既にデジタルテクノロジーを採用している企業は、チャンスとチャレンジの両方に直面しています。最初からデジタル環境が整っている企業では、アプリ、API、およびインテグレーションを使用して拡張できるプラットフォームとして、サポートソフトウェアを好意的に見る傾向があります。利点としては、チケットの処理量が非常に多く、顧客に対しスムーズなサポートエクスペリエンスの提供を期待できることが挙げられます。
世界中で45,000社を超えるZendesk導入企業のデータを元にした、 Zendeskベンチマーク。そのカスタマーサービスのやりとりに基づく指数を使用して、Zendeskは、デジタルに精通し急速な成長を遂げた大企業に向けて、カスタマーエクスペリエンス分野のリーダーとなる企業に必要とされる項目は何か、他社との差別化要因を特定しました。
このガイドは、「デジタルネイティブ」と呼ばれる、既にデジタル環境を整備済のサポートチーム向けに作成されました。チームのプロフィールに適したデータに基づくベストプラクティスを習得することによって、次に進むべき重要なステップを理解し、他のチームと比較することができるようになります。
主な内容：
最も革新的なのはBtoC企業
デジタルファーストなBtoC企業は、大量の顧客リクエストに対処するために、オムニチャネルアプローチ、自動化、AIを最大限に活用するなど、サポートソフトウェアの限界に挑戦しています。
処理能力の高いエージェント
厳しい基準をクリアした顧客基盤を築くことにより、デジタルネイティブ企業は、他のタイプの企業に比べてチケット処理量が5倍以上でありながら、顧客満足度（CSAT）はほぼ同程度の結果を収めています。
セルフサービスを活用してチケットを削減
デジタルネイティブは、デジタル改革をスタートしたばかりの企業に比べ、作成記事量も2倍、セルフサービス率の中央値も2倍になっています。
カスタマーエクスペリエンスの信頼性を重視
高機能な製品を活用しワークフローを改善することで、エージェントの生産性を高め、顧客対応を6倍の速さで処理し、チケットを4倍の速さで解決しています。
