カスハラ（カスタマーハラスメント）対策とは？義務化された10の措置と対応手順

「店頭で大声を上げられ、土下座を求められた」「窓口に何時間も居座られた」「同じお客様から長時間の電話が続いている」「SNSで担当者の名前が晒された」。こうした状況は、飲食店や小売店、自治体の窓口、病院や介護施設、コールセンターなど、顧客や利用者と接するさまざまな職場で起きています。

顧客からの理不尽な要求や威圧的な言動、いわゆるカスタマーハラスメント（カスハラ）は、店舗や窓口での対面のやり取りに限らず、電話・メール・チャット・SNSにも及び、業種を問わず起こり得る経営課題になりました。

2026年10月1日には改正労働施策総合推進法が施行され、カスハラ対策は、労働者を雇用するすべての事業主に課された法律上の義務になりました。「対策を検討している」段階は終わり、方針の明確化、相談窓口、発生時の対応、再発防止までの措置が整っているかを、企業は点検する必要があります。

本記事では、法律上のカスハラの定義と正当なクレームとの見極め方、改正法で義務化された10の措置と違反時の扱い、その措置を実務に落とす方法、サポート部門・コールセンターでの対応手順、ツールとAIの活用、企業の取り組み事例までを解説します。

目次

• カスハラの定義と3つの要素
• 正当なクレームとカスハラの見極め方
• 2026年10月1日に施行された改正法でカスハラ対策が義務化された内容
• カスハラ対策の10の措置を実務に落とす方法
• サポート部門・コールセンターでのカスハラ対応の実務
• カスハラ対策に役立つツールとAI
• 企業のカスハラ対策の取り組み事例
• カスハラ対策に関するよくある質問
• まとめ

カスハラの定義と3つの要素

2026年10月1日の改正法施行により、カスハラの定義は法律と厚生労働省の指針（令和8年厚生労働省告示第51号。以下「指針」）で定まりました。企業が社内の判断基準やマニュアルを作るときの土台になるため、まず定義の3つの要素と、それぞれの範囲を確認します。

法律上の定義を構成する3つの要素

労働施策総合推進法（労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律）第33条の規定を受けて、指針は、職場におけるカスハラを次の3つの要素をすべて満たすものと定めています。

1. 顧客等の言動であること 顧客に限らず、取引の相手方や施設の利用者など、事業に関係する人の言動が対象です。
2. その言動が、労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えていること 要求の内容が契約内容からみて相当性を欠く場合と、手段や態様が相当でない場合のどちらか一方でも該当し得ます。
3. その言動により、労働者の就業環境が害されること 身体的または精神的な苦痛を受け、能力の発揮に重大な悪影響が生じるなど、就業するうえで看過できない程度の支障が生じることを指します。

指針は、顧客等からの苦情のすべてがカスハラに該当するわけではなく、客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われたものは「正当な申入れ」であり、カスハラには当たらないと明記しています。店舗や施設での対面のやり取りだけでなく、電話やSNSなどインターネット上で行われるものも含まれます。

「職場」は、従業員が通常働いている場所に限りません。取引先の事務所、取引先との打ち合わせに使う飲食店、顧客の自宅なども、従業員が業務を遂行する場所であれば職場に含まれます。

「顧客等」に含まれる相手の範囲

指針の「顧客等」は、商品を購入した人やサービスの利用者に限りません。次のような人が含まれ、今後商品を購入したりサービスを利用したりする可能性のある潜在的な顧客や、今後取引する可能性のある相手も対象です。

• 事業主が販売する商品の購入やサービスの利用をする人
• 事業に関する内容などについて問い合わせをする人
• 取引先の担当者、企業間の契約交渉を行う際の担当者
• 施設・サービスの利用者とその家族
• 施設の近隣住民

つまり、消費者と接するBtoC企業だけでなく、法人を相手に取引するBtoB企業でも、取引先の担当者からの言動がカスハラに該当することがあります。厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」も、業種・業態を問わずすべての事業主が取り組む必要があると述べています。

社会通念上許容される範囲を超えた言動の例

指針は、社会通念上許容される範囲を超えた言動の典型例を、「言動の内容」と「手段や態様」の2つに分けて示しています。一方だけが範囲を超える場合でも該当し得る点と、この例が限定列挙ではない点に注意が必要です。

該当するかどうかは、言動の目的、言動が行われた経緯や状況、業種・業態、業務の内容と性質、態様・頻度・継続性、従業員の属性や心身の状況、行為者との関係性などを総合的に考慮して判断します。指針は、事業主や従業員の側の不適切な対応が言動の原因や背景になっている場合もあることに留意するよう求めています。商品やサービスへの評価や口コミを投稿すること自体は、この例に当たりません。無断での撮影も、そのすべてが直ちにカスハラに当たるわけではないと、厚生労働省が措置義務の解釈をまとめた「解釈事項Q&A」は説明しています。

「就業環境が害される」かどうかの判断基準

3つ目の要素は、「平均的な労働者の感じ方」を基準に判断します。同じ状況で同じ言動を受けた場合に、社会一般の労働者が就業するうえで看過できない程度の支障が生じたと感じるかどうか、という基準です。

言動の頻度や継続性は考慮されますが、強い身体的・精神的苦痛を与える態様の言動であれば、1回の言動でも就業環境を害する場合があり得ます。「1回だけだからカスハラではない」とは判断できない点を、現場の基準に反映しておく必要があります。

正当なクレームとカスハラの見極め方

カスハラ対策を考えるうえで欠かせないのが、正当なクレームとカスハラの線引きです。商品やサービスの不備を指摘し、改善を求める合理的な申し出は企業にとって重要な情報であり、誠実に対応すべきものです。見極めを誤れば、正当なクレームを打ち切って顧客の信頼を失ったり、カスハラを放置して従業員を傷つけたりすることになります。

要求の内容と手段・態様の2つの軸で判断する

指針の定義に沿うと、言動が社会通念上許容される範囲を超えるかどうかは、次の2つの軸で判断します。

• 要求の内容の相当性 商品・サービスの不備の指摘や契約に基づく申し出など根拠のある要求か、契約内容からみて理由のない要求や過大な要求か
• 手段・態様の相当性 冷静な申し出か、暴言・脅迫・威圧・長時間の拘束・執拗な繰り返しを伴うか

カスハラに当たるには、就業環境が害されるという3つ目の要素も満たす必要があります。企業マニュアルは、要求に妥当性がないと考えられる場合でも、要求を断るとすぐに取り下げたときなどは就業環境が害されたとはいえず、カスハラに当たらない可能性があるとしています。両者の違いを整理すると、次の表のようになります。

指針が挙げる言動の目的や経緯は、総合的に考慮する要素の一つであり、目的の推定だけでカスハラと判断することはしません。要求の内容は妥当でも伝え方が攻撃的な場合や、最初は正当なクレームだったものが途中からカスハラに変わる場合など、境界にある事案は少なくありません。要求の内容と手段・態様の一方だけが範囲を超える場合でもカスハラに該当し得るため、不良品の交換を求める要求そのものは正当でも、土下座の強要や担当者個人を晒す行為を伴えばカスハラに当たる可能性があります。正当なクレームを受けたときのクレーム対応の進め方は、別の記事で解説しています。

判断に迷う事案を担当者一人に委ねない

現場で最も悩ましいのは、明確に断定できる事案ではなく、グレーゾーンの判断です。語気の強さや急かす口調、皮肉といった言動は、それだけでカスハラに当たるものではありませんが、悪意の有無を判断しづらい言動が積み重なると、担当者の心理的な負担は大きくなります。

指針は、カスハラに該当するかどうか微妙な場合であっても、相談窓口が広く相談に応じ、適切に対応するよう求めています。判断を担当者一人に委ねず、社内の判断基準と、迷ったときにすぐ相談できる体制の両方を整えることが、見極めの精度と従業員の安心の両面で重要です。自社で発生しやすい事案の例を基準に書き加えておくと、現場の判断がそろいます。

