カスタマーサポートの仕事にストレスは付き物。仕方がないと諦めていませんか？
カスタマーサポートは、顧客の声を直接聞ける、顧客から感謝されるというやりがいがある一方で、ストレスを抱えやすい仕事でもあります。しかし、実はそのストレスは業務環境の改善によって大幅に緩和されるのをご存知ですか？この記事では、カスタマーサポートの仕事ストレスを緩和するための業務改善ポイントをご紹介します。
カスタマーサポートの仕事のストレスとは
カスタマーサポートのストレス緩和策を立てる前に、まずは実際にスタッフがどのようなことにストレスを感じているかを整理してみましょう。
同じような内容の繰り返しで成長できない
カスタマーサポートにはたくさんの問い合わせが届きますが、同じような質問の繰り返しであることにストレスを感じている人も多く、なかなかスキルアップができず、自分の成長が感じられないことに不満を持っているという声も聞かれます。
いつも忙しく仕事に追われている
カスタマーサポートは、常に仕事に追われています。未処理の問い合わせがどんどん増えていき、その処理に忙殺されることにストレスを感じる人も多いでしょう。届いたものに対応していく仕事なので、ペースを自分で決められないというのもカスタマーサポートの仕事の特徴です。
クレーム対応が辛い
顧客対応の仕事の中でも辛いと感じている人が多いのが、クレーム対応ではないでしょうか。企業には、製品やサービスについてのクレームが届くことがしばしばあります。カスタマーサポートに限らず、クレーム対応はストレスを感じやすい仕事の1つです。
仕事のストレスを緩和する業務改善ポイント
スタッフが仕事にやりがいを感じ、カスタマーサポートの仕事に楽しく取り組めるようにするために、業務環境を整えましょう。カスタマーサポートの仕事のストレスの多くは、業務のIT化で大幅に軽減されます。ここで、業務改善のポイントを3つご紹介します。
FAQサイトを構築し、分析・改善し続ける
同じような内容の問い合わせが繰り返し回答していませんか？その場合は、よくある質問をまとめたFAQサイトを公開しておくことをおすすめします。FAQサイトがあれば顧客は回答を自分で見つけられるようになるので、問い合わせの削減につなげることができるでしょう。
また、既にFAQサイトを公開している場合でも、定期的に見直して更新していますか？FAQサイトは、作成したら終わりというものではありません。常に分析・改善を繰り返し、顧客が求める情報が全て網羅されることを目標に運用しましょう。充実したFAQサイトを用意しておけば、クレームになる前に問題が解決する可能性も高まります。
カスタマーサポートツールの自動返信を活用する
短調な仕事を減らし、毎日仕事が山積みになっている状況を緩和する策として、カスタマーサポートツールを利用するという方法があります。人気のツールには、問い合わせ内容に合わせて自動返信する機能などが搭載されています。決まった内容の問い合わせ対応はシステムに任せてしまうことで、カスタマーサポートの仕事の縮減、ストレスの軽減が可能になるでしょう。
コミュニティフォーラムを開設する
カスタマーサポートの負荷を軽減してストレスを減らすために、コミュニティフォーラムを開設し、顧客同士で疑問を解決し合う場を提供するというのも効果的です。コミュニティフォーラムとは、顧客同士が質問したり回答したりし合って問題を解決する場です。コミュニティフォーラムが活性化すれば、自社のファンが増えて盛り上がるというメリットもあります。運用にはリソースが必要ですが、顧客対応とはまた異なる仕事にやりがいを見つけられるスタッフもいるのではないでしょうか。コミュニティフォーラムの構築方法はこちらのページでご紹介しています。
まとめ
カスタマーサポートの仕事のストレス対策を3つご紹介しました。同じような質問の繰り返しでスタッフが疲弊している時、仕事の忙さやクレーム対応でストレスを感じている時は、業務改善に取り組むのがおすすめです。カスタマーサポートは、顧客と直接関われる素晴らしい仕事です。スタッフが仕事に前向きに取り組めるように、業務環境の整備を検討してみませんか？
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