ワークフォース最適化（WFO）とは？ ワークフォースマネジメント（WFM）との違いを解説

現代の企業にとって、カスタマーサービスの提供と効率のベストバランスを見出すことは容易ではありません。消費者のニーズを満たすには常に有能なスタッフを確保しなければなりませんが、 その一方で財務面での収支を維持し改善することも重要です。残念ながら、どちらか一方を重視しすぎると必ずもう一方がおろそかになるため、組織は常にこれら2つの要件のバランスをとる必要があります。

このバランスを実現する手段こそがワークフォース最適化です。企業はワークフォース最適化の実施により、オペレーションの最適化やCX（カスタマーエクスペリエンス、顧客体験）の向上に加えて、財務面の収支も改善できます。本記事では、カスタマーサービス品質の向上と効率の最適なバランスを実現するワークフォース最適化について解説します。

目次

• ワークフォース最適化の主な構成要素
• ワークフォース最適化のメリット
• ワークフォース最適化を実施する方法
• ワークフォース最適化戦略とベストプラクティス
• よくある質問と回答
• Zendeskでさらなるワークフォース最適化を実現

ワークフォース最適化の主な構成要素

ワークフォース最適化は、主にワークフォースマネジメントと品質保証という2つの要素で構成されます。これらの要素を組み合わせることで、包括的なワークフォース最適化戦略を構築することができます。

ワークフォースマネジメント（WFM）とは？

ワークフォースマネジメント（WFM）とは、企業が従業員やリソースの管理、生産性の最適化、及び関連法律や規制の順守に利用する一連のプロセスとテクノロジーを指します。ワークフォースマネジメントの重要な要素は以下を含みます。

• 予測: 過去のビジネストレンドと予想される顧客需要に基づいて、将来の人員需要を正確に予測します
• スケジューリング: 従業員をシフトに割り当て、ピーク時に十分な労働力を確保できます
• リアルタイムのアクティビティモニタリング: 従業員のスケジュールと顧客の需要を1時間ごとに監視し、チームが必要に応じてその場で調整できるようにします

ワークフォースマネジメントは、従業員をタイムリーにより適切な場所に配置することで、業務効率の改善や人件費の最適化、顧客満足度の向上を実現します。

品質保証（QA）

ワークフォース最適化におけるカスタマーサービスの品質保証（QA）は、サポートチームのパフォーマンスと顧客満足度の向上の観点から顧客とのやり取りをレビューすることを主な機能とします。品質保証の重要な要素は以下を含みます。

• スコアリング／評価: サポート対応の品質、顧客アンケート、ワークフォースマネジメント指標などに基づいて、サポート担当者一人ひとりのパフォーマンスを評価します
• 実用的なフィードバック: 過去の評価スコアに基づいて従業員に建設的なフィードバックを提供することで、改善への道筋を示します

品質保証には、生産性を向上し、従業員のエンゲージメントを高める効果があります。また、常に優れたCXを提供できるよう、それぞれのサポート担当者の成長を支援する役割も果たします。

ワークフォース最適化のメリット

ワークフォース最適化は組織に多くのメリットをもたらします。以下にその一部を挙げます。

業務効率の改善

ワークフォース最適化は、企業が従業員の生産性を最大化し、業務効率を改善することを支援する機能です。予測、スケジューリング、およびリアルタイムなチーム管理により、組織は予想される業務負荷に合わせて的確に人員を配置できます。これにより、最も適切な人数のスタッフを配置して優れたカスタマーサービスを提供することができます。

CXとロイヤルティの向上

CXの向上は企業にとって重要な優先課題であり、ワークフォース最適化はCXの目標達成に貢献します。たとえば、従業員に対してワークフォース最適化を実施して包括的なトレーニングを提供することは、待ち時間の短縮、顧客一人ひとりに合わせたきめ細かな対応、あらゆるチャネルでの一貫したCX品質の実現につながります。また、品質保証プロセスをスピードアップするAIレビュー機能により、業務の改善に役立つ重要なフィードバックをよりすばやく取得できます。これらすべてが、顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上につながります。

コストの削減

ワークフォース最適化は組織の効率を高め、収益に大きなインパクトをもたらします。たとえば、人事責任者は、AIを搭載したワークフォース最適化ソリューションを使えば、どの程度の人数のサポート担当者が必要になるかをあらかじめ正確に予測できます。これにより人件費をコントロールできるため、不必要な予算の増加を避けながらCXの最適化に必要な従業員を配置できるようになります。

従業員満足度の向上と従業員の成長

企業は、ワークフォース最適化モデルによりトレーニングが不十分な領域を特定し、それに基づいてもっとも適切な研修プログラムを実施して従業員の成長を推進できます。さらに、ワークフォース最適化は従業員との明確なコミュニケーションとパフォーマンスフィードバックを促進します。従業員は会社が自分の将来に積極的に投資してくれていると感じることで、自分の職務により真摯に向き合い、充実した気持ちで働くことができます。

ワークフォース最適化を実施する方法

ワークフォース最適化の実施には一つの決まった正解はなく、あらゆる企業に当てはまる万能なアプローチはありません。しかし、ワークフォース最適化から最大限の成果を得るためにやっておくべきことがいくつかあります。

• 明確な目標を設定する: ワークフォース最適化計画を策定する際には、必ず明確で実効性のある目標を設定しましょう。CX品質の向上であっても、あるいは利益率向上がテーマであっても、自ら定義した目標に従ってワークフォース最適化の取り組みを進めることが重要です。
• 幅広く積極的に連携する: 孤立した狭い視野で戦略を策定してはなりません。関係するすべての従業員や部門にワークフォース最適化戦略について意見を求め、いまの業務体制の何が非効率的なのかを広い視野で見きわめましょう。
• テクノロジーを有効活用する: ワークフォースマネジメントソリューションを活用することで、業務を合理化し、最適化をさらに推進できます。