消費者の権利と障害のある方への合理的配慮に留意する

見極めの基準を作るときには、顧客の正当な権利を狭めない配慮も必要です。指針は、カスハラ対策を講じる際に、消費者法制で定められた消費者の権利や、障害者差別解消法が定める不当な差別的取扱いの禁止と合理的配慮の提供義務に留意するよう求めています。

障害のある方が、事業者に対して不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体は、カスハラには当たりません。負担が過重でない範囲で合理的配慮を提供する義務は、カスハラ対策の有無にかかわらず企業にあります。理解や記憶の特性から同じ質問が繰り返される場合もあるため、繰り返しの回数だけで「執拗」と判定せず、説明の仕方を変える、書面で案内するといった配慮を先に試すことが、見極めの精度と顧客への誠実さの両方につながります。また、業法でサービス提供の義務が定められている場合や、サービスが途絶すると顧客の生命や心身の健康に重大な影響が及ぶ場合には、対応の打ち切りの判断に特別な注意が求められます。

2026年10月1日に施行された改正法でカスハラ対策が義務化された内容

カスハラ対策の義務化は、2025年6月に成立・公布された改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号。いわゆる「カスハラ防止法」）によるもので、2026年10月1日に施行されました。これにより、カスハラはパワーハラスメントやセクシュアルハラスメントと同じ枠組みで、事業主が講じなければならない「雇用管理上の措置」の対象になりました。ここでは、企業が押さえておくべき改正の要点を整理します。

改正の経緯と施行までの流れ

義務化の背景には、カスハラが広く発生している実態があります。厚生労働省の「職場のハラスメントに関する実態調査（令和5年度）」では、過去3年間に顧客等からの著しい迷惑行為について従業員から相談があった企業（従業員30人以上の企業が対象）は27.9%で、パワハラ（64.2%）、セクハラ（39.5%）に次ぐ割合でした。労働者側の調査では、過去3年間に勤務先で顧客等からの著しい迷惑行為を一度以上経験した人が10.8%にのぼり、受けた行為では「継続的・執拗な言動」（57.3%）が最も多く、「威圧的な言動」（50.2%）が続きます。

法整備は次の順序で進みました。

• 2025年6月に改正労働施策総合推進法が成立し、6月11日に公布 カスハラ防止のための雇用管理上の措置を事業主に義務づけ、国が指針を示すこと、国・事業主・労働者・顧客等の責務を明確にすることが定められた
• 2026年2月26日に厚生労働省が指針を告示 事業主が講ずべき措置の内容を具体的に示した指針（令和8年厚生労働省告示第51号）が公表された
• 2026年4月24日に運用通達と解釈事項Q&Aを公表 厚生労働省が施行に向けた運用の通達と、措置義務の解釈を示した「解釈事項Q&A」を公表した
• 2026年9月に企業マニュアルの改訂版を公表し、Q&Aを改訂 「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」を公表し、解釈事項Q&Aを9月30日に改訂した（10月1日適用）
• 2026年10月1日に改正法と指針が施行 すべての事業主にカスハラ対策の措置義務が課された

対象となる事業主と従業員

措置義務の対象は、労働者を雇用するすべての事業主です。企業規模による適用の猶予はなく、中小企業も施行日から対象になっています。顧客等には取引先の担当者も含まれるため、一般消費者と接しないBtoB企業も例外ではありません。

保護の対象となる労働者は、正社員だけでなく、パートタイム労働者や契約社員など、事業主が雇用するすべての労働者です。派遣労働者については、派遣元だけでなく派遣先の企業も、自社が雇用する労働者と同様に措置を講じる必要があります。

また、厚生労働省の解釈事項Q&Aは、顧客対応が発生しない部署の従業員に対しても、方針の周知や対処の内容の周知が必要だとしています。顧客等には取引先なども含まれるため、顧客対応の有無や部署、雇用形態を問わず、全従業員への周知が求められます。

事業主に義務づけられた10の措置

指針は、事業主が講じなければならない措置を、次の5つの分類と10項目で定めています。パワハラ対策の措置と共通する枠組みが多い一方で、「あらかじめ定めた対処の内容の周知」や「特に悪質なカスハラへの対処方針」は、カスハラ対策に特有の措置です。

出典：事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年厚生労働省告示第51号）｜厚生労働省

義務に違反した場合の扱い

改正法に、カスハラ対策の措置義務に違反した事業主への刑事罰（罰金など）はありません。ただし、刑事罰がないからといって何も問われないわけではなく、次の対応の対象になります。

• 助言・指導・勧告 厚生労働大臣（実務は都道府県労働局）は、法律の施行に必要があると認めるときに、事業主に助言・指導・勧告を行えます（労働施策総合推進法第42条第1項）。企業マニュアルも、対応が不十分な場合には都道府県労働局による助言・指導・勧告の対象となり得ると明記しています
• 企業名の公表 措置義務や不利益取扱いの禁止に違反した事業主が勧告を受け、これに従わなかったときは、その旨を公表できます（同法第42条第2項）
• 報告義務違反の過料 厚生労働大臣から報告を求められ（同法第45条第1項）、報告をしない、または虚偽の報告をした場合には、20万円以下の過料に処せられることがあります（同法第51条）

行政上の対応に加えて、民事上の責任も生じ得ます。使用者には労働契約法第5条に基づく安全配慮義務があり、カスハラへの対応を怠った結果として従業員の心身に被害が生じた場合には、損害賠償を請求される可能性があります。カスハラによって従業員が負傷したり精神障害を発病したりした場合は、認定の要件を満たせば労災保険の給付対象になります。2023年9月に改正された精神障害の労災認定基準には、顧客や取引先、施設利用者などから著しい迷惑行為を受けたことが、心理的負荷を評価する出来事として加えられています。

反対に、対策を定めて運用していたことで、会社の責任が否定された裁判例もあります。コールセンターのオペレーターが、視聴者からのわいせつな発言や暴言を受けたとして、雇用主に安全配慮義務違反による損害賠償を求めた事案です（NHKサービスセンター事件。東京高裁令和4年11月22日判決）。雇用主は対応手順を定めて周知しており、わいせつな電話はすぐに上司のスーパーバイザー（SV）へ転送する、同じ日に同じ人物から2回目以降のわいせつな電話があればオペレーターの判断で切断できる、大声の電話ではヘッドセットを外したり転送したりできる、といったルールを運用していました。電話によるメンタルヘルス相談や面接によるカウンセリングを無料で受けられ、ストレスチェックと産業医の面接指導の仕組みもあり、裁判所はこれらを総合して安全配慮義務違反を否定しました。この判決を解説した原昌登・成蹊大学教授（労働法）は、具体的な対応ルールを定めて周知し、そのとおりに運用していたことが重要なポイントになったとみています。判断は個別の事情を総合したもので、ルールを定めていれば会社の責任が否定されるという意味ではない点に注意が必要です。

出典：NHKサービスセンター事件（裁判例を見てみよう 第70回）｜あかるい職場応援団

顧客等・取引先に関する責務と協力の努力義務

改正法は、カスハラをしてはならないという規範を社会に広げるため、国・事業主・労働者の責務も定めました。事業主には、従業員のカスハラ問題への関心と理解を深め、自社の従業員が他社の従業員に対して行う言動に注意を払うよう研修などの配慮をするよう努める責務があります（第34条第2項）。従業員にも、他社の従業員への言動に注意を払い、事業主の措置に協力するよう努める責務があります（同条第4項）。顧客等についても、労働者に対する言動が就業環境を害することのないよう、必要な注意を払う努力義務が定められました（第34条第5項）。

さらに、自社の従業員や役員が取引先の従業員にカスハラを行ったとして、取引先から事実確認などへの協力を求められたときは、これに応じるよう努めなければなりません（第33条第3項）。指針は、協力を求められたことを理由に取引先との契約を解除するなどの不利益な取扱いを行うことは望ましくないとし、事実が確認できた場合には就業規則などに基づいて行為者に必要な懲戒などの措置を講じることが望ましいとしています。協力の求めに相手が応じない場合には、都道府県労働局に相談できます。

