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AIエージェントがCXに大きな変化をもたらす理由

AIエージェントは、増加する問い合わせに迅速かつ効率的に対応し、人間の業務負担を軽減しながら顧客とパーソナライズされた対話を行う革新的なソリューションとして期待されています。本記事ではAIエージェントの役割や効果、ソリューションについて紹介します。

著者: Mark Smith, スタッフ執筆

更新日: 2024年6月14日

多くのCX(カスタマーエクスペリエンス、顧客体験)リーダーは「問い合わせ件数は増加の一途をたどっており、当分の間はこの傾向が続く」と認識しています。旧来のチャットボットは、問い合わせ件数の増加を食い止めるうえで重要な役割を果たしていましたが、その限界に直面していることは明らかです。

チャットボットはあらかじめ設定されたルールのもとで動作するため、従来のチャットボットは限られた対応範囲外の質問を提示されると、回答に苦戦することがよくあります。このような場合、人間のサポート担当者に問い合わせを引き継がなければならず、人間の対応は引き続き必要になるため、CXチームの労力や人件費が圧迫されることになります。

より一人ひとりに合った、合理的な体験を求める顧客の声が高まっているのであれば、何かを追加で手を打たねばなりません。その一手として、ZendeskはAIエージェントを提案します。AIエージェントとは、CXチームが顧客を喜ばせながら規模を拡大できるよう支援する、AIを搭載した次世代のボットです。

AIエージェントとは?

AIエージェントは、従来のチャットボットよりもはるかに高性能な自律型ボットです。ZendeskのAIエージェントは、何十億件ものやり取りからなる高品質なCXデータセットにもとづいてトレーニングされているため、より幅広い範囲の顧客の問題を迅速かつ手際良く自動で解決することができます。サポート担当者はより付加価値の高いタスクに集中できるようになり、単調な業務を減らしてやりがいを高められます。

AIエージェントは高度なカスタマイズが可能です。ペルソナをブランドに合わせて調整することができると同時に、一人ひとりの顧客に合わせた応答を提供して顧客にストレスを与えることなく会話ができます。また、AIエージェントのパフォーマンスは簡単に追跡できるため、自動解決の成果やカスタマーエンゲージメントのレベルなどの指標を管理者は把握できます。

AIエージェントのパフォーマンスを完全に可視化できるため、解約やネガティブな感情につながりかねない問題が発生していれば、人間の担当者が対処することができます。データに基づき、FAQの更新やワークフローの改良、顧客のフォローアップを通じて、AIエージェントのパフォーマンスを定常的に最適化することもできます。

AIエージェントの導入効果

AIエージェントの設定は簡単です。特に従来のチャットボットと比較すると設定の手軽さも大きく進化しました。AIエージェントをCXの最前線に配置すれば、すぐに下記のような効果が期待できます。

増加する問い合わせに対応: 顧客からの問い合わせ増加し続けることが予想される中、AIエージェントはこの課題を効果的に解決する鍵となります。幸いなことに、CX組織は最小限の労力だけでZendesk AIエージェントを導入し、高い成果を挙げることができます。

AIエージェントはナレッジベースに接続するだけで使用開始でき、初日から顧客の質問対応に機能します。簡単に導入でき、時間や費用のかかるトレーニングも必要ありません。より一人ひとりに合わせたアプローチが必要な場合、ZendeskのボットビルダーからAIエージェントの会話フローや顧客との接し方を簡単にカスタマイズし、コントロールすることができます。

また、バックエンドシステムに接続するだけで、返品や交換など、より高度な作業を自律的に行うように設定することもできます。企業が保有するデータを接続できれば、ECサイトでの購入やキャンセルなど、特定の処理が求められる問い合わせに対しても、最初から最後までシームレスに顧客をサポートすることができます。

CXコストを大幅に削減: AIエージェントは、顧客の問い合わせのうち最大80%を自律的に解決できます。人員を増やすことなく、簡単に規模を拡大できます。

収益の促進: AIエージェントは販売員として活用することができ、アップセルクロスセルを促進し、顧客に新しい製品を勧めることさえも可能です。サポートコストを削減すると同時に、サポートセンターを収益を生み出すプロフィットセンターに変えることができます。

顧客満足度の向上: AIエージェントが顧客の問題をこれまで以上に迅速に解決するため、顧客満足度 (CSAT)が向上します。AIエージェントは顧客と行うすべての対話から学習し、顧客が求めていることや感情を自動的に検知できるよう事前にトレーニングされているため、毎回適切な対応を提供することができます。

パーソナライゼーションを促進: AIエージェントは基幹業務システムと連携できるため、過去のやり取りや購入履歴に加えて、顧客の好みや行動など、豊富な顧客データを利用できます。データの連携を行えば、AIエージェントはビジネスと顧客の両方を理解できるようになり、より多くのやり取りを一人ひとりに合わせてパーソナライズできます。

サポート担当者の生産性の向上: AIエージェントによって、サポート担当者の業務効率を高められます。AIエージェントは、サポート担当者にやり取りを引き継ぐタイミングや、だれがその問題に最も適しているかを把握しており、シームレスな顧客体験を提供するために詳細な情報を引き継ぐスタッフに伝えます。これによりサポート担当者は対応を行い、問題を迅速に解決できるようになります。

まとめ

ZendeskのAIエージェントは、増加する顧客からの問い合わせに対して迅速かつ効率的に対応し、CXチームの負担を軽減する革新的なソリューションです。高度なカスタマイズと自動化の能力を備え、顧客満足度を向上させると同時に、コスト削減と収益促進を実現します。導入の手軽さも魅力の一つで、すぐに結果を出すことが可能です。

Zendeskではトライアルを提供しており、AIエージェントを含めた様々な機能を無料で試すことができます。ぜひ、お気軽にお申し込みください。

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