可視化と最適化を実現しています。プランは規模・要件に応じてGenesys Cloud CX 1〜CX 4の4種類が用意されており、オペレーターのシフト作成・稼働管理（WFM）や品質管理（QM）を統合したワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）は上位のCX 3以上で標準搭載となります（CX 1・CX 2ではアドオンで追加可能）。これにより、オペレーターの生産性向上や定着率改善に役立つ分析・運用基盤を、自社規模に合わせて選択できる柔軟性が強みです。
グローバル対応のクラウドアーキテクチャと柔軟な拡張性を備えており、中堅企業から大規模コンタクトセンターまで幅広く対応しています。CX戦略を中長期で強化したい企業に適したCTI／コンタクトセンター基盤です。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
AIベースのクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム | Genesys Cloud CX 1：9,000円／月 | 要問い合わせ |
出典: Genesys Cloud CX
8. InfiniTalk（インフィニトーク）
カテゴリ：音声通信プラットフォーム型（クラウド／オンプレ両対応）
InfiniTalk（インフィニトーク）は、オフィス利用から本格的なコンタクトセンターまで幅広く対応できる音声通信プラットフォームです。運営会社はジェイエムエス・ユナイテッド株式会社で、1999年の創業以来、音声通信領域の開発・運用を手がけているベンダーです。クラウド型・オンプレミス型の両方に対応しており、企業の規模やセキュリティ要件、運用方針に合わせて柔軟に導入形態を選択可能です。
プランは規模別に4種類（クラウドスタート〜20席／クラウドスタンダード20〜100席／クラウドアドバンスド〜150席／オンプレミス〜500席）が用意されており、事業の成長に応じてアップグレードできます。コールセンターの新規立ち上げ、複数拠点の内線化、テレワーク環境でのビジネスフォン利用、医療機関の予約受付など、音声コミュニケーションに関わるさまざまな課題を一元的にカバーできる点が特徴です。クラウドPBX利用時は初期費用0円、最短即日開通が可能で、小規模から始めたい企業も導入しやすい料金体系です。
kintoneなどの業務ツールとの連携、リアルタイムモニター、統計レポートも標準で備えており、規模に応じた運用が可能です。一方で、AIによる音声解析や感情分析を中核機能として求める場合は、専用製品との比較検討が必要となります。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
音声通信プラットフォーム | クラウドスタートプラン：10,000円〜／月 | 要問い合わせ |
出典: InfiniTalk
9. BlueBean（ブルービーン）
カテゴリ：クラウドCTI型（インバウンド・アウトバウンド両対応／アウトバウンド色強め）
BlueBeanは、必要な人数・期間だけ無駄なく使える料金体系が特徴のクラウド型システムです。運営会社は株式会社ソフツーです。最小5ライセンスから、日割り計算で利用できるため、短期プロジェクトやスモールスタートに適しています。
インバウンド・アウトバウンドの双方に対応しており、IVRやACD、プレディクティブ発信、クリック発信など、コールセンター運営に必要な機能をオールインワンで提供しています。Salesforceやkintoneなど主要CRMとの連携も対応可能です。
自社開発・自社運用体制により、障害対応やサポート体制が厚く、受託型コールセンターや在宅勤務環境での活用実績が豊富です。初期コストを抑えつつ、事業成長に応じて柔軟に拡張したい企業向けCTIシステムとなっています。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
クラウド型CTIコールセンターシステム | 初期費用：5,000円／1ライセンス | 要問い合わせ |
出典: BlueBean
10. OSORA（オソラ）
カテゴリ：クラウドPBX型（インバウンド特化）
OSORAは、インバウンド業務の効率化と生産性向上に特化したクラウド型PBX／コールシステムです。運営会社は大阪市中央区に拠点を置く株式会社Scene Live（シーンライブ）です。クラウド型のため初期導入のハードルが低く、PC・ヘッドセット・インターネット環境があれば工事不要で利用を開始できる点が特徴で、低コストで電話業務の立ち上げ・運用が可能になっています。
IVRやACDの鳴り分けを柔軟なシナリオ条件で設定でき、着信の自動振り分け、営業時間外アナウンスの自動化、待ち呼の削減につながる対応が可能です。督促連絡やアンケートなどの定型的な発信業務も自動アナウンスで無人化でき、受電・発信の工数削減に寄与します。着信ポップアップや全通話録音、リアルタイムモニタリング機能を備え、応対履歴を確認しながらの対応や、新人教育・品質管理の高度化に活用できます。
