クラウド型コールセンターサービスを提供するComDesign社がZendeskのCTIパートナーに加わりました。ComDesign社の具体的な提供サービス、Zendesk上で何ができるようになるのかについて、詳細は以下をご覧下さい。
ComDesign の CT-e1/SaaS とは
CT-e1/SaaSは、ComDesignが提供するSaaS 型 CTI サービスです。サポートセンターやヘルプデスクの電話受付に必要とされる、ACD（自動着信呼分配）、IVR（音声応答）、通話録音などの CTI 機能をクラウドサービスとして提供しており、小規模なコールセンターから200 席を超える大規模センターまで、幅広いお客様にご利用いただいています。
IP 電話だけでなくPBXを利用できるのが特長で、既設の電話設備を利用しての運用が可能です。また、CRM 連係などのオプション機能も、追加コストは不要で、月額の使用料内ですべての機能がご利用いただけます。もちろんZendeskとの連係も追加料金は必要ありません。
CT-e1/SaaS と Zendesk の連携でできること
顧客志向の強くなっている現在、サポートセンターにおける電話応対は、お客様の生の声を聞ける重要な機会となっています。
一方で、限られたサポートセンターのマンパワーを最大限に活かすには、お客様の問題を迅速に解決する最適なエージェントに電話をつなぐ必要があります。CT-e1/SaaSは、お客様とZendeskの間に入り、お客様からサポートセンターへの電話を、効率的にそして最適なスキルのエージェントに接続できます。もちろんIVRを利用して、適切な部署に分配して接続することも可能です。
利用方法はいたって簡単です。CT-e1/SaaS用のアプリ「AgentBar」を起動した状態で、Zendeskにログインするだけです。エージェントに電話がつながると、自動で新しいチケットが作成されます。電話番号は履歴として残るので、これまでのサポート履歴を参照しながら応対できます。
画面上部に表示されているのが、CT-e1/SaaS 用アプリ「AgentBar」です。このアプリで、CT-e1/SaaSへのログインや、電話受付のオンオフが可能です。
CT-e1/SaaSとZendeskの連携の流れ
Zendesk 環境でCT-e1/SaaSを利用するための流れは以下のようになります。
1.回線契約
はじめに、ComDesign 社と必要な回線数でご契約いただきます。これは、お客様からの電話を、Zendesk を利用するサポートセンターに接続するための電話回線の契約です。その際、運営されているサポートセンターがどれくらいの規模で、どのような回線の構成で利用するかをComDesign社に相談されるとよいでしょう。
2.CT-e1/SaaS 用アプリのインストール
電話回線が開通したら、ComDesignから提供される CT-e1/SaaS用のアプリをインストールします。
3.連係アプリのインストール
Zendesk と CT-e1/SaaSを連係させるためのアプリをインストールします。Zendesk に管理者権限でログインし、アプリ・マーケットプレイスから「comdesignCTI」を選択してインストールしてください。
実際の操作
1.ログイン
エージェントは、Zendesk と CT-e1/SaaS 用アプリ「AgentBar」を起動し、「AgentBar」、または、Zendesk のポップアップ画面から、CT-e1/SaaS にログインすれば、電話の受付状態になります。
「AgentBar」または Zendesk のポップアップ画面から、CT-e1/SaaS にログインすれば、電話の受付状態になります。
2.受電操作
お客様からの電話がかかってくると、ポップアップが表示されます。「許可」をクリックすると受電し通話状態となり、Zendeskの画面と連係して新しいチケットが自動作成されます。
電話がかかってくると表示される着信ポップアップ。
導入に当たってのご相談はComDesign社のWebサイトからお問い合わせください。
Zendeskでは今後もパートナーとの連携を通じて、よりよい電話サポートを支援してゆきます。