ヘルプデスクは社内外の問い合わせや不明点を解決する役割を担っています。社外の場合はクレーム対応などに追われることもあり、また多数の問い合わせを対応するために、業務負担の増大や属人化、対応遅れなどが問題となりやすい部署です。
本記事では、ヘルプデスクの運用の基本となるポイントやよくある課題、対策について解説します。
ヘルプデスクの目的と重要性
ヘルプデスクは、従業員もしくは顧客の課題・トラブルを効率的に解決する目的で導入されます。対応品質の高さや迅速な対応が顧客満足の向上につながります。また、ヘルプデスクを通じて集めた情報をナレッジとして蓄積すれば、サービス改善や企業競争力の強化につながるでしょう。
ヘルプデスクの目的
ヘルプデスクの主な目的は、従業員や顧客からの問い合わせや問題を解決することです。テクノロジー関連の問題やトラブル解決をサポートする目的でしばしば導入されます。そのほかにも、各種サービスや製品に関する疑問に対する回答、役立つ情報の提供、そして対話の場としての役割を果たす場合もあります。
ヘルプデスクの重要性
ヘルプデスクは、顧客や従業員が抱える課題を迅速に解決するうえで重要な役割を果たします。顧客の製品に対する疑問点を迅速に解決できれば、顧客満足が向上し企業や製品に対する印象がアップします。また、社内でのヘルプデスクの役割も重要です。従業員が抱える技術的な問題を解決することで、業務効率と生産性の改善につながり、最終的には企業の利益改善に寄与するでしょう。
ヘルプデスクは各種問題やお問い合わせに対する対応を通じて、顧客のニーズや問題点を把握し、それらの情報を組織全体で共有する役割も果たします。企業はサービス改善や新たな製品開発のためのヒントを得られます。
ヘルプデスクの種類とそれぞれの機能・役割
ヘルプデスクには社外向けと社内向けがあります。それぞれの機能や役割の違いを理解して、企業の課題解決に役立つヘルプデスクを導入しましょう。
社内ヘルプデスク 従業員の円滑な業務をサポート
主に自社従業員からの問い合わせに対応し、業務の円滑化をサポートします。具体的には、システムの操作や説明資料の作成、必要に応じた操作サポートなどがその業務範囲となります。
システム関連部署の一機能として設置されることがある一方で、実態としては情報システム部門や総務部門などの担当者が個別に対応しているケースも多く、ヘルプデスク業務が担当部署が本来抱担う業務の阻害要因となる場合も少なくありません。
社内ヘルプデスクについては、こちらの記事でも詳しく解説しております。
社内ヘルプデスクとは? 効率化の方法や業務内容､課題を解説
社外ヘルプデスク 顧客の課題やトラブルを解決
顧客からの製品に関する問い合わせ、トラブル、クレームに対応します。コールセンターがその役割を担う場合や、逆にヘルプデスクがコールセンター業務を担う場合もあります。電話・メールだけで対応していると業務負担が大きくなりがちなので、チャットボットなどを導入することで業務効率化を図ることも可能です。
以上のような理由から、ヘルプデスクは企業の重要な資産であり、ヘルプデスクの運用を改善し、最適化することは、どの企業にとっても重要な課題になると言えるでしょう。
ヘルプデスクの構築と運用ステップ
ヘルプデスクの運用を円滑に進めるためには、その設立から運用に至るまでの基本ステップを理解し、それらを丁寧に実施することが重要です。以下に、構築する際に重要なポイントと運用ステップについて詳しく説明します。
ヘルプデスク設立の初期段階
ヘルプデスクの運用を始めるときは、導入計画を丁寧に立てる必要があります。ヘルプデスクの導入目的を明確にし、どのような問題や要求に対応するのか、どのような業務範囲を持つのかを計画段階で明確にしましょう。また、運用方法やスタッフの役割、対応プロセスなどもこの段階で具体的に決めておくと、次からのステップをより効率的に進められます。
必要なリソースとツール
ヘルプデスク運用に必要なリソースとツールを確保します。次のようなリソース・ツールについて、必要な予算を確保して、社内で調整しましょう。
・人的リソース（スタッフ）
・物的リソース（オフィススペースや設備）
・テクノロジー（ヘルプデスクツールやコミュニケーションツール）
ここでのヘルプデスクツールとは、顧客からの問い合わせの受付、追跡、管理を効率的に行うための重要なシステムです。
スタッフトレーニングと教育
ヘルプデスクの運用に成功するためには、スタッフが適切にトレーニングと教育を受けることが不可欠です。製品・サービスの知識はもちろん、顧客対応のスキルや問題解決能力を身につける必要があります。また、ヘルプデスクの役割や業務範囲、企業の方針や目標についても理解していることが求められます。