東京都などの自治体条例との関係

国の法改正に先立ち、自治体でも条例の制定が進みました。東京都は2024年10月に「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」を制定し、2025年4月1日に施行しています。「何人も、あらゆる場において」カスハラを行ってはならないと定め、事業者には手引（マニュアル）の作成などの努力義務を課す一方、罰則は設けていません。東京都は2024年12月に具体例を示した指針（ガイドライン）を、2025年3月には業種を横断して使える共通マニュアルを公表しています。

自治体の条例は、国の法律による措置義務とは別のものです。内容は自治体ごとに異なり、行為者に対する措置を定める例もあるため、所在地や事業所がある自治体の条例を確認し、国の指針に沿った措置と合わせて運用に反映しておく必要があります。

カスハラ対策の10の措置を実務に落とす方法

10の措置は、就業規則や社内規程に文言を加えるだけでは実効性を持ちません。ここでは、指針が示す「措置を講じていると認められる例」と企業マニュアル（令和8年度改訂版）の解説をもとに、表の措置①〜⑩を運用の流れに沿って6つにまとめ、自社の運用に落とすときの進め方を整理します。

1. 方針を明確にして全従業員に周知し、顧客にも示す

最初の措置は、「カスハラには毅然とした態度で対応し、従業員を保護する」という方針を明確にし、管理監督者を含む全従業員に周知・啓発することです。社内報、パンフレット、社内ポータルなどへの掲載、トップメッセージとしての発信、研修や講習の実施が、指針の挙げる方法の例です。

顧客への周知は義務ではありませんが（解釈事項Q&A問7）、指針は、方針を顧客に周知・啓発することも被害の防止に効果的と考えられるとしています。利用規約やサポートポリシーに「カスハラに該当する言動があった場合、サービスの提供をお断りすることがある」旨を明記して自社サイトで公開する企業も見られます。利用規約にこうした定めを加える場合は、対象となる言動、警告などの手続き、前払い料金の扱いを具体的に定めます。既存の利用者との契約に適用するには定型約款の変更の要件（民法第548条の4）を満たす必要があり、消費者の利益を一方的に害する条項にならないよう（消費者契約法第10条）、法務部門で確認してから公開します。店舗や窓口では厚生労働省が公開しているカスハラ対策のポスターを掲示でき、電話ではIVR（自動音声応答）の冒頭ガイダンスで、威圧的な言動があった場合は通話を終了することがある旨を伝える方法もあります。顧客に適切な利用を促す抑止効果に加えて、現場の担当者が会社の方針を根拠に対応できるようになります。

2. 対処の内容をあらかじめ決めてマニュアルに落とす

カスハラが発生したときに、現場が何をするかを事前に決めて周知することは、カスハラ対策に特有の措置です。指針は対処の内容の例として、次の7つを挙げています。

• 従業員から管理監督者などに直ちに報告し、その場の対応方針について指示を仰ぐ
• 可能な限り従業員を一人で対応させず、必要に応じて管理監督者などが代わって対応する
• 顧客等とのやり取りを録音・録画する（個人情報保護法などを守り、顧客の個人情報を適切に取り扱う）
• 十分な説明をしてもなお繰り返しの要求が続く場合には、一定の時間の経過をもって退店を求めたり、電話を切ったりする
• 暴行、傷害、脅迫など犯罪に該当し得る言動は、警察へ通報する
• 現場での対応が困難な場合は、本社・本部などへ情報を共有し、指示を仰ぐ
• 法的な手続きが必要な場合は、法務部門などと連携して弁護士へ相談する

この例は限定列挙ではなく、各企業が従業員の状況や実態に応じて定めるものとされています。自社のマニュアルには、自社で発生しやすいカスハラの例、初期対応の推奨フレーズと避けるべき表現、エスカレーション先と連絡手順、対応を打ち切る基準と伝え方を、現場で判断できる具体性で書き込みます。「この発言があれば管理監督者へ引き継ぐ」「応じられない理由を説明したあとも膠着状態が一定時間続いたら区切る」といった基準まで落とすことが重要です。時間の目安や身の危険を感じたときの例外は、後述の実務の章で扱います。

3. 相談窓口を決め、担当者が対応できるようにする

相談窓口は、相談に対応する担当者を決める、相談制度を設ける、外部機関に委託する、のいずれの形でも構いません。指針は、パワハラやセクハラの相談窓口と一体で設置することや、従業員の上司に当たる管理監督者を相談対応の担当者に定めることも考えられるとしています。

顧客対応を引き継ぐ上司や管理監督者（エスカレーション先）と、従業員が被害を相談する窓口（措置③）は、役割が異なります。上司が相談窓口を兼ねる場合も、上司以外に相談できる経路（人事部門や外部の窓口など）を残しておきます。窓口の担当者には、相談者の心身の状況や受け止め方に配慮しながら、カスハラが現実に起きている場合だけでなく、発生のおそれがある場合や該当するかどうか微妙な場合にも広く対応することが求められます。担当者が関係部門と連携できる仕組み、留意点を記載した対応マニュアル、担当者向けの研修が、措置を講じていると認められる例です。相談の手段をメールやチャットなど複数用意し、機密性を確保することで、従業員が声を上げやすくなります。

4. 発生後は事実確認・被害者への配慮・再発防止を行う

相談があったときは、事実関係を迅速かつ正確に確認します。管理監督者がその場で確認する、相談窓口や関係部門が相談者から聴き取る、周囲の従業員からも聴き取る、録音・録画などの客観的な証拠を確認する、といった方法が指針の例です。行為者が取引先の従業員や役員である場合には、必要に応じて取引先に事実確認への協力を求めることも含まれます。被害を申し出た従業員と会社の間で事実の認識が食い違い、確認が困難な場合には、都道府県労働局の調停など中立な第三者機関に委ねる方法もあります。

カスハラの事実が確認できたときは、速やかに被害者への配慮の措置を行います。管理監督者が代わって対応する、被害者と行為者を引き離す、担当者を変更する、複数人で対応する、配置転換を行う、管理監督者や産業保健スタッフによるメンタルヘルス不調の相談対応を行う、犯罪に該当し得る言動は警察に通報する、法的手続きが必要なら弁護士に相談する、といった対応です。

再発防止では、方針と対処の内容を改めて周知するとともに、カスハラの原因や背景となった商品・サービス・接客の問題や顧客とのコミュニケーション不足があれば、その問題そのものを改善します。事案の内容と対応経緯を記録し、個人情報の取扱いに留意して関係部門に共有することも、再発防止に有効です。指針は、カスハラの事実が確認できなかった場合にも同様の再発防止の措置を講じるよう求めています。

5. 特に悪質なケースへの対処方針と体制を決める

過度な要求を繰り返すなど特に悪質と考えられるカスハラについては、対処の方針をあらかじめ定めて従業員に周知し、その対処を実行できる体制を整えることが義務です。指針が示す対処の例は次のとおりです。

• 暴行、傷害、脅迫など犯罪に該当し得る言動は、警察へ通報する
• 行為者に対して警告文を発出する（企業マニュアルは内容証明郵便などの活用を例示）
• 法令の制限内で、行為者に対して商品の販売やサービスの提供を行わない
• 行為者に対して店舗や施設への出入りを禁止する
• 民事保全法に基づく仮処分命令を申し立てる

業法でサービス提供の義務が定められている業種など、必要な対応は業種・業態によって異なるため、自社の状況に応じた方針を定めます。実行には法務部門や顧問弁護士、所轄の警察署との連携が必要になるため、問題が起きてから相談先を探すのではなく、平時から連携体制を作っておくことが対処を機能させる前提です。改正法は事業主に措置を義務づけるもので、行為者への対応について新たな権限を与えるものではありません（解釈事項Q&A問17）。サービスの提供を止める、出入りを禁止するといった対処は、契約の内容や業法、消費者法に照らして法務部門と判断します。

