コールセンターの平均処理時間(AHT)とは?概要・計算式・短縮方法を徹底解説

コールセンターの平均処理時間(AHT)とは?概要・計算式・短縮方法を徹底解説

2019年7月22日
コールセンターの平均処理時間(AHT)とは?概要・計算式・短縮方法を徹底解説

時間は貴重な資産です。顧客の時間はもちろん、みなさん自身の時間も1秒たりとも無駄にはできません。そこで今回は「平均処理時間」について考えていきたいと思います。

平均処理時間(AHT: Average Handling Time)の概要

平均処理時間(AHT)とは、コールセンターの主要業績評価指標(KPI)として広く使用されている測定指標であり、顧客との通話1件あたりに費やした時間の平均値を指します。

AHTは主に、オペレーター個人とチーム全体の両面からカスタマーサービスの効率性を評価するために使用されます。コールセンターでの基準値や目標値を設定するうえで有効な指標です。AHTを測定する最大の目的は、顧客との通話時間を把握することですが、オムニチャネルのカスタマーサービス体制を整備している企業では、電話とそれ以外のチャネル(チャットなど)での対応時間を比較するためにも利用されています。

AHTを算出するには以下の情報が必要です。

  • 総通話時間
  • 総保留時間
  • 処理した通話件数

「(総通話時間 + 総保留時間)÷ 処理した通話件数」の式で計算します。

AHTの適正値

その企業のカスタマーサービスに対するアプローチ、提供する製品・サービス、カスタマーサービスのチーム体制などによって、AHTの値は左右されます。一般的にはAHTを参照して、以下のような目標の達成状況を評価できます。

  • 保留時間を最小限に短縮する
  • 通話時間を適正化する
  • 通話の処理件数を増やす

こうした目標の達成状況は、コールセンターの業務効率を測る1つの物差しとなるでしょう。しかし、AHTの値が小さいからと言って、然るべきサポートが提供されていると安易に考えてはいけません。AHTの短縮を課したために、顧客への対応がおろそかになるようでは本末転倒です。AHTが長すぎるのは考えものですが、顧客が必要とするサポートの提供を第一に考え、そのうえで適正な時間内に収めることが何よりも重要になります。

カスタマーサービスのマネージャーがAHTを短縮する方法

チーム全体のAHTが顧客満足度(CSAT)に対してマイナスに影響しているようなら、カスタマーサービスチームのマネージャーは以下の対策を講じてみてください。電話対応の質を落とさずにAHTの適正化を図れます。

オペレーターにトレーニングの受講を徹底させる

各オペレーターに適切なトレーニングを実施することは、AHT短縮への近道です。十分なトレーニングを提供すれば、オペレーターは必要な情報をすばやく見つけ、よくある質問にスムーズに回答し、複数のシステムを難なく使いこなせるようになります。

一方で、適切なトレーニングを受けていないと、対応にもたつきや無駄が多くなり、顧客やオペレーター自身の貴重な時間を浪費してしまいます。業務に支障が出るほどの過剰な対応は控えつつも、各オペレーターが柔軟にサポートを提供できれば、コールセンター全体の効率化につながります。

カスタマーサービスのトレーニングを最適化して顧客満足度を最大化したいとお考えでしたら、トレーニング実施のヒントチームマネジメントの詳しいガイドをご覧ください。

ナレッジベースやヘルプ記事といったセルフサービス用のコンテンツを用意する

セルフサービス用のコンテンツは、顧客にとって便利なだけでなく、オペレーターの生産性向上にも一役買います。ナレッジベースを充実させれば、オペレーターからも重宝されるはずです。また、ヘルプ記事は、問題発生時にすばやく対応策を確認できる点でも便利ですが、オペレーターのトレーニング教材としても有効で、よくある質問内容をあらかじめ把握できる、解決策を自力で探すときの顧客の視点を理解できるといったメリットがあります。

オペレーターのパフォーマンスをチェックする

AHTに関連する他の測定指標にも注意しておきましょう。コールセンターでは、主に次のような指標が重要になります。

  • 平均通話時間
  • 通話に応答できなかった回数
  • 通話の拒否回数
  • 通話の転送回数
  • 平均待機時間
  • 最長待機時間
  • 待機呼中に顧客が切断した回数
  • 待機呼が発生した回数
  • 平均応答時間

コールセンターの強みと弱み、それがカスタマーエクスペリエンスに及ぼす影響について十分に理解するには、こうした重要な指標からどんなことが読み取れるのかを把握する必要があります。AHTの適正化にもきっと役立つはずです。こちらのブログ記事で、コールセンターの変革に役立つ9つの測定指標を紹介していますので、ぜひご覧ください。

通話を録音して継続的なトレーニングに利用する

サッカー選手が試合の映像を見て自分たちのプレーを振り返るように、コールセンターのオペレーターも継続的なトレーニングの一環として、顧客との通話を録音して内容を確認することをお勧めします。通話を録音しておけば、保留時間が長引いてしまったときの顧客の反応、通話中のオペレーターの応対、全体的なカスタマーエクスペリエンスなど、一部始終を確認できるため、格好のトレーニング教材となります。こうしてオペレーターとマネージャーが通話中の状況をきちんと把握することで、コールセンターのサービスを向上できると同時に、AHTを適正化するためのヒントも見えてくるでしょう。

通話のルーティングと社内コミュニケーションを効率化する

ルーティングプロセスはAHTやカスタマーエクスペリエンスにも影響するため、明確に定義しておかなくてはなりません。転送先を誤って貴重な時間を無駄してしまわないよう、できるだけ適切なオペレーターに転送する必要があります。高性能のIVRルーティングシステム(ツリー転送)を導入すれば、顧客が目的に合わせて通話の相手を選択し、最初から適切なオペレーターと話ができるようになります。

また、オペレーターどうしが密に連携し、共同で作業しやすい職場環境を作ることも大切です。とは言え、そのためにわざわざサードパーティー製アプリを導入する必要はありません。社内ですばやく効果的にコミュニケーションを図れるようなシステムを整備すれば、結果的に顧客満足度の向上にもつながります。

CX傾向分析レポート(2019年)

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