リソース・ツールが整った状態で、スキルと知識を身に着けたスタッフが対応することで、ヘルプデスクは効率的に運用され、企業全体のサービス向上に貢献します。適切な運用により、ヘルプデスクは従業員と顧客の間のコミュニケーションを円滑にし、企業の評価を高める役割も果たします。
ヘルプデスクの構築におけるポイント
体制やルールを整理し、スムーズに立ち上げられるようにしておくことが重要です。
ヘルプデスクのサービスを継続に提供するためには、ヘルプデスクの運用方法を決めておく必要があります。また、ヘルプデスク構築の際には、よくある問い合わせは事前にFAQにコンテンツを用意していたり、そのFAQを問い合わせ者が見つけやすくしたりしておく工夫が必要でしょう。
加えて、一次対応では解決できない場合に備えて、エスカレーションルールをあらかじめ決めておくことや、問い合わせ内容の蓄積・一元管理が可能なシステムの導入も有効です。ヘルプデスクの対応を通じて得た問い合わせやクレームなどを管理することで、今後のマニュアル整備やFAQ改善などがスムーズになります。
ヘルプデスクの運用ステップ
構築時に設計した内容に従って次のような業務プロセスを行います。属人的に問い合わせに回答するのではなく、組織として連携しながらブラッシュアップしていくことが重要です。下記が運用ステップの一例です。
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問い合わせの受付
電話・メールのほか、チャットボットやLINE、Microsoft Teamsなどを活用する方法もあります。マルチチャネルにすることで、問い合わせ者は好きなチャネルから問い合わせをすることができて、便利な反面、問い合わせを受け付ける現場では情報管理が煩雑化することも懸念されますが、問い合わせ管理ツールを導入することで、情報管理の煩雑さを低減させることができます。 - 問い合わせへの回答
受け付けた問い合わせには迅速に対応できるのが望ましく、顧客満足も高くなるうえ、スタッフの業務負担も軽減されます。これを可能にするためには、ナレッジの共有や必要なナレッジをすぐに確認できる仕組みの構築が重要になります。 - チーム内の情報連携
受け付けた問い合わせや回答内容、参照した情報などは問い合わせ管理ツールで一元管理できます。適切な情報連携は、 今後のヘルプデスク業務の省力化や回答品質の向上にも寄与します。 - コンテンツ整備
FAQやマニュアル、製品の紹介資料などを問い合わせ内容に応じてブラッシュアップできるようにしておきます。これらのドキュメント類やコンテンツも一元管理することで、古い情報で回答してしまったり、他部門との情報連携に齟齬が出てしまったりするなどのトラブルも低減させられます。 - データ分析と改善
問い合わせの数、種類、解決までの時間などのデータを定期的に分析し、ヘルプデスクの業務改善を図ります。また、顧客からのフィードバックやスタッフの意見も分析に含め、複数の視点で改善のアイデアを見つけ出しましょう。データに基づいてヘルプデスクの運用を定期的に見直し、改善することで、業務効率の向上、問い合わせへの回答品質の向上、顧客満足度の向上が促進できます。また、データ分析により、新たな問題や課題を早期に発見し、速やかな対策を立てることも可能になります。
ヘルプデスク運用のベストプラクティス
ヘルプデスク運用を効率的・効果的に進めるためには、SLAとKPIの設定とモニタリングが不可欠です。これにより、ヘルプデスクを継続的に改善し、より高い目標を達成できます。
SLA（サービスレベルアグリーメント）の重要性
SLAはは、ヘルプデスクが提供するサービスの品質を定義し、管理する重要な評価軸です。ヘルプデスクにおけるSLAとは、問い合わせへの対応時間、解決までの時間、サポートの利用可能時間など、サービスのレベルを定量的に示したものです。
SLAを設定することで、ヘルプデスクが提供すべきサービスの品質が明確になり、その達成状況の評価・改善が可能です。ヘルプデスクに用いるツールやシステムについても、SLAに照らし合わせて有効性や改善ポイントを評価できます。
ヘルプデスクのKPI設定・モニタリング
ヘルプデスクのパフォーマンスを評価し、改善するためにはKPI（Key Performance Indicator）や各種指標の設定が重要です。これらはヘルプデスクの運用に関する具体的な数値目標で、例えば「問い合わせへの初回対応時間」「問い合わせの解決までの時間」「問い合わせの解決率」などがあります。
KPIをふまえて定期的にヘルプデスクの品質を測定・分析することで運用状況を把握し、問題点を洗い出せます。
ヘルプデスクのKPIについては、下記記事で詳細に解説していますので、ぜひご覧ください。
ヘルプデスクの業務改善に役立つ10の指標
ヘルプデスク運用のよくある課題と対策
