CX×AIは次のフェーズへ。顧客体験を変革するコンテクスチュアル・インテリジェンスとは？
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顧客体験を変革するコンテクスチュアル・インテリジェンスとは？
カスタマーサービスにAIを活用することで、業務効率の向上や運用コストの削減を実現できるだけでなく、迅速でパーソナライズされたサポートを大規模に提供できます。
カスタマーサービスに関する最新情報や事例、お役立ち情報をお届けします。
1つのAIエージェントだけで進められる自動化には、限界があります。
Zendeskは、業界ごとの専門知識と、各企業独自のワークフロー、ナレッジ、システムへの対応力によって、AIエージェントをさらに進化させています。
AI時代のCX測定はどう変わるのか。活動量から成果へと進化する測定の潮流と、これから重要になる9つの新しいCX指標を解説します。
Zendesk Relate 2026で発表された、エージェンティックな統合システム「自律型サポートワークフォース」をご紹介します。
シャドーAIとは、従業員が会社の承認を得ずにAIツールを使うことです。そのリスクと、IT部門が取れる対策を解説します。
自律型AIエージェントが、チャネルを問わず問題を解決し、一人ひとりに合ったサポートで、24時間365日の対応を拡充しながら顧客満足度を高める仕組みを解説します。
AIエージェントは、チャットボットが進化したソフトウェアで、AIが自律的に計画を立て、ツールを使い、文脈を記憶しながら、複数の手順からなるタスクを完了させます。
AIオーケストレーションとは、複数のAIモデルやAIエージェント、ツール、データをひとつながりのワークフローとして管理し、業務プロセスを完了させることです。
ヘルプデスクの対応を整えることは、顧客満足度の向上と従業員の業務継続につながります。役割と具体的な業務、運営を改善するポイントを解説します。
カスハラ（カスタマーハラスメント）とは、顧客等の言動のうち、社会通念上の許容範囲を超え、従業員の就業環境を害するものです。義務化の要点と対応手順を解説します。
顧客ニーズとは、顧客が製品やサービス、企業とのやり取りに求めるものや期待のことです。17の種類と例、把握する方法、満たす方法を解説します。
AHT（平均処理時間）とは、1件の問い合わせの対応にかかった時間の平均を示す指標です。計算式と目安、短縮する8つの方法、指標の限界を解説します。
ITILとは、ITサービス管理のベストプラクティスを体系化したフレームワークです。本記事ではITSMとの違いから認定資格までを解説します。
「サードプレイス」とは「会社でも自宅でもない『第3の場所』」を意味する言葉です。クラウドシステムの普及により、個人や会社でサードプレイスの活用が進んでいます。本記事では、会社側から見たサードプレイスの魅力を紹介します。ぜひ、ご覧ください。
システムをスムーズに稼働させるために、さらにトラブルが起こった際に速やかに復旧させるために欠かせないインシデント管理。本記事では、インシデントの意味・定義からインシデント管理のメリットや問題点、ポイントを解説します。ぜひ、ご覧ください。
企業におけるIT機器やシステムの利用が日常となった現代において、サービスサポートは重要な役割を担います。本記事では、サービスサポートの概要や重要性、管理方法、役割などについて解説をします。
コールセンターとは、電話を中心に顧客や見込み客への対応を専門に行う窓口（部門）のことです。仕組みや種類、職種、必要なシステム、KPIを解説します。
ACW（平均後処理時間）とは、コールセンターのオペレーターが通話後に行う後処理作業の平均時間です。この記事ではACWの意味や計算式、AHT・ATTとの違い、長くなる原因と短縮方法を解説します。
コンタクトセンターとは、電話・メール・チャット・SNSなど複数チャネルで顧客対応を一元管理する組織です。この記事ではコールセンターとの違いや必要な15のシステム、AI活用法、導入の5ステップまで詳しく解説します。
顧客満足度を向上させる施策が重視されるなか、顧客対応の最前線となるコールセンター／コンタクトセンターの重要度はますます増しています。本記事ではコールセンターが抱える課題を見つめ、AIやITを活用したこれからのあり方を考えていきます。
問い合わせへの返信からお詫び、値上げのお知らせまで、カスタマーサポートで使えるメールの例文を25の場面別に紹介します。
AI革命の課題に対応しつつ、従業員の期待に応えるため、ITサービスマネジメントはどう発展してきているのでしょうか。グローバルなITリーダーと従業員2000人から得たインサイトを共有します。ここでは、押さえるべき重要な視点を七つご紹介します。
一貫して優れたカスタマーサービスを提供するためには、優れたカスタマーサービスの指針が必要です。本記事では、明確で良質な指針を策定する方法についてご紹介します。
小売企業が優れたCX（カスタマーエクスペリエンス）を実現することは簡単ではありませんが、最新のAIの力を借りれば、パーソナライズされた対話型のサービスを大規模に提供できます。
トピックに合わせた詳しい記事を ご紹介しています。
AI活用を確かな成果へ。世界3万人以上のサービスリーダーが集うAI Summit 2026（オンライン）で、実践的なノウハウを学びましょう。
自社に合う顧客を引きつけ、関心を高め、購入につなげるための顧客獲得戦略を解説します。