実際に仮処分が出た例として、保険金の請求をめぐって損害保険会社の複数の部門に多数回・長時間の電話を続けた顧客（多い日は1日19回、長いときは1回約90分）に対し、会社の代理人弁護士を通さずに、電話や面談で従業員に応対を強要してはならないとする仮処分を、東京高裁が命じた決定があります（平成20年7月11日決定）。この決定は、従業員の人格権を含む会社の業務遂行権が侵害されたと判断しており、従業員個人ではなく会社自身が申し立てられることを示した点に意義があると、「あかるい職場応援団」の解説は述べています。仮処分の申立てでは、守られるべき権利と保全の必要性を具体的に示す必要があり、この事案でも第1審は申立てを却下していました。会社が代理人弁護士を交渉窓口にしたあとも電話が続いた経緯などを踏まえた判断であり、申し立てるかどうかは弁護士と相談して決めます。

出典：業務妨害の禁止の仮処分を認容した事例（裁判例を見てみよう 第80回）｜あかるい職場応援団

6. プライバシー保護と不利益取扱いの禁止を定める

相談者や被害者の情報はプライバシーに属するため、相談対応と事後対応の際に保護するための措置を講じ、その旨を従業員に周知します。性的指向・ジェンダーアイデンティティなどの機微な個人情報も対象です。保護に必要な事項をマニュアルに定める、窓口の担当者に研修を行う、保護の措置を講じていることを社内資料で周知する、といった方法が示されています。

あわせて、カスハラについて相談したこと、事実確認に協力したこと、都道府県労働局に相談や調停の申請を行ったことなどを理由に、解雇その他の不利益な取扱いをしない旨を定め、周知・啓発します。就業規則や服務規律を定めた文書に規定する方法と、社内報やパンフレットなどに記載して配布する方法が、措置の例として挙げられています。

7. 研修と運用状況の見直しで実効性を保つ

義務ではないものの、指針が「望ましい取組」として挙げる事項は、措置の実効性を左右します。従業員が自社の商品やサービスをよく理解し、顧客への対応力を高めるための研修、消費者の心理や障害特性についての研修は、カスハラの原因や背景を減らす取組です。カスハラの一部は、説明の不足や回答の遅れ、部門間のたらい回しといった企業側の対応が顧客の感情を刺激して発生します。相手の状況を確認する質問の仕方や分かりやすい説明の仕方といった接遇スキルの教育には、クレームの発生そのものを抑える効果も期待できます。ただし、企業側の対応に不備があったとしても、それがカスハラを正当化する理由にはなりません。

研修では「正当なクレームとカスハラの線引き」と「自分を守るための対応スキル」の2つを重点に置き、ロールプレイングで打ち切りの伝え方まで練習しておくと、現場で使える力になります。管理職には、エスカレーション時の判断や部下のフォローに関する研修が有効です。

研修の形式は、規模や業態に合わせて選べます。イオングループの商業施設の出店者でつくるイオン同友店会は、出店企業の従業員向けに、定義とクレームとの違い、初期対応の流れと判断基準、ロールプレイング、弁護士による事例紹介の4部構成で、1本5〜6分ほどの研修動画を作りました。初期対応では、まず不快な思いをさせたことを謝罪してから事情を聞き、それでも過剰な要求が続く場合にカスハラとして扱う流れを示し、視聴後には習熟度テストやロールプレイングを勧めています。厚生労働省の「あかるい職場応援団」でも、現場で起こりうるカスハラの事例と初期対応を解説した動画や、管理職向けの動画、改正法の説明動画が動画で学ぶハラスメントのページで公開されており、社内研修の教材として使えます。

運用状況の把握と見直しも、望ましい取組として挙げられています。従業員や労働組合の参画を得て、アンケートや意見交換、衛生委員会の活用などで措置の運用状況を確かめ、必要な見直しを行います。同じ業種・業態の複数の企業が一体となって取り組むことや、自社の従業員が取引先の従業員にカスハラを行ってはならない旨の方針を併せて示すことも、望ましい取組として挙げられています。業種ごとの実態に合わせた取り組みには、厚生労働省が公開している業種別の企業マニュアル（スーパーマーケット業編・宅配業編）と周知用のポスター、研修動画が参考になります（「あかるい職場応援団」の業種別カスタマーハラスメント対策の取組支援のページ）。飲食店、介護、障害福祉、学校など、各省庁がまとめた分野別のマニュアルやガイドラインも、同じサイトの資料ダウンロードのページから入手できます。業種別のマニュアルを配布するだけでは措置①②を講じたことにはならず、自社の実情に合わせて方針と対処の内容を定める必要があります（解釈事項Q&A問20の更問）。

サポート部門・コールセンターでのカスハラ対応の実務

カスハラは、サポート部門やコールセンターに限らず、カフェや小売店の店員、自治体の窓口の職員、病院や介護施設の職員、駅や空港の係員、取引先と接する営業担当者など、顧客や利用者にサービスを提供するすべての人が受ける可能性があります。どの職場でも、10の措置で定めた方針と対処の内容は、従業員がその場で使える手順になっていなければ機能しません。この章では、電話・メール・チャット・SNSで顧客と接するサポート部門とコールセンターを例に、指針が示す対処の内容を現場の手順に落とします。受け止めて記録する、一人で判断せずに組織へ引き継ぐ、基準に沿って対応を終える、記録して担当者をケアする、という流れは、店舗や窓口での対面の対応にも共通します。

対応フローを5つのステップで統一する

カスハラ対応は、担当者ごとの経験や判断に委ねるのではなく、組織として同じ手順で進めることが重要です。基本の流れは次の5つのステップです。

ステップ1　初期対応：まず受け止め、事実を記録する

顧客から強い言動があった場合、最初は相手の話を遮らずに傾聴し、要点（相手の発言はできるだけそのまま）を記録します。ただし、身体への危害を示す発言や犯罪に該当し得る言動が最初から出ている場合は、ステップ1・2を省いて直ちにステップ3へ進みます。

謝罪は2つに分けて考えます。待たせたことや、不便・不快な思いをさせたことへの謝罪は、その場で行います。一方、原因や責任の所在を認める謝罪と、補償や対応内容の約束は、事実確認と社内での判断のあとに、過失の程度に応じて行います。「受け止める」ことと「すべて受け入れる」ことは別であり、この区別が初期対応の基本です。

チャネルによって初期対応の設計は異なります。電話では担当者が単独で即時の判断を迫られやすく、メールや問い合わせフォームでは一次回答で時間を確保して組織で判断できます。チャットは電話に近い即時性があり、担当者が複数のセッションを同時に受け持つため、1件のカスハラが他の顧客の対応を止めます。「確認のため少々お待ちください」と伝えて数分の時間を作り、SVがチャット画面を同時に見るか、SVへ転送する動線を用意しておきます。

ステップ2　判断：正当なクレームかカスハラかを見極める

初期対応を進めながら、要求の内容と手段・態様の2つの軸で社会通念上許容される範囲を超えているかを確かめ、担当者の就業環境への影響もあわせて、正当なクレームかカスハラに該当するものかを見極めます。同一の顧客から同様の行為が繰り返されていないかも確認します。要求自体は合理的でも長時間の拘束や威圧的な言動を伴う場合は、手段・態様が社会通念上相当かどうかが判断の基準です。判断に迷うときは一人で決めず、次のステップに進みます。

ステップ3　エスカレーション：SVや管理監督者に報告し、組織で対応する

カスハラと判断した場合、または判断に迷う場合は、担当者個人で完結させず、SVや管理監督者に直ちに報告して指示を仰ぎます。指針が対処の内容の例として挙げる「可能な限り従業員を一人で対応させない」「必要に応じて管理監督者が代わって対応する」を、現場の動線として整えておく必要があります。

電話で最も基本的な動線は、保留にしてSVに相談することです。保留中に伝えるのは「用件、顧客の状態、自分が困っている点」の3点に絞り、対応履歴はSVが画面で確認して判断します。保留は2〜3分を上限とし、それ以上かかる場合は折り返しに切り替えます。長い保留は顧客の怒りを増幅させます。企業マニュアルも、情報共有や検討に時間がかかりそうな場合は一度電話をお切りいただき、後日会社としての対応方針を伝える対応を挙げています。SVが即応できない場合の代替（リーダー、隣席の経験者、折り返しへの切り替え）もあらかじめ決めておき、SVの配置はカスハラ対応の件数を踏まえて見直します。

