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チャットボットを使う目的とは?カスタマーサポートにおける導入メリットと注意点を解説

更新日: 2024年2月20日

チャットボットは今や社会のさまざまなシーンで活用されており、各サービスサイトでポップアップでチャットボットが表示されることも珍しくなくなりました。チャットボットをビジネスに導入することには、どのようなメリットがあるのでしょうか。

今回はチャットボットをビジネスに利用する目的と、特にカスタマーサポートにおける導入のメリット、さらに導入するにあたり理解しておくべき注意点を解説します。

チャットボットとは? チャットボットの基本的な概念

初めにチャットボットの基本知識を解説します。

チャットボットの定義とは?

チャットボット(chatbot)は、「対話(chat)」する「ロボット(bot)」という意味で、「自動会話プログラム」を指します。
自動化されたプログラムによって、システムとユーザー間でリアルタイムなコミュニケーションがオンラインで行われます。これにより、ユーザーの疑問や問い合わせにシステムが即座に回答します。

ボットが回答するイメージ図

チャットボットの種類と特性

チャットボットはその特性により、主にシナリオ型、FAQ型、AI型の3つに分類されます。それぞれの種類は一緒に利用することも可能で、その組み合わせにより、さまざまなビジネスシーンに適応できます。

  1. シナリオ型チャットボットの特性と活用法


    特性:シナリオ型チャットボットは、予め設計された会話シナリオに従って会話を進めるタイプです。予め登録しておいた質問に対する回答の組み合わせで対応するため、登録された以外の質問には答えられません。質問に対していくつかの回答候補を提示し、選択により分岐させて進行します。
    活用法:カスタマーサポートやよくある質問など、特定の質問に対する明確な回答が提示できる定型の内容に適しています。製品の取り扱い説明、オンラインショップでの顧客対応や予約の管理など、決まったフローで進行するタスクに活用できます。また、B2Bの企業サイトでは、チャットボットが資料ダウンロードや問い合わせへの案内を行い、リードを獲得するためにも導入されています。
  2. FAQ型チャットボットの特性と活用法


    特性:FAQ型チャットボットは、一般的な質問とそれに対する事前に設定された回答を提供するために設計されています。ユーザーが質問内容やキーワードをチャットボットに投げかければ、それに対する事前に設定された答えを直ちに提供します。これにより、ユーザーはすぐに必要な情報を得ることができます。
    活用法:Webサイトやアプリケーションのヘルプデスク、カスタマーサポート、製品やサービスの説明、お問い合わせフォームの自動応答など、様々な場面で利用されています。
  3. AI型チャットボットの特性と活用法


    特性:AI型チャットボットはAIを搭載しており、機械学習を活用して、ユーザーと対話を行います。AIが事前に入力されたデータや過去の対話履歴に基づいて学習し、ユーザーの入力した質問に対応します。使用を続けることでAIの学習が進み、回答の精度が向上するため、対応品質が高まります。
    活用法: AI型チャットボットは、一般的な質問から専門性の高い内容の質問まで、幅広く対応可能です。システムによっては、ユーザーが入力した内容をもとに、シナリオやFAQを案内することもできます。カスタマーサポート、教育、ヘルスケア、予約の管理、仕事関連のタスク支援など、多岐にわたる分野で活用されています。

チャットボットの導入目的


チャットボットを導入する一般的な目的を解説します。

  • カスタマーサポートの効率化


    チャットボットを一般的な問い合わせに活用することで、人手を必要とせず自動的な対応が可能となります。定型の問い合わせやくり返される質問に対してチャットボットによって処理が行われるため、カスタマーサポート業務の効率を大幅に向上させます。
    また、予約の管理、商品の購入、情報の検索など、さまざまなタスクを自動化することもできます。チャットボットが単純な内容の問い合わせ対応を行うことで、担当者は特殊な問い合わせや複雑な問題に専念できるようになり、全体としての業務の効率化を実現します。
  • 24時間対応


