カスタマーサポートの代表的なKPI<br />「平均処理時間」について

カスタマーサポートの代表的なKPI
「平均処理時間」について

2019年1月22日
カスタマーサポートの代表的なKPI<br />「平均処理時間」について

顧客にとって、問い合わせが解決されるまでの時間が短いに越したことはないのですが、それは企業にとっても同じことです。今回はカスタマーサポートチームがKPIに挙げる「平均処理時間」について、ご紹介していきます。

平均処理時間とは?

平均処理時間とは、コールセンターなどで問い合わせチームのKPI(key performance indicator)として一般的に使われている測定基準です。顧客との平均通話時間を表しています。

平均処理時間は、エージェントおよびカスタマーサービス組織全体の効率性を評価するために使われます。サポートチームがベンチマークとしてよく使う基準であり、最終的な目標に向けた経過でも参考になる基準となります。主に顧客との通話時間を測るために測定されますが、カスタマーサービスにオムニチャネルのアプローチをとる企業においては、電話サポートと他のチャネル(チャットの利用時間など)とを比較するために平均処理時間を使うことがあります。

平均処理時間を導き出すには、以下の3つの項目が必要です:

①会話時間の合計
②拘束時間の合計
③対処した通話数

平均処理時間は、上記3つを組み合わせて(①+②)÷ ③で算出できます。

“適切な”平均処理時間とは

平均処理時間はカスタマーエクスペリエンスに対する企業のアプローチや、企業の提供する商品、サービスで異なり、さらにサポート組織の構成によっても異なります。一般的に、平均処理時間は次の3つを達成しようとするときに参考にされます。

  • 拘束時間の最短化
  • 会話時間の最適化
  • 対処する通話数の増加

効率的なサポートセンターは、こうした目標を達成しているわけですが、その一方で気をつけなければならない点があります。それは平均処理時間は短ければいい、というわけではないことです。エージェントは平均処理時間を短くすることに責任を負っているとはいえ、顧客を急かさないことは重要です。一般的に、平均処理時間が長すぎるのは問題ですが、適切な回答のためには必要な時間もあるということです。

時間短縮のためにマネージャーが取り組むべきこと

もし平均処理時間が顧客満足度にマイナスの影響を与えている場合に、サポートマネージャーが打てる改善策をご紹介しましょう(もちろん”エージェントが通話中の顧客を急かす”以外の方法です)。

エージェントの研修

きちんと研修を受けたエージェントを配置することは、平均処理時間を抑えるのに効果的です。研修によって情報を素早く見つける訓練を受けたエージェントは、一般的な問い合わせはもちろん、様々なシステムも滞りなく案内できるようになっていきます。

研修を受けていないエージェントは、電話の際に手間どってしまったり、話が脱線したりして、時間を無駄にしがちです。エージェントが柔軟に対応するのはよいのですが、関係ない会話には反応しすぎないのが効率のよいサポート運用のコツです。

カスタマーサービスで顧客満足度を最大化するために、最適なトレーニングのコツについては、サポートマネジメントの完全ガイドと併せて、こちらもご覧ください。

ナレッジベースやヘルプ記事などのセルフサービスを活用する

セルフサービスのコンテンツは、顧客にも役立つものですが、エージェントに対してより多くの貢献をしています。もし企業が積極的にナレッジベースに投資していれば、サポートチームのエージェントはとても助かるでしょう。ヘルプ記事は特定の問題のハウツーとして、すぐにアクセスできるようにしておかなければいけません。これはエージェントの研修を助けるだけでなく、一般的な問い合わせや問題に精通させ、自分で問題解決しようとしている顧客が何を求めているかという考え方をエージェントに示唆しています。

エージェントのパフォーマンスを追跡してみる

平均処理時間に関わる他の基準も注意深く見てみましょう。サポートチームにおける重要な測定基準のいくつかは以下の通りです。

  • 平均通話時間
  • 不在着信数
  • 着信拒否数
  • 電話の転送回数
  • 平均待機時間
  • 最長待機時間
  • 待たされてしまった顧客が通話中に切ってしまった通話の本数
  • 入電の最大数を超えたため待たされた通話の本数
  • 平均応答時間

サポートチームの強みと弱みや、またカスタマーエクスペリエンスへの影響を完全に理解するために、マネージャーはこれらのKPIの根底にある意味をよく知っておくとよいでしょう。これらのKPIが、平均処理時間にどのような影響が与えうるのか、詳しくは「コンタクトセンターを変化させる9つの重要な測定基準」をお読みください。

通話を録音して、研修で使ってみる

サッカーチームが過去の試合の録画を見返すように、研修で復習するために自分たちの通話を録音しておきましょう。録音された通話は振り返ってよりよいサポートを提供するための教材となり、カスタマーエクスペリエンスを向上させていくことができます。

顧客が電話口で長く待たされた後にはどう反応するのか、通話中の接し方、カスタマーエクスペリエンス全体などについて、エージェントが理解を深めれば、最適な平均処理時間が分かってくるでしょう。

通話のルーティングや、内部のコミュニケーションを最適化する

平均処理時間とカスタマーエクスペリエンスに貢献できるように、サポートチームがルーティングプロセスを把握することはきわめて重要です。いつでも適切なエージェントがフロントとして対応をするのが望ましいでしょう。問い合わせてきた顧客を間違ったエージェントに繋いでしまうと、貴重な時間を無駄にしてしまいます。最適化された自動音声応答のルーティングシステムを使えば、問い合わせた顧客自身が対話者を選択できるので、最初の問い合わせから適切なエージェントに繋がります。

エージェント同士が互いに連絡を取り合い、仕事場でも個別に協力できる状態が望ましいでしょう。エージェント同士が協力して作業する際に、外部アプリが必要な状態ではいけません。組織内でのコミュニケーションを迅速かつ効果的にするためのシステムを構築することは、高い顧客満足度に繋がります。

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