コールセンターのオペレーターとして「共感力」と「コミュニケーション力」を持ち合わせた人材の育成が必要になっています。

エージェントエクスペリエンスの実態と、顧客のニーズを把握しているかどうかが、ビジネスの命運を分ける重要な鍵となります。

個人情報漏えいは、企業の信頼を大きく失墜させます。多くの個人情報を扱うコンタクトセンターでは、その扱いに細心の注意を払う必要があります。

「サービス品質保証契約」と訳されるSLAを設定することで、企業にはどのようなメリットがあるのでしょうか。

カスタマーサポートの大半は顧客からのアクションを待つ「インバウンド」型です。運用や改善に役立つ指標をご紹介します。

ナレッジベースを持つことは始まりにすぎません。それが会社全体で、新しく多様なコンテキストで使われるようになってきたら、どのようにコンテンツを管理すればよいのでしょう。上記のヒントを念頭に置いて、スマートに拡張しましょう。

デジタル時代の今、チャットボットはカスタマーサポートの心強い味方。だからといって、電話サポートを廃止してもよいわけではありません。

顧客インサイトとは、マーティング上で重要な深層心理に至る顧客のニーズのこと。把握するには、顧客の声と行動を分析しなければなりません。

顧客はただの満足では物足らず、大喜びして初めてブランドに忠誠心を示してくれます。それがカスタマーディライトという考え方です。

エージェントに必要な対応スキルの獲得に重要となるのが、オンボーディングです。気をつけるべきポイントやカリキュラムなどを紹介します。

オペレーターのメンタルケアは、マネージャーの重要な業務の一つです。メンタルヘルスは早めのケアに加え、普段からの観察やきめ細かなサポートが求められます。