カスタマーサポートをするエージェントが疲れ果て、殺到するメールや問い合わせに四苦八苦しているのであれば、問い合わせ対応に変革が必要です。

コールセンターにとって、「品質向上」と「サービス内容の均一化」は最優先すべき課題のひとつ。こうした現場で役立つのがスクリプトやシナリオです。

サブスクリプション型のサービスにおいては、顧客の離脱率を計算する「カスタマーチャーンレート」が重要な指標となります。

少子高齢化により人手が不足するなか、最小限の人員でサービス品質を維持する施策として、ワークフォースマネジメント（WFM）が注目されています。

カスタマーサービスのオムニチャネル化は、企業とカスタマーエクスペリエンスにどのような変化をもたらすのか。Zendeskベンチマークレポートの結果をみてみましょう。

サポートチケットは、サポート料金をチケット単位で購入するシステム。必要分だけ利用でき、過去のサポート内容をログとして残しておけるなど、メリットの多いシステムです。

「インシデント管理」とは、何らかの理由でシステムが利用できなくなったとき、システムを再開させるための対処方法。より効率的な対処方法をご紹介します。

顧客は「自分で調べて問題を解決したい」と思っています。ナレッジベースの構築とシステム化に取り組み、戦略的に対応していく必要があります。

バズワードになりつつある「オムニチャネル」。対応すると、実際にはどのようなメリットがあるのでしょうか？

コールセンターの仕事はきついと言われ、離職率も高いとされています。その原因は、オペレーターの仕事そのものだけでなく、職場環境にもあるようです。

FAQページは、商品やサービスのファンとなる顧客を引き込むための戦略的マーケティングと捉え、全社を挙げて取り組む必要があります。

統合的管理ツールの普及により、情報共有は幅広く行える状況になってきましたが、現場担当者が利用しやすいシステム構築を目指すことも重要です。