    チャットボットを活用することで、24時間365日の対応が可能となります。顧客はいつでも、どこでも必要に応じてサポートを受けられ、時間や場所に関係なく疑問を解消できます。スピーディーな問題解決がなされることで、顧客満足度の向上にもつながります。
  • 顧客体験の向上


    AIチャットボットなら、パーソナライズされた体験を提供することが可能です。顧客の過去の問い合わせ履歴や購入履歴などの情報を基に、特定の顧客に対して最適な情報を提供します。顧客は自らに最適な体験が得られるため、顧客満足度の向上や継続的な購入の促進、解約防止に貢献します。
  • データ収集と分析


    チャットボットは、顧客との全ての対話を記録し、得られた情報をデータとして収集します。対話履歴を分析すれば、顧客の行動傾向や志向性、ニーズを詳細に理解し、それを基にした戦略的な意思決定に役立てられます。営業・マーケティングだけでなく、製品開発やサービス改善といったビジネス全体の各領域において、活用できる重要なインサイトを得ることができます。
  • 人件費の削減


    チャットボットの導入により、人間の担当者が行っていた一部の業務の自動化が可能です。優先度の低い業務に時間を割くといったことが減り、労働時間の短縮や人員配置の最適化から、人的リソースにかかるコスト削減につながります。

カスタマーサポートに
チャットボットを導入するメリット

カスタマーサポートにおいて、チャットボットを導入する主なメリットを解説します。

  • パーソナライズされたサービス提供


    チャットボットは、顧客の過去の行動や好みに基づいて自動でパーソナライズされた対応を提供します。行き届いたサービスは、顧客との接点を増やし、さらにより深い顧客理解のためのデータの蓄積に結びつきます。
  • スケーラビリティと複数同時対応


    チャットボットは一度に複数の問い合わせに対応できます。人的対応のみで行うのに比べて、ピーク時でも顧客からの問い合わせが滞らず、顧客の待ち時間を減らせます。
  • サポート品質の均一化と属人化の防止


    チャットボットはプログラムやデータに従って一貫した回答を提供するため、均一なサポート品質の実現に貢献します。チャットボット導入を進めるうえで、回答を整理することにより業務の標準化が進み、属人化を防ぐことにもつながります。
  • オムニチャネル対応とユーザーの利便性向上


    チャットボットは、Webサイト、SNS、メッセージングアプリなど、さまざまなチャネルに対応できます。顧客は自分の好きな方法でアクセスでき、満足度の高い顧客体験を得られます。
  • 問い合わせへのハードルの低下


    チャットボットによる対応は24時間365日行われるため、顧客は窓口対応を待つ必要がありません。また、人間の担当者と直接会話をすることに心理的なハードルを感じる人もいますが、チャットボットはシステムのため、顧客は抵抗なく質問を投げかけられます。顧客は自由に、自分のペースでアクセスできるため、問い合わせがしやすくなります。
  • ブランドイメージの向上とユーザーエンゲージメントの強化


    チャットボットにブランドのパーソナリティを反映すれば、チャットボットを通じてブランドイメージをユーザーに伝えることができます。また、インタラクティブなコミュニケーションにより、ユーザーエンゲージメントが向上し、顧客との強固な関係の構築に役立ちます。
  • FAQの活用促進


    チャットボットは、FAQをベースにして回答を返すため、FAQのさらなる活用を促進します。チャットボットはWebサイト上のどこでも設置できるため、FAQの導線としても機能します。

チャットボット導入時の注意点

チャットボットを導入するにあたっての注意点を解説します。

  • ユーザーエクスペリエンスを考慮したUI


    チャットボットのインターフェース(UI)は、ユーザーが簡単に操作でき、自然な会話ができるように設計されている必要があります。わかりやすいメッセージングや適切な応答待ち時間、選択肢の提示など、ユーザーがストレスなくコミュニケーションを行える環境を提供することが大切です。
  • チャットボットの設計とトレーニング