組織は、これらのポイントを守ることで、もっとも効果的なワークフォース最適化戦略を策定できるでしょう。

ワークフォース最適化戦略とベストプラクティス

ワークフォース最適化から最大限の成果を得るのに重要となるベストプラクティスがいくつか存在しますが、 ここでは、その中から特に大きな効果が期待できるものをご紹介します。

顧客ファーストを社内に浸透させる

従業員のシフト作成やトレーニングの改善に取り組む前に、企業にとって最も大切なのは顧客ファーストのマインドを社内に根付かせることです。顧客ファーストとは、個々の製品や利益ではなくあくまで顧客を企業の意思決定の中心に据えることを意味します。

顧客が何を求めているかを理解し、顧客から寄せられるフィードバックを分析した上で、顧客満足度向上の観点から従業員トレーニングやパフォーマンス目標を見直し調整することが重要となります。このように、つねに顧客ファ―ストの姿勢を忘れなければ、自ずと正しい経営判断を下せるようになるはずです。

採用とオンボーディングを最適化する

優秀なマネージャーであれば、最初はスキルが低いスタッフを採用しても時間をかけて頼りになる戦力に育て上げることができるかもしれません。しかし、最初から優れた人材を採用したほうが効率が良いのは明らかです。候補者の選定にあたっては、それまでの実績よりも、会社の方針と一致する価値観やカスタマーサービススキルを備えているかがポイントになります。

適切な人材を採用できたら、次はオンボーディング（導入研修）プロセスを可能な限り円滑かつ効率よく実施します。効果の高いトレーニング教材を提供し、QA機能を活用して体系的なフィードバックと、的を絞ったメリハリのあるコーチングを提供することが重要です。これにより、新規スタッフはスムーズに戦力へと成長し、優れたCXを提供してくれるようになるでしょう。

従業員が働きやすい環境を提供する

従業員が円滑に業務を遂行できるよう、ワークフォースマネジメントソリューションのような効果的なツールへの投資を検討しましょう。こうしたツールを導入することで、従業員は以下のメリットを得られます。

• スケジュールを明確かつきめ細かに把握できる
• 新しいタスクの発生についてタイムリーに通知を受けることができる
• 休暇申請や他の従業員とのシフト交換をスムーズに管理できる

さらに、ワークフォース最適化ソリューションはQAの面でも役立ちます。QAソリューションの導入により、マネジャーはより的確なコーチングを提供できるうえに、スタッフのパフォーマンストレンドを継続的にモニタリングして、トレーニングがどの程度効果を発揮しているかを確認することができます。また、包括的に従業員をサポートし、適切なツールを提供することでスキルアップ効果も期待できます。

正確なデータを収集する

精度の高いデータの収集は、効果的なワークフォース最適化に不可欠な要素となります。精度の低い品質のレポートツールでは決して効果的な戦略を構築することはできません。逆に、優れたワークフォース最適化プロセスとツールからは、自ずと高精度で実用的な分析や知見を取得できるでしょう。ワークフォース最適化ソリューションによるレポートの自動化には、次のようなメリットがあります。

• 重要業績評価指標（KPI）をリアルタイムで把握し、注視すべきパフォーマンストレンドを特定できます。
• CXのボトルネックを見つけることができます。
• 指標とパフォーマンスの相関関係を理解し、どのようなアクションが最善の成果につながるかを把握できます。

AIと自動化を活用する

インテリジェントな自動化とAIは、次世代のカスタマーサービスをけん引する頼もしい存在です。パフォーマンス分析についても、全体のごく一部のデータを手動で分析するのではなく、AIと自動化を最大限に活用して全社レベルでの包括的な分析を行いましょう。また、AIでデータセットパターンを自動的に特定して実用性のある分析結果を取得することで、ルーティンワークの合理化を加速できます。

カスタマーサポートで行われるやり取りをレビューするQAプロセスにも、AIは非常に有用です。AIを用いたフィルタリング機能により、品質、トーン、サービスレベルなど様々な角度からやり取りを分析することができます。つまり、人の耳で録音内容を一つひとつ確認することなく、潜在的に問題のあるやり取りをピンポイントで特定できます。

定期的にレビューと改善を行う

ワークフォース最適化は、一度実施したらそれで完結するものではありません。定期的にKPI、顧客からのフィードバック、業界動向を分析し、改善すべき項目がないかモニタリングを続ける必要があります。このサイクルを確実に継続することで、ワークフォース最適化戦略を常に最新の状態に維持し、最大限のビジネス改善効果を得ることができるでしょう。

よくある質問と回答

Zendeskでさらなるワークフォース最適化を実現

ワークフォース最適化は、ワークフォースマネジメントと品質保証を組み合わせた重要なビジネス戦略であり、組織が効率と品質の微妙なバランスをとるのに極めて重要な役割を果たします。ワークフォース最適化は特にカスタマーサポート業務の改善において重要な戦略となります。

Zendeskは、サポートチームの体験を向上したり生産性を改善したりして、コスト削減を含めた多くの施策を推進するワークフォース最適化ソリューションを提供しています。Zendesk AIによるワークフォースマネジメントは、予測、スケジューリング、レポート作成などのタスクを高精度で自動化します。それに加えてQAソリューションでさらなるオペレーションの自動化を進めることで、サポートチームは優れたCXを提供することによりｗ客満足度を高め、より多くの収益を生み出すことができるでしょう。