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カスタマーサービスにおけるSLAの総合ガイド

SLA(サービスレベルアグリメント)とは、「サービスを提供する際の品質をどの程度のものにするか?」を定めた契約やルールのことです。本記事では、SLAを作成する理由と方法をご紹介します。

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カスタマーサクセスとは? 定義、仕組み、役割

カスタマーサクセスとは、顧客が目標を達成できるようにアシストする取り組みです。本記事では、カスタマーサクセスの定義や仕組み、役割をご紹介します。

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顧客のクレーム 定義、例、解決のヒント

顧客からクレームが発生する状況は理想的ではないかもしれませんが、ビジネスの改善に役立つことがあります。本記事では、クレームの代表例や対応方法をご紹介します。

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顧客接点の具体例と見つけ方

顧客接点とは、ブランドに対する印象を左右する要素の一つです。本記事では、顧客接点の具体例や見つけ方、設計方法を解説します。

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不満や怒りを抱える顧客への対応方法: 17のヒント、テンプレート、例

怒っている顧客を落ち着かせる対処法にお悩みの方も多いのではないでしょうか? この記事では、あらゆるチャネルで活用できる、イライラした顧客に対応し緊張感を緩和する方法をご紹介します。

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顧客価値とは? 意味・計算式・重要性を解説

顧客価値を提供することは、既存顧客との長期的な関係を維持し、リピーターを獲得するための鍵となります。 本記事では、カスタマーエクスペリエンスの向上や顧客満足度の改善の鍵を握る顧客価値を、企業はどのようにしたら高めることができるのか解説します。

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カスタマーケアとは? 意味、重要性、ベストプラクティス

カスタマーケアとは、顧客とのつながりを育み、単なるサービスにとどまらず顧客一人ひとりに合った体験を提供することです。本記事では、カスタマーケアに力を入れ、ビジネスを飛躍させる方法を解説します。

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問い合わせ件数を削減して業務効率化を実現する手法や効果を解説

問い合わせ件数が増加すれば、サポート担当者の業務負荷の増大や顧客満足度の低下を招きます。本記事では、問い合わせ件数を削減する重要性と手法を紹介します。

パーソナライゼーションを維持しながら顧客のプライバシーを保護する

CXチームとセキュリティチームが連携して、顧客のプライバシーを優先的に保護する方法について説明します。

従業員エクスペリエンスを向上させるためのAI活用方法11選

AIは、従業員のスキルを向上させ、繰り返しのタスクを削減するなど、従業員エクスペリエンスを改善することができます。 従業員エクスペリエンスのためのAIガイドでは、その方法を説明しています。

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社内Wikiの作り方のポイントは?主な導入目的やメリット、注意点を解説

社内Wikiは、組織内の情報共有やナレッジ管理を強化するための効果的なツールです。社内Wiki導入にあたっては、ユーザーが使いやすく、かつ運用が容易であるといった配慮が必要です。本記事では社内Wikiの作り方についての、ポイントや注意点を解説します。

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AIチャットボットのメリットを顧客視点・企業視点から解説

AIチャットボットはCX(顧客体験)に大きな変革をもたらします。本記事では、AIチャットボットを導入するメリットを顧客側と企業側の双方の視点から解説します。

生成AIに関する3つの注意点—ITリーダーが取るべき戦略

多くの企業が生成AIの導入を急ピッチで進めています。 これにはいくつかの落とし穴が伴いますが、ITリーダーは適切に行動することで失敗を回避し、常に一歩リードすることができます。

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ITのジレンマ: CXにおけるデータプライバシーとパーソナライゼーションのバランスを取るには

最新の調査によると、パーソナライゼーションに対する消費者の期待と信頼は相反しているようです。 本資料では、ITリーダーがこの状況をどのように理解しているかについて解説します。

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カスタマーエフォートスコア(CES)の計算方法と5つの改善手法

顧客に商品やサービスを使い続けてもらうためには、顧客にストレスや手間のない体験を提供することが重要です。カスタマーエフォートスコア(CES、顧客努力指標)は、顧客が利用する際にどれだけ努力が必要だったかを示す指標です。本記事では、CESの定義や計算方法、改善手法をご紹介します。

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IVR(自動音声応答)とは?コールセンターの効率化と顧客満足度向上へのカギ

IVRとは、電話での問い合わせに対して自動化された応答を行うシステムです。本記事では、IVRの仕組み、コールセンターでの活用法、メリットについて解説します。

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カスタマーファーストが真に意味するものとは? 実現に向けた戦略的ステップを解説

カスタマーファーストを真に体現するためには、顧客や従業員の全ての接点において、対話を大切にし、積極的に対応する必要があります。本記事では、カスタマーファーストの定義や具体的な行動指針、事例など、優れたCXを提供するための道筋を解説します。

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