拡張が容易

お客様ご自身による解決をサポート

ただ邪魔をしないことが、顧客にとって最善のサービスになることもあります。Zendeskのセルフサービス機能では、顧客が自分で答えを見つけることができます。これは顧客とエージェント双方の満足度を向上させます。それだけではありません。生産性と利益の向上にもつながります。ガートナーのアナリストによると、セルフサービスを稼働させることで、サポートコストを最大25%引き下げることが可能です。さあ、顧客にセルフサービスを提供しましょう。

Zendeskのセルフサービスソリューション

良質なコンテンツを提供する最短ルート

セルフサービスの基盤となるのはナレッジが豊富に蓄積されたナレッジベースですが、ナレッジを1か所にまとめることは簡単な仕事ではありません。Zendeskでは、エージェントと顧客の手を借りることで、充実したナレッジベースを容易に構築できます。顧客はコミュニティへ直接投稿することができ、エージェントはナレッジキャプチャーアプリを使用してSupport内でのやりとりをGuideの記事に変換できます。

顧客のニーズを自動的に把握

顧客がセルフサービス機能に期待するのは、使いやすく、正しい答えをすばやく見つけられることです。このような期待に応えるには絶え間ない努力が必要ですが、Zendeskを使用すれば、単純なポイント・アンド・クリックの操作で簡単に実現できます。モバイルおよびWebに埋め込みコンテンツを設定し、顧客の最近の履歴に基づいておすすめコンテンツを提供することができます。さらにすばらしい機能として、顧客の質問にAIが応答します。AIが、顧客のニーズに最もふさわしいコンテンツを自動的に引き出します。

写真:本を読む男性
写真:スマホを眺める女性

セルフサービスは最初の一歩

セルフサービスは、全体のサポートエクスペリエンスにシームレスに組み込まれているときに最も効果を発揮できます。エージェントにとっての大きなメリットは、顧客に対応するためのナレッジに簡単にアクセスできることです。また、企業はカスタマージャーニーの全体を把握できるので、サポートの効果を評価するためのデータを生成し、改善方法の洞察を得ることができます。

動作のしくみ

  • Zendesk Guideは体系化された知識の力を活用することができるスマートなナレッジベースです。Guideを使用すれば、カスタマイズ可能なヘルプセンターオンラインコミュニティ、そしてカスタマーポータルをすばやく構築できます。

  • Embeddables - サポートを顧客に提供する

    Zendesk Embeddablesは、Android向けとiOS向けそれぞれにWeb WidgetとモバイルSDKを組み合わせたものです。Embeddablesを使用することで、ヘルプセンターの記事や検索などのZendeskの機能を、アプリやWebサイト、スタンドアロンデバイスにネイティブに埋め込むことができます。

  • アンサーボット - AIを活用するセルフサービス

    アンサーボットは、機械学習機能を活用して、顧客からの質問に対する回答としてナレッジベースのコンテンツを提示します。コンテンツによる回答は、各質問の内容に応じて選択されます。回答が適切でない場合、アンサーボットは質問をエージェントに回して、人間が考えた回答を顧客に提供します。

  • すべての情報が集中するZendesk Supportで、カスタマーサポートのやりとりを追跡できます。セルフサービスのアクティビティと関連するナレッジコンテンツをSupportで組み合わせることで、エージェントは相手に合わせたシームレスなコミュニケーションを顧客と効率的に行うことができます。

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写真:ヘルプセンターのパートナー

パートナーがすぐそばに

お客様がセルフサービス戦略から成果を上げられるようZendeskはいつでもお手伝いします。

86%

顧客満足度が向上

85%

エージェントの生産性が向上

94%

サポートコストを削減

82%

セットアップが簡単ですぐに完了した

* Zendesk Guideの顧客を対象とした2017年のTechValidateとZendeskによる調査の結果報告書

『6個のヒント:ヘルプセンターの利用率を高めるには』をダウンロード

写真:スマホを持っている手 写真:吹き出しを持っている手
写真:cleverbridge

24%

セルフサービスによるチケットの削減率

20-25%

サポートコストの削減率

簡単に導入、容易に拡張

cleverbridgeは、Zendesk Guideを使用してヘルプセンターを構築し、ヘルプセンターの成長に見合った規模でカスタマサービスチームを拡張することができました。

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