開催地ラスベガスは晴天に恵まれ、イノベーションとインスピレーションが有意義なつながりを生み出す絶好の機会となりました。 発表されたZendesk AIの新機能は、カスタマーサービスの一新を思わせる画期的な機能でした。また基調講演でのミシェル・オバマ氏のスピーチは、成長への大きなヒントを与えてくれました。 大好評だったセッション、ミーティング、交流イベントはかけがえのない人脈を築くきっかけとなりました。Zendesk Relate 2024は、参加者の皆様に大きな活力と未来を与える共有体験であったことを願っています。
Zendeskは本イベントで、顧客体験（CX）と従業員体験（EX）の向上を目的とした新機能を発表しました。 すべてが自動運転で機能している快適なカスタマーサービスを想像してみましょう。 今回発表されたAIエージェント、エージェントコパイロット、AI搭載型のワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）ツール、品質管理（QA）システムを採用すれば、優れたカスタマーサービスを確実に実現できます。
Zendesk AIは、パートナー企業がAIをすばやく実装できるよう、設定プロセスを簡素化しています。そのため、他のAIモデルのプログラミングやトレーニングで一般的に必要とされる時間や労力を考えた場合、驚くほど簡単に導入可能です。 Zendeskの目標は、世界中の人々がAIを利用できるようにし、世界中の企業がサービスの質を高め、成長できるようにすることです。 Zendesk AIは問い合わせ対応の最大80%を自動化するに留まらず、即時自動解決率を3倍に高め、問題解決時間を30%短縮し、サポート担当者の生産性を10%以上向上させます。 この度発表されたAI機能はZendeskが自信を持ってお届けするものです。ユーザー企業の皆様がこれらの機能を活用してシームレスにビジネスを変革するのを楽しみにしています。
「AIエージェント」と「エージェントCopilot」で能動的なカスタマーサービスを実現
「AIエージェント」は、カスタマーサービスのあり方を本質的に変える革新的な機能で、簡単な質問と回答から複雑なやり取りまで、さまざまな顧客の問い合わせに自律性をもって対応します。 最新鋭の洗練されたこれらの機能は、全面的なカスタマイズも可能で、既存のナレッジベースとシームレスに連携させながら、インテリジェントなソリューションをニーズに合わせて導入できます。 これは、よりスマートで効率的な顧客エンゲージメント実現への根本的なシフトといえます。
また「エージェントコパイロット」は、 顧客との過去のやり取りのデータを、今の顧客対応に活かすことで、サポート担当者を支援する新機能です。 このツールは、サポート担当者が顧客の問題解決をスムーズに導き、次の対応手順やニーズを効果的に予測しながら、次回以降も洗練されたやり取りができるよう設計されています。 CXとEXに携わるすべてのプロフェッショナルに、より便利でよりスピーディな体験を届ける精度の高いソリューションにより、サポートを必要とするあらゆる人が「自分は大切にされ、理解されている」と感じることができます。 エージェントコパイロットは、すべてのインタラクションの効率と利用者の満足度を向上させます。
カスタマーサービスの効率と品質をAIの力で向上させる、ZendeskのWFMとQAシステム
AIを活用した顧客エンゲージメントが一般化するなか、常に業界をリードする存在であるためには、AI搭載型のワークフォースマネジメント（WFM）と品質管理（QA）が不可欠です。 この度Zendeskが発表した新たなWEMシステムは、この課題に対応するための堅牢なWFM機能とQA機能を備えています。
適切な人員配置を予測可能なワークフォースツール： 予測アルゴリズムが管理者にリアルタイムでインサイトを提供。スケジューリングを素早くスマートに適応させることができ、チームマネジメントの未来が変わります。
Zendesk Voice QAとAIエージェント：通話品質を監視し、品質管理を合理化します。 高度なコール分析とAIを活用したスコアリングにより、マネージャーは人間の手が必要な領域を迅速に特定し、AIと人間の担当者両方のパフォーマンスを向上させることができます。
Zendeskなら、AI導入を企業内で安全に制御できます。 またデータとプライバシーを保護する堅牢なセキュリティ機能とコンプライアンス準拠サポートにより、顧客との信頼関係が強化されます。 Zendeskの新機能は、AIを活用して削除対象の個人情報を特定することで、データ管理を容易にします。
これらのツールは単に便利というだけではなく、カスタマーサービスチームに確かな支援を提供する役割を果たします。 ツールが自律性をもって自動で業務を効率化してくれれば、チームは顧客や見込み客とのより重要なやり取りに専念できます。
これらの新製品の詳細は、 パートナー専用ポータル「Partner Connect」のトレーニングとイネーブルメント資料をご覧ください。ZendeskのAI、WEM、QAソリューションを、わかりやすく解説しています。 Zendeskは、パートナー企業が顧客に優れたサポートを提供するための知識やノウハウを幅広く共有しています。ぜひご活用ください。
