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一貫性のあるカスタマーサービスの実現へ

サポートチケットシステム
活用のすすめ

一貫性のあるカスタマーサービスの実現へ

メールやチャット、Twitterなどさまざなチャネルからの問い合わせ1つ1つを、サポートチケットとして、ユニークな番号を割り当て管理。

回答に必要となる社内外とのコミュニケーションを1つの画面で管理できるだけでなく、未回答の質問や優先順位も一目で分かり、迅速な問題解決が可能となり、顧客満足度を高めます。

マルチチャネル対応で顧客満足度を向上

顧客が好むチャネルが増える一方で、複数のチャネルをまたいで一貫したサービスを提供することは、ますます難しくなりつつあります。顧客の中には、すぐに連絡の取れる電話や、気軽に書きこめるツイートを好む人もいます。さまざまなチャネルが生まれている今、サポートリクエストへの応対にあたって、柔軟な対応が求められています。

しかも、チャネルをまたいでしまうと、状況の把握が難しくなります。たとえば、顧客が企業に不満のメールを送ったあと、Twitterで同じ不満をつぶやいた場合、メールとTwitterを担当する別々のエージェントが、同じ顧客に対してそれぞれ返信することも考えられます。顧客との一連のやりとりについて、履歴を確認することもできません。

サポートチケットシステムを活用すれば、好みのチャネルでコンタクトしてきた顧客に対して、全ての履歴や情報を確認した上で、効率良く対応することが可能となります。顧客が問い合わせにいたった背景情報や過去のサポートリクエストなどから顧客をより深く理解し、問題を適切に解決へと導くことができるようになります。また、カスタマーサービスの品質も多角的に分析できるようになり、改善を進めるきっかけになります。

サポートチームの改革

サポートチケットシステムを活用することで、サポートチームは事前に設定したワークフローに従って、顧客とのすべてのやりとりを一元管理できます。これにより迅速な問題解決が可能になり、同じ顧客から再びリクエストが届いたとき、前回の受信日や、問題の概要、解決日時、解決までに要した時間など、顧客に関連する重要情報を一目で把握できます。

また、サポートチケットシステムを、イシュートラッキング(問題追跡)システムとして活用すれば、たとえば、特定の問題が複数の顧客によって頻繁に報告された場合に、チーム全体でその問題を簡単に共有し、エンジニアが問題のバグ対応を行ったり、効率的な セルフサービスの記事を提示するなど、適切な対策を速やかに実施できます。

サポート品質の改善に向けたベストな選択とは?

サポートチケットシステムを導入すれば、次のような問題の発生を阻止できます。

  • 企業側が対応していないチャネル、例えばソーシャルメディアでサポートリクエストが作成され、見落としてしまう。
  • 顧客データを追跡できないので、効率が悪く、顧客一人ひとりに最適化されたサポートが提供できない。全ての問い合わせが新規として扱われ、チャネルをまたいだ場合、顧客は最初から説明しなおす必要がある。
  • バグの追跡が出来ない。

Zendeskのアドバンテージ

顧客とのすべてのやりとりを一元管理。チャットや電話、Twitter、メールなどさまざまなチャネルから届いたサポートリクエストはすべてチケットとして登録され、エージェントは設定したワークフローに従って、チケットの転送、担当者の割り当てなどが行えます。対応遅れや対応漏れを避けることができるだけでなく、顧客一人ひとりをより深く理解することが可能になります。

チケットやフォーラムの投稿など、顧客に関する情報は検索可能です。応対者が複数になった場合でも、ナレッジベースの閲覧履歴もトラッキングも含めて、最初の問い合わせから解決に至るまでのやりとりを確認できます。

イシュートラッキングシステム(問題追跡システム)として機能させて、蓄積された顧客とのやりとりから、顧客を深く理解することが可能となります。ヘルプデスクソフトウェアで、自己解決の手段を提供することで、効率的なカスタマーサービスの実現が可能になります。

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