セルフサービスの継続的改善を可能に

顧客自身による
問題解決をサポート

顧客をそっとしておくことが最善策である場合もあります。ガートナー 社のアナリストによると、顧客が自分自身の手で解決できるようにヘルプセンターを提供することで、サポートのコストを最大25%削減することが可能になります。セルフサービスは、顧客とエージェントの双方の満足度を高めるだけでなく、エージェントの生産性を高め、利益の向上にもつながります。

Zendeskのセルフサービスソリューション

最短ルートで良質なコンテンツを提供

セルフサービスの基盤となるのは、さまざまな知見が豊富に蓄積されたナレッジベースです。しかし、ナレッジを1か所に集約するのは簡単な作業ではありません。
Zendeskは、エージェントと顧客の手を借りることで、充実したナレッジベースを容易に構築できるよう設計されています。顧客はコミュニティへ直接投稿することができ、一方エージェントはナレッジキャプチャーアプリを使用してZendesk Support内でのやりとりをZendesk Guideの記事に変換できます。

顧客ニーズに対応

顧客は、セルフサービス機能を使えば、正しい答えをすばやく簡単に見つけられるだろうと期待しています。通常、このような期待に応えるには不断の努力が必要ですが、Zendeskなら、シンプルな操作で簡単に実現できます。モバイルおよびWebに埋め込みコンテンツを設定し、顧客の最近の行動履歴に基づいておすすめコンテンツを提供。さらに、顧客の質問にAIが応答する機能もあります。AIがエージェントに代わり、顧客が求めている答えにもっとも近いコンテンツを自動的に導き出してくれます。

Photo: man reading a book
Photo: woman looking at a phone

セルフサービスは最初の一歩

セルフサービスがサポートエクスペリエンス全体にシームレスに組み込まれていなければ、期待するような効果は得られません。
エージェントにとっては、顧客に対応するためのナレッジに簡単にアクセスできることが重要です。また、企業はセルフサービスを通じてカスタマージャーニーの全体像を把握し、サポートの効果を評価するための指標から、改善策のヒントを得ることができます。

顧客を満足させるセルフサービス構築のヒント 顧客満足度の高いセルフサービスを実現するナレッジマネジメントをご紹介
Image: Zendesk Guide Product Logo

Zendeskでできること

  • Zendesk Guideは体系化された知識の力を活用できるスマートなナレッジベースです。Zendesk Guideを使用すれば、カスタマイズ可能なヘルプセンターオンラインコミュニティカスタマーポータルをすばやく構築できます。

  • Embeddables 顧客自身で解決する

    Zendesk Embeddablesは、Web WidgetとモバイルSDKを組み合わせたもので、Android向けとiOS向けがあります。Embeddablesを使用することで、Zendeskで作成したヘルプセンターの記事や検索機能などを、アプリやWebサイト、スタンドアロンデバイスにネイティブに埋め込むことができます。

  • Answer Bot*による解決 AIを活用する

    Answer Botは、機械学習機能を活用して、顧客からの質問に対する正しい回答をナレッジベースのコンテンツから導き出して自動的に提示します。回答が適切でなかった場合は、Answer Botが質問をエージェントに転送。エージェントが顧客に直接回答します。*現在英語での提供のみ

  • あらゆる情報を1つの画面で管理できるナレッジキャプチャーアプリなら、特定のやりとりをすばやく追跡できます。また、顧客がセルフサービスを利用する際に、顧客のアクティビティから得られた情報をナレッジキャプチャーアプリに送ることで、エージェントは顧客の状況に合わせたシームレスなコミュニケーションを効率的に行うことができます。

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Photo: Help center partner

いつでも
サポートをご提供します

企業のセルフサービス戦略の成功をZendeskがサポートします。

86%

顧客満足度が向上

85%

エージェントの業務効率がアップ

94%

サポートコストを削減

82%

セットアップがすばやく完了

* Zendesk Guideの顧客を対象とした2017年の TechValidateとZendeskによる調査の結果報告書

顧客は自分で問題を解決することを望んでいます。 『6個のヒント:ヘルプセンターの利用率を高めるには』をダウンロードして、ヘルプセンター構築にお役立てください。

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24%

セルフサービスによる
チケットの削減率

20-25%

サポートコストの削減率

効果的なヘルプセンターを運用

Zendesk Guideを使用して誰にでも簡単に作成・編集できるヘルプセンターを構築。記事の閲覧数や検索キーワードなどを分析し、コンテンツに反映。エージェント教育にも役立っています。

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