エスカレーションを機能させるうえで重要なのは、担当者が一人で抱え込まない環境です。「自分の対応力が足りないのではないか」「上司の手を煩わせたくない」という心理から対応が長引く例は少なくありません。エスカレーションは対応の失敗ではなく、組織として適切に対応するための手順であるという認識を共有しておきます。

エスカレーションの基準は、次のように具体化しておくと判断がそろいます。基準に該当することは「カスハラと判断した」ことではなく、組織の判断に乗せる合図です。

• 即時エスカレーション 「殺す」「家に行く」など身体への危害を示す発言、「死ね」などのひどい暴言、担当者個人の情報を特定する発言、暴力や器物損壊があった場合。犯罪に該当し得る言動は警察への通報も検討する
• 電話の段階的エスカレーション 同じ説明を3回繰り返しても納得が得られない、通話開始から20〜30分を超えて進展がない、予告のフレーズを伝えたあとも暴言が続く場合
• メール・チャット・チャネル横断の段階的エスカレーション 同一の用件で3往復以上やり取りしても建設的な進展がない、同じ要求を繰り返す長文メールが続く、同一のチャットで30分以上経っても進展がない、同一の顧客から48時間以内に複数チャネルで連投があった場合（数値は自社の業務に合わせて決める）

コールセンターのようにリアルタイムの対応が中心の現場では、SVによる即時介入の仕組みも欠かせません。担当者が挙手（ヘルプランプやチャット通知）するとSVがモニタリング（通話を聞く機能）で状況を把握し、必要に応じてウィスパリング（担当者だけに声を届ける機能）で支援したり、通話を引き継いだりする動線を整備します。

ステップ4　対応方法の切り替えと打ち切り：あらかじめ定めた基準に沿って対応を終える

十分な説明をしてもなお同じ要求が続く場合、いきなり打ち切るのではなく、対応の仕方を変える中間段階を置きます。電話での対応を終えて書面（メール）で回答する、特定の担当者が折り返す、対応するチャネルを限定する、1回の対応時間の上限を伝える、といった方法です。企業マニュアルも、理不尽な問い合わせが繰り返される場合の対応例として、注意したうえで次回は対応できない旨を伝える、窓口を一本化して今後同様の問い合わせは受けないことを伝える、といった段階的な対応を挙げています。

それでも同じ要求や許容範囲を超える言動が続く場合には、一定の時間の経過をもって退店を求めたり電話を切ったりすることが、指針の対処の内容の例に含まれています。打ち切りは担当者個人の判断ではなく、社内で定めた基準と権限に沿って行います。伝え方と権限の考え方は次の項で説明します。

ステップ5　記録とケア：再発防止につなげる

対応が終わったら、発生日時、対応者、チャネル、顧客の言動の具体的な内容、対応の経緯と結論、エスカレーションの有無、今後の対応方針を記録し、組織内で共有します。記録は、同じ顧客から再度連絡があったときに一貫した対応を行う基盤であり、法的な対応に発展した場合には対応の正当性を示す証拠になります。記録の文言は、日時・発言の引用・対応内容といった事実に限り、「クレーマー」のような評価やレッテルの語は使いません。顧客の個人情報として本人から開示を求められる可能性を前提に書きます。あわせて、対応した担当者のケアを行います（詳細は後述）。

電話を切る・対応を打ち切る基準と伝え方

対応の打ち切りは、カスハラ対策の中で現場が最も判断に迷う場面です。企業マニュアル（令和8年度改訂版）は、対応できない理由を説明して応じられないことを明確に伝えたあと、膠着状態に至ってから一定時間（30分程度）を超える場合にお引き取りを願う、または電話を切るといった対応例を示しつつ、記載した対応時間（30分、1時間）はあくまで一例であり、業種・業態を踏まえて各企業が決めるものだとしています。身の危険を感じたときは、定めた時間に達していなくてもためらわずに警察へ通報し、警備員に連絡します。

時間の目安は、具体的な数字で決めておくことが重要です。労働法が専門の原昌登・成蹊大学教授は、「あかるい職場応援団」のコラムで、「対応が長時間に及んだ場合は、対応を打ち切ってよい」といったルールでは、長時間かどうかの受け止めが人によって異なるため機能しにくいと指摘し、「30分」のように具体的に定めることを勧めています。この時間は、十分に説明したあとも同じ内容が繰り返されるようになってからの目安であり、ひどい暴言の場合はより早く打ち切ることもあり得るとしています。

打ち切りの権限は、2本立てにしておくと現場で機能します。ひどい暴言などあらかじめ定めた発言があった場合は、担当者本人が3段階のフレーズを経て通話を終了できる権限を与え、事後にSVへ報告して記録にSVの確認を付けます。身体への危害を示す発言があった場合は、3段階を経ずに通話を終え、直ちにSVへ報告できるようにします。時間の超過や繰り返しなど判断の余地がある事案は、SVに引き継いでSVが打ち切ります。前述のNHKサービスセンター事件でも、同じ日の2回目以降のわいせつな電話はオペレーターの判断で切断できるルールが、会社の責任を否定する判断の根拠の一つになりました。通話中にSVの承認を取ることを前提にすると、SVが不在の夜間・休日や在宅勤務では承認が取れず、担当者が長時間の拘束を一人で抱え込む構造がそのまま残ります。

打ち切りの文言は、どの言動が問題で、続くとどうなるかを具体的に伝える型にします。「このままでは」「同様の発言」のように対象をぼかすと、顧客には要求を取り下げなければ切ると聞こえ、かえって激しくなります。言動を特定して伝えれば、録音に警告の根拠が残り、事後の説明もしやすくなります。

打ち切ったあとの動線も決めておきます。電話では、切電した顧客が数秒から数分で再入電し、別の担当者につながることが少なくありません。着信番号で該当の顧客を識別して経験者やSVの専用グループへ振り分ける、再入電にはSVが出る、窓口を特定の部署に一本化して折り返しに切り替える、以降の連絡を書面（メールを含む）に一本化する、といった運用を決めておかないと、切電は別の担当者への被害の移転になり、現場は打ち切りをためらいます。連絡手段を一本化しても、解約の申し出やクーリング・オフの通知など、法令や契約に基づく意思表示は受け付けられるようにしておきます。着信拒否は、業法上のサービス提供義務と法務部門の確認を踏まえた最後の手段です。

個人情報保護法に沿った録音・録画と記録の扱い

顧客とのやり取りの録音・録画は、指針が対処の内容の例として挙げる正当な手段であり、事実確認の客観的な証拠にもなります。一方で、録音した音声や映像が個人情報に該当する場合は、個人情報保護法に基づく取扱いが必要です。厚生労働省の解釈事項Q&Aは、次の点を示しています。

• 録音・録画した情報をカスハラの事実確認に使うには、その利用目的をできる限り特定し、本人に通知または公表する義務がある。あらかじめプライバシーポリシーに利用目的を記載し、自社サイトのトップページから1回程度の操作で到達できる場所に掲載する方法が例として示されている
• 利用目的の通知・公表の義務は、録音・録画していることをその場で必ず伝える義務まで含むものではない。ただし、不正の手段による個人情報の取得は禁止されており、カメラの設置状況などから本人が録画されていることを容易に認識できない場合には、認識できるようにする措置が必要になる
• その場で顧客の同意を得たうえで録音・録画することも、個人情報保護法などを守った対応の例に挙げられている

実務上は、通話の冒頭で「応対品質の向上と正確な記録のため、通話を録音しています」と案内する運用が広く行われています。録音の告知自体がカスハラの抑止になる場合もあります。録音の停止を求められた場合の対応（録音は正確な記録のために行っていることを伝える、同意が得られない場合はメールなど別の手段を案内する）と、冒頭の自動アナウンスが流れない折り返しの発信で口頭で告げるかどうかは、あらかじめ運用で決めておきます。保存期間、アクセス権限、利用目的などの社内ルールを定め、相談者のプライバシー保護の措置（措置⑨）と合わせて運用します。すでに別の目的で取得した録音を事実確認に使う場合は、利用目的の変更が認められる範囲か（個人情報保護法第17条第2項）を確認し、変更後の利用目的を通知または公表します。通話冒頭の案内も、利用目的と食い違わない文言にしておきます。

