バーチャルコールセンターを活用した電話対応

バーチャルコールセンターとは?

バーチャルコールセンターとは、電話に対応するエージェントが実際には1つの場所にいないカスタマーサービスコールセンターを指します。エージェントは自宅や個別のオフィスなど様々な場所から働いていますが、バーチャルコールセンターソフトウェア上で繋がっています。バーチャルコールセンターは、様々なタイムゾーンの顧客をサポートし、本社の経費削減を求める企業に最適なソリューションです。

Zendesk TalkはZendesk Supportのサポートチケット管理システムに埋め込まれたバーチャルコールソリューションです。Zendesk Talkを活用すれば、サービスチームは、オムニチャネル化されたカスタマーサービスのあらゆるタッチポイントで、生産性の高い、相手に合わせた電話サポートを提供できるようになります。

VoIP(Voice over Internet Protocol)技術を活用したZendesk Talkは、短期間で設定でき、管理も簡単です。クラウドベースで提供されるため、インターネット接続とヘッドフォンさえあれば、エージェントは世界中のどこでもZendesk Talkを使用できます。

コールセンターが抱える問題

コールセンターを活用したアウトバウンドおよびインバウンドの電話サポートは、新しいサービスではありません。しかし、バーチャルコールセンターと統合可能なこのサービスには常に問題がつきものでした。

  • 営業時間の問題:多くの企業が世界中に顧客を抱えていますが、世界中にオフィスを構える企業は多くありません。その結果、現地のコールセンターの営業時間には限りがあります。顧客は営業時間に連絡できない場合、サポートを得ることがさらに難しくなります。
  • 従業員の離職率の高さ:電話対応を行うスタッフに柔軟な働き方を提供することが重要です。エージェントに自宅から働くという選択肢を提供できれば、定着率が上がります。こうすることにより、エージェントが疲弊してしまうのを防ぎ、満足度が向上し、さらには新規スタッフの採用・トレーニング費用が削減できます。

バーチャルコールセンター運営のヒント

バーチャルコールセンターの管理は難しいこともありますが、管理を助けるヒントをご紹介します:

  • コミュニケーションの円滑化:マネージャーはできるかぎりチームとコミュニケーションを図り、模範を示し、全員に最新情報を伝えなければなりません。リモートで働くスタッフに適度に確認を入れてサポートし、チーム全員がつながっていること状態を作ることが重要です。
  • 成果の可視化:スタッフのパフォーマンスを重視し、常に改善の余地を探し、トレーニングを通じて全員が高い成果を発揮できるようにしましょう。バーチャルチームをまるでドリームチームのように運営できます。さらには営業やマーケティングなどの他部門との連携を促進し、チームをサポートできるようになります。
  • 人間関係の構築:チームビルディング、食事や交流会など、スタッフをケアするためのイベントを開き、チームの結びつきを強くしましょう。
  • 楽しみながら働ける環境の構築:功績を上げたチームにはしっかりと報酬をあげましょう。期待以上の働きをしたスタッフにはちょっとしたギフトカードや記念品を贈って祝い、頑張りに感謝の気持ちを示しましょう。
  • 適切なツールの選択:どの業界で働いていても、タブレット、ヘッドフォン、電話のアップグレード、メッセージツール、ビデオカンファレンスなど、チームが一緒によりうまく働けるようにサポートするツールを検討してください。

事業拡大に向けて

Zendesk Talkはバーチャルコールセンターソリューションを提供するコールセンターソフトウェアです。TalkはZendesk Supportのサポートチケット管理システム内に組み込まれており、サポートチームがパーソナライズされた生産性の高い電話サポートを提供できるようにします。VoIP(Voice over Internet Protocol)技術を活用しているため、Zendesk Talkは、短時間で設定でき、管理も簡単です。クラウドベースなので、インターネットとヘッドフォンさえあれば、エージェントは世界中のどこからでもTalkを使用できます。バーチャルコールセンターソリューションを求めているチームにとって、Talkによりエージェントは問題を迅速に解決でき、電話サポートオペレーションを評価・改善でき、優れた顧客体験を提供できるようになります。