API連携により、既存の顧客管理ツールやチャットツールとの情報共有がスムーズに行える設計です。2025年5月には、メール共有・管理システム「メールディーラー」とのシステム連携も開始しており、電話とメールの両チャネルを横断した情報管理が実現しやすくなっています。販売・導入から運用まで自社一貫のワンストップサポート体制も強みです。BCP対策としてクラウドの可用性を活かしたい企業や、インサイドセールスのスモールスタートを検討する企業に向く一方で、アウトバウンド中心のテレマーケティングや、大規模エンタープライズの複雑な要件には別製品の検討が必要となります。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
IVR | 無料体験版：月額利用料0円／端末、基本料金0円、初期費用0円 | あり |
出典: OSORA
CTIシステム導入のステップ
CTIシステムの導入は、現状把握から要件定義、ベンダー選定、PoC、本番稼働、改善運用までを段階的に進めることで、現場の混乱や再選定コストを抑えられます。以下の6ステップを目安に進めるとよいでしょう。
Step 1. 現状把握と課題整理
まず一定期間の通話ログや電話フローを整理し、現状の受電・架電業務や通話量を正確に把握します。インバウンドとアウトバウンドの比率、ピーク時間帯の呼量、放棄呼の発生状況、既存PBXの保守期限などを洗い出すと、ボトルネックが見えてきます。あわせて、CRMや既存業務システムとの連携状況、現場のオペレーターが感じている運用課題（例：履歴入力の手間、保留時間の長さ、たらい回しの発生）を棚卸しすることで、CTIで解くべき問題が明確になります。
Step 2. 導入目的とKPIの設定
把握した課題をもとに、CTI導入で達成したい目的（例：応答率向上、AHT短縮、CSAT向上、入力工数削減）を定めます。同時に、運用KPI（応答率・サービスレベル・放棄呼率・AHT・後処理時間・稼働率）と成果KPI（FCR・CSAT・チケット再開率）を区別して、稼働後にモニタリングする指標を決めておくと、導入効果の検証がしやすくなります。
Step 3. 要件定義とベンダー絞り込み
目的達成に必要な機能や、CRM・SFAなどの連携システム、必要席数、将来的な拡張性を含めた要件を整理します。要件を踏まえ、クラウド型かオンプレミス型かといった提供形態、初期費用・月額費用の目安、サポート体制、BCP対応、データのエクスポート可否などを評価軸として、候補となるベンダーを3〜5社に絞り込むのが一般的です。
Step 4. トライアル・PoCでの検証
絞り込んだ候補について、可能であればトライアルやPoC（実証実験）を実施し、音質や操作性、現場での使いやすさを確認します。PoCでは平常時だけでなくピーク呼量を想定したストレステスト、CRM連携時の動作確認、在宅環境での音質チェックを行うと、本番稼働後のボトルネックを事前に把握できます。現場オペレーターやスーパーバイザーにも触ってもらい、UI評価をフィードバックに反映させましょう。
Step 5. 導入決定・研修・本番稼働
製品決定後は、IVRシナリオ・ACD配分ルール・録音設定・権限設定などの初期設計を行います。あわせて、オペレーター向けの操作研修、スーパーバイザー向けのモニタリング・レポート研修、運用マニュアルの整備を進め、本番稼働に備えます。録音の告知運用や保管期間ルールも、社内規程として明文化しておくとトラブル時の対応が容易になります。
Step 6. KPIモニタリングと運用改善
稼働後は、設定したKPIを継続的にモニタリングし、運用改善につなげることがポイントとなります。IVR分岐の妥当性検証、教育が必要な対応パターンの特定、要員計画と呼量の整合性確認などを定期サイクルで行うことで、CTIの投資対効果を最大化できます。AI活用機能を備える製品であれば、感情解析や自動要約のデータをQA（品質評価）と組み合わせることで、改善サイクルをさらに加速させられます。
CTIシステムに関するよくある質問
CTIシステムの導入や費用、運用に関して、よくある疑問を簡潔にまとめました。
CTIシステムの無料トライアルなら「Zendesk」がおすすめ
Zendeskは、AIファーストな設計のインバウンド向けCTIです。電話を単独で扱うのではなく、メール・チャット・SNSなど他チャネルの履歴と統合された状態で着信に対応できる点が特徴となります。通話内容は自動でチケット化され、対応履歴が他チャネルと共通の画面で参照できるため、引き継ぎ漏れや二次問い合わせ時の説明繰り返しを抑えられます。
AIが問い合わせ内容を理解して最適なナレッジや回答案を提示し、優秀なオペレーターの応対パターンを学習することで、全体の品質均一化に活かせる点も強みです。応答時間、対応件数、CSATといったKPIをダッシュボードで可視化し、改善サイクルを回せます。
無料トライアルが用意されているため、CTIシステムの費用対効果やAI機能、CRM・チケット連携の使い勝手を事前に確認できます。詳細はAI時代のクラウド型コールセンターシステムのページからご確認ください。