    チャットボットが適切に機能するためには、事前に十分な設計とトレーニングが必要です。トレーニングデータは幅広いユーザーのクエリを反映し、多様なシナリオや言い回しに対応できるように構築されていることが求められます。カスタマーサポートに特化したデータで事前学習がされているチャットボットを利用できれば、トレーニングの手間を省き、短期間で導入することができます。
  • チャットボットと人との連携


    チャットボットは全てのシナリオに対応できるわけではないため、回答が困難な問題や複雑な状況に遭遇した場合、人間のサポートエージェントへのスムーズな移行が必要となります。シームレスなサポート体験を提供するためには、ユーザーがチャットボットと対話中に人間の担当者に連絡できるオプションを残し、担当者が会話履歴とユーザーの情報がスムーズに引き継げるチャットボットを導入しましょう。
    Zendeskの問い合わせ対応画面で、チャットボットが人間の担当者に引き継ぐ例
  • プライバシーとセキュリティ


    チャットボットの運用ではユーザーとの対話を扱うため、プライバシーやセキュリティに対する配慮が不可欠です。ユーザーの個人情報や機密情報を適切に保護し、適用される法的規制やプライバシーポリシーに準拠していることが重要です。
  • 継続的な改善と学習


    応答品質を高めるためにはフィードバックを収集し、会話を向上させるための学習や調整が必要となります。新しいトピックや対応内容を増やしていけるよう、チャットボットをアップデートし続けることが求められます。
  • チャットボット導入の目的と目標の明確化


    チャットボットの導入にあたっては、その目的と目標を明確にすることが重要です。チャットボットは多種多様な場面での活用が可能であるため、自社がどのような使い方をしたいのかを明確に定める必要があります。最終的な目的と短期的目標が定まれば、導入後の評価や改善策の策定がスムーズに行えます。
  • チャットボットのパーソナリティ設定


    ユーザーがチャットボットと自然に対話できるように、トーンや言葉遣いについての設定を行うことが重要です。また、フレンドリーやフォーマルなど、チャットボットの口調はブランドイメージに大きく影響します。チャットボットのパーソナリティは社内の経営層やブランドチームと検討した上で設定しましょう。
  • チャットボットのパフォーマンス評価と改善プラン


    チャットボットの導入は一回きりのプロジェクトではなく、継続的な評価と改善が必要です。チャットボットのパフォーマンスを定期的に評価し、ユーザーフィードバックやパフォーマンスデータを基に改善計画を立て、随時実施します。継続的な改善を重ねることで、チャットボットは常に最適な状態を保ち、顧客体験の向上に寄与します。

カスタマーサポート体制を強化するチャットボット導入

チャットボット導入は顧客であるユーザーの自己解決をうながし、顧客満足度を向上させる有効な施策となります。人的リソースを節約し、問い合わせ担当者の業務軽減を図りながら、対応品質の向上にも役立ちます。一方で、ユーザーにとって使いにくさがあったり、なかなか解決に至らなかったりする場合には、チャットボットの導入効果が十分に得られず、顧客満足度の低下を招く可能性もあります。
カスタマーサポート体制の強化を目指すうえでは、人間のエージェントとの連携体制を確立し、自社の業務目的に適したチャットボットを選定して導入することが大切です。

ZendeskのAIチャットボットソリューション

ZendeskのAIは数十億件にもおよぶ実際のカスタマーサービスデータでトレーニングされており、CX(顧客体験)に関する豊富なデータやノウハウが備わっているため、一人ひとりに最適化されたサポートを導入初日から提供実現できます。

ZendeskのAIボットはメールやチャットなど、様々なチャネルで動作し、シナリオ型と辞書型の両方に対応しています。ボットビルダーを使えば、クリックアンドドラッグでボットが動作するシナリオを作成できます。ボットが解決できない問い合わせは対話履歴とともにスムーズに人間の担当者に引き継ぎ可能です。

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