Zendesk、Smooch社を買収し、オムニチャネルでのエクスペリエンスを強化

2019年8月2日

– LINEやWhatsApp、Slackとの連携を拡充 –
*本リリースは、2019年5月22日（太平洋標準時）に米国本社から発表されたリリースの抄訳版です。
原文はこちらをご覧ください。

Zendesk, Inc.（NYSE：ZEN）は、企業と顧客をよりパーソナライズされた会話で結びつけるコミュニケーションプラットフォーム 「Smooch」を提供するSmooch Technologies Holdings ULC（本社：カナダ・モントリオール）を買収しました。この買収は、Webサイトやモバイルアプリだけでなく、LINEやWhatsApp、Facebook Messengerといった世界中で利用されているメッセージングアプリまで、あらゆるメッセージングチャネルを通して企業と顧客の会話を結び、より優れたオムニチャネルエクスペリエンスを提供するZendeskの新たな一歩を意味するものです。

Zendesk創立者兼CEO ミッケル・スヴェーン（Mikkel Svane）のコメント：
「生活の中でメッセージのやり取りがあふれている現代において、消費者はメッセージの利便性と双方向性が顧客体験の一翼を担うことを期待しています。Zendeskは、長年、 Smoochのパートナー企業として、Smoochがあらゆる形式のメッセージングを一元化し、顧客と企業の間の途絶えることのないコミュニケーション形態を進歩させてきた様子を目にしてきました。」

スマートフォンユーザーの75％以上^*¹がWhatsAppなどのメッセージングアプリを使用している現代において、SmoochはWhatsApp Businessと連携している最大のプロバイダーの1つです。Zendeskのアーリーアクセスプログラム（EAP）に参加することで、Zendesk導入企業は、Zendesk Chatを使って、顧客とのやりとりを管理できる一方で、WhatsAppの15億人のユーザーにリーチできるようになります。また、ZendeskとWhatsApp Business APIの連携を継続的に強化し、Zendesk Suiteにも拡充されます。

シームレスな対話型コミュニケーション形態を提供

多くの企業は、一元管理されていないチャネルからの問い合わせが増え、その管理に課題を抱えています。Smoochは、利用チャネルに関わらず、Web、モバイル、ソーシャルメッセージングを介したすべての顧客との会話をひとつのインターフェースにまとめる唯一のメッセージングソリューションです。 AWSを基盤としたAPIおよびSDKベースの開発プラットフォームであるSmoochの買収は、カスタマーエクスペリエンスの向上で差別化を目指す企業に対して、オープンで柔軟なCRMを提供するZendeskの取り組みを示すものです。

Smoochの共同創設者、CEOのウォレン・レビタン氏（Warren Levitan）のコメント：
「昨年Zendeskが発表したCRMプラットフォームSunshineにより、ZendeskはCRMの未来をかけた競争に勝つための大胆かつディスラプティブな一歩を踏み出しました。彼らのCRM戦略は、最高のカスタマーエクスペリエンスを構築するという私たちが掲げてきた使命をさらに推し進めることになるでしょう。 私たちは、これまで3年半の間協業してきたZendeskの一員となることを喜ばしく思います。」

ZendeskとSmoochは、LINE、Facebook Messenger、WhatsApp、Telegram、Twitter DM、Viber、Kakao Talk、SMS、RCSなどのさまざまなメッセージングチャネルや、iOSやAndroidのネイティブアプリでの、顧客との次時代型の対話を実現します。つまり、これらの拡張された機能を使用することで、例えばオンライン小売業者であれば、WhatsAppのようなソーシャルメッセージングから開始された配送先や返品に関するコミュニケーションを、自社のネイティブメッセージングツールに移行して継続することができ、さらに、これらのコミュニケーションをZendesk内で1つのスレッドとして管理することができます。

Zendeskはさらに、製品の機能強化に加えて「Conversation Solutions Team」を組成しました。このチームは、Smoochの対話型プラットフォームを活用して、パーソナライズされたメッセージングエクスペリエンスの提供を目指す企業をサポートします。例えば、様々なメッセージングプラットフォームを介して、リアルタイムでのホテル従業員へのメッセージ送信を可能にし、お客様のあらゆるニーズを満たすオムニチャネルなサービスの提供を目指すグローバルなホテルブランドに対して、よりカスタマイズされたメッセージングアプリケーションを提供します。^*²

部門横断型チームの連携強化をサポート

多くの企業は、リアルタイムでつながり、共同で業務を進めることが非常に重要であることを認識しており、Slackは、企業が好むコミュニケーションチャネルとなっています。優れたカスタマーエクスペリエンスとサービスを提供するためには、直接顧客とコミュニケーションする担当社員が、当該部署や専門家にすばやく簡単に確認できる体制が必須です。 Zendeskは、Slack用サイドカンバセーション機能「Side Conversations for Slack」の一般提供も開始します。 サイドカンバセーション機能は、Zendeskの管理画面上から、社内外のチームにメールまたはSlackでシームレスにコミュニケーションできる機能で、顧客の問い合わせに応対するために頻繁に連携する営業やサポートチーム向けです。なお、営業支援ソリューションZendesk SellとカスタマーサポートソリューションSupportを併用することで、サポートチームと営業チームが迅速に連携し、顧客視点でのサポートが可能になります。

さらなる連携によるZendesk Suiteの拡充

優れたカスタマーエクスペリエンスの提供をサポートするために、Zendeskが2018年に発表した「Zendesk Suite」は、オムニチャネルソリューションを採用するお客様を400％増加させ、Zendeskを代表する、これまでで最も成功した製品となりました。 Zendesk Suiteの成功要因のひとつは、Atlassian、Lessonly、Maestro、Stella、Tymeshift、Geckoboard、Statuspage、およびAdaを含む新たなソフトウェアパートナーの追加により、着実に拡大しているZendeskマーケットプレイスです。 これらの統合により、企業は、社員のトレーニングと管理、KPIと目標のトラッキング、品質保証のためのチケットの監視など、さまざまな方法でカスタマーエクスペリエンスに係る業務効率を向上できます。

*1　eMarketer: Messaging App Usage Worldwide: eMarketer’s Updated Forecast, Leaderboard and Behavioral Analysis
*2　Smoochのメッセージングソリューションは、既存ユーザーに対して継続提供され、新規ユーザーも直接利用できます。Conversation Solutions Teamの詳細やZendesk ChatでWhatsApp EAPに申し込むには、www.zendesk.co.jp/messageをご覧ください。

Zendeskについて
Zendeskは、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するためのカスタマーサービスとカスタマーエンゲージメントのプラットフォームを提供しています。Zendeskのプラットフォームは、あらゆる規模の企業のニーズに対応できる機能と柔軟性を備え、幅広い業種で採用されています。Zendeskは、幅広い業界にわたる145,000以上の有料顧客アカウントに60以上の言語でサービスとサポートを提供しています。サンフランシスコに本社を置き、北米、ヨーロッパ、アジア、日本、オーストラリア、南米など17の拠点で事業を展開しています。 詳しくはwww.zendesk.co.jpをご覧ください。