古い技術を革新:コンピュータテレフォニーインテグレーション

コンピュータテレフォニーインテグレーション(CTI)とは

コンピュータテレフォニーインテグレーション(CTI)とは、電話をコンピュータとを統合して、両者間でやりとりして通信できるようにする技術です。コンピュータテレフォニーインテグレーションにより、コンピュータを使用してコールセンターや電話サポートを管理することができます。

Zendeskでは顧客とのやりとりやデータがすべて1か所に保存されるため、コールセンターのエージェントは、適切なサポートを提供するために必要な顧客の背景情報にいつでもアクセスできます。

A different approach to computer telephony integration

Traditionally, using the phone as a support channel was not a digital process. Records needed to be manually recorded, making it not only time consuming but difficult to sort through for later use. Performance of both individual agents and the entire department was difficult to measure, because the phone system could not integrate with other business and communications systems. Additionally, call center professionals more or less worked blindly because incoming calls could not be identified until the call was already answered.

All in all it was not a very efficient process. Agents made dialing errors, call forwarding was problematic, and without simple ways to measure performance, improvement was almost impossible. Luckily all of this can be solved with computer telephony integration.

問題処理効率を向上するインシデント管理とは?

コンピュータテレフォニーインテグレーションにより、オフラインの音声メッセージをコンピュータに接続することで、デジタルテクノロジーのあらゆる利点が得られます。以下はそのメリットの一部です。

  • 高度な発信者ID:顧客の詳細情報が自動的に取得され、顧客からの電話に応答する前にエージェントはその情報を確認できます。
  • インテグレーションがもたらす無限の可能性:コンピュータテレフォニーインテグレーションにより、通話とCRM、チケットシステム、および電子商取引システムのデータとを同期させることができ、通話データがサイロ化されないようにします。
  • 指標レポート:コンピュータテレフォニーインテグレーション(CTI)により、平均通話時間、1回の通話で解決された問題の件数、顧客満足度などの重要な指標を簡単に測定できます。

アウトバウンドコールセンター活用による事業拡大

電話によるカスタマーサポートに重点を置いている企業は、コンピュータテレフォニーインテグレーションの導入を検討するべきです。このインテグレーションにより、依然として多くの顧客から求められる古いテクノロジーをデジタル時代のテクノロジーにアップデートする形で利用できます。電話の機能が変革され、確実に顧客の満足させ、電話カスタマーサービスの効果を改善させることができます。

Zendesk経由でZopim ChatをWordPressライブチャットに使用する例。

Zendeskの特長

Zendesk customer service software integrates with many telephony business applications, allowing companies to take their phone support into the digital age. Call forwarding, metrics analysis, advanced caller ID, and many, many other advantages are only ever a click away. And with Zendesk, all customer interactions and data are stored in a single location, meaning call center agents always have the context they need to provide great support.