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技術スタックの向上： Zendeskマーケットプレイスで適切なアプリを選ぶ方法

適切な技術スタックを構築できるか否かは企業の成功を左右します。 この記事では、Zendeskが推奨する重要なインテグレーションをご紹介します。

著者: Alyssa Vargas, Zendesk、マーケットプレイスオペレーションマネージャー

更新日: 2024年2月21日

ソフトウェアソリューションはビジネスの成長に不可欠です。適切な技術スタックを構築することで、質の高いカスタマーエクスペリエンスを実現できるようになります。 さまざまなソフトウェアが開発されており、顧客ごとに統合するソフトウェアを一つずつ検討していくのは難題です。

Zendeskでは、Zendesk製品と連携してカスタマーエクスペリエンス（CX）を改善していくツールやテクノロジーの組み合わせを「技術スタック」と定義しています。

顧客独自のニーズに最適な技術スタックを構築することで、効率アップが見込めます。また、ユーザー数の増加により負担が増えたとしても、簡単に規模を拡大して、円滑に対応できます。 さらに、技術スタックは機能やパフォーマンス、開発のスピードと簡易さに直接影響を与えるため、Zendeskのメリットをフル活用して、事業の成功を導く上で鍵を握る存在と言えます。

要するに、顧客のニーズに最適なテクノロジーやツールを選択することが、日常的なタスクの生産性から長期的な目標の達成にいたるまで、ビジネスのあらゆる局面に大きくプラスに作用します。

GTMパートナー各社がZendeskの販売と導入を進める一方で、技術パートナーは開発とインテグレーションに力を入れており、以下の領域で価値を創出しています。

  • インテグレーションと互換性：各製品・サービスがお互いを補う、またはスムーズに連携できる

  • イノベーション：新しいテクノロジーや機能を用いてコラボレーションを進め、最先端のソリューションを導く

  • テクニカルサポート：インテグレーションに関連する問題を早く、効率よく解決する

  • 製品開発：協力して新製品の開発や既存製品の機能向上を実現する

この記事では、注目すべき技術パートナーやインテグレーション、カテゴリを詳しく解説していきます。Zendeskユーザーにとって有益な情報が詰まっています。

技術スタックの構築をはじめる

使用するアプリの数に決まりはありません。ただし、1度に追加するツールの数など、いくつか考慮するべきポイントがあります。 たとえば、 「顧客にとって、最も多くのメリットを得られるアプリは何か？」 「どのツールがチームの円滑な連携に有効に働くのか？」など、 慎重に検討を重ねた上で、失敗を恐れずに実践しましょう。

データによると、適切な頻度として、4～5か月ごとに新しいアプリを1つ加えるアプローチが目安になるようです。 また、Zendeskの使用を開始してから2年が経過するまでに、少なくとも5つのツールを統合しておくことを推奨しています。

Zendeskの技術パートナー管理を統括するMichelle Torresは、 「恐らく、当社のお客様は聞いたことがないと思いますが、優れたアプリが多数開発されています。 SweetHawkが良い例です。 Zendesk専用のアプリを開発する小規模な会社であるため、知名度は低いですが、 良質なアプリを作る会社として、当社では認知されています。 つまり、アプリの知名度がそのまま品質に反映されるわけではありません」と説明しています。

効果的な技術スタックを構築するメリットは、効率と拡張性の向上にとどまりません。 安全性は企業の懸念の一つであるため、セキュリティ対策に優れ、データ保護と顧客の信頼を維持する上で役立つアプリを技術スタックに組み込みたいところです。

また、適切な技術スタックは長期的な資金の節約につながります。これは、速さと信頼性を兼ね備えた円滑なカスタマーエクスペリエンスが実現し、新規の顧客の獲得や維持を可能にするためです。 必要なアプリを厳選して、積極的にトライアルを活用することを推奨します（大半のアプリはトライアル期間を設けています）。

Zendeskマーケットプレイスを活用

Zendeskは、カスタマーエクスペリエンスのポテンシャルを引き出すことができます。 ただし、Zendeskの製品がフィットしない場合もあります。ここで力を発揮するのがパートナーアプリです。 以下に、顧客のニーズを満たす上で効果的なマーケットプレイスのアプリをご紹介します。

顧客はZendeskをJIRA、Shopify、Salesforceなどの他社のSoRシステムと連携させています。これらのシステムとの統合は重要視されており、 Zendeskユーザーが優先して解決を望む課題の一つに挙げられます。

コラボレーションを円滑に進めたい場合は、Microsoft Teams、Slack、Google Chatの統合をお勧めします。 とりわけMicrosoft Teamsのインテグレーションに関しては、チケット解決のスピードアップやワークフローの合理化のほか、チームパフォーマンス強化などが期待できます。

Zendesk Talkはカスタマーサービス業務の強化をメリットに掲げていますが、ソリューションとして妥当ではない場合は、パートナーの力を借りて、ユーザーの課題解決に臨みます。 この戦略により、必要に応じて代わりのソリューションを提案しながら、Zendesk製品の良さもアピールできます。

Aircall、Five9、Amazon Connect、Talkdeskについては、下調べてしておく価値があります。 これらのソリューションは、必要な情報をサポート担当者に提供することでシームレスな対応を可能にするほか、タスクの自動化を通じて、担当者がより複雑な問題に集中できる時間的余裕を作り出せます。

ワークフォースマネジメントにはTymeshiftを推しています。 プロセスの合理化と自動化を介して、効率的にスタッフを配置できるようになります。また、スタッフのニーズを推測して、優れたCXの土台を築くことができます。

カスタマーエクスペリエンスに加えて、従業員エクスペリエンスも大事にする必要があります。 従業員へのサポートを重視する企業には、SweetHawk Super SuiteやTeamViewerを紹介しましょう。

顧客の技術スタックに推奨する5つのカテゴリ

  • SoR（記録のためのシステム）
  • コラボレーション
  • コンタクトセンター
  • ワークフォースマネジメント
  • 従業員エクスペリエンス
ラップトップで作業する人物の画像

上記の主要なカテゴリを提案することで、顧客を正しい方向に導けます。 技術スタックの選択は、事業の成功を左右する重要な決断です。そこで、以下の5つのヒントを参考にして、ニーズに合うアプリ選びをサポートし、ビジネスの成長を後押ししましょう。

  1. 企業のニーズを特定する： 実行するべきタスクや解決するべき問題、達成したい目標を把握しましょう。
  2. 機能を評価する： 特定したニーズを満たす上で必要な機能を持つアプリを選びましょう。
  3. 拡張性を評価する： 選択したアプリやインテグレーションが、パフォーマンスを落とすことなく、データやユーザーの増加に対応できるかどうかを確認しましょう。
  4. 安全性を確認する： データ保護と顧客の信頼を維持するため、選択したアプリやインテグレーションが強固なセキュリティ対策を講じていることを確認しましょう。
  5. カスタマーサポートを評価する： 問題の発生や問い合わせを想定して、サポート体制が整っていることを確認しましょう。

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