お客様に再びご来店いただくために、お客様が満足されていたことを確認するというのは決して新しい考え方ではありません。小売店では、お買い物への満足を示す笑顔と「ありがとう」という言葉を期待しています。レストランでは、料理がちゃんと食べられたかどうかや、お客様が置いていったチップから、料理やサービスへの満足度を測っています。しかし、お客様が満足をしているという最も強い確証が得られるのは、お客様が再びお店やレストランに来店をしてくださった瞬間ではないでしょうか。
大部分の商取引が面と向かって行われていた数十年前、これはもっとシンプルなことでした。しかし、非常に多くの企業がオンラインでサービスを行う今日では、お客様の満足度を測るために、アンケートという形式で積極的にフィードバックを求める必要があります。よりスマートな企業は短期だけでなく長期の満足度を測る必要があるということも知っています。
短期的な顧客満足度を測る：顧客満足度調査
最もよく用いられるアンケートは単純な顧客満足度調査で、このような調査は企業やカスタマーサポートとのやりとりの直後に送付されます。この種のアンケートはコミュニケーションを完結させ、物事が期待通りに進んでいたかを確認するのに大変役立ちます。
顧客満足度調査はここ数年間で非常に人気になりました。特に季節によって顧客満足度の浮き沈みが激しい小売りのような業界で人気を増しています。直近のエクスペリエンスについて満足したか不満足だったかを示す機会を提供することで、取引があったお客様の短期的な満足度をすばやく知ることができます。
しかし、お客様が直近のやりとりに満足したかどうかを知るだけでは不十分です。ある取引に満足したということは必ずしも、「他の商品も買う可能性が高い」「貴社のことを知人に勧める意向がある」「貴社に対してずっと満足している」ということを示している訳ではありません。それでは、どうすれば長期の顧客満足度に関する洞察を得ることができるのでしょうか。
長期的な顧客満足度を予測する：NPS®
お客様が長期にわたって満足し続けているかどうかを測る簡単な方法は、お客様で合った期間を通じて時系列で顧客満足度を追跡していくというものです。金融業界や医療業界でよく見られるように、お客様であった期間が長いほど、顧客満足度が高いというのが望ましいです。
これは非常に役に立つ一方で、ひとつ問題もあります。この方法は時系列での満足度を示してくれるのですが、大きなピースを一つ見失っているのです。この手法は、最も声の大きいお客様（非常に良い体験か非常に悪い経験をしたためにアンケートに回答する可能性が高い）や、最もアクティブなお客様（満足度、ロイヤルティが非常に高くリピートをしてくださっているお客様）に必要以上に比重を置いているからです。貴社との取引がそこまで頻繁でなく、無口だけれども大多数かもしれないお客様達を見失っているのです。
それでは、どうすれば、お客様が再度来店してくれそうかどうかを測ることができるのでしょうか？また、どうすれば、貴社から去っていこうとしている、あるいは二度と貴社と取引をしなくなりそうなお客様をみつけだすことができるのでしょうか？ここでNet Promoter Score (ネットプロモータースコア) アンケートが登場します。
NPS(Net Promoter Score)アンケートでは「自社のことを知人に勧める可能性がどれくらいありますか？」という質問で、満足度を尋ねます。それに対して、お客様は0から10のスコアをつけます。基本的にはこのたった１問のアンケートがお客様のロイヤルティを示す指標となるのです。
お客様からの返答は三種類のグループに分類可能です。
- 批判者は0から6のスコアをつけたお客様で、貴社に不満があることを示しています。彼らは友達や同僚が貴社のサービスや製品を使うのを思いとどまらせる可能性が高いです。
- 中立者は7か8のスコアをつけたお客様で、積極的に貴社を推奨する可能性は低いということを示しています。
- 推奨者は9か10のスコアをつけたお客様で、積極的に貴社を推奨する可能性が高いということを示しています。
NPSは総体として見た、長期的な顧客満足に関するものであり、直近の取引に関するものではないため、アンケートは定期的（四半期ごと、半年おきなど）に配信されるのが一般的です。アンケートは、貴社と直近の取引があったお客様ではなく、全てのお客様の中からランダムに抽出されたサンプルに送られます。
時間を追うごとに、NPSが上昇するのが望ましいですが、それを実現するためにはNPSアンケートの最も重要な部分に注意をしなくてはなりません。それは、なぜお客様がそのスコアをつけたのかというコメントです。この定性的な分析から、なぜ批判者は良くない体験をしているのか、中立者が推奨者になるのを妨げているのは何なのか、なぜ推奨者は貴社のことを気に入っているのかを知ることができるでしょう。
NPSと顧客満足度調査は互いに補完しあっています。一方は短期的な満足度をはかり、もう一方は長期的な満足度と顧客ロイヤルティをはかります。それらを組みあわせることで、貴社がお客様に提供するエクスペリエンスを定量的に測定し改善するためのツールとなるのです。
Zendeskの顧客満足度調査を使うには、こちらの記事をご参照ください。NPSアンケートツールについて詳しく知るためには、こちらの記事をご覧ください。顧客満足度調査アンケートはRegular以上のプランで利用可能となっていますが、NPSアンケートはPlus以上のプランで利用可能です。
Net Promoter、NPS、およびNPS関連のエモーティコンは、Bain & Company, Inc.、Satmetrix Systems, Inc.およびFred Reichheldの登録商標、Net Promoter ScoreとNet Promoter Systemはサービスマークです。