AIで感情を分類したり、対応方針を示すフラグを付けたりする運用は、顧客から得た情報の分析に当たります。個人情報保護委員会のガイドライン（通則編）は、本人に関する情報を分析する場合に、どのような取扱いが行われるかを本人が予測・想定できる程度に利用目的を特定するよう求めています。プライバシーポリシーの利用目的には、やり取りの内容を分析して従業員の就業環境の保護（カスハラの事実確認と対応方針の決定）に利用する趣旨を加えます。AIの分類はレビューのきっかけに限り、対応の打ち切りやサービス提供の拒否をAIの判定だけで決めません。

担当者の個人情報を顧客に渡さない

担当者個人の情報が顧客に伝わると、SNSでの特定や晒し、つきまといにつながります。プライバシー保護の措置（措置⑨）の現場での実装として、名乗りの範囲と表示名のルールを決めておきます。電話の名乗りは姓のみや担当者番号にする、メールの署名やチャットの表示名にフルネームを載せない、フルネームや勤務地を聞き出す要求には「担当者の個人情報はお伝えしておりません」と定型で答える、在宅勤務では個人の電話番号を顧客に通知しない、といった運用です。費用がかからず効果の大きい対策で、後述するタリーズコーヒージャパンがネームプレートをイニシャル表記に変えた取り組みと同じ考え方です。電話勧誘販売のように、勧誘に先立って担当者の氏名を告げることが法律で義務づけられている場面（特定商取引法第16条）では、担当者番号だけの名乗りは使えないため、業法上の名乗りや書面への記載の義務を事前に法務部門で確認します。

メール・チャット・SNSを横断する行為への対応

近年の現場で対応が難しいのが、電話で対応を打ち切られた顧客がメールで連投し、SNSの公式アカウントに書き込み、問い合わせフォームからも連絡してくるという、チャネル横断の執拗な行為です。チャネルごとに担当部署やシステムが分かれていると、顧客単位で行為を捕捉できず、各チャネルの担当者がそれぞれ「初回の問い合わせ」として対応してしまいます。組織として同じ顧客に異なる回答を返すことになり、要求がさらに激しくなる要因になります。

対策の基本は、電話・メール・チャット・SNSの対応履歴を顧客単位で一元的に記録し、カスハラと判断した顧客にはタグやフラグを付けて、どのチャネルで連絡があっても過去の経緯と対応方針を参照できるようにすることです。メールやチャットのログは、やり取りがチケットとして保管されるシステムの原本を正として扱い、SNSのDMや口コミサイトなど履歴が後から確認しにくいチャネルは、PDFやスクリーンショットで補助的に保全します。

フラグの運用は、カスハラの再発を防ぎ、経験のある担当者やSVが先に対応するための仕組みです。顧客の個人情報の取扱いや差別的な取扱いにつながらないよう、付与と解除の基準、閲覧できる範囲、社内の承認手順を定めてから導入します。フラグの名前は「SV対応」のような中立的なものにし、添えるメモもステップ5の記録と同じく事実だけを書き、評価の語は使いません。フラグの情報をグループ会社や同業他社と共有することは個人データの第三者提供に当たり、本人の同意や共同利用の手続きが必要になるため、慎重に判断します。

SNSの公開投稿には、公式アカウントで応酬せず、個別の連絡手段へ案内し、投稿は証拠として保全します。従業員の個人情報の晒しや名誉毀損のおそれがある投稿は、URLと日時がわかる形で保全したうえで、プラットフォーム事業者への削除の申出や法務局への相談を検討します。投稿者の処罰や損害賠償を求める場合は、被害を受けた従業員本人の意向を確認し、会社は弁護士への相談などを支援します。名誉毀損罪や侮辱罪は告訴がなければ起訴できず、告訴できる期間にも限りがあります。発信者情報の開示請求には権利侵害が明らかであることなどの要件があり、通信の記録が保存される期間も限られるため、早めに弁護士へ相談します。商品やサービスへの正当な批判や評価の投稿は、カスハラには当たらず、削除を求める対象でもありません。

在宅オペレーター・BPO・派遣での対応

在宅勤務では、SVが物理的に近くにおらず、挙手から即時介入までの動線が弱くなります。担当者が一人で抱え込みやすく、精神的な孤立も起こりやすいため、チャット通知による挙手、通話のモニタリングと引き継ぎ、オンラインでの振り返りといった動線を、在宅を前提に設計し直す必要があります。

派遣労働者については、指針が、派遣先の企業も自社が雇用する労働者と同様に措置を講じる必要があると明記しています。派遣のオペレーターがカスハラを受けた場合の報告先、代わって対応する管理監督者、相談窓口を派遣先として用意し、相談したことを理由にその派遣労働者の受け入れを拒む、交代を求めるなどの不利益な取扱いをしてはなりません。

BPO（業務委託）のオペレーターは、委託先の事業主が雇用する労働者であり、発注元の措置義務の直接の対象ではありません。指針は、職場で働く自社の労働者以外の人（他社の従業員や個人事業主）に対する顧客の言動についても、方針を明確化する際に同様の方針を併せて示し、カスハラに類する相談があった場合には措置の内容を参考に適切な対応を行うよう努めることを、望ましい取組としています。発注元の商品やサービスに起因してカスハラが起きる以上、委託契約で対応方針、打ち切りの基準、エスカレーション時の連携（夜間・休日を含む連絡先と、連絡が取れない場合の委託先の判断権限）、対応ログの共有範囲と個人情報の取扱いを明記しておくことが望まれます。発注元の担当者が委託先のオペレーターに直接指示したり通話に介入したりする運用は、偽装請負と判断されるおそれがあるため、打ち切りの判断や担当の変更は委託先の責任者が行い、発注元との連携は責任者どうしで行う前提で手順を定めます。

対応した担当者のケアと振り返り

被害者への配慮の措置（措置⑥）は、現場では対応直後のケアとして実行します。ケアは2段階にすると現場で成り立ちます。対応の直後にSVが1分ほどで無事かどうかと続けられるかどうかを確かめ、当日中に5〜10分程度のデブリーフ（振り返りの会話）を行います。デブリーフは「対応内容を肯定する」「事実を一緒に確認する」「次の対応の可否を判断する」の3段階で進め、担当者の心理的な安定と組織としての判断の共有を同時に進めます。

コールセンターでは、カスハラ対応の直後に担当者を次のコールに出さず、専用の離席コードでクールダウンの時間を確保する運用が有効です。本人の申告に任せると取りづらいため、SVが指示して取らせる運用にし、ワークフォースマネジメント（WFM）の計画上の非稼働時間に織り込み、稼働率の指標から除外しておくと、現場が「離席しづらい」と感じる心理的な負担を下げられます。上司やメンタルヘルス担当者による面談、産業医やカウンセラーとの連携は、指針が示す配慮の措置（管理監督者や産業保健スタッフによるメンタルヘルス不調への相談対応）に当たります。業務量の調整もあわせて検討します。

評価の設計も見直します。基準に沿って毅然と対応した通話や打ち切った通話が、応対品質評価で「共感が不足している」と減点されたり、カスハラをした顧客の低いアンケート評価（CSAT）が担当者の人事評価に響いたりすると、担当者は評価を守るために打ち切らず我慢する方向に流れます。カスハラと判断した対応は応対品質評価とCSATの集計から除外するか、「基準に沿って対応したか」という別の基準で評価します。1人が受けるカスハラ対応の件数に上限を設けてローテーションを組み、引き継ぎを受けるSV自身のケアも対象に含めます。

あわせて、研修や日常のコミュニケーションを通じて、顧客の理不尽な言動を「自分個人への攻撃」ではなく「業務上、組織として受け取った事柄」として切り分ける考え方を共有することも、長期的なケアにつながります。担当者が一人で抱え込まず、健やかに業務を続けられる土台になります。