ヘルプデスク運用では、しばしば現場の業務負担が課題になります。回答に時間がかかったり、回答品質が低くて問題が解決しなかったりということも起こりえます。ヘルプデスクのよくある課題と解決策について紹介します。
- スタッフの業務負担
課題： ヘルプデスクのスタッフは、多くの問い合わせや要求に対応するため、業務負担が大きい。
対策： 業務プロセスの最適化や、適切なツールを用いた作業自動化、適切なスタッフ数を確保し、業務の分散化を図る。 - 対応の属人化
課題： 特定の問題への対応が特定のスタッフに依存する「属人化」が起こりがち。
対策： ナレッジベースの整備や、情報共有のための適切なツールの導入。個々のスタッフが持つノウハウや経験を共有し、全員が対応可能な状態を目指す。 - 回答や対応品質の向上
課題： 多くの問い合わせに対応する中で、対応の質が低下する可能性。
対策： スタッフへの定期的なトレーニングとフィードバック、適切なワークロードと休息時間の確保。 - 過去の問い合わせ・回答の活用
課題： 過去の回答履歴を参照して、類似する問題を迅速に解決するシステムや仕組みが不完全。
対策： 顧客対応の記録をきちんと保管し、それを簡単に検索・参照できるシステムの導入。 - ヘルプデスクへの高い要求への対応
課題： 24時間365日の対応、即時対応、マルチチャネル対応など、ヘルプデスクへの要求は年々高まっている。
対策： スタッフのスキルアップとともに、最新のテクノロジーを活用する。例えば、AIチャットボットの導入など。 - テクノロジーの進化に伴う知識の習得
課題： 新しい製品やソフトウェア、システムに対応するためには、スタッフが常に最新の知識を習得し、新しいスキルを身につける必要がある。
対策： スタッフの継続的な教育とトレーニング。 - スタッフのモチベーションの維持
課題： 高いプレッシャーの中で働くヘルプデスクのスタッフのモチベーションを維持することは大きな課題。
対策： 適切な報酬制度、キャリアパスの明示、職場環境の改善
ヘルプデスクの課題解決には優れた支援ツールの活用が有効
ヘルプデスクの運用における課題は多岐にわたりますが、その多くは適切な支援ツールの活用によって大きく軽減されます。ヘルプデスクを支援するツールをご紹介します。
問い合わせ（チケット）管理システム
主な機能
・顧客からの問い合わせをチケットとして管理
・問い合わせや回答履歴の記録
・担当者の自動割当
・オムニチャネル（メール、電話、チャット、SNSなど）からの問い合わせを1つのプラットフォームから対応可能
・問い合わせの優先度やカテゴリーを設定
・問い合わせの対応状況（開始、保留、解決など）を追跡
・レポートやダッシュボードを作成してパフォーマンスを計測解決できる課題
・スタッフの業務負担の軽減
・問い合わせ対応の効率化と均一化
・適切な情報共有による対応の属人化の防止
・問い合わせの追跡と分析による業務改善の促進
Zendeskの問い合わせ一覧画面FAQシステム
主な機能
・よくある問い合わせとその回答を作成・管理
・キーワード検索やカテゴリー分け
・ユーザーからのフィードバックの受付
・FAQサイトのアクセスや解決率の分析解決できる課題
・単純な問い合わせに対するスタッフの作業時間の削減
・早期解決による顧客満足度の向上
・ナレッジベースによる対応の属人化の防止
・24時間365日のサポート提供による顧客満足度の向上
Zendeskの社内FAQの記事作成画面
チャットボット
主な機能
・24時間365日チャットボットが自動で問い合わせに対応
・問い合わせ解決に必要な情報の収集
・プロアクティブに会話を開始
・複雑な問い合わせのスタッフへのエスカレーション解決できる課題
・スタッフの業務負担の軽減
・問い合わせの初回対応時間の短縮
・早期解決による顧客満足度の向上
ボットが回答するイメージ図
Zendeskのヘルプデスクソリューション
Zendeskは世界10万社以上が利用するヘルプデスクソリューションです。あらゆるチャネルからの問い合わせを一元管理し、オムニチャネルで一貫性のある優れた対応を実現できます。問い合わせ管理やFAQの作成、チャットボットの導入はZendesk一つで対応することができます。
Zendeskの問い合わせ対応画面
また、AIを用いた機能も充実しており、ZendeskのAIは数十億件にもおよぶ実際のカスタマーサービスデータでトレーニングされており、導入後すぐにでも利用可能です。AIボットが顧客や従業員に自然な対話体験を提供し、自動で問い合わせに対応します。また、AIが受信した問い合わせに目的や言語、印象のラベルを付け、優先順位付けやルーティングを効率化することもできます。
さらには、OpenAIと連携し、問い合わせの要約や回答の詳細化やトーン変更など、生成AIを活用した機能も提供し、担当者の業務効率化を支援します。
ぜひ無料トライアルでお試しください。
