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通話モニタリング

モニタリングでエージェントと顧客のエクスペリエンスを向上

コールモニタリングとは

モニタリング(コールリスニング)は、サポートリクエストの電話をリアルタイムに監視して、新人エージェントのトレーニング、品質の確保、顧客のフィードバックの収集を行うプラクティスです。サポートチームのマネージャーやスーパーバイザーは、Zendesk Talkの通話モニタリングツールを使用して、エージェントや顧客に警戒させずに、リアルタイムで通話の内容を聞くことができます。この通話モニタリングソフトウェアにより、チームはエージェントを短期間で戦力化し、品質基準を遵守しつつ、高品質で一貫性に優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することができます。

チームへの支援

コールセンターでの業務は楽な仕事ではなく、新人エージェントとして働き始める場合は大変さが倍増します。コールセンターのマネージャーは、モニタリングソフトウェアを使用して、電話でのやりとりをチェックし、リアルタイムにコーチングとサポートを提供することで、新人エージェントを支援できます。また、熟練エージェントが対処している電話をモニタリングすることによって、新人エージェントはベストプラクティスを学ぶことができます。Zendesk Talkの通話モニタリングツールを使用することで、マネージャーやエージェントは、オフィスや自宅からだけでなく、世界中のあらゆるところから通話の内容をチェックできます。

品質の確保

ヘルスケアや金融サービスなど、規制の厳しい業界のチームにとっては、特定のコンプライアンス規制を遵守することが非常に重要です。しかし、規制の厳しくない業界であっても、カスタマーサービスチームのマネージャーは、エージェントが会社の品質基準やブランドメッセージにふさわしい電話サポートを提供できるように見守る必要があります。マネージャーは、モニタリング機能を使用してエージェントの会話をスポットチェックすることで、サポートチームの顧客対応の品質を一定の水準に保つことができます。

フィードバックの収集

モニタリングシステムでは、マネージャーが顧客の不満や喜びの声を直接聞くことができます。多くの場合、マネージャーはチームのマネジメントに時間をとられ、顧客とのやりとりに関わる機会はめったにありません。モニタリングソフトウェアを使って会話にときどき関与することで、マネージャーは顧客やエージェントの実際のやりとりについて洞察を得ることができます。

今日からご利用いただけます

Zendesk Talkは、相手に合わせた効率的な電話サポートを可能にするコールセンターソフトウェアです。Zendesk Supportのチケットシステムに組み込まれており、モニタリングソフトウェア、柔軟なIVRおよびルーティングシステム、強力な分析機能を、マルチチャネルサポートの枠組みで提供します。Zendeskにネイティブ対応する唯一の電話サポートソリューションであるTalkは、シームレスなワークフローとレポート機能を統合しているため、エージェントは問題を迅速に解決でき、マネージャーには業務の状況が可視化されます。セットアップが容易で完全にクラウド化されているZendesk Talkにより、チームは数分でコールセンターを立ち上げて機能をフル活用することができます。導入に際し、ITチームからの支援や技術者の採用、新しいベンダーとのやりとりを必要としません。

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