一貫性のあるカスタマー
サービス:チケットシステム

チケットシステムとは

カスタマーサービスのチケットシステムまたはサポートチケットシステムでは、カスタマーからのサポートリクエストを受け取ると、自動的にカスタマーサービスのチケットが生成されます。

Zendeskは、カスタマーからのあらゆる質問や懸念事項が届く共有の受信トレイとして機能するチケットシステムです。チケットシステムでは、カスタマーがメールやチャット、Twitterといった各種チャネルのどれを経由して問い合わせても、サポートエージェントに提供されるチケットは常に同じです。これにより、エージェントのチケット管理が大きく軽減され、すばやく問題を解決してカスタマーを満足させることができます。

独自のアプローチ

カスタマーが選べるチャネルが増え続ける現在の状況は、カスタマーの利便性が向上する一方で、一貫したサービスの提供を難しくしています。何年もの間、多くの企業は、Webフォーム以外のリクエスト作成を受け付けておらず、カスタマーはWebフォームの必須フィールドにアカウント番号やサービスプランなどの情報を入力しなければなりませんでした。応対するサポートエージェント側はサポートに必要な背景情報を確実に入手できましたが、このやり方はカスタマー側にとっては必ずしも最高のエクスペリエンスではありませんでした。カスタマーの中には、すぐにつながる電話や、簡潔に書けるツイートの方を好む人もいます。今やエージェントは、フォーマットが多種多様で、必要な背景情報が不足しているサポートリクエストにも対応することを余儀なくされています。

それに加え、各種のフォーマットは互いに情報を共有できません。たとえば、カスタマーが企業に不満をメールした後で、ツイッターでも同じ不満をつぶやいた場合、それぞれに対応した2人のエージェントが互いに気付かずに、同じカスタマーにメールとツイッターから返信することもありえます。さらに、このようなデータは保存して再利用することができないため、サポートエージェントがこのカスタマーとのやり取りの履歴を参照することもできません。

チケットシステムを活用すれば、カスタマーが好みのチャネルから企業にコンタクトできるだけでなく、サポートエージェントの側も、カスタマーに関連するすべてのデータを長期にわたって追跡する高度に統合されたシステムによって、背景情報や過去のサポートリクエストなどから一貫したカスタマー像をつかむことができ、サポートの成功につなげることができます。同時に、チームが提供するサポートの品質も理解できるようになるため、改善を進めることができます。

ご存知でしたか?

サポートチケットシステムでは、サポートチームは、整然としたワークフロー内で、カスタマーとのやり取りを1個のチケットにまとめて効率的に処理できます。これにより、個々のサポートリクエストの解決がスピードアップします。同じカスタマーから再びリクエストが届いたとき、サポートエージェントは、前回のリクエスト受信日や問題の概要、解決日時、解決までに要した時間といったカスタマーに関する重要情報に自動的にアクセスできます。

また、サポートチケットシステムを使用して、企業のサポートチーム全体の改善に役立つデータを収集することもできます。その理由は、サポートチケットシステムは問題追跡システムとしても機能するため、サポートチームを可視化して全体像を把握できるからです。たとえば、特定の問題が複数の顧客によって頻繁に報告される場合、サポートチームでその問題を共有し、エンジニアが問題のバグ追跡を行なったり、効果的なセルフサービスソリューションをヘルプデスクソフトウェアで提供するなどの対策を講じることができます。
Zendesk Support ticketing system screenshot

迅速なソリューション

サポートチケットシステムをまだ運用していない企業は、今すぐ導入するべきです。
導入しなければ、次のような問題が今後も発生するでしょう。
  • 企業が追跡していないチャネルで作成されたカスタマーサポートリクエストが、見落とされる。
  • カスタマーデータが追跡されず、効率的なサポートや、カスタマーに合わせたサポートを提供できない。実際に、カスタマーがそれまで何度も問い合わせてきているのに、企業側はまるで初めての問い合わせであるかのように対応します。そのような顧客との関係の築き方に満足できますか。
  • バグ追跡が、ほぼ不可能。

Zendeskの特長

Zendeskは、カスタマーからのあらゆる質問や問題の報告を受ける、共有の受信トレイとして機能するチケットシステムです。チャットや電話、ツイート、メールなどを経由して届いたすべてのサポートリクエストは、オンラインチケットシステムにチケットとして登録されます。サポートエージェントは、チケットを転送して、担当者を割り振り、エスカレーションするワークフローを作成します。何ひとつ見逃されることはなく、カスタマーとのやり取りのすべてが学習の機会となります。

チケットやナレッジベースの記事フォーラムの投稿など、チケットシステムに保存されるカスタマーデータはすべて検索可能です。完全な変更追跡記録が提供されるため、チャネルやエージェントが複数にわたる場合も、最初の問い合わせから解決までのすべてのやりとりを追跡できます。

Zendeskは問題追跡システムとしても機能し、サポートチームが時間をかけて学び、成長するのに役立ちます。その過程で、ヘルプデスクソフトウェアで構築したセルフサービスオプションを改善したり、相手に合わせたサポートや一貫性のある効率的なカスタマーサポートを提供できるようになります。

カスタマーとのすべてのやり取りから学ぶ

まずは30日間の無料トライアルをお試しください

営業にお問い合わせ
メッセージを残す

サポートチームに通知しています... しばらくお待ちください。

  • 従業員数
  • 折り返し担当者よりご連絡いたします。

    問題が発生したようです。

    ページを再読み込みして、もう一度試してみてください。

    メッセージを残す Error

製品のライブデモにご登録ください

Zendeskの製品ファミリーをひととおりご紹介した後、何かご質問があればお答えします。

デモを予約