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顧客の声は変化のチャンス。解約率0.16%を支えるカスタマーサクセスへの取り組み

発行日: 2020年9月8日
日更新: 2020年9月8日

変化することを楽しむように成長を続けるHENNGE(へんげ)株式会社は、さまざまな変革をドライブする企業を「テクノロジーの解放」によって支える日本生まれのIT企業です。主力サービスのエンタープライズ企業向けSaaS認証基盤「HENNGE One」は、190万(※2020年6月30日時点)以上の契約ユーザーを抱え、クラウド・セキュリティ分野で7年連続市場シェアNo.1※を達成。一般的に3%程度が目安とされる解約率は、約0.16%(※2020年6月30日時点)という圧倒的な低さを誇っています。
※2018年 株式会社富士キメラ総研「クラウド型グループウェア/セキュリティサービス市場動向」より
※HENNGE株式会社2020年9月期第3四半期決算説明資料より(https://hennge.com/jp/ir/library/)

SaaSの導入はゴールではなくスタートです。HENNGEにとってのカスタマーサクセスの定義は、「利用促進」「導入効果」「自立」「ロイヤルティ」の4つ。HENNGEには、「導入チーム」「サポートチーム」「利活用促進チーム」から構成されるカスタマーサクセス部門があり、顧客の利活用を促すために必要なアクションを起こし、全方位的な視点で顧客満足度を高めていく体系化されたプロセスが存在しています。
このプロセスに貢献しているのがZendeskです。Zendeskと既存のコミュニケーションツール(Slack)やCRM(Salesforce)との連携、全社的な情報共有を目的とした内製のSaaSの活用などによって、Zendeskのチケット情報が必要な担当者に必要なタイミングで届き、必要なアクションを促す仕組みが確立されているのです。この仕組みにより、カスタマーサクセスを実現し、高い顧客エンゲージメントを維持できていると言えるでしょう。

<Zendeskを核にカスタマーサクセスを実現する取り組み例>

  • ZendeskとSalesforceを同期
  • 営業担当はSalesforceで問い合わせ内容を確認できる。

  • ZendeskとSlackを連携
  • 顧客の「解約気配」を迅速に共有。チケットにフラグを立てるとSlackで営業担当者やCSM(カスタマーサクセスマネジャー)に通知される。

  • 機能要望を内製SaaSで共有
  • フラグの付いたチケットから機能要望を抜き出し、内製SaaSに入力。要望に対する社内からの「いいね」の数や重要/緊急度を鑑み、要望担当が開発部門にリクエストを挙げる。開発部門が優先順位を判断してサービスに反映する。要望を挙げた顧客にはMarketoを使って報告のメールを送信する。

  • ヘルプセンターを定期的にメンテナンス
  • 更新が必要な記事を見つけた時や、顧客が自己解決できる内容にも関わらず、記事を検索できず問い合わせに至った場合は、関係者間で共有し記事の修正やキーワード見直しを実施、顧客による自己解決率アップを図る。

  • 満足度アンケートの結果を分析
  • 不満、満足の理由を徹底的に深掘りし、ベストな回答のあり方を探る。


ZendeskとSlackを連携し、社内情報共有を迅速にしている
ZendeskとSlackを連携し、社内情報共有を迅速にしている

一方で、顧客視点に立った改善にも積極的です。たとえば、他社製のFAQ検索システムをヘルプセンターに組み込んで検索性をより一層強化したり、「HENNGE One」で提供される「HENNGE Email DLP」というメール誤送信対策機能と連携し、送信禁止キーワードや誤字脱字が含まれたメールの送信を回避したり、カスタマーエクスペリエンスを損なわないための配慮がなされています。


検索性を強化したヘルプセンター
検索性を強化したヘルプセンター

ボトムアップや個人の意志、自由を尊重する社風から、カスタマーサクセス部門設立当時、トップダウンで進めようとしたらうまくいかなかったという同社。カスタマーサクセス部門を中心にまずは営業部門、開発部門へ、さらには全社へとボトムアップで浸透を深めていこうとしています。現在は以前と比べ、カスタマーサクセスの浸透が深まってきており、チーム間、部門間の連携がHENNGE(変化)しつつあります。

その橋渡し役として重要になるのが「顧客の声」。「問い合わせが多ければ多いほど顧客ロイヤルティは高いはず。問い合わせ件数は減らすよりむしろ、増やす必要があると考えています」と担当者が語るように、「顧客の声は変化のチャンス」という捉え方です。顧客の声が会社全体にシームレスに届く仕組みを実現するために、Zendeskを核とした変化への挑戦が続きます。

Zendeskを活用してカスタマーサクセスをスケールさせるHENNGE株式会社の事例は、こちらでご紹介しています。ぜひご覧ください。