カスハラ対策に役立つツールとAI

ここまで整理した措置と現場の手順のうち、履歴の一元管理、エスカレーションの自動化、対応品質の可視化、担当者の配置、応対の標準化は、カスタマーサポートツールの機能で仕組みにできます。ツールの導入それ自体が、改正法の措置義務を果たすことになるわけではありません。方針・相談窓口・事後対応などの措置を社内で定め、その運用を支える仕組みとして活用します。カスタマーサポートツール「Zendesk」を例に、現場の課題ごとに整理します。本章で挙げるAIの機能は、兆候の検知と記録・要約の補助です。カスハラに該当するかの判断と対応の打ち切りは前章の基準に沿って人が行い、AIの判定だけで、対応の打ち切りやサービス提供の拒否など顧客に不利益となる判断はしません。

全チャネルの対応履歴を顧客単位で一元管理する

Zendeskでは、電話・メール・チャット・主要なSNSのメッセージなど、複数のチャネルからの問い合わせが「チケット」として顧客ごとに一元管理されます。過去のやり取りがすべて紐づいて記録されるため、担当者が交代しても経緯を即座に把握でき、チャネルをまたいだ一貫した対応ができます。電話の通話録音とテキストの履歴を1画面で参照しながら対応できる環境は、チャネル横断の行為を組織として捕捉する基盤になります。

オムニチャネルの履歴管理は、カスハラ対策だけでなく顧客体験（CX）にも関わります。ZendeskのCXトレンドレポート2026年版によると、消費者の69%が「同じ情報を繰り返し伝えさせられることに強いストレスを感じる」と回答し、サポート担当者の73%が「全チャネルでの顧客とのやり取りを一元的に確認できれば、業務の質が向上する」と回答しています。ユーザーへのタグ付けを設定で有効にすると、顧客に付けたタグがその顧客の新しいチケットに自動で付くため、「SV対応」のような中立的な名前のフラグを運用する基盤になります。

エスカレーションの判断を個人の経験に委ねない

「どの時点でSVや管理監督者へ引き継ぐか」は現場が最も悩む点です。Zendeskのトリガーや自動化（条件に応じて自動で処理する機能）を使うと、SVが付けた「SV対応」などのタグや、AIによる感情（センチメント）の分類を条件にして、メールやチャットの問い合わせを経験豊富な担当者のグループへ振り分ける、一定時間未対応のチケットを管理者へ通知する、フラグを付けた顧客から新しい問い合わせが入ったときにSVへ通知する、といった運用を設計できます。電話は、着信番号による顧客の識別とIVR・ACD（着信の振り分け）の設定で、専用のグループへつなぎます。

AIの感情分類は、問い合わせの文面から顧客の感情を「非常にネガティブ」などの段階で自動分類するもので、不満の強さを示す指標です。暴言や脅迫そのものを判定する機能ではないため、分類は見落としを減らし、人の判断を早めるための合図として使います。通話中のSVの即時介入は、Zendesk Voiceの通話モニタリングと割り込み、またはCTI（電話システムとの連携）側のモニタリング・ウィスパリング機能で行い、Zendeskの通知設計と組み合わせます。

対応品質をAIで可視化し、管理者が早期に把握する

カスハラ対応は件数が増えるほど、管理者がすべてを手動で確認することが難しくなり、対応のばらつきや担当者が抱え込んでいるケースを見逃すリスクが高まります。応対品質管理（QA）機能「Zendesk QA」は、メール・チャット・通話の文字起こしを対象に、挨拶、共感、解決策の提示といった担当者の応対をAIで全件スコアリングし、あわせて顧客のネガティブな感情、上位者への対応の要求、解約リスクなどの兆候があるやり取りに印を付けます。自社のカスハラ発言リストの語句や「顧客が担当者を脅す発言をしている」といった条件を独自の抽出条件として登録すれば、該当し得るやり取りを抽出してレビューの優先順位を付ける運用が組めます。抽出は管理者が見るべきケースの絞り込みであり、カスハラかどうかは管理者が記録を確認して判断します。

この用途では、担当者の評価ではなく担当者を守るための確認であることを現場に明示します。カスハラとして記録した案件は応対品質のスコアの集計から除外するか補正し、評価の材料ではなく振り返りとケアの材料として扱います。CXトレンドレポート2026年版によると、CXリーダーの80%が「今後1年で、人とAIのすべてのやり取りに対する100%の品質管理を実現することは中〜高い優先度である」と回答しており、対応品質の全件可視化は経営課題として位置づけられつつあります。

経験と負荷を踏まえて人員を配置する

経験の浅い担当者がカスハラ案件に当たると、対応が長期化しやすく、本人の心理的負担も大きくなります。人員の配置や稼働状況を最適化する手法をワークフォースマネジメント（WFM）といい、「Zendesk WFM」は、過去の問い合わせデータから、チャネルやグループごとの問い合わせ量と必要人数を機械学習のアルゴリズムで予測します。予測するのは量なので、カスハラ案件が集まりやすい窓口や時間帯はエスカレーション用のグループやタグの実績から自社で把握し、その枠に経験豊富な担当者を厚く配置するシフト設計に使います。1人が受けるカスハラ対応の件数の上限とローテーション、クールダウンの時間（計画上の非稼働時間）もシフト計画に織り込みます。応答率やサービスレベルといったコールセンターの指標の改善にも寄与します。

テンプレートとナレッジ、Copilotで応対を標準化する

属人化を解消するには、対応テンプレートと判断基準を組織全体で共有できる環境が必要です。Zendeskでは、カスハラ対応マニュアルやエスカレーション基準、お詫び・事実確認・打ち切りの定型文をナレッジベースとして蓄積し、組織全体でナレッジ共有できます。マクロ機能で定型文をワンクリックで呼び出せるため、応対品質の均質化につながります。

AI搭載のアシスタント機能「Copilot」は、管理者が登録した手順やヘルプセンターの記事、類似の解決済みチケットをもとに、返信の文面や次にとるべき対応アクションを提案し、担当者が確認・編集してから実行します。カスハラ対応マニュアルやエスカレーション基準を手順として登録しておけば、経験の浅い担当者も同じ手順で対応できます。通話の文字起こしと要約、チケットの要約は、SVへの引き継ぎや対応記録（ステップ5）の下書きとして使え、担当者が対応直後に記憶を頼りに記録を書く負担と記録漏れを減らします。文字起こしや要約も個人情報として、録音・録画と同じ利用目的の整理に含めます。

問い合わせの総量を減らし、記録をデータとして活用する

カスハラの一部は、顧客が疑問や不満を早期に解消できない状況を背景に起きます。顧客にも担当者にも使いやすいFAQを整備して自己解決できる環境を作れば、サポート担当者の負担が減ります。「AIエージェント」は、FAQに答える従来のチャットボットと異なり、ヘルプセンターなどのナレッジを根拠に、メッセージング・メール・電話での問い合わせに回答し、連携したシステムでの手続きまで自律的に進めます。カスハラ対策の観点では、AIが解決できない場合や顧客が人による対応を求めた場合に、やり取りの履歴と要約を付けて速やかに担当者へ引き継ぐ設計が前提です。人への引き継ぎを塞いだ無人化は顧客の不満を増幅させ、カスハラの引き金になり得ます。精度はナレッジの整備に左右されるため、正当なクレームの一次解決の状況を見ながら対象範囲を広げます。CXトレンドレポート2026年版では、CXリーダーの81%が「チャネルを問わず、初回問い合わせで問題を解決できないブランドからは顧客が離れる」と回答しており、正当なクレームへの迅速な一次解決は、カスハラへの毅然とした対応と同じく重要です。

蓄積したカスハラ対応の記録は、守りの記録にとどめず、改善のデータとして活用できます。カスハラのタグやフラグの付与基準をそろえておけば、Zendeskのダッシュボードで、カスハラと判断してタグを付けた件数の推移や、頻発する問い合わせの起点（特定の機能の使い勝手、特定の説明ページなど）を可視化し、プロダクト・マーケティング・オペレーション部門の改善につなげられます。FAQの利用状況や検索データと合わせて分析すれば、顧客がつまずきやすい箇所を事前に改善し、カスハラの発生そのものを減らす取組に活かせます。

