カスタマーサービス業界の最新のトレンドである、セルフサービス。顧客自身の問題解決をサポートするために必要なこととは？

ITリーダーは、CRMプラットフォームに求める機能の選定にあたり、5つの重要な課題について検討する必要があります。

顧客と直接対面する機会の少ない、オンライン取引の時代。間接的にでも、顧客からのフィードバックを集める方法をご紹介します。

サポートチームのKPIとしてよく用いられるのが「平均処理時間」。その理想の値とは？

オムニチャネルのカスタマーサポート体制を導入した企業での、実際の運用方法は？加工食品を販売・配達するFreshlyの事例をご紹介します。

顧客の反応が数値として分かりづらい、カスタマーサポート業務。そこでおススメしたいのが、カスタマーフィードバックの取得です。

テレビCMや雑誌、企業のWebサイトなどで目にする「顧客満足度No.1」といった表示。顧客満足度の重要性は、年々高まってきています。

いまだ電話が主流のカスタマーサポート。企業の窓口となるため、ここでの対応が企業の評価に直結する場合もあります。

顧客との新たなコミュニケーションチャネルとして期待されるチャットボット。今回は、顧客対応でのメリットについて見ていきます。

NPSは、ロイヤルティの高い顧客の割合を示す指標。SNSを利用したマーケティングの効果を測定しやすく、これからの経営分析には欠かせません。

コミュニケーションスキルは、トレーニングにより向上できます。オペレーターのスキルアップはマネージャーの重要な業務の一つです。

現場だけでは対応できない緊急事態が発生したときに慌てなくて済むように、日頃からエスカレーションのルールやフローを作成しておく必要があります。