困ったときに社員から頼られるのが、社内用ヘルプデスク。問合せ件数が多い上、緊急対応の要求や対応範囲以上の質問があったり、様々な知識レベルに合わせて問題を把握して対応する必要があるなど、サポート担当者の負担が増えがちではありませんか？今回はロレアル ドイツ社での社内サポート用ヘルプデスクへの活用事例を取り上げ、いかにスピーディにもれなく対応し、トレンド分析からヘルプデスクの向上を図るかをご紹介します。
【ロレアル・ドイツ】チケット管理をいかに「美しく」するか
ロレアルは世界中に27のブランドを持ち、130ヶ国以上で203億ユーロ（約2兆5733億円）の生産高を誇る化粧品業界のグローバルリーダーです。世界中に68,000人以上の雇用者がおり、そのうち1,900人がドイツで働いています。ロレアルはヨーロッパのビジネス専攻の学生における2番目に大きな雇用者で、ドイツの日用品関連では最も人気の企業です。（ユニヴァーサム社調べ、2012年）。
55,000 平方メートルにおよぶ敷地に350人の社員がいるカールスルーエ配送センターでは、ドイツとオーストリアのドラッグストアで購入できる製品の多くを担当しています。それだけでなく、工場から世界中のロレアル配送センターへも製品を直接配送しています。
社員の質問に素早く効率的に回答することは、どんなビジネスにとっても重要です。特に健康または安全面のリスクに関する特定の問題についての質問や報告なら、なおさら時間が大変重要な意味合いを持ちます。ロレアルドイツはこの点を改善するため、Zendeskを導入しました。
■ 洗練されたチケット管理
ETNEHS 技術者のデビッド・デシンガー氏のチームは、ロレアルドイツのカールスルーエ配送センター社内ヘルプデスクを担当しており、ヘルプデスクソリューションを探し始めたのは2010年のことでした。 それまでこのチームは健康、安全、環境、技術的問題やインシデントをMicrosoft Outlookで管理していましたが、この方法ですべてを把握するのは困難だったとデシンガー氏も認めています。
「フォークリフト運転手の技術的問い合わせから、職場に関する安全性リスクに関する不安など、多岐にわたるメールがありました。こういったものを受信箱で受け取ったままにしているのは、理想的とは言いがたい状況でした。」
「もちろん報告された問題の解決のため、実際に何が行われているのか、知りたがる社員が数多くいました。質問が入ってくる過程でうまく管理でき、処理状況のトラッキングも可能で、初めに問題を報告してくれたスタッフに定期的な状況報告を提供できるようなヘルプデスクソリューションが必要だったのです。 」
■ 素早い対応
デシンガー氏はGoogle 検索でZendeskについて知り、他のヘルプデスクソリューションをいくつか試して検討した結果、ロレアルドイツはZendeskのクラウドベースのヘルプデスクが最適であるという決断を下しました。2011年10月にZendesk Enterpriseをカールスルーエ配送センターで導入し、既に自動化やマクロ、トリガなど、ソフトウェアの機能を多数活用しながら、社員サポートを合理化しています。
デシンガー氏は「無料トライアルでは、Zendeskが弊社のビジネスにどう役立つかわかりました。導入は非常に簡単で、まずチームリーダーがZendesk を使えるようになるまでトレーニングし、スタッフへの説明はリーダーが行いました。」と語っています。
2つの建物に分かれた計350人が現在Zendeskにアクセスし、問題の報告や質問提起をおこなっています。デシンガー氏はここでZendeskシステムの重要性を強調しました。「健康あるいは安全性リスクや職場での問題がある場合Zendeskでフラグが付くので、すぐに対応できます。」
■ 分析機能
デシンガー氏はZendeskに内蔵された分析ツールを使い、ヘルプデスクの効率性を測っています。たった2−3ヶ月でZendeskが4人のチームメンバー、彼自身、会社全体に優れた利点をもたらしていることをはっきり認識したそうです。
「チームですべての問題を把握できるようになり、全チケットの概要も簡単に確認できています。」とデシンガー氏は語りました。「Zendeskの数値指標のおかげで、チケットを最も提出しているのはどの課か、チケット解決までにかかる時間、提出されるチケットが一番多いのは何時頃か、などといったビジネス全体の動向を監視でき、申告された『安全性改善の機会』数のレポートを月に一度フランスのロレアル本社に報告しています。」
「Zendesk はパワフルなツールです。ひとことで言えば、重要なことを何一つ見逃さずに済むということ。」
- “Zendesk is a powerful tool. Quite simply, it means we don’t miss anything important.”