担当者の心理的負荷を軽減する音声AI

カスハラ対策のテクノロジーは、対応フローや履歴管理の効率化だけではありません。顧客の怒声や威圧的な声色をAIがリアルタイムに検知し、会話の内容はそのままに穏やかな声色へ変換して担当者の耳に届ける「AI音声変換」も登場しています。ソフトバンクが2026年2月に提供を始めた「SoftVoice」はその一例で、会社のルールに沿った3段階の警告を自動音声で流す機能や通話録音も備えています（ソフトフォン環境が対象）。声色の変換は担当者の負担を下げる一方、顧客の感情の把握やエスカレーションの判断は、基準とSVの介入という別の仕組みで担います。

企業のカスハラ対策の取り組み事例

厚生労働省が運営するハラスメント対策のポータルサイト「あかるい職場応援団」には、カスハラ防止に取り組む企業の事例が掲載されています。いずれも法改正の前から取り組んできた企業で、内容は掲載時点のものです。航空運送業、飲食・サービス業、IT・サービス業と業種の異なる3社の取り組みから、判断基準と社内規程の整備、従業員の個人情報の保護、方針の社外への公開という、10の措置やその効果を高める取り組みに通じる実務を紹介します。

日本航空株式会社

日本航空では、一部の顧客から合理的な範囲を超えた言動や要求が繰り返され、従業員の疲弊や生産性の低下を招くことがありました。2020年のパワハラ指針で顧客からの著しい迷惑行為への対応が望ましいとされたことを機に、従業員が安心して働ける環境がサービス品質の向上にもつながると考え、取り組みを本格化しています。まず顧客対応の部署を中心に全社でアンケートを行って実態を把握し、社内の分科会で厚生労働省の企業マニュアルを参考に自社の判断基準を作り、既存の顧客対応マニュアルに追記する形で社内規程を定めました。規程づくりには、サービスの企画部門や対応部門、法務部に加えて外部の弁護士も関わり、現在も月1回、事案を共有して対応を検討しています。合理的な範囲を超えた言動があった場合は、現場の複数人で判断して口頭で伝え、改善が難しければ本社の担当部門と連携し、悪質な場合や繰り返される場合には書面で通知することもあります。研修では日々の報告から実際の事例を教材にし、従業員には、怖さやつらさを感じたときはそれを言葉にしてよいと伝えています。会社が従業員を守る姿勢を明確にしたことで職場の安心感が高まり、従業員の落ち着いた対応によって顧客が冷静さを取り戻す場面もあるといいます。

出典：世界一のサービス品質と安心して働ける職場環境の両立を目指して｜あかるい職場応援団

タリーズコーヒージャパン株式会社

店舗スタッフがネームプレートの名前をもとにSNSで検索され、つきまとわれるトラブルが発生したことをきっかけに、カスハラ対策に着手しました。ネームプレートをイニシャル表記に変更し、レシートのレジ担当者欄を社員番号の表記に切り替えることで、従業員の個人情報を守る仕組みを整えています。悪質なクレームが入った場合は、対象の店舗、エリアの営業担当者、本社のお客様相談室の三者で事実確認を行い、対応方法を検討したうえで相談室から回答する体制を構築しました。店舗で暴言や暴力を伴う行為が起きたときは、すぐに本社のお客様相談室や警察などに連絡するよう周知しています。これらの取り組みにより、従業員へのつきまとい被害はほぼゼロになり、スタッフからは安心して働ける職場になったという声が、アルバイトの家族からも子どもを安心して働かせられるという声が寄せられています。

出典：取組のきっかけはSNSでのつきまとい行為｜あかるい職場応援団

フリー株式会社

クラウド会計ソフトを手掛けるフリー株式会社では、サポートデスクへの40分以上にわたる脅迫的なクレームをきっかけに、法務部と連携してカスハラ対策プロジェクトを立ち上げました。社内アンケートで被害の実態を把握し、厚生労働省の企業マニュアルを参考に、カスハラの定義と判断基準、該当する単語やフレーズの事例集を盛り込んだガイドラインを作成しています。専門窓口と連携フローの整備、被害を受けた担当者がメンタリングを受けられる環境、警察などの外部機関への相談も取り組みに含まれます。「カスタマーハラスメントに対するfreeeの考え方」を自社サイトで公開し、該当する行為にはサービスやサポートの提供をお断りする場合があると社外にも明示しました。プロジェクトの立ち上げから約6か月で公開に至り、従業員から「安心感につながる」という声が、顧客からも賛同の声が寄せられています。

出典：カスタマーハラスメントへの取組により従業員の安心感を獲得！｜あかるい職場応援団

カスハラ対策に関するよくある質問

まとめ

カスハラは、担当者個人の対応力や忍耐で乗り越える問題ではありません。2026年10月1日の改正労働施策総合推進法の施行により、方針の明確化と周知、対処の内容の決定、相談窓口、発生後の事実確認・被害者への配慮・再発防止、特に悪質なケースへの対処方針、プライバシー保護と不利益取扱いの禁止という10の措置は、すべての事業主の法律上の義務になりました。

義務を果たすうえで重要なのは、判断基準・記録・共有・エスカレーション・打ち切りを、現場で使える手順として整えることです。正当なクレームには誠実に応え、カスハラには組織として毅然と対応する。その両立が、従業員を守り、顧客との健全な関係を保ち、離職防止と応対品質の維持にもつながります。

こうした手順の運用を支える仕組みとして、複数チャネルの履歴管理、エスカレーションの自動化、対応品質の可視化、応対の標準化には、Zendeskのようなカスタマーサポートツールの活用も有効です。一元管理、自動化、ナレッジ共有を同じ基盤で運用できるため、属人化の解消と応対品質の安定を後押しします。

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出典

法令・公的指針

• 厚生労働省「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律の概要」（令和7年法律第63号）
• e-Gov法令検索「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律」（2026年10月1日施行版）
• 厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号。2026年2月26日）
• 厚生労働省「2026年（令和8年）10月1日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」（リーフレット簡易版）
• 厚生労働省「同リーフレット詳細版」
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」（2026年9月）
• 厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（解釈事項Q&A。2026年4月24日公表、2026年9月30日改訂）
• 厚生労働省「職場のハラスメントに関する実態調査（令和5年度）」
• 個人情報保護委員会「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）」
• 厚生労働省「心理的負荷による精神障害の労災認定基準を改正しました」（2023年9月）

自治体の条例・指針

• 東京都「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」（2025年4月施行）
• 東京都「カスハラ防止指針（ガイドライン）を策定」（2024年12月）
• 東京都「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」（2025年3月）

企業事例

• 厚生労働省「あかるい職場応援団」
• 日本航空株式会社「世界一のサービス品質と安心して働ける職場環境の両立を目指して」（あかるい職場応援団）
• タリーズコーヒージャパン株式会社「取組のきっかけはSNSでのつきまとい行為」（あかるい職場応援団）
• フリー株式会社「カスタマーハラスメントへの取組により従業員の安心感を獲得！」（あかるい職場応援団）
• イオン同友店会「会員の声を聞いて、カスハラ対策の取組を始めました」（あかるい職場応援団）

あかるい職場応援団の裁判例・解説・資料

• 「NHKサービスセンター事件」（裁判例を見てみよう 第70回。東京高裁令和4年11月22日判決）
• 「面談禁止等仮処分命令申立却下決定に対する抗告事件」（裁判例を見てみよう 第80回。東京高裁平成20年7月11日決定）
• 原昌登「カスハラへの対応ルールのポイント」（職場のハラスメント対策コラム。2026年9月）
• 「業種別カスタマーハラスメント対策の取組支援」
• 「資料ダウンロード」
• 「動画で学ぶハラスメント」
• 「相談窓口のご案内」

業界レポート

• Zendesk「CXトレンドレポート2026年版」

関連サービス・技術

• ソフトバンク株式会社「SoftVoice（コールセンター向けカスハラ対策ソリューション）」、「コールセンター向けのカスハラ対策ソリューション「SoftVoice」を提供開始」（プレスリリース。2026年2月2日）