この10年間でカスタマーサポートに関わるテクノロジーには大きな変化が起こりました。メールやチャット、ソーシャルメディアと行ったテキストベースのコミュニケーションが発達しただけでなく、FAQやナレッジベースのようなセルフサービスもますます人気を増しています。

お客様に再びご来店いただくために、お客様が満足されていたことを確認するというのは決して新しい考え方ではありません。小売店では、お買い物への満足を示す笑顔と「ありがとう」という言葉を期待しています。レストランでは、料理がちゃんと食べられたかどうかや、お客様が置いていったチップから、料理やサービスへの満足度を測っています。

多くの場合、企業はカスタマーサポートの終了後、あるいは商品が購入された後に顧客満足度調査のアンケートを送付します。これは非常に意味のあることですが、この受け身な姿勢でのアンケート手法では顧客満足度に関して短期的な理解しか得ることができません。

よりよいカスタマーサポートを提供するためにはお客様のことをよりよく理解することが必要です。しかし、サポート部門とは別の部門が、別のツールを使って顧客情報を管理しているために、「サポート担当者が十分にお客様の情報を得ることができない」「サポート担当者からお客様の顔が見えづらい」というのはよくある問題です。

データ移行のプロジェクトは非常に悩ましいものです。定期的にこういった業務を行っていないのであれば、なおさらです。ヘルプデスク(問い合わせ管理システム)のようなクリティカルなシステムの移行を行う際に、保持すべき情報と、捨てるべき情報をどうやって選択しますか？

バーチャルチームは、オンサイトチーム（実際に日々顔を合わせるチーム）とは違ったタイプの困難やチャンスに直面しています。定期的に顔を合わせることのないマネージャーと社員の間には、深い信頼関係と、効果的なコミュニケーションが欠かせません。

今回のレポートでは、お客様やエージェントの行動パターンや、メールアドレスから得られるお客様の背景情報がどのように顧客満足度に影響を与えるかを調査しています。

カスタマーサービスの世界で、ときに出会う、おそろしいモンスターたち。 夜ごとに現れる不気味なチケットが、サポートチームの命を狙って待ちかまえています。 時間やエネルギーを吸い取るチケット。 激しく噛みつき、チーム全体に感染を広げる恐れのあるチケット…

今日のカスターサービスやヘルプデスクの役割は電話対応にとどまりません。ここ数年で、Webサイトや、メール、チャット、ソーシャルメディアがお客様にとって重要な問い合わせチャネルとなったからです。

「follow-the-sun」モデルとは、世界中のオフィスで業務を引き継いでいくことにより、 対応可能な時間を増やし、遅延を最小限に抑えるというグローバルなワークフローの一種です。 このモデルは、その名の通り「太陽を追いかける」ようにして、 ｢世界中のオフィスで24時間体制のカスタマーサービスを提供するために考案されたものです。