自己解決型ヘルプデスクの需要:
(DIY – Do It Yourself)

カスタマーサービスはスピードが命。カスタマーサポートでのお客様の経験に関する最新レポートによると、実に69％のお客様がすばやい問題解決がカスタマーサービスでの経験の良し悪しの判断の決め手になっていると答えています。つまり、問い合わせへの回答をすばやく提供できることが、お客様の満足度の向上につながっているということです。

サポート提供のさらなる効率アップのカギとなるのは、お客様自身でさっと問題解決ができる手段を提供することでしょう。そして、それを可能にするセルフサービスでのカスタマーサポートならば、お客様は必要としているサポート情報を24時間365日どこからでも簡単に取得することできます。

セルフサービスでのサポートなら、

- 企業サイト上のヘルプデスクから、オンラインで
- お客様お好みのスマートフォンやタブレット端末を使い、モバイルで
- Facebook、Twitterなど、ソーシャルメディアから

など、様々な手段を使って、探しているサポート情報をみつけることができます。

事実、お客様の多くがセルフサービスでのサポート提供を望んでいるのをご存知でしょうか？この調査によると、72％のお客様がすでにインターネットを使って自身で問題解決を試みているそうです。ですが、そのうちオンライン検索で求めている情報にたどりつくことができているのは、たった52％とのこと。要するにこれは、充実したセルフサービス機能を提供することで、他社よりも際立つことができる大きなチャンスといえます。

スマートフォンや、ソーシャルメディア、企業のウェブサイトなどから「今すぐサポートしてほしい」というのが今日のお客様からの期待値です。お客様のニーズに合った最高のカスタマーサポートを提供するために、”DIY (Do It Yourself)”と呼ばれる自己解決型のカスタマーサポートを最大限に活用しましょう。

こちらのインフォグラフィックでは、セルフサービスによるカスタマーサポートの需要の変動をご覧いただけます。

 

こちらのインフォグラフィックを再利用いただく場合は、下記コードをお使いください。
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<img title=”自己解決型ヘルプデスクの需要: いつでも、どこからでも (DIY – Do It Yourself)” src=”https://d16cvnquvjw7pr.cloudfront.net/international-sites/ja/infographic/Zendesk_Self-Service_JA.png” width=”615″ />
<pre><em>オリジナルのインフォグラフィックはこちらから<a href=”http://ja.zendesk.com/blog/web-self-service”>Zengage, Zendeskブログ</a></em>[/html]