充実の基調講演
今年はZendeskにとって大きなターニングポイントの年となりました。 カンファレンスを1日から4日のイベントに規模拡大させたことで、 大切なパートナー企業をはじめとする参加者の皆様と、充実した時間を過ごすことができました。 交流の機会が増えたことは、関係者全員にとって歓迎すべき結果となりました。
これまでのRelateでは、パートナー、顧客、見込み客と行うミーティングの数は30ほどでしたが、 今年はその数が400以上にのぼりました。 Zendeskの最新の製品ソリューションにより利用者の幅が広がり、人事部門やIT部門ではこれまで以上にニーズが高まっています。 参加者の数が3倍以上に増えたことも、今年のRelateの成果のひとつです。
毎日がインタラクティブなネットワーキングセッションで始まり、続いてZendeskやスポンサー各社による基調講演やコンテンツセッションが行われました。 一日の後半、参加者は、さまざまなデモやアクティベーションセッション、スポンサーブース訪問などの機会を得ることができました。
eOne Solutionsの最高収益責任者、Katie Soderberg氏は、このイベントが非常に価値の高いものであったとし、次のように述べています。 「たくさんのイベントに参加してきましたが、今回のRelateはこれまでで最高のイベントのひとつでした。 CXブランドとしてZendeskは、AIを活用した画期的な新製品を発表しました。これらの新たなサポートソリューションは、CXリーダーが既存のソリューションをさらにレベルアップするために役立てられるものばかりです。 またZendeskチームも大変印象的でした。 Zendeskのスタッフは単に顧客を紹介するに留まらず、自分たちとその製品をどのように役立ててもらえるのか、純粋に興味を持っていました。 私たちは、ZendeskのCTOおよびマーケティング、製品、プリセールス、ストラテジックリレーションシップの各チームと非常に意義のある交流の機会を得ることができました。 これからもZendeskおよびパートナーエコシステムとさらに連携を深めながら、Zendeskユーザーに統合型のサポートソリューションを提供できることが楽しみです」。
「たくさんのイベントに参加してきましたが、今回のRelateはこれまでで最高のイベントのひとつでした。 CXブランドとしてZendeskは、AIやサポートソリューションの画期的な新製品を発表しました。これらは、CXリーダーが既存のソリューションをさらにレベルアップするために役立てられるものばかりです。」
eOne Solutions 最高収益責任者、Katie Soderberg氏
火曜日と水曜日の日没後に行われ、ネットワーキングと学びの多かった長い一日を祝いました。 熱気溢れる生バンドの演奏や、華やかなビーチパーティーなどを楽しむことができました。
カンファレンスの発展と成功は本当に喜ばしいことです。 またZendesk製品がパートナー企業、顧客、見込み客にもたらすチャンスにも、大きな期待を抱いています。 Premium Plusのプリンシパルソリューションスペシャリスト、Thomas Verschoren氏は、すでに来年のRelateが楽しみだと語っています。 「今年のRelateは、当社が直接参加した初めてのものでした。 これまでもRelateにはオンラインで参加していましたが、実際に会場に足を運び、参加者からの活力を肌で感じることができたのは、とてもよい経験になりました。 昨年はAIが追加機能として発表されましたが、今年はAIがZendesk Suiteの中核に据えられ、顧客体験からQAまでの一貫したストーリーを備えた次世代型の強力なプラットフォームになったことを感じました。製品、従業員、全体的なエクスペリエンスから見て、間違いなく価値のあるソリューションだと思います。 Relate 2025も楽しみです」。
「今年はAIがZendesk Suiteの中核に据えられ、次世代型の強力なプラットフォームになったことを感じました。」
Premium Plus プリンシパルソリューションスペシャリスト、Thomas Verschoren氏
Relate 2025に向けて
Zendeskでは、Relate 2025に向け、今後の展開への期待と、より多くのパートナー企業にご参加いただきたいという願いが、ますます高まっています。 今後もZendeskのコミュニティを拡大し、新たな成功を分かち合い、エコシステムを発展させるためのつながりを構築していきます。 LinkedInでつながると、次回のRelateの登録やスポンサーシップ情報をいち早く受け取ることができます。 一緒にCXとEXの未来を創造し、パートナーシップの力を発揮していきましょう。
最新機能の詳細は、基調講演と一部のセッションのオンデマンド配信でご視聴いただけます。 またZendeskのAIが実現する次世代型の優れたサービスについては、 Zendeskのニュースルームをご覧ください。