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人間中心のAIでCX（顧客体験）を変革する5つのトレンドとは？
AIを駆使したZendeskのコールセンターシステムで、顧客に寄り添った電話サポートを実現。 ビジネスの規模を問わず、通話全体を通してパーソナライズされた体験を提供できます。
他のチャネルからの問い合わせと同じ画面で通話を管理およびルーティング。背景情報を閲覧したうえで顧客と会話できます。
24時間365日電話サポートを提供でき、電話での顧客からの問い合わせの50%をAIエージェントが解決します。
サポート担当者はAIから瞬時に対応に必要な情報を得て、正確な回答に利用できます。通話後はAIが自動で通話内容の文字起こしや要約を行います。
AIが全通話をモニタリングして評価し、品質管理を行います。パフォーマンスの傾向を把握し、必要な改善策を講じることで質の高い顧客対応を維持できます。
AIエージェントが電話の一次対応を行います。 AIエージェントは、自然で柔軟性の高い言語を使用して顧客をサポートすることで複雑な問い合わせにも対応し、必要に応じてサポート担当者に転送することができます。
通話がサポート担当者に引き継がれた後は、ZendeskのエージェントCopilotが会話を支援します。 エージェントCopilotが通話内容をもとにリアルタイムに回答の提案を行うことで、サポート担当者は迅速かつ正確に対応できます。
通話が終了すると、AIが自動で通話内容の文字起こしと要約を行います。Zendeskに直接記録されるため、サポート担当者は通話の後処理に時間をかけずに次の入電に対応できます。
AIが解約リスクや解約につながる動きを特定します。 顧客とAIエージェントで行われるすべての会話を評価し、高品質なやり取りを維持するためのフィードバックを得ることができます。
One-touch tickets
Average CSAT
“We cut our wrap-up time after each phone call from three minutes to just one minute.”
Tim Kyse
Vice President of Customer Experience at Openly
IVRやグループ転送、優先順位付け、あふれ呼対応、営業時間外のルーティングにより、さらに迅速に顧客をサポートできます。 最大待ち呼数と最長待機時間を設定すると、その数値を超えた場合、顧客は折り返しの電話をリクエストすることができます。顧客は電話口で待つ必要はありません。
音声通話はVoIP、PSTN、埋め込み機能に対応しており、柔軟なコミュニケーションを実現します。 待機時間追跡機能と折り返し電話機能を利用してミーティングを設定し、通話を転送できます。 Zendeskマーケットプレイスのアプリで音声機能を拡張できます。
リアルタイムの分析機能で業務に関するデータを測定し、改善点を見つけ出すことができます。 クロスチャネルレポーティングを活用すれば、メッセージングやメール、チャットなどのパフォーマンスを比較できます。 通話のモニタリングと録音を通じて、顧客のセキュリティとプライバシーを保護しながら、質の高いコミュニケーションを実現できます。
電話ミーティングや通話の途中参加、転送時の情報共有、ライブコーチングにより、チームがより一層連携して顧客の問題に対処できる環境を整えます。
フリーダイヤル番号や国際電話番号、電話ミーティング、営業時間の設定、ボイスメール、内線電話、ブロックリストなどを含む総合的な電話ソリューションで、顧客がいつでも企業と繋がれる環境を用意できます。
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Zendeskコールセンターシステムガイド
インテリジェントな通話のルーティング： 仕組みとベストプラクティス
オムニチャネルコンタクトセンターガイド
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