コールモニタリングによる品質管理

カスタマーサービスのパフォーマンスを理解するために、企業が使用できるソリューションは多数あります。顧客アンケートは、顧客とやりとりした後にフォローアップするための優れた方法であり、特定のやりとりの品質を判断するのに役立ちます。もう1つは、顧客と企業との長期的な関係に焦点を当てたネットプロモータスコア（NPS）調査です。どちらもコールセンターが顧客の意識を客観的に把握するうえで不可欠なツールです。

しかし、どちらのツールもやりとりを後から評価するためのものであり、やりとりの最中に改善が必要な瞬間を正確に捉えることは困難です。コールモニタリングは実際の会話をキャプチャするので、特定のやりとりを調べてから学ぶ方法としては、最も役に立つ方法の1つです。やりとりの状況を正確に把握できるので、通話の品質、顧客満足度、およびエージェントのパフォーマンスが向上します。

コールモニタリングは、エージェントのパフォーマンスのランク評価、コールセンター戦略の策定と改善、トレーニング資料の作成のための最も効果的なツールの1つです。ただし、適切に行なう必要があります。正しい位置から確実にスタートできるよう、コールモニタリングのベストプラクティスをいくつか紹介します。

• プロセスを作る。コールモニタリングは随意に行うべきではありません。様式化された評価フォームも併せ、プロセスを作成することで、より正確なデータが得られます。マネージャーは、会議を定期的に開き、評価フォームに目を通して行動計画を決定することができます。
• データサイエンティストのように考える。ネガティブなコール評価が20件あった場合、悪い結果のように見えるかもしれませんが、何千ものアウトバウンドコールを発信するコールセンターの場合、その分析は適切でしょうか。結論を導く前に、適正なサンプルサイズを考慮する必要があります。
• 包括的に把握する。顧客は複数のエージェントと話をしたか、電話は何回かけたか。その場合は、すべての会話を監視して、すべてのエージェントが顧客の体験の品質を把握できるようにすることが重要です。
• 適切な指標を選ぶ。コールセンターをマネジメントするには、通話内容を評価するだけでなく、重要な指標を取り入れる必要があります。すべての企業が同じような体制ではないので、コールセンターによって重視する指標も変える必要があります。一部の人にとっては通話時間が重要な指標になることもあります。一方、アップセルや顧客エンゲージメントなどに注目する人は、通話時間にあまり関心はないかもしれません。

電話サポートの開始に合わせてコールモニタリングを開始する必要があります。コールセンターの業務は本質的に傍目には分からないので、コールモニタリングによるデータがなければ、電話サポートの戦略を策定する際にそれまでの経験や主観的な観察に頼らざるを得ません。一方、コールモニタリングを採用しているコールセンターは、すぐに実行に移せる強力な洞察を得ることができます。