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顧客体験を変革するコンテクスチュアル・インテリジェンスとは？
システムをスムーズに稼働させるために、さらにトラブルが起こった際に速やかに復旧させるために欠かせないインシデント管理。本記事では、インシデントの意味・定義からインシデント管理のメリットや問題点、ポイントを解説します。ぜひ、ご覧ください。
カスタマーサービスの仕事は、顧客と1対1で対応するという特性上、その内容がブラックボックスになり、属人化してしまう傾向があります。本記事では、カスタマーサービス業務の属人化を防ぎ、チームのスキルを向上するための施策を解説します。
サポート担当者はカスタマーサポートに優れたスキルを持っていますが、日々の顧客対応に追われているため、多くの場合、業務改善まで手が届きません。本記事では、カスタマーサポートを支援するサポート部門を導入する意義やメリットを解説します。
働き方の多様化に伴い、メール共有システムの導入を進める企業が増えています。本記事では、メール共有の目的と課題、システムを導入するメリットについてまとめました。マルチチャネルへの対応を可能にし、問い合わせ対応の効率化を実現するツールも紹介します。
問い合わせ対応では現場の業務に沿ったフローの作成が重要です。フローにしたがって運営することは、カスタマーサポート業務の効率化や質の向上につながります。本記事では、フロー作成の目的や注意点、フローをスムーズに実行するためのシステム導入について解説します。
業務内容や人材育成などを効率化を目指しマニュアル作成を検討している経営者のために、業務マニュアルの概要から作成の手順とポイントなどを解説しています。また、マニュアル作成に便利なツールも紹介します。
ビジネスシーンにおいて、目標までの達成状況を可視化するために用いられる「KPI（重要業績評価指標）」は、コールセンターにおいても現状把握や業績向上に有効な指標です。本記事では、代表的なKPIを一覧形式で解説するとともに、それぞれの計測方法、効果的な追跡・管理方法を紹介します。
ビジネスが急拡大し、運営体制が変化する中でも、質の高いカスタマーサービスを提供し続けるにはどうしたら良いのでしょうか？ 本記事では、優れたカスタマーサービスチームを構築するためのフレームワークをご紹介します。ぜひ、ご覧ください。
