HENNGE、Zendeskソリューションを活用し、顧客の声を適切なアクションにつなげる仕組みを確立、 顧客満足度の向上を実現

2020年9月8日

クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアを提供する株式会社Zendesk（本社：東京都中央区、代表取締役：Amy Foo、以下Zendesk）は、HENNGE株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：小椋一宏、以下HENNGE）が、Zendeskソリューションを活用することで、顧客の声を適切なアクションにつなげる仕組みを確立し、同社の提供するSaaS認証基盤「HENNGE One」の顧客より高い満足度評価を得ていることを発表しました。

導入検討の背景
HENNGEは、Microsoft 365、G Suite、Box、LINE WORKSなど各種クラウドサービスへのセキュアなアクセスとID統合を実現するSaaS認証基盤「HENNGE One」を提供しています。

「HENNGE One」の受注完了後の全フェーズを支えるカスタマーサクセスディビジョン(以下CS Div）では、年々伸び続ける顧客数の増加に伴い、CS Divの目指すべき方向性の統一と、各種対応の効率化および品質の向上を持続可能なものとすべく、カスタマーサクセスの概念を2016年頃から取り入れるようになりました。

従来、CS Divのサポートチームでは、既存顧客からの問い合わせ管理には、G-mailを使ったラベル運用をしていましたが、顧客やサポートメンバーの増加に伴い、対応が複雑化し、ミスも発生するようになっていました。そこで、より顧客の成功を支援する対応を行うため、カスタマーサポートソリューションの導入を検討しました。

導入時の評価ポイント
カスタマーサポートソリューション選定において、Zendeskソリューションが評価された点は、次の通りです。

• UI がわかりやすく、画面遷移や操作ステップが少ない

• Zendesk GuideとZendesk Supportのシームレスな連携

• 多言語対応

導入の効果
CS Divのサポートチームでは、Zendeskのカスタマーサポートソフトウェア(Support)、ナレッジベース・FAQ構築支援ソフトウェア(Guide)、データ分析ソフトウェア(Explore)を活用しています。最大の効果として、社内の関係各所に対し、既存顧客の問い合わせ状況をスムーズに共有できるようになったことが挙げられます。問い合わせ傾向などの傾向分析はもとより、顧客からのトランザクションが多い問い合わせの対応状況など、必要な担当者に必要なタイミングでシェアされ、必要なアクションを促す仕組みが確立されています。そのため、カスタマーサポートに対する顧客満足度調査では、総じて高い評価を獲得しています。

その他、導入効果として具体的に以下の点が評価されています。

• 他システムとのスムーズな連携 (Zendesk Support)
  たとえば、Zendesk SupportとSalesforceを同期させることで、営業担当者がSalesforce上から問い合わせ内容を確認できるほか、サポート担当者が特定の顧客について解約気配が高いと判断した場合は、チケットにフラグを立てることで、自動的にSlackで営業担当者に通知される。サポート担当者だけでなく、通知を受けた営業担当者が利用促進チームと連携して対応に当たることができている。
• 機能要望の管理 (Zendesk Support)
  各サポート担当者が数多くの問い合わせに対応しながら、顧客から届く機能の要望をまとめることは工数負担も大きく、タスクとして優先順位が低い状況だった。また、要望なのか質問なのか判断が付きにくいこともあった。Zendesk Supportを利用する上で、チケットに要望フラグを用意し、要望と思わしきものも含めてフラグを立てる仕組みを設定。要望をまとめるオーナーが要望フラグのチケットを一括エクスポートし、社内の機能要望の管理システムへ転記する運用で、要望の漏れを無くすことができている。また、開発部門により顧客の要望が反映された際には、要望を出した顧客に報告される。
• レポート機能 (Zendesk Explore)
  サービス、対応者、問い合わせの種類別に対応時間などのレポートを手軽に作成できる。工数負担も小さく、各チームへの迅速かつスムーズな情報展開が可能になっている。

今後の取り組み
HENNGEでは、顧客の方からコンタクトしてくれる貴重なコミュニケーション機会を活用し、その声や状況を関係各所に共有し、調和することで、さらなるカスタマーサクセスの最大化を推進します。また、Zendeskを基盤にしたサポート業務の効率化と共に、人間にしか出来ない業務に注力し、顧客満足度だけではなく、顧客ロイヤリティの向上を目指していきます。

＊「HENNGE One」の解約率は、0.16％(※2020年6月30日時点)という圧倒的な低さを誇っています。それを支えるCS Divの取り組みについては、こちらをご覧ください。
※HENNGE株式会社2020年9月期第3四半期決算説明資料より(https://hennge.com/jp/ir/library/)

HENNGEについて
「テクノロジーの解放」を理念に、 独自の技術や時代に即した新しいテクノロジーを探し出し、 他社に先駆けて、 テクノロジーと現実の間のギャップを埋めるサービスを開発しています。
会社名：HENNGE株式会社
所在地：東京都渋谷区南平台町16番28号 Daiwa渋谷スクエア
代表者：代表取締役社長　小椋 一宏
URL： https://hennge.com/

Zendeskについて
Zendeskは、顧客との関係をより良いものにするサポート、営業、顧客エンゲージメント向けのCRM製品を提供しています。Zendeskのミッションは、エンタープライズからスタートアップに至るあらゆる規模の、あらゆる業種の、あらゆるビジネス目標を掲げる企業に対して、カスタマーエクスペリエンスを改善する革新的な手段をお届けすることです。現在、Zendeskは全世界の16万を超えるお客様に採用されており、その業種は数百種類、言語は30以上に及んでいます。Zendeskはサンフランシスコに本社を構え、世界各地にオフィスを構えています。詳細は、www.zendesk.co.